Vanaf juli 0900-nummers bellen zonder extra kosten

Het was voor veel consumenten soms een doorn in het oog: buiten de normale telefoonkosten extra moeten betalen voor een telefoontje naar de klantenservice via een 0900-nummer. De overheid steekt hier nu een stokje voor. Vanaf 1 juli mogen telefoontjes naar deze nummers niet meer kosten dan het reguliere beltarief.

De Nederlandse overheid volgt hier de Europese regelgeving. Het Europese Hof bepaalde namelijk op 2 maart van dit jaar dat het bellen naar een servicenummer voortaan niet meer zal bedragen dan het reguliere beltarief. Dit geldt overigens alleen voor bestaande klanten van een bedrijf.

Bescherming voor de consument

Volgens het Hof zijn kosten voor het beantwoorden van vragen over garantie, aflevering of een rekening al in de verkoopprijs opgenomen. Een hoger tarief is daarom niet toegestaan. Extra kosten kunnen ook een drempel vormen bij het melden van de klacht. De maatregel heeft tot doel consumenten beter te beschermen tegen hoge kosten van een telefoontje naar een klantenservice.

Minder inkomsten voor bedrijven

Op dit moment maken zo’n 19.000 bedrijven gebruik van 0900-nummer voor hun klantenservice. Bij een aantal van deze bedrijven zal deze wetswijziging tot aanpassingen leiden en een additionele inkomstenbron komt te vervallen.

Hoe zorg je er dan voor dat een callcenter kosteneffectief blijft draaien?

Richt de communicatie rondom klantenservice zo efficiënt mogelijk in

1. Zorg in ieder geval voor een goede integratie van de verschillende communicatiemiddelen. Als alle kanalen goed op elkaar zijn afgestemd zorg je voor minder belasting op het callcenter.
   Tegenwoordig is het bijvoorbeeld niet meer noodzakelijk om iemand persoonlijk te spreken voor het maken van een afspraak voor een servicebeurt. Dit kan prima via IVR (Interactive Voice Response) of door het sturen van een e-mail met link naar een agendatool.
2. Maak trendanalyses van gesprekken om te weten welke optimalisatieslagen gemaakt kunnen worden. Met Eezycom Wordcloud is snel en eenvoudig inzichtelijk te maken waar klanten voor bellen. Zo kan een groot deel van de telefoongesprekken wellicht al worden opgevangen door de website te optimaliseren of door het informeren van klanten via een e-mail nieuwsbrief. Bijvoorbeeld: Als uit de analyse blijkt dat 5% van de klanten belt na een prijsaanpassing, dan kan het lonen om de prijsinformatie vooraf ook duidelijk te communiceren via verschillende kanalen, zoals e-mail, mobiel tekstbericht en de website.

Meer weten over optimalisatie mogelijkheden n.a.v. deze veranderende regelgeving?

Mail naar michelle.filbri@10forit.com.

Bouwbedrijf Heijmans zet EEZYCOM Connect in tijdens wegwerkzaamheden N516

Buiten dat onze toepassingen binnen EEZYCOM veelvuldig gebruikt worden binnen creditmanagement, worden de tools ook steeds vaker gebruikt door communicatieafdelingen van organisaties en communicatiebureaus. Middels ‘EEZYCOM Connect’ heeft bouwbedrijf Heijmans gekozen om o.a. WhatsApp in te zetten om geautomatiseerd te communiceren met automobilisten die gebruik maken van de in onderhoud zijnde provinciale weg N516 in Zaanstad. Dit op aanraden van hun communicatiebureau Counter Creatives. Doel is om overlast te voorkomen door berichtgeving over de werkzaamheden en het meten van eventuele verkeershinder.

Graag delen wij de ervaringen van creatief directeur Barry Menger van Counter Creatives en waarom gekozen is voor de inzet van EEZYCOM Connect binnen dit project;

Wat is de reden voor het inzetten van EEZYCOM Connect middels WhatsApp (en niet bijvoorbeeld sms)?

