0900 Nummers zonder extra kosten
Het was voor veel consumenten soms een doorn in het oog: buiten de normale telefoonkosten extra moeten betalen voor een telefoontje naar de klantenservice via een 0900-nummer. De overheid steekt hier nu een stokje voor. Vanaf 1 juli mogen telefoontjes naar deze nummers niet meer kosten dan het reguliere beltarief.
De Nederlandse overheid volgt hier de Europese regelgeving. Het Europese Hof bepaalde namelijk op 2 maart van dit jaar dat het bellen naar een servicenummer voortaan niet meer zal bedragen dan het reguliere beltarief. Dit geldt overigens alleen voor bestaande klanten van een bedrijf.
Bescherming voor de consument
Volgens het Hof zijn kosten voor het beantwoorden van vragen over garantie, aflevering of een rekening al in de verkoopprijs opgenomen. Een hoger tarief is daarom niet toegestaan. Extra kosten kunnen ook een drempel vormen bij het melden van de klacht. De maatregel heeft tot doel consumenten beter te beschermen tegen hoge kosten van een telefoontje naar een klantenservice.
Minder inkomsten voor bedrijven
Op dit moment maken zo’n 19.000 bedrijven gebruik van 0900-nummer voor hun klantenservice. Bij een aantal van deze bedrijven zal deze wetswijziging tot aanpassingen leiden en een additionele inkomstenbron komt te vervallen.
Hoe zorg je er dan voor dat een callcenter kosteneffectief blijft draaien?
Richt de communicatie rondom klantenservice zo efficiënt mogelijk in
- Zorg in ieder geval voor een goede integratie van de verschillende communicatiemiddelen. Als alle kanalen goed op elkaar zijn afgestemd zorg je voor minder belasting op het callcenter. Tegenwoordig is het bijvoorbeeld niet meer noodzakelijk om iemand persoonlijk te spreken voor het maken van een afspraak voor een servicebeurt. Dit kan prima via IVR (Interactive Voice Response) of door het sturen van een e-mail met link naar een agendatool.
- Maak trendanalyses van gesprekken om te weten welke optimalisatieslagen gemaakt kunnen worden. Met Eezycom Wordcloud is snel en eenvoudig inzichtelijk te maken waar klanten voor bellen. Zo kan een groot deel van de telefoongesprekken wellicht al worden opgevangen door de website te optimaliseren of door het informeren van klanten via een e-mail nieuwsbrief. Bijvoorbeeld: Als uit de analyse blijkt dat 5% van de klanten belt na een prijsaanpassing, dan kan het lonen om de prijsinformatie vooraf ook duidelijk te communiceren via verschillende kanalen, zoals e-mail, mobiel tekstbericht en de website.
Meer weten over optimalisatie mogelijkheden n.a.v. deze veranderende regelgeving?
Mail naar michelle.filbri@10forit.com.
