systeemverbetering_large.jpg

Maak het verschil in klantcontact

U kent ‘m wel; niet praten en breien tegelijk. Oftewel men kan niet alles tegelijk doen. Laat dat nou precies iets zijn waar medewerkers van customer care wél tegenaan lopen. Nauwkeurig alle informatie van de klant in het systeem noteren en ondertussen aandachtig luisteren naar de persoon aan de telefoon. Dat moet toch wel eens fout gaan? In opdracht van Pegasystems heeft onderzoeksbureau Savanta meer dan 1.000 klantenservice medewerkers uit zes landen naar de ervaringen gevraagd. Met als resultaat dat bijna 40% aangeeft moeite te hebben met het begrijpen van de klantvraag, omdat ze tegelijkertijd alle doorgegeven informatie moeten invoeren.

Slechts de helft van de medewerkers geeft aan er volledig op te vertrouwen dat zij de informatie volledig opnemen als ze deze handmatig in het systeem invoeren. Twee derde (64%) geeft aan soms afgeleid te raken wanneer klantinformatie genoteerd moet worden, en meer dan een derde (37%) zegt dat dit ‘altijd’ of ‘best vaak’ voorkomt. De afleiding en het niet begrijpen van de klantvraag leidt niet alleen tot onbegrip bij de klant, maar ook tot frustraties bij de medewerkers. Vaak worden verouderde systemen aangewezen als belangrijkste oorzaak van dit probleem. Dat is zonde, want een probleem als deze is goed te verhelpen. 


AI gestuurde Q&A

Voor een optimale klantenservice heeft 10FORIT de EEZYCOM Voice AI. Via chat en voice wordt een AI-gestuurde Q&A aangeboden. Met de toepassing ‘machine learning’ worden herhaalde vragen automatisch herkend en toegevoegd aan de database. Een volgende keer dat deze vraag gesteld wordt, kan de AI het juiste antwoord geven aan de klant. Op deze manier worden de meest gestelde vragen opgevangen door AI en zijn de klantenservicemedewerkers aan het werk met complexere vraagstukken. Mochten vragen niet voldoende beantwoord kunnen worden door AI, dan is er altijd nog een medewerker die het gesprek kan overnemen en de klant te woord kan staan.


Gesproken woord omzetten

Om ervoor te zorgen dat uw medewerkers hun aandacht kunnen vestigen op de klant is er EEZYCOM Wordcloud. Deze tool zet opgenomen (telefoon)gesprekken om naar geschreven taal. De aandacht blijft bij de klant en uw medewerker wordt niet afgeleid door het invoeren van informatie. Deze innovatieve Wordcloud analyseert de binnengekomen informatie om u weer waardevolle inzichten te vertrekken over uw organisatie.


Zo blijft u altijd bereikbaar

24/7 uw klanten helpen, dat kan eenvoudig en snel met de EEZYCOM 24×7 Inbound oplossing. Voor een groot deel worden klanten geautomatiseerd geholpen met bijvoorbeeld het doorgeven van meterstanden of met digitale betaalopties. Ook kan met AI de meest gestelde vragen altijd beantwoord worden. Zo heeft u tevreden klanten die de hele dag door geholpen kunnen worden en op ieder gewenst tijdstip uw organisatie kunnen bereiken.


Met een klein aantal veranderingen en toepassingen is uw klantenservice weer up to date en worden uw klanten snel geholpen en/of te woord gestaan. 10FORIT heeft diverse producten om dit mogelijk te maken. Mocht u meer informatie willen of bespreken wat de mogelijkheden zijn binnen uw organisatie? Neem dan contact op met Arno van den Broek via 06-15336235 of arno.vandenbroek@10forit.com.

Jimmy EgbertsMaak het verschil in klantcontact
paying_with_smartphone_large.jpg

Acceptgiro verdwijnt nu toch echt!

In het verleden maakten wij al melding dat de acceptgiro ging verdwijnen. Destijds werd dit uitgesteld en ook hierover hielden wij u op de hoogte. Nu gaat het toch eindelijk echt gebeuren: vanaf 1 juni 2023 verdwijnt de acceptgiro na 46 jaar.

