NIEUWS

Blog Frank Beentjes; Is het belmenu klantvriendelijk?

Datum geplaatst: 20-04-2020

‘Rutte is belmenu’s zat’ kopte o.a. het Algemeen Dagblad eind vorig jaar. Aangezien onze minister-president hier direct onze branche vrij negatief belicht, doet mij dat wel wat als ambassadeur van digitale communicatie.  “Je wilt een gewoon mens spreken als je de overheid nodig hebt” geeft Rutte op het jaarcongres van de Nationale Ombudsman aan als aanvullende onderbouwing en vanzelfsprekend begrijp ik dit gevoel, alleen sluit het niet aan bij de realiteit van de dag.

In vorige artikelen schreven wij al over een onderzoek van Gartner (en de impact van digitalisering) en een onderzoek van Experian (over hoe stijgende kosten van customer service klanttevredenheid in de weg zit). Als ik zo vrij mag zijn om deze twee onderzoeken samen te vatten is te zien dat klantenservice onder druk staat omdat hier enorme (toegenomen) kosten mee gemoeid zijn. Eigenlijk geven organisaties minder service dan wenselijk is. Aan de andere kant zien we dat 85 procent van de zakelijke relaties in 2020 zonder persoonlijk contact verloopt. Digitaal dus.
In dit artikel is te lezen dat er maar liefst 8.000 klantcontactmedewerkers gezocht worden.
Voor de duidelijkheid, 85 procent van de zakelijke relaties digitaal, toenemende kosten, 8.000 vacatures die moeilijk in te vullen zijn…

“Mensen die contact opnemen met de overheid moeten een ‘gewoon mens’ aan de lijn kunnen krijgen en niet vastlopen in belmenu’s. Uiteindelijk moet je iemand aan de lijn kunnen krijgen die je kan vertellen hoe het zit” aldus de minister-president.

Natuurlijk ben ik het eens met het feit dat als je in een digitale omgeving geen oplossing voor je vraag of probleem kan vinden, de mogelijkheid altijd aanwezig moet zijn om iemand persoonlijk te woord te staan. Wat mij stoort is de negatieve houding ten aanzien van belmenu’s. Bij 10FORIT hebben wij heel veel ervaring op dit gebied en worden belmenu’s met name ingezet bij klantencontacten waar valt te standaardiseren

Met andere woorden, de vragen en antwoorden zijn te classificeren en kunnen geautomatiseerd afgehandeld worden. Denk hierbij aan simpele vragen over openingstijden en een afleverdatum, maar ook aan complexere vraagstukken als openstaande posten of een betalingsregeling. Deze zaken zijn goed en klantvriendelijk af te handelen via een belmenu (IVR). Sterker nog, een klant kan per direct geholpen worden of op het moment dat het hem of haar uitkomt.

Naar mijn mening moet niet het belmenu ter discussie gesteld worden, maar welke zaken je digitaal of juist persoonlijk laat afhandelen en welke keuzevrijheid je hierbij als organisatie geeft. Misschien ook goed om over na te denken; een belmenu kent meerdere vormen. Tegenwoordig kun je bijvoorbeeld door middel van Voice AI met spraak door een menu gaan, in plaats van met het numerieke toetsenbord.

Digitale communicatie heeft de afgelopen jaren enorme sprongen gemaakt en waar voorheen technologie de goede bedoelingen af en toe in de weg stonden, is dit anno 2020 absoluut niet meer zo. Ik durf te stellen dat er op dit moment veel meer kan dan u voor mogelijk houdt. Spreek mij hier gerust op aan, ik ben gepassioneerd tech/AI-nerd en praat u hier graag over bij.

Meer weten of Frank persoonlijk spreken? Neem hiervoor contact op door te mailen naar support@10forit.com of bel +31880016604.

Recente berichten

>  Top 5 nominatie Computable Awards voor 10FORIT en Snijder Incasso en Gerechtsdeurwaarders
>  Impact artificial intelligence op bedrijfsvoering
>  Optimalisatie door feedback van klanten
>  Tekort aan klantenservicemedewerkers
>  Blog Frank Beentjes; Is het belmenu klantvriendelijk?
>  Computable Awards top 10 positie voor Voice AI-project van Snijder en 10FORIT

Archief

Blog Frank Beentjes; Is het belmenu klantvriendelijk?

Geplaatst op: 20-04-2020

‘Rutte is belmenu’s zat’ kopte o.a. het Algemeen Dagblad eind vorig jaar. Aangezien onze minister-president hier direct onze branche vrij negatief belicht, doet mij dat wel wat als ambassadeur van digitale communicatie.  “Je wilt een gewoon mens spreken als je de overheid nodig hebt” geeft Rutte op het jaarcongres van de Nationale Ombudsman aan als aanvullende onderbouwing en vanzelfsprekend begrijp ik dit gevoel, alleen sluit het niet aan bij de realiteit van de dag.