De reden om dit in te zetten is omdat het een goedkoop alternatief is ten opzichte van sms. Je betaalt niet per verstuurd bericht, maar alleen voor de maandelijkse kosten van EEZYCOM Connect en dat valt een stuk lager uit.
Daarnaast is het voor Heijmans een extra kanaal, naast de website n516beter.nl, om automobilisten te informeren en om een database met individueel benaderbare personen op te bouwen. Op deze manier kunnen wij de automobilisten persoonlijk benaderen om een eenmalige vragenlijst met betrekking tot de hinderbeleving aan te bieden. Zo meten wij de overlast. Via sms kunnen wij maar 160 tekens kwijt per bericht en via WhatsApp tot wel 65536 tekens. Via WhatsApp kunnen wij een rijkere communicatiebeleving toevoegen. Daarnaast is onze klant een innovatieve partij en sluit een medium als WhatsApp daar beter bij aan dan sms.

Gebeurt het vaak dat bedrijven als Heijmans WhatsApp inzetten bij wegwerkzaamheden?

Nee, dat gebeurt nog niet zoveel. Er hangen wellicht nog wat twijfels omheen, omdat WhatsApp als behoorlijk persoonlijk ervaren wordt. Het is trouwens wel zo dat bedrijven het steeds vaker als bijvoorbeeld servicetool in zijn gaan zetten. Omdat wij mensen niet onnodig lastig willen vallen, kunnen de mensen zich aanmelden voor de groep door ‘N516 AAN’ te WhatsAppen. Vanaf dat moment ontvangen zij automatisch relevante informatie over de werkzaamheden rondom de N516 middels WhatsApp.

Kan je uitleggen hoe je WhatsApp precies inzet?

We informeren mensen meerdere keren per week over de werkzaamheden en eventuele hinder die ze kunnen verwachten, maar bijvoorbeeld ook als wij een filmpje over het project op Facebook zetten of als er andere bijzonderheden zijn. Zo wordt haardhout weggegeven van bomen die voor de werkzaamheden gekapt moesten worden. Dat zal ook via WhatsApp worden gemeld zodat mensen weten waar en wanneer ze het hout kunnen ophalen. Zo maak je wegwerkzaamheden toch net iets leuker en beperk je de overlast tot een minimum.

Is het een onderdeel van een middelenmix en welke rol speelt het in deze mix?

Het is inderdaad een onderdeel van een mix. De meeste middelen roepen mensen op om zich aan te melden op n516beter.nl, waar ook actuele reisinformatie is te vinden. Die reisinformatie wordt gemeten door het volgen van bluetooth telefoons op de trajecten. Er zijn verder 60.000 flyers verspreid door promotieteams (bij o.a. benzinestations en winkelcentra in de omgeving) en er zijn 30.000 huis-aan-huis flyers bezorgd. Daarnaast zijn er posters opgehangen in de omgeving, hangt er een groot spandoek op een brug over de weg, loopt een Facebookcampagne (ondersteund met de animaties) en wordt er met enige regelmaat een nieuwsbrief verzonden. Allemaal met als doel om mensen te informeren en te bevragen. De inzet van WhatsApp zien wij als een experiment. Wel moet gezegd worden dat het tot nu toe boven verwachting presteert.

Was de implementatie eenvoudig?

Ja hoor, heel eenvoudig zelfs. Na akkoord was het binnen een dag geregeld. In het begin kwamen we nog wat kleine dingetjes tegen, maar die werden supersnel en makkelijk verholpen door Rob en Michelle van 10FORIT. 10FORIT is een fijne partij is om mee te werken. Ze zijn proactief met het voorzien van informatie en heel snel in het oplossen van issues.

In een project als deze gaat het om informeren van weggebruikers. Hierbij zie je duidelijk campagne elementen terug. Zie je voor tools als WhatsApp nog meer mogelijkheden (bij andere relaties) en welke bijvoorbeeld?