Al in 2019 zou de acceptgiro het loodje leggen, maar dit werd uiteindelijk met maar liefst vier jaar uitgesteld. Betaaldienstverlener Currence geeft aan dat steeds meer organisaties en consumenten andere betalingsmethoden hanteren. Per huishouden wordt nog maar een keer in de vier jaar een acceptgiro gebruikt. Daniel van Delft, CEO Currence: “We hebben dit besluit genomen na bilateraal overleg met iedere bank die acceptgiro’s verwerkt of aan zakelijke klanten aanbiedt. De belangrijkste aanleiding voor ons besluit is dat het gebruik van de gele acceptgiro zeer snel terugloopt, met ongeveer 30% per jaar.”

Meer dan 90% van de mensen die een acceptgiro ontvangen betalen deze online of via mobiel.

Alternatieve betalingsmiddelen voor de acceptgiro
Vanzelfsprekend worden de alternatieven al uitvoerig gebruikt en zijn deze volledig ingeburgerd.
Hieronder voor de volledigheid een opsomming van de meest gebruikte betalingsmogelijkheden:
-Factuur op papier (met betaalinstructie). Betaling gebeurt via mobiel- of internet of overschrijvingskaart.
-Automatische incasso.
-Digitaal. Het betaalverzoek komt via een betaalmail binnen en kan direct betaald worden (via Ideal bijvoorbeeld). Wat nog wel belangrijk is om te vermelden is dat de Acceptgiro niet verward moet worden met de overschrijvingsformulieren van de bank. Deze papieren overschrijvingsformulieren kunnen nog steeds gebruikt worden.

Vragen van klanten over verdwijnen acceptgiro? EEZYCOM VOICE AI
Verwacht u veel vragen van uw klanten over het verdwijnen van de acceptgiro? Overweeg dan de inzet van Voice AI. Vrijwel alle vragen die gesteld gaan worden zijn van tevoren prima in kaart te brengen. Voeg daarbij de antwoorden toe en u kunt uw relaties volledig geautomatiseerd van de juiste informatie voorzien. Door de AI-gestuurde Q&A kunnen klanten hun vragen kwijt over het verdwijnen van de acceptgiro. EEZYCOM herkent en beantwoordt alle vragen. Wanneer iemand toch een contactpersoon wil spreken kan ten allen tijde doorverbonden worden naar een medewerker van uw organisatie.

Heeft u behoefte aan een adviesgesprek rond het verdwijnen van de acceptgiro? Neem dan contact op met Arno van den Broek via 06-15336235 of arno.vandenbroek@10forit.com

Jimmy EgbertsAcceptgiro verdwijnt nu toch echt!
toename_digitale_spraakassistenten.jpg

Toename digitale spraakassistenten bij klantenservice van bedrijven

Voice AI Lite; voice-assistent verbetert productiviteit en klanttevredenheid

Waar het gebruik van ingebouwde voice-assistenten op de smartphone daalt, zien we het gebruik van digitale spraakassistenten bij de klantenservice van bedrijven juist toenemen. Niet geheel vreemd, aangezien het een instrument is om de klanttevredenheid naar een hoger niveau te tillen. Onderzoeken laten zien dat de acceptatie onder consumenten bij het gebruik van een voicebot gestegen is de laatste jaren.

Gezien de snelle technologische ontwikkelingen zijn wij ervan overtuigd dat geautomatiseerde voice-kanalen een steeds groter aandeel zullen krijgen in de communicatie van organisaties. Maar niet alleen technische innovatie speelt een belangrijke rol. Ook met de acceptatie gaat het de goede kant op. Waar in 2019 nog circa 13% van de ondervraagde doelgroep wilde interactie aangaan met een voice-assistent groeide dit in 2020 naar twintig procent. Een aanzienlijke groei, die de komende jaren alleen maar verder zal toenemen.

Laagdrempelige kennismaking met Voice AI
Voor iedereen die nog niet of weinig heeft gewerkt met geautomatiseerde spraakcommunicatie hebben wij Voice AI Lite ontwikkeld. Het is een laagdrempelige kennismaking met een voicerobot op basis van artificial intelligence. Hierbij worden generieke taken uitgevoerd door onze EEZYCOM engine, waar Voice AI Lite onderdeel van uitmaakt.