In vorige artikelen schreven wij al over een onderzoek van Gartner (en de impact van digitalisering) en een onderzoek van Experian (over hoe stijgende kosten van customer service klanttevredenheid in de weg zit). Als ik zo vrij mag zijn om deze twee onderzoeken samen te vatten is te zien dat klantenservice onder druk staat omdat hier enorme (toegenomen) kosten mee gemoeid zijn. Eigenlijk geven organisaties minder service dan wenselijk is. Aan de andere kant zien we dat 85 procent van de zakelijke relaties in 2020 zonder persoonlijk contact verloopt. Digitaal dus.
In dit artikel is te lezen dat er maar liefst 8.000 klantcontactmedewerkers gezocht worden.
Voor de duidelijkheid, 85 procent van de zakelijke relaties digitaal, toenemende kosten, 8.000 vacatures die moeilijk in te vullen zijn…

“Mensen die contact opnemen met de overheid moeten een ‘gewoon mens’ aan de lijn kunnen krijgen en niet vastlopen in belmenu’s. Uiteindelijk moet je iemand aan de lijn kunnen krijgen die je kan vertellen hoe het zit” aldus de minister-president.

Natuurlijk ben ik het eens met het feit dat als je in een digitale omgeving geen oplossing voor je vraag of probleem kan vinden, de mogelijkheid altijd aanwezig moet zijn om iemand persoonlijk te woord te staan. Wat mij stoort is de negatieve houding ten aanzien van belmenu’s. Bij 10FORIT hebben wij heel veel ervaring op dit gebied en worden belmenu’s met name ingezet bij klantencontacten waar valt te standaardiseren

Met andere woorden, de vragen en antwoorden zijn te classificeren en kunnen geautomatiseerd afgehandeld worden. Denk hierbij aan simpele vragen over openingstijden en een afleverdatum, maar ook aan complexere vraagstukken als openstaande posten of een betalingsregeling. Deze zaken zijn goed en klantvriendelijk af te handelen via een belmenu (IVR). Sterker nog, een klant kan per direct geholpen worden of op het moment dat het hem of haar uitkomt.

Naar mijn mening moet niet het belmenu ter discussie gesteld worden, maar welke zaken je digitaal of juist persoonlijk laat afhandelen en welke keuzevrijheid je hierbij als organisatie geeft. Misschien ook goed om over na te denken; een belmenu kent meerdere vormen. Tegenwoordig kun je bijvoorbeeld door middel van Voice AI met spraak door een menu gaan, in plaats van met het numerieke toetsenbord.

Digitale communicatie heeft de afgelopen jaren enorme sprongen gemaakt en waar voorheen technologie de goede bedoelingen af en toe in de weg stonden, is dit anno 2020 absoluut niet meer zo. Ik durf te stellen dat er op dit moment veel meer kan dan u voor mogelijk houdt. Spreek mij hier gerust op aan, ik ben gepassioneerd tech/AI-nerd en praat u hier graag over bij.

Meer weten of Frank persoonlijk spreken? Neem hiervoor contact op door te mailen naar support@10forit.com of bel +31880016604.

Recente Berichten

 

>  Top 5 nominatie Computable Awards voor 10FORIT en Snijder Incasso en Gerechtsdeurwaarders >  Impact artificial intelligence op bedrijfsvoering >  Optimalisatie door feedback van klanten >  Tekort aan klantenservicemedewerkers >  Blog Frank Beentjes; Is het belmenu klantvriendelijk? >  Computable Awards top 10 positie voor Voice AI-project van Snijder en 10FORIT

 

Archief

 

Twitter berichten

Het in kaart brengen van vragen van klanten kan de druk op uw klantenservice flink verlagen. Als u weet welke vragen vaak gesteld worden, kunt u daar o.a. de FAQ op uw site op inrichten en updaten. Wat er nog meer mogelijk is? Dat vertellen wij u graag! https://t.co/omGWb4aXoZ https://t.co/yJHNnCz9no
Met EEZYCOM Dialer worden verschillende lijnen tegelijk geautomatiseerd gebeld. https://t.co/tCtqtzeCDs Wanneer er contact is, wordt de klant meteen doorverbonden. Dat kan het bellen een stuk versnellen! #10FORIT #klantcontact https://t.co/d98i2RthiF
Wist u dat… het inzetten van meerdere communicatiekanalen per persoon leidt tot betere resultaten? Dat blijkt uit een analyse van onze data. https://t.co/dUdGMXiq24 #10FORIT https://t.co/ngVr9wGNrJ

Over 10FORIT

10FORIT helpt bedrijven en organisaties sinds 2007 om optimaal digitaal te communiceren. We zorgen ervoor dat klanten de juiste boodschap op het juiste moment in de juiste tone-of-voice ontvangen via de juiste communicatiekanalen. Dat doen we geautomatiseerd vanuit ons omnichannel communicatieplatform via telefoon, voiceberichten, sms, E-mail, WhatsApp en print.