Volgens mij wordt het al gebruikt bij rampen of misdrijven. Middels WhatsApp kan je snel en volledig grote groepen mensen informeren en waarschuwen.
Maar ook kan een overheid het inzetten om bijvoorbeeld meldingen van zwerfafval te maken of defecten aan een wegdek te melden.
Laatst was er thuis een storing bij mijn internetprovider en zat ik een halve dag zonder internet. Het zou dan fijn zijn geweest als ik automatisch op de hoogte was gesteld van de storing in mijn regio, in plaats van zelf te moeten bellen of naar informatie te moeten zoeken. Ook kan je gebruikers informeren over de voortgang van het herstelproces. Klanten begrijpen best dat er af en toe een storing kan zijn, maar ze vinden het vervelend als ze daarvan niet op de hoogte gehouden worden. Een kleine (en simpele) moeite maar een groot plezier.

Bent u werkzaam bij een woningcorporatie? Leest u dan snel verder. Op donderdag 21 september a.s. staat 10FORIT op de vakbeurs: CorporatiePlein 2017, de beurs op het gebied van bedrijfsvoering, IT en procesoptimalisatie voor woningcorporaties.

Vorig jaar was een succes met een record brekend bezoekersaantal van 430 bezoekers van verschillende woningcorporaties. Dit jaar is de inmiddels zevende editie van deze Dag van de Woningcorporatie met het thema: Innovatie over grenzen heen. Een bezoek aan deze vakbeurs is bij uitstek geschikt voor directie, managers en medewerkers Bedrijfsvoering, I&A, ICT, Financiën, Wonen, Onderhoud, Vastgoed en Communicatie van woningcorporaties.

Op de dag zullen in de theaters interessante en actuele presentaties worden gegeven.

Wij zullen een kennissessie geven om 11.00 – 12.00 – 13.00 – 14.00 uur op de stand. Hierin vertellen we over welke innovaties er zijn op het gebied van communicatie met uw klanten. Wilt u efficiënter werken en tegelijk uw klantcontacten intensiveren en verbeteren? Wij nodigen u uit onze kennissessie bij te wonen! U kunt ons vinden op de beursvloer, standnummer 7.

Wilt u zich registreren voor een bezoek aan het CorporatiePlein? Dat kan! U kunt zich kosteloos en eenvoudig registreren via: http://registratie.corporatieplein.nl/

Mocht u niet aanwezig kunnen zijn op de beurs dan maken wij graag een afspraak voor een vrijblijvend bezoek aan uw corporatie voor een kennissessie op locatie.

Hopelijk zien wij u daar!

Op donderdag 19 oktober en 2 november a.s. staan wij als 10FORIT weer op de vakbeurs: Credit Expo in zowel België als Nederland. Het is dé beurs op het gebied van credit management.

Credit Expo is een vakbeurs op het gebied van credit management en daaraan gerelateerde producten en diensten. Credit Expo brengt vraag en aanbod in een inspirerende omgeving op één dag bij elkaar door middel van een vakbeurs in combinatie met een kwalitatief hoogwaardig seminarie-programma bestaande uit expertsessies, praktijkcases en productpresentaties.

Bent u geïnteresseerd? Wij zien u graag 19 oktober bij Flanders Expo te Gent, stand 9 of 2 november in Nieuwegein Business Centrum te Nieuwegein, stand 36.

Mocht u niet aanwezig kunnen zijn op de beurs dan maken wij graag een afspraak voor een bezoek aan uw bedrijf.

Hopelijk zien we u 19 oktober in Gent of 2 november in Nieuwegein!

Vandaag heeft u onze eerste nieuwsbrief ontvangen en wij hopen dat u hier inspiratie uit kunt putten om klanten, cliënten, patiënten en relaties beter te kunnen bereiken en activeren.

Onze nieuwsbrief volgt op een aantal aanpassingen die het afgelopen jaar zijn gedaan binnen 10FORIT. Naast het doorlopend optimaliseren van onze diensten en het introduceren van nieuwe mogelijkheden zoals bijvoorbeeld ‘EEZYCOM Videotracking’ en ‘EEZYCOM Wordcloud’, is kortgeleden onze nieuwe website live gegaan, ons logo opgefrist en hebben wij de productnaam Octet vervangen door EEZYCOM.