Arno van den Broek van 10FORIT is de bedenker van deze nieuwe dienst. Binnen onze eigen organisatie zag hij mogelijkheden om de receptie te ondersteunen met Voice AI. Hierbij kunnen bellers aangeven met wie ze willen spreken en worden direct doorverbonden of krijgen een passende boodschap te horen.

Arno: “Wij gaan een receptionist of callcenter agent niet vervangen, maar wel worden ze ondersteund door Voice AI Lite. Deze medewerkers hebben vaak meerdere taken, waardoor er piekdrukte of onderbezetting kan ontstaan. Dan is het fijn als een simpele taak, zoals het doorverbinden van een gesprek, geautomatiseerd kan gebeuren.”

Voordelen van Voice AI Lite
Voice AI Lite is vrijwel bij iedere organisatie te implementeren. Binnen een week is het systeem up and running. Nadat dit is gebeurd heeft dit gevolgen voor de customer experience én productiviteit van de medewerkers. Deze laten een aanzienlijke verbetering zien op het gebied van:

  • Wachttijden; klanten worden direct geholpen en doorverbonden met de juiste persoon of afdeling;
  • Productiviteit; medewerkers hoeven hun werk minder vaak te onderbreken voor een ‘standaard’ vraag;
  • Werkdruk; door ziekte, verlof, vakantie of piekdrukte kan de belasting van medewerkers te groot worden. Voice AI Lite vangt generiek werk op en zorgt voor vermindering van werkdruk;
  • Bereikbaarheid; ook buiten kantoortijden bereikbaar voor antwoorden op algemene vragen.

Van lite naar ‘heavy’
10FORIT is er voor elk bedrijf. Waar veel bedrijven prima met Voice AI Lite uit de voeten kunnen, is het mogelijk na verloop van tijd over te stappen op EEZYCOM Voice AI Premium. Deze versie heeft uitgebreidere mogelijkheden zoals bijvoorbeeld het inplannen van (service)afspraken, maken van betalingsregelingen en verzenden van betaalverzoeken. Groeit uw organisatie, dan groeit EEZYCOM Voice AI met u mee!

Meer weten over Voice AI? Neem dan rechtstreeks contact op met de bedenker Arno van den Broek via 06-15336235 of Arno.vandenbroek@10forit.com. Of bel Arno via 088-0016604 en probeer Voice AI Lite of Premium in levenden lijve uit!

Jimmy EgbertsToename digitale spraakassistenten bij klantenservice van bedrijven
computable_awards.jpg

Top 5 nominatie Computable Awards voor 10FORIT en Snijder Incasso en Gerechtsdeurwaarders

Een jury onder leiding van juryvoorzitter Fred Streefland, director cybersecurity bij Hikvision heeft ons ingediende ICT-project, ‘Voice AI op incasso-afdeling’ genomineerd voor de Computable Awards 2020. Dit betekent dat wij bij de laatste vijf kanshebbers zitten om deze prestigieuze prijs te winnen. Vanzelfsprekend zijn zowel Snijder Incasso als 10FORIT enorm trots op dit resultaat, maar wij gaan natuurlijk voor de winst. En daar kunt u ons bij helpen!

Juryberaad Computable Awards 2020
Naast de  juryvoorzitter, die ook naar de innovatie keek, waren nog vier competenties vertegenwoordigd. Jurylid Huub Hillege boog zich over de technische aspecten, Leendert Hinds keek naar het projectmanagement, Eric Hoefman focuste zich vooral op de bedrijfskundige aspecten en Sander Peters lette specifiek op het opdrachtgeverschap.

Juryvoorzitter Streefland gaf als toelichting voor de nominatie, “De oplossing met Voice-AI spreekt mij enorm aan, omdat er op een slimme manier gebruik wordt gemaakt van de techniek (ai) en op een dusdanige manier waarvoor ai ook daadwerkelijk nuttig is; de simpele en repeteerbare handelingen vervangen. Hierdoor verbetert de kwaliteit, gaan de processen sneller en is het ook nog goedkoper. Door deze automatische intelligentie voor de telefonische beantwoordingen van een incassobureau worden ook vooral de piekmomenten voorkomen. Deze oplossing is vooral innovatief en pragmatisch, vandaar mijn positieve aanbeveling.”

