Onderzoek van Gartner geeft aan: 85% van de zakelijke relaties in 2020 verloopt zonder persoonlijk contact. Digitalisering heeft zoals u kunt zien een enorme impact op de interactie met de klant. Alle vragen die gemakkelijk te beantwoorden of repeterend zijn, zullen worden geautomatiseerd.
Uit het onderzoek blijkt dat 87% van de ondervraagden antwoorden zoekt online. Helaas lukt het maar 57% om daar een bevredigende oplossing te vinden. Daarna wordt al snel persoonlijk contact gezocht met de betreffende organisatie. Dit heeft gevolgen voor de klanttevredenheid, maar ook voor de belasting van een customersupport afdeling.
Klanttevredenheid essentieel voor klantbehoud
Op het moment dat een klant geen bevredigend antwoord op een vraag kan vinden, is de kans aanwezig dat hij of zij op termijn een andere oplossing gaat zoeken. Klanttevredenheid is belangrijk voor klantbehoud en de wijze waarop u communiceert met uw relatie is daarbij van essentieel belang. Automatisering met behulp van Artificial Intelligence gaat ervoor zorgen dat veel meer dan 57% van uw relaties de juiste informatie krijgen.
Hoe dan?
Zorg ervoor dat u weet welke vragen gesteld worden en wat de antwoorden op deze vragen zijn. Met behulp van EEZYCOM Voice AI is het bijvoorbeeld mogelijk herhalende vragen automatisch in het systeem te laten opnemen. Hiermee is de applicatie zelflerend en zorgt ervoor dat klanten sneller en beter geholpen worden. Bijkomend voordeel is dat een customer contact center niet te zwaar belast wordt door vele calls met vragen die ook geautomatiseerd afgehandeld kunnen worden.
Hoe zit het met de kosten van digitalisering?
Er wordt enorm geïnvesteerd in digitale selfservice oplossingen, maar nog steeds bellen klanten die een probleem ondervinden met de klantenservice. Terwijl dit het duurste kanaal is om vragen af te handelen. De gemiddelde kosten van het persoonlijk afhandelen van een call schommelt ergens rond de 7 en 8 euro, terwijl het digitaal afhandelen van dezelfde vraag een fractie van de kosten met zich meebrengt. Zo heeft een relatie van ons (woningbouwcoöperatie) de situatie voor en na de inzet van ons omnichannel communicatieplatform EEZYCOM doorberekend. Deze organisatie becijferde dat de inzet van geautomatiseerde communicatie hen een kostenbesparing van 50% opleverde en dat daarnaast 8% meer openstaande posten geïncasseerd werden.
Geïnteresseerd in de digitale selfservice oplossingen van EEZYCOM? Neem hiervoor contact op met onze support afdeling via support@10forit.com of bel naar +31880016604.
