Het speelveld is online. Handel is tegenwoordig digitaal en zal alleen maar meer worden. Met een flinke boost door de laatste pandemie, is het speelveld voor handel versneld verschoven naar online. Daarmee werd het belang van omnichannel klantervaring benadrukt. Niet alleen in 2023 speelde omnichannel een belangrijke rol bij de klantervaring, maar ook in 2024 en in de jaren hierna.

Omnichannel communicatie – een korte uitleg

Het begrip wordt uitgelegd als een strategie waarbij een bedrijf meerdere kanalen inzet om de klantervaring te verbeteren en contactmomenten verder uit te breiden. Maar is het nog wel een strategie?

Geen strategie, maar noodzaak

Hoe meer handel zich online afspeelt, hoe meer omnichannel geen strategie maar noodzaak wordt. Vanuit de klant wordt verwacht dat bedrijven via verschillende kanalen een gepersonaliseerde klantervaring kunnen bieden. En voor bedrijven is omnichannel dé manier om verkoop te stimuleren, concurrentie voor te zijn en duurzame klantrelaties op te bouwen. Daarmee maakt omnichannel zich onmisbaar en wordt het een noodzaak. Oftewel  een noodzakelijke strategie.

Omnichannel communicatie beperkt zich niet tot handel

De optimale klantervaring wordt niet alleen binnen de handel beleefd. Ook branches als de gezondheidszorg, de financiële dienstverlening en het toerisme hebben met klantervaring te maken. Zo kunnen patiënten via verschillende kanalen in contact staan met zorgverleners en met behulp van apps hun gezondheid bijhouden. Maar denk ook aan digitaal bankieren, mobiele portemonnees en realtime updates krijgen over de een vlucht. Dit zijn allemaal vormen van omnichannel. Klanten voorzien van een persoonlijke en gemakkelijke ervaring via mobiele apps, e-mails of stemassistenten.  

AI doet ook mee in omnichannel communicatie

Als er iets is wat uitermate geschikt is voor omnichannel communicatie, dan is het AI. En met behulp van Machine Learning is het niet meer weg te denken. Vragen over eenzelfde onderwerp, maar op een andere manier gesteld, worden door kunstmatige intelligentie ook herkend. Klanten kunnen dus vaker geholpen worden met behulp van AI. Tevens zorgt AI ervoor dat op hetzelfde moment meer klanten geholpen worden. En dat draagt weer bij aan een positieve klantervaring.

Omnichannel communicatie doet er toe

Niet alleen in 2024 zal omnichannel communicatie belangrijk zijn, maar ook in de jaren daarna. Zeker met de komst van AI zal het niet meer weg te denken zijn, aangezien deze een grote rol speelt binnen omnichannel communicatie. Om af te sluiten nog een keer de redenen waarom omnichannel een must zal worden:

• Gemak dient de mens en dat is wat klanten verwachten.
• Persoonlijke ervaring die afstemt op individuele voorkeur.
• Een gemakkelijke winkelervaring die voor hogere omzet en inkomsten zorgt.

Benieuwd wat omnichannel communicatie voor uw bedrijf kan betekenen? Voor meer informatie kunt u contact opnemen met onze consultant Arno van den Broek via contact@10forit.nl of u belt naar +31 88 0016604