Indien u al een relatie van ons bent weet u dat wij altijd al stonden voor een servicegerichte, persoonlijke en professionele dienstverlening. Maar onze uitstraling sloot niet helemaal meer aan bij waar wij als organisatie voor staan.
Octet heet dus vanaf nu EEZYCOM, wat staat voor het gemak waarmee u met onze tools kunt communiceren. Simpel uitgelegd is 10FORIT het moederbedrijf dat de applicaties ontwikkelt, EEZYCOM het product dat zij voert en daaronder hangen de diverse diensten waar u gebruik van kunt maken. Deze diensten zijn op deze manier gemakkelijk te onderscheiden en kunt u modulair inzetten.

Op dit moment werken wij met name voor de incasso branche, verzekeringsmarkt, nutsbedrijven, woningbouwcoöperaties en telecombedrijven.
Maar omnichannel communicatie wordt natuurlijk niet alleen binnen deze branches ingezet, ook binnen de marketing en communicatiebranche en goede doelen zien wij meer dan voldoende mogelijkheden om EEZYCOM in te zetten. Denk daarbij bijvoorbeeld aan ondersteuning bij een loyalty programma, acties, enquêtes en/of serviceverlening. Bel of mail mij gerust als u hier een keer over wilt sparren.

Bovenstaande partijen zetten ons in, om snel, veel, flexibel en effectief klanten te bereiken. Wij leveren ze extra capaciteit op piekmomenten en geven ondersteuning bij simpele taken zodat het personeel tijd heeft voor complexere arbeid (zoals maatwerk oplossingen).
Wat ik dan niet begrijp is dat wanneer het mogelijk is om 24/7 je klanten van dienst te zijn, een organisatie er toch voor kiest om alleen tijdens kantoortijden bereikbaar te zijn. Ze zijn overdag te bereiken terwijl hun klanten dan juist werken en als de klant tijd heeft is het bedrijf dicht.
Laat een callcenter langer doorwerken (courante uren) of los het op met een inbound script.
Indien bellers bijvoorbeeld een afspraak dienen in te plannen kan dit prima 24/7 met een tool. Maar ook als het om een aantal voor gedefinieerde vragen en antwoorden gaat. Denk hierbij aan een informatie aanvraag (offerte, brochure aanvraag) of het doorgeven van informatie (meterstand).

Bovenstaand voorbeeld is qua technologie nog redelijk eenvoudig, maar wij zijn de komende jaren druk bezig met complexere materie; kunstmatige intelligentie en het herkennen van menselijke emoties.

Met de inzet van kunstmatige intelligentie zal het mogelijk zijn steeds complexere vraagstukken via EEZYCOM af te handelen. Denk hierbij bijvoorbeeld aan een organische Q&A. Zo is het mogelijk via alle kanalen vragen te formuleren en zal het systeem, zover mogelijk, zelf een antwoord formuleren.

Binnen 5 à 6 jaar verwacht ik dat wij zover zijn om menselijke emoties te herkennen. Het systeem zal bemerken dat een persoon bijvoorbeeld boos is of twijfelt en past hierop automatisch het script aan. Een boze klant kan zo meteen doorverbonden worden met een medewerker om de klacht verder af te handelen.

De zaken hierboven zijn nog in ontwikkeling, maar er zijn ook innovatieve technologische ontwikkelingen die nu al mogelijk zijn. Zo hebben wij onlangs het gebruik van videotracking geïntroduceerd (zie elders in deze nieuwsbrief) en is het mogelijk aan de hand van telefoongesprekken wordclouds te genereren. Doel hiervan is het signaleren van terugkerende thema’s en vraagstukken zodat je hier als organisatie beter op kan inspelen.

Met de innovaties die eraan komen en het aanbod van nieuwe tools, zijn wij continu bezig de meest efficiënte en menselijke manier van communiceren te waarborgen.
Wij zijn een dienstverlener in digitale communicatie en daar hoort innovatie gewoon bij.

