Recent Archieven - Pagina 2 van 4

Nieuwe relatie: Woonstad Rotterdam

Michelle Filbri 19-01-2018

2017 was een goed jaar voor 10FORIT en veel organisaties vonden de weg naar ons bedrijf. Zo ook Woonstad Rotterdam.

Woonstad Rotterdam in een reactie op de samenwerking, “Onlangs koos de afdeling Incasso van Woonstad Rotterdam voor een samenwerking met 10FORIT. De afdeling Incasso is in 2017 een digitalisering- en innovatieslag gestart, waarin het concept van 10FORIT prima past. De coördinatoren van de afdeling Incasso vinden het met name prettig dat zij zelf in control zijn. Het middel kan op elk gewenst moment en op elke gewenste doelgroep ingezet worden en de resultaten zijn direct zichtbaar.

Het doel van de ingezette digitalisering- en innovatieslag is om zoveel mogelijk te voorkomen dat onze huurders in een uitzichtloze positie terecht komen. Eind 2017 is gebleken dat de afdeling Incasso van Woonstad Rotterdam daarin lijkt te slagen”.

Ook interesse in direct zichtbaar resultaat?

Neem dan contact op met Michelle Filbri via Michelle.Filbri@10forit.com.

Beste wensen namens 10FORIT

Michelle Filbri 19-01-2018

Een nieuw jaar en daarbij hoort natuurlijk een kersverse nieuwsbrief om u een fantastisch 2018 toe te wensen. Wij hopen dat u een goed jaar achter de rug heeft en vertrouwen erop dat 2018 veel goeds voor u in het verschiet heeft.

Over dat nieuwe jaar gesproken en in de vorige nieuwsbrief hebben wij hier al uitvoerig over geschreven; de voorbereidingen op de Algemene verordening gegevensbescherming (AVG). Vanaf 25 mei dit jaar is het zover en zal uw organisatie te maken krijgen met meer verplichtingen rondom gegevensverwerking. Indien u ons artikel uit de vorige nieuwsbrief over het hoofd heeft gezien, geen punt, u kunt het HIER terugvinden.

Daarnaast hebben wij vorig jaar veel aandacht besteed aan artificial intelligence binnen omnichannel communicatie. Wij verwachten dat er in 2018 weer grote stappen gezet gaan worden op het gebied van digitale communicatie en de acceptatie daarvan. Uit diverse onderzoeken blijkt dat steeds meer mensen communiceren met bots geen probleem vinden en wij merken de acceptatie van digitalisering ook in de praktijk. Waar wij ‘vroeger’ regelmatig de vraag “vinden onze klanten het niet onpersoonlijk?” tegenkwamen, merken wij nu juist dat onze relaties de optimalisatie van de digitale dienstverlening als positief punt zien. Want hun klanten kunnen nu 24/7 direct bediend worden met oplossingen via het device van hun keuze. En klantenservice kan zich concentreren op waar ze goed in zijn, klanten helpen bij complexere vraagstukken. De overige, gestandaardiseerde zaken zijn prima via automatisering op te lossen.

Afgelopen jaar was trouwens een goed jaar voor 10FORIT. Diverse nieuwe diensten zoals EEZYCOM™ Videotracking en Eezycom Wordcloud vonden de weg naar onze relaties. Maar ook vonden veel nieuwe relaties de weg naar 10FORIT. Trots zijn wij over de exponentiele groei die wij in 2017 hebben kunnen realiseren en werken wij sinds afgelopen jaar voor o.a. het Belgische LA-ON Lawyers en woningbouwcoöperatie Woonstad Rotterdam (waarover meer in deze nieuwsbrief).

Trots zijn wij ook op onze directeur Frank Beentjes, die in 2018 deel zal gaan uitmaken van het bestuur van de VCMB. In deze nieuwsbrief geven wij hier meer toelichting over.

2018 beginnen wij in ieder geval met een heel positief gevoel en veel energie. Met u, onze medewerkers en partners maken wij er weer een geweldig jaar van en zullen wij weer ons best doen uw verwachtingen te overtreffen.

Namens iedereen bij 10FORIT wensen wij u een geweldig, gezond en succesvol 2018 toe!

MIE’18 – 31 januari en 1 februari

Michelle Filbri 19-01-2018

Op woensdag 31 januari en donderdag 1 februari vindt voor de 16de keer het Marketing & Insights Event (MIE) plaats.

In het Media Plaza Utrecht staan 90 workshops, masterclasses en keynote sessies in het teken van de nieuwste ontwikkelingen rondom marketing, gebaseerd op data, data-analyse, en diepgaand inzicht in consumenten. Uitgangspunt is de digitalisering die zich razendsnel een plaats heeft verworven in de samenleving en daarmee een gigantische groei aan informatie en communicatie meebrengt.

Ook 10FORIT is met een stand aanwezig, om alles te vertellen over optimale digitale communicatie. Daarnaast is dit een uitgelezen kans om te netwerken met andere professionals op het gebied van marketing, communicatie en data(-anlyse). Wij zien u graag op 31 januari en/of 1 februari in Utrecht.

Ga voor meer informatie naar www.mie.nl.