Optimale klantbeleving en ontlasten medewerkers
Snijder Incasso maakte al gebruik van de geautomatiseerde belsoftware (EEZYCOM) van 10FORIT. Dit communicatieplatform belt naar debiteuren met een vooraf ingestelde boodschap, bijvoorbeeld een melding van een openstaande post. Via een belmenu kunnen dan een aantal acties verricht worden. Deze debiteuren bellen ook naar Snijder, en krijgen ook dan het geautomatiseerd systeem te pakken en kunnen dan via een belmenu informatie opvragen.

Van daaruit is de stap gemaakt naar Voice AI. Vrijwel alle vragen van debiteuren die binnenkwamen werden gebundeld en samen met de antwoorden in EEZYCOM Voice AI ingevoerd. Binnenkomende gesprekken op de incassoafdeling van Snijder Incasso worden op piekmomenten door EEZYCOM Voice AI opgevangen (en ook buiten kantoortijden) en afgehandeld.

Frank Beentjes, directeur 10FORIT, “Er wordt gestreefd naar een optimale klantbeleving. Er zijn verschillende mogelijkheden om de vragen van de klant te beantwoorden, hetzij via de Voice AI of via een medewerker. De eenvoudige vragen worden door de Voice AI afgewikkeld. Wanneer een klant een complexere vraag heeft wordt altijd de mogelijkheid geboden doorverbonden te worden met een medewerker. De klantvraag wordt op die manier te allen tijde afgedekt.”

Helpt u ons mee te winnen?
Samen met nog vier andere bedrijven zijn wij genomineerd voor een Computable Award. De jury bepaalt voor vijftig procent wie er met de prijs vandoor gaat, maar op de andere helft heeft u invloed als vak expert.
Natuurlijk zijn wij al enorm trots dat wij genomineerd zijn, maar wij willen winnen. Door op ons ICT-project ‘Voice AI op de incasso-afdeling te stemmen’ helpt u ons daarbij. Stem daarom s.v.p. op 10FORIT en Snijder Incasso via deze link
. Wij danken u voor uw hulp!

 

Nieuwsgierig geworden naar dit project? Wij praten u graag hierover bij in een persoonlijk gesprek. Neem hiervoor contact op met Frank Beentjes of Michelle Filbri via info@10forit.com.

 

 

Jimmy EgbertsTop 5 nominatie Computable Awards voor 10FORIT en Snijder Incasso en Gerechtsdeurwaarders
blog_frank.jpg

Blog Frank Beentjes; Is het belmenu klantvriendelijk?

‘Rutte is belmenu’s zat’ kopte o.a. het Algemeen Dagblad eind vorig jaar. Aangezien onze minister-president hier direct onze branche vrij negatief belicht, doet mij dat wel wat als ambassadeur van digitale communicatie.  “Je wilt een gewoon mens spreken als je de overheid nodig hebt” geeft Rutte op het jaarcongres van de Nationale Ombudsman aan als aanvullende onderbouwing en vanzelfsprekend begrijp ik dit gevoel, alleen sluit het niet aan bij de realiteit van de dag.

In vorige artikelen schreven wij al over een onderzoek van Gartner (en de impact van digitalisering) en een onderzoek van Experian (over hoe stijgende kosten van customer service klanttevredenheid in de weg zit). Als ik zo vrij mag zijn om deze twee onderzoeken samen te vatten is te zien dat klantenservice onder druk staat omdat hier enorme (toegenomen) kosten mee gemoeid zijn. Eigenlijk geven organisaties minder service dan wenselijk is. Aan de andere kant zien we dat 85 procent van de zakelijke relaties in 2020 zonder persoonlijk contact verloopt. Digitaal dus.
In dit artikel is te lezen dat er maar liefst 8.000 klantcontactmedewerkers gezocht worden.
Voor de duidelijkheid, 85 procent van de zakelijke relaties digitaal, toenemende kosten, 8.000 vacatures die moeilijk in te vullen zijn…

“Mensen die contact opnemen met de overheid moeten een ‘gewoon mens’ aan de lijn kunnen krijgen en niet vastlopen in belmenu’s. Uiteindelijk moet je iemand aan de lijn kunnen krijgen die je kan vertellen hoe het zit” aldus de minister-president.

