We houden u graag op de hoogte van alles wat zich afspeelt in ons vakgebied. In een ander artikel in de nieuwsbrief hadden we het al over EEZYCOM Avatar en in dit artikel gaan we dieper in op Multimodal AI, waar de avatar ook onder valt.

Multimodal AI: wat is dat precies?
Het is eigenlijk de grote broer van LLM’s, de Large Language Models zoals ChatGPT, Gemini, Claude of Copilot. Waar LLM’s alleen op tekst getraind zijn, leert een Multimodal AI van veel meer bronnen: tekst, spraak, beeld, video, sensordata, noem maar op. ChatGPT en consorten zijn top als het om taal gaat, maar missen context buiten tekst. Multimodal AI kan juist al die verschillende kanalen combineren, waardoor interacties slimmer, realistischer en nuttiger worden. Het komt zo een stuk dichter bij hoe mensen denken en reageren. Niet dat het de mens vervangt, het is meer een volgende stap in de evolutie van AI.

Gaat Multimodal AI een rol spelen in klantcommunicatie?
Multimodal AI verandert de manier waarop organisaties met klanten communiceren. Voor klantenservice en creditmanagement betekent dit concreet snellere reacties, minder fouten en een persoonlijkere ervaring, waarbij elke interactie slimmer wordt en beter aansluit bij de wensen van de klant.

Multimodal AI en klantenservice
De zaken die wij hieronder gaan uitleggen klinkt misschien als toekomstmuziek, maar die toekomst is wel het heden. Zo zal het klantenservice helpen nog beter hun werk te kunnen doen. Een aantal voorbeelden hiervan:

Visuele probleemoplossing
Stel, u bent een woningbouwcorporatie en een huurder meldt een technisch probleem in huis. Met een foto van de situatie of een foutmelding kan Multimodal AI meteen analyseren wat er aan de hand is, een diagnose stellen en oplossingen voorstellen. Denk bijvoorbeeld aan het automatisch inplannen van een afspraak met een reparateur.

Dit kan ook met video: bij een probleem met een cv-ketel kijkt de AI mee, herkent het type ketel en laat zien welke knopjes ingedrukt moeten worden voor een directe oplossing. Geen gebruiksaanwijzing nodig, geen gedoe, het probleem wordt meteen opgelost.

Toegankelijkheid
Inclusiviteit is voor bedrijven steeds belangrijker. Klanten die slecht kunnen lezen of typen, of een andere beperking hebben, profiteren enorm van Multimodale AI. Ze kunnen gewoon praten, gebaren maken of een document laten zien, en de service past zich direct aan op de persoon in kwestie. Zo wordt personalisatie tot in detail doorgevoerd en voelt iedere klant zich echt koning of koningin.

Multimodal AI en creditmanagement
Multimodale AI, systemen die tegelijkertijd tekst, spraak, beelden en gestructureerde data kunnen verwerken, biedt concrete mogelijkheden om customer support op credit management afdelingen te verbeteren. Een van de meest praktische toepassingen is de combinatie van spraak- en chatondersteuning, waarbij twee fundamenteel verschillende scenario’s te onderscheiden zijn.

Volledig geautomatiseerde afhandeling
In het eerste scenario is er geen medewerker betrokken. Een klant belt met een vraag over een openstaande rekening en wordt te woord gestaan door een AI-assistent. Die assistent begrijpt de gesproken vraag, raadpleegt real-time het klantdossier en de betalingshistorie, en biedt zelfstandig een passende oplossing aan. Dat kan een betalingsregeling zijn, een tijdelijk uitstel, of een toelichting op de openstaande vordering. De klant wordt geholpen zonder dat een medewerker aan te pas komt.

Dit model werkt goed voor eenvoudige, gestandaardiseerde situaties waarbij de uitkomst voorspelbaar is en weinig ruimte voor interpretatie bestaat. Denk aan een klant die zijn saldo wil opvragen, een betalingsdatum wil verschuiven of een standaardregeling wil accepteren.

AI als copiloot voor de medewerker
In het tweede scenario voert een medewerker het gesprek met de klant, maar wordt daarbij real-time ondersteund door AI. De AI luistert mee met het gesprek, analyseert wat er gezegd wordt én wat de medewerker op zijn scherm ziet, zoals een dashboard met betalingsachterstanden of een overzicht van eerdere contactmomenten. Op basis daarvan verschijnen stille suggesties in een zijpaneel of pop-up, zichtbaar alleen voor de medewerker: “Overweeg een betalingsregeling in drie termijnen” of “Deze klant komt op basis van zijn profiel in aanmerking voor kwijtschelding van de boeterente.”

De beslissing blijft in dit model altijd bij de medewerker. De AI versnelt het denkproces en brengt relevante informatie op het juiste moment naar voren, maar de medewerker bepaalt wat er uiteindelijk met de klant wordt afgesproken.

Dit scenario is beter geschikt voor complexere of gevoelige situaties, waarbij menselijk oordeel en empathie een belangrijke rol spelen. Denk aan klanten met een langlopend betalingsconflict, zakelijke debiteuren met een complexe kredietrelatie, of gevallen waarbij escalatie naar een hoger niveau overwogen moet worden.

Twee modellen, één doel
Beide toepassingen staan niet los van elkaar. In de praktijk kunnen ze gecombineerd worden ingezet: eenvoudige vragen worden volledig geautomatiseerd afgehandeld, terwijl complexere gevallen automatisch worden doorgezet naar een medewerker die direct door de AI wordt bijgestaan. Zo wordt de capaciteit van het team efficiënter benut en blijft de kwaliteit van de klantinteractie op peil, ook bij een hoog volume aan contactmomenten.

Vanzelfsprekend zijn er nog veel meer toepassingsmogelijkheden waarbij Multimodal AI een ondersteunende rol kan spelen op het gebied van klantenservice en credit management. Wij gaan graag met u in gesprek over wat deze mogelijkheden concreet kunnen betekenen voor uw organisatie. Neem hiervoor contact op met Arno van den Broek via contact@10forit.com of bel naar +31 88 016604.