Vanuit ons vertrouw ik erop dat u inspiratie kunt putten uit onze eerste nieuwsbrief en ik wil graag nog een aantal quick wins ter afsluiting meegeven:

• Zet WhatsApp vaker in. Dit is een kanaal met een zeer goede prijs/kwaliteit verhouding dat veel breder ingezet kan worden dan een sms.
• Zorg dat uw callcenter vrijdagavond tussen 18:00 en 21:00 actief is. Dit is de beste dag en een prima tijdstip om mensen te benaderen.

Op 1 januari 2019 zou de papieren acceptgiro verdwijnen, maar besloten is dit voor onbepaalde tijd uit te stellen (bron; Betaalvereniging Nederland).

Diverse bedrijven en organisaties hadden een voorsprong genomen op het verdwijnen van de acceptgiro en al in een eerder stadium deze naar de prullenbak verwezen. Zij zetten nu in op nieuwe betalingsmiddelen zoals iDEAL, creditcard, PayPal of (digitaal) incassomachtigen.

Waarom wil men de acceptgiro eigenlijk afschaffen, welke alternatieven hiervoor zijn en hoe u het beste klanten over een alternatieve betalingswijze kunt informeren leggen wij in dit artikel nader uit.

Waarom wil men de acceptgiro op termijn afschaffen?

Er zijn verschillende redenen om deze betalingsmethode af te schaffen. Hieronder staan de belangrijkste drie op een rij:

• Het gebruik van de papieren acceptgiro neemt af. Slechts een klein gedeelte van de betalers levert hun acceptgiro nog fysiek in bij de bank. Het overgrote deel betaalt de factuur via internetbankieren of andere digitale betaalmanieren en dat betekent dat de papieren stap overgeslagen kan worden;
• Daarnaast is een acceptgiro een fysiek product en wordt deze ook fysiek verzonden. Dit brengt t.o.v. van bijvoorbeeld een online betaling extra kosten met zich mee. Kostenreductie/efficiency speelt een belangrijke rol bij de afschaffing van de acceptgiro;
• Door de verzendtijd die een fysieke acceptgiro met zich meebrengt en betalingsgewoonten van de betaler, komen de inkomsten bij een papieren acceptgiro relatief laat binnen in vergelijking met bijvoorbeeld een betaling via automatische incasso. De betalingstermijn wordt door inzet van andere betalingssystemen verkort.

Welke alternatieven?

Onder onze relaties bevinden zich ook veel woningbouwcoöperaties. Veel van deze organisaties hebben al in een vroegtijdig stadium besloten over te stappen op andere betalingssystemen.
Ook bij zorgverzekeraars hebben wij deze trend waargenomen en we zien dat deze early adaptors met name inzetten op:

• automatische incasso
• betaalmail (betaling bijvoorbeeld via IDEAL)
• een factuur sturen (met bijvoorbeeld een QR-code) waarna de betaler zelf bepaalt hoe betaald wordt

Ook zijn de volgende, minder voor de hand liggende, alternatieven mogelijk:

• gebruik van overschrijvingsformulieren van de bank
• betaling via een geld telex kantoor (bijvoorbeeld het GWK)

Wanneer en hoe klanten informeren?

Zoals hierboven aangegeven hebben diverse partijen ervoor gekozen al eerder te stoppen met de acceptgiro. De bedrijven waren organisatorisch en technologisch klaar voor deze stap en zijn klanten gaan informeren over de verandering.
Op ieder moment kan een organisatie dus eigenlijk stoppen met het gebruik van de acceptgiro als betalingsmiddel. Zorg ervoor dat uw organisatie hiervoor uitgelijnd is en houdt rekening met de volgende zaken;

• Overval uw relaties niet met een te korte adaptietijd. Geef ze de tijd om te wennen aan het idee en de nieuwe wijze van betalen. Plan een ruime periode in voor coulance en extra ondersteuning m.b.t. betalingsvraagstukken;
• Neem ze bij de hand en leg stap voor stap uit hoe de overgang plaats gaat vinden. Dit kan geautomatiseerd (WhatsApp, voice, sms, post, mail) middels EEZYCOM. Binnen 10FORIT denken wij graag met u mee voor een zo vloeiend mogelijke en klantvriendelijke transitie. Neem hiervoor contact op met Michelle Filbri via contact@10forit.com.
• Segmenteer het klantenbestand. Klanten verschillen onderling behoorlijk wat betreft betalingsgedrag. Biedt per klantgroep een betaalmethode aan die het beste bij hen past.

