NIEUWS

Gedigitaliseerd klantcontact wordt vaak geassocieerd met onpersoonlijk, koel en afstandelijk. Maar is de klant wel altijd op zoek naar persoonlijk contact? Wil de klant niet vooral snel en goed geholpen worden met de hulpvraag; is dat niet de meest bepalende factor voor emotionele betrokkenheid?

Misschien is het u zelf weleens overkomen dat u met een vraag of klacht op een website zocht naar het nummer van de klantenservice en deze niet vond. De chatbot die u een paar minuten eerder op de landingspagina te hulp schoot met een “Hallo, kan ik u van dienst zijn?” negeerde u in eerste instantie maar nu klikt u toch het venstertje aan. Wanneer deze Anna, Marie of Inga u inderdaad blijkt te kunnen helpen met uw vraag bent u blij. Misschien zelfs wel blij verrast, nog beter! Er blijft een positieve indruk hangen van de chatbot én van het desbetreffende bedrijf. Maar wanneer de chatbot de vraag niet begrijpt en u van irrelevante informatie voorziet, hoe netjes ook geformuleerd, kan dat frustratie opwekken. In zo’n geval concludeert men al snel: de beschikbaarheid van een capabele medewerker is cruciaal voor een positieve klantervaring en emotionele betrokkenheid. Maar betekent capabel per se van vlees en bloed?

Een klantenservice wordt veelal benaderd met precies dezelfde vragen en daarop worden precies dezelfde antwoorden gegeven. Eentonig werk en zonde van de tijd vinden veel bedrijven en voor hen heeft 10FORIT ‘Voice AI’ ontwikkeld.

Artificial intelligence gaat de komende jaren terrein winnen. Daar zijn alle experts het wel over eens. Na jaren van interessante experimenten en diverse proefballonnetjes zijn we sinds enige tijd zover dat deze technologie concreet en efficiënt toegepast kan worden. Heel veel organisaties maken al gebruik van AI bijvoorbeeld door middel van chatbots op hun website, en wij gaan nog een stap verder door de gehele omnichannel keten hierbij te betrekken middels EEZYCOM Voice AI.

Bij steeds meer organisaties staat digitalisering op de agenda, waarbij ook het begrip kunstmatige intelligentie (AI) vaak om de hoek komt kijken. Frank Beentjes, directeur van 10FORIT, licht toe welke rol AI speelt bij de huidige en toekomstige productontwikkeling bij 10FORIT.

Hoe wordt AI momenteel bij 10FORIT toegepast?
“Op dit moment zijn er binnen creditmanagement twee stromen waar te nemen. Er is een stroom die AI toepast op het proces en er is een stroom, waar 10FORIT toe behoort, die AI toepast op de communicatie. Op dit moment zijn wij in staat om zowel gesproken als geschreven zinnen te interpreteren. Een klant kan tegen ons Eezycom platform praten of een zin typen, bijvoorbeeld om een betalingsregeling treffen. Zodra het systeem vaststelt dat de klant een betalingsregeling wil, maken wij verbinding met het incassosysteem van een gevestigde partij, die vervolgens het (incasso)proces gaat afhandelen of uitonderhandelen. Wij hebben op dit moment al een werkende bètaversie in ons lab, die getraind is voor het domein Incassobureaus. Hiermee zijn wij in de pilotfase aangekomen met als doel een snelle marktintroductie te bewerkstelligen.”