Natuurlijk ben ik het eens met het feit dat als je in een digitale omgeving geen oplossing voor je vraag of probleem kan vinden, de mogelijkheid altijd aanwezig moet zijn om iemand persoonlijk te woord te staan. Wat mij stoort is de negatieve houding ten aanzien van belmenu’s. Bij 10FORIT hebben wij heel veel ervaring op dit gebied en worden belmenu’s met name ingezet bij klantencontacten waar valt te standaardiseren

Met andere woorden, de vragen en antwoorden zijn te classificeren en kunnen geautomatiseerd afgehandeld worden. Denk hierbij aan simpele vragen over openingstijden en een afleverdatum, maar ook aan complexere vraagstukken als openstaande posten of een betalingsregeling. Deze zaken zijn goed en klantvriendelijk af te handelen via een belmenu (IVR). Sterker nog, een klant kan per direct geholpen worden of op het moment dat het hem of haar uitkomt.

Naar mijn mening moet niet het belmenu ter discussie gesteld worden, maar welke zaken je digitaal of juist persoonlijk laat afhandelen en welke keuzevrijheid je hierbij als organisatie geeft. Misschien ook goed om over na te denken; een belmenu kent meerdere vormen. Tegenwoordig kun je bijvoorbeeld door middel van Voice AI met spraak door een menu gaan, in plaats van met het numerieke toetsenbord.

Digitale communicatie heeft de afgelopen jaren enorme sprongen gemaakt en waar voorheen technologie de goede bedoelingen af en toe in de weg stonden, is dit anno 2020 absoluut niet meer zo. Ik durf te stellen dat er op dit moment veel meer kan dan u voor mogelijk houdt. Spreek mij hier gerust op aan, ik ben gepassioneerd tech/AI-nerd en praat u hier graag over bij.

Meer weten of Frank persoonlijk spreken? Neem hiervoor contact op door te mailen naar support@10forit.com of bel +31880016604.

Jimmy EgbertsBlog Frank Beentjes; Is het belmenu klantvriendelijk?
computable_awards.jpg

Computable Awards top 10 positie voor Voice AI-project van Snijder en 10FORIT

Wij zijn beretrots dat wij in de top 10 staan van MKB-projecten voor de Computable Awards 2020. Samen met Snijder Incasso & Gerechtsdeurwaarder hebben wij dit innovatieve project op basis van Voice AI ingediend.

Goede samenwerking basis voor een top 10 plek
Snijder Incasso & Gerechtsdeurwaarders maakte al gebruik van de geautomatiseerde EEZYCOM belsoftware van 10FORIT. Hiermee wordt gebeld naar debiteuren met een vooraf ingestelde boodschap, bijvoorbeeld een melding van een openstaande post. Via een belmenu kunnen dan een aantal acties verricht worden.

Deze debiteuren bellen natuurlijk ook naar Snijder Incasso & Gerechtsdeurwaarders voor vragen, en kunnen via een belmenu (EEZYCOM) informatie opvragen.

MKB-project: Efficiënter en klantvriendelijker door Voice AI
Dit proces kon nog efficiënter en klantvriendelijker, volgens beide bedrijven. Van dat idee is de stap gemaakt naar Voice AI. Vrijwel alle vragen van debiteuren die binnen kwamen (en komen) worden geïnventariseerd en samen met de antwoorden in EEZYCOM Voice AI ingevoerd.

Doel hierbij is klanten 24/7, snel en efficiënt van informatie te kunnen voorzien. Zo worden veel gestelde vragen digitaal beantwoord via voice technologie. Dit gebeurt op een zeer natuurlijke en menselijke manier.
Een ander doel van dit project is om werknemers van de incasso afdeling te ontlasten (tijdens piekmomenten).

Vervolg Computable Awards 2020
Na het nomineren zal uit alle inzendingen de winnaar gekozen worden. Op 27 oktober zal de winnaar bekend gemaakt worden. Vanzelfsprekend hopen wij er met de prijs vandoor te gaan en uw hulp kunnen wij hierbij goed gebruiken. Een deel van de stemmen zijn namelijk publieksstemmen. Tegen die tijd hopen wij dat u een stem op ons wilt uitbrengen. Meer informatie over hoe u kunt stemmen volgt in een later nieuwsbericht.

Als u meer wilt weten over dit project, neem dan gerust contact met ons op door te bellen naar +31880016604 of mail naar support@10forit.com.