Het zal voor een aantal consumenten even wennen zijn om een nieuwe betaalmethode te omarmen. Zorg bijtijds voor de juiste informatie en alternatieven zodat de overgang zo optimaal mogelijk zal verlopen. Uiteindelijk zal de afschaffing leiden tot minder kosten, kortere betaaltermijnen en hogere klanttevredenheid. Wij adviseren daarom niet te lang te wachten.

Hulp nodig met informeren van uw klanten? Wij denken graag met u mee en neem hiervoor contact op met Michelle Filbri via contact@10forit.com

Gebruik online video meetbaar via EEZYCOM Videotracking

Hoe vaak een online video geopend wordt is natuurlijk al een hele tijd inzichtelijk te maken. Maar wat als je niet alleen wilt weten hoe vaak een video geopend wordt, maar ook graag wilt zien hoe lang de video bekeken is, of hij helemaal uitgekeken is en welke delen wel en niet bekeken zijn. Met EEZYCOM Videotracking is dit nu mogelijk en hieronder geeft Phil Jonkhart van 10FORIT uitleg.

Waarom zijn jullie Videotracking gaan toepassen?

Het verzoek kwam vanuit een relatie van ons. Deze organisatie wilde graag de koude acquisitie efficiënter inrichten. Een onderdeel van het acquisitietraject was een email met daarin een link naar een video van hun bedrijfspresentatie. Hier hebben wij Videotracking aan toegevoegd en hebben hiermee inzichtelijk gemaakt welke mensen daadwerkelijk de moeite namen de video helemaal te bekijken. Wij konden zien hoe lang ze de video bekeken en welke delen ze interessant vonden en welke niet. Op basis van deze informatie kon onze relatie gericht acquireren.

Hoe zit het met privacy?

Tegenwoordig zijn online activiteiten meetbaar. Bezoek je een website of ontvang je een nieuwsbrief, dan weet je dat er partijen zijn die je gedrag volgen en hierop inspelen. Bij bijvoorbeeld Marketing Automation drijft de kurk hierop. Zo moet je Videotracking ook zien. Het is een onderdeel om een customer journey in kaart te brengen. Vanzelfsprekend moet je hier netjes mee omgaan en klanten niet onnodig lastig vallen. Ga niet een klant een half uur na een bekeken video bellen of ze met je in zee willen, maar pas wel een video aan als je ziet dat ze na 10 seconden steeds afhaken.

Op welke manier kan je EEZYCOM Videotracking het beste inzetten?

Als je het belangrijk vindt dat mensen je video echt goed bekijken dan is dit een geschikte tool. Door het in kaart brengen van kijkgedrag kan je aanpassingen maken en de video optimaliseren. Ga uit van een nulmeting, doe de aanpassingen en meet daarna het resultaat nogmaals.
Binnen commerciële doelstellingen past dit natuurlijk prima, maar ook binnen een e-learning programma. Bij het laatste kan je zien of de cursisten de video daadwerkelijk bekeken hebben en niet per ongeluk (of bewust) delen van een video hebben overgeslagen.

Ook zijn er bedrijven die hun medewerkers verplicht trainingen moeten laten volgen (afgesproken in een tender of aanbesteding, denk hierbij bijvoorbeeld aan grote onderhoudspartijen). Je moet dan kunnen aantonen dat je niet nalatig bent geweest en jouw personeel netjes en volledig alle instructie video’s heeft bekeken en de kennis up to date is.

Zelf EEZYCOM Videotracking uitproberen? Neem contact op met Michelle Filbri van 10FORIT via contact@10forit.com

ra