MOA

Michelle Filbri 04-12-2017

Wim van Slooten is sinds 2001 werkzaam als managing director bij MOA (Dutch Market Research Association). In onderstaand interview vertelt van Slooten over de veranderende rol van MOA, Fair Data & Datasecurity en welke onderzoeken zij zelf uitvoeren.

Kun je uitleggen wat MOA precies is en doet?

We bevinden ons momenteel in een interessante periode. MOA was een echte beroepsvereniging voor onderzoeksbureaus, bedrijven die klant zijn bij deze bureaus en overheidsinstellingen. Op dit moment zitten wij middenin een transitieperiode en is onze organisatie bezig om te transformeren naar een expertisecentrum.
De term marktonderzoek komt hier niet meer in voor, omdat dit te beperkt is voor waar onze branche zich mee bezighoudt. Onze pay-off geeft het eigenlijk heel duidelijk aan; wij zijn een ‘center for marketing insights, research, analytics’. Het gaat hierbij om alle data en datastromen binnen een organisatie (Business Intelligence, Customer intelligence, Customer journey etc). Binnen de MOA houden wij ons bezig met een zestal kerntaken;

Data management
Kennis en innovatie
Data security
Data quality
Data integrity
Legal en privacy

Binnen jullie logo zien wij ook de term Fair Data. Wat houdt dit in?

Dat heeft alles te maken met de ‘Algemene Verordening Gegevensbescherming’ die in mei 2018 van kracht wordt. De gehele marketingwereld staat hierdoor op zijn kop en binnen deze verordening worden zaken fundamenteel aangepast. Onze branche (onderzoek) heeft hierbij een uitzonderingspositie.
Onderzoeksbureaus hebben bijvoorbeeld geen toestemming nodig van de consument voor het plaatsen van cookies, zoals dat voor marketingactiviteiten op websites wel het geval is. Dit wordt toegestaan omdat onderzoeksbureaus privacy hoog in het vaandel hebben staan. Leden die ons Fair Data keurmerk voeren hebben een integriteitscode ondertekend, die goedgekeurd is door de Autoriteit Persoonsgegevens en gepubliceerd is in de Staatscourant. Door het voeren van dit keurmerk hebben de bureaus een instrument om aan consumenten te laten zien dat hun gegevens in vertrouwde handen zijn.

Hoe verhoudt zich dat t.o.v. datasecurity?
De meldplicht datalekken is vorig jaar januari geïntroduceerd. Deze meldplicht geldt niet alleen voor bedrijven, maar ook voor onderzoeksbureaus. Indien data op straat komt te liggen heeft dat grote gevolgen voor de organisatie die hiervoor verantwoordelijk is. Denk bijvoorbeeld aan imagoschade.
Daarom is het belangrijk dat er secuur met data wordt omgesprongen. Bedrijven doen er goed aan om data te splitsen, dus persoonsgegevens loskoppelen van de overige data, zodat, mocht er toch wat fout gaan, niet meteen alle gegevens gelekt zijn.
In onze branche zouden alle bureaus ISO 27001 gecertificeerd moeten zijn. Vanuit MOA hebben wij een onafhankelijke stichting opgericht die deze certificering regelt. Daarmee benadrukken we dat wij de beveiliging en veiligheid van data als een van onze kerntaken zien.

Welke ontwikkelingen zien jullie binnen jullie branche?

Het is een dynamische branche die zich op dit moment enorm snel ontwikkelt.
Wij zien o.a.;

- Door de grote hoeveelheid data die beschikbaar is, kunnen steeds meer bureaus ook iets vertellen over de toekomst i.p.v. puur over het verleden. Door predictive modeling kan men data analyseren in de context van hoe de ontwikkelingen van morgen plaats gaan vinden. Daar kan de organisatie dan weer het beleid op afstemmen.

- Organisaties zitten tegenwoordig veel dichter op hun klanten, ze weten meer. ING werkt bijvoorbeeld agile, in kleine teams. Door een andere manier van werken ontstaat ook een ander behoeftepatroon bij klanten. Bijvoorbeeld dat klanten binnen een kort tijdsbestek een to the point antwoord wensen, zodat ze snel weer door kunnen. Zo wil men kerninformatie à la minute oproepen.

- Onderzoeksbureaus maken een transformatie door m.b.t. het product dat ze opleveren. Het gaat veel verder dan een onderzoek aanleveren en meer om turnkey oplossingen in plaats van een rapport met alleen maar aanbevelingen.
  Er zijn onderzoeksbureaus die communicatie uitingen toetsen op hun effectiviteit. Ze onderzoeken bijvoorbeeld of een advertentie de beoogde doelstellingen realiseert. Zij testen dan de advertentie en de eigen communicatiemedewerkers kunnen de advertentie op basis van die uitkomsten vervolgens zelf optimaliseren.
  Daarnaast gebeurt er heel veel op gebied van productontwikkeling. Dit is veelal helemaal doorgerekend met een sluitend businessmodel erachter. Het is niet alleen het vastleggen van opinies, maar bedrijven in onze sector helpen ook steeds meer bij het vinden van een oplossing voor bepaalde vraagstukken.