Jimmy EgbertsComputable Awards top 10 positie voor Voice AI-project van Snijder en 10FORIT
Eezycom_Voice_AI.png

EEZYCOM Voice-AI

Een klantenservice wordt veelal benaderd met precies dezelfde vragen en daarop worden precies dezelfde antwoorden gegeven. Eentonig werk en zonde van de tijd vinden veel bedrijven en voor hen heeft 10FORIT ‘Voice AI’ ontwikkeld.

Artificial intelligence gaat de komende jaren terrein winnen. Daar zijn alle experts het wel over eens. Na jaren van interessante experimenten en diverse proefballonnetjes zijn we sinds enige tijd zover dat deze technologie concreet en efficiënt toegepast kan worden. Heel veel organisaties maken al gebruik van AI bijvoorbeeld door middel van chatbots op hun website, en wij gaan nog een stap verder door de gehele omnichannel keten hierbij te betrekken middels EEZYCOM Voice AI.


Wat is Voice AI?
Simpel gezegd, u belt een organisatie op, stelt een vraag en u krijgt het juiste antwoord of de juiste oplossing aangeboden. Iets minder simpel. Ongeveer 60% van de vragen die bij de klantenservice van een bedrijf binnenkomen zijn generieke vragen. Denk hierbij bijvoorbeeld aan een abonnementsvorm aanpassen (mobiel, krant, etc.), adreswijziging doorgeven of een vraag over een factuur.  
Met behulp van onze adviseur worden alle vragen in kaart gebracht en de antwoorden daarop geformuleerd. Daarna worden deze vragen en antwoorden in EEZYCOM gezet en staat het systeem klaar om uw klanten binnen een digitaal domein van de juiste informatie te voorzien.


Zelflerend of reviewen

EEZYCOM Voice AI is dusdanig ingericht dat het systeem op verschillende manieren zijn kennis kan verrijken. Het intelligente deel van deze oplossing zit hem in het feit dat het mogelijk is het systeem zelf relevante informatie aan de database te laten toevoegen. Het is dus zelflerend. Als dat nog een stap te ver is kan er ook voor gekozen worden om Voice AI een voorstel te laten doen voor een aanpassing of toevoeging. Hierbij wordt manueel door een eindverantwoordelijk toestemming gegeven om een bepaalde oplossing aan het systeem toe te voegen.


Alle kanalen verbonden

Eezycom Voice AI kan ingezet worden om klanten, zonder tussenkomst van een callcenter medewerker, van de juiste informatie te voorzien. Maar het kan meer. In principe kan ieder communicatiekanaal aangesloten worden op de applicatie en is het mogelijk bepaalde geautomatiseerde acties te verrichten. Zo kan het systeem een vooraf bepaalde betalingsregeling aanbieden tijdens het gesprek met een klant. Naast het aanbieden van deze betalingsregeling stuurt het Eezycom platform ook geautomatiseerd de acceptgiro’s of e-mails met betaallinks toe zodat het de klant zo eenvoudig mogelijk gemaakt wordt om aan de, via Voice AI gemaakte, afspraken te voldoen.


Toepassingsgebieden

De komst van Voice AI biedt voor vele organisaties in verschillende branches mogelijkheden. Een aantal toepassingsgebieden treft u hieronder ter inspiratie en schroom niet contact met ons op te nemen als u zelf nog andere mogelijkheden ziet binnen uw bedrijf. 

  • Incasseren met of zonder betalingsregeling. Automatische verzending van een acceptgiro of betaallink (via SMS, WhatsApp, e-mail, post)
  • Kopiefactuur opvragen met automatische verzending
  • Offerte aanvraag met automatische verzending
  • Na uitleg over een specifiek onderwerp automatisch handleidingen en/of instructievideo’s verzenden
  • Abonnementen verlengen en/of aanpassen

De mogelijkheden zijn eindeloos en willen graag met u van gedachten wisselen over de mogelijkheden van Voice AI binnen uw organisatie. Er is meer mogelijk dan veel mensen voor mogelijk houden.

Neem voor een persoonlijk advies contact op met Michelle Filbri via support@10forit.com of bel naar +31880016604.

Jimmy EgbertsEEZYCOM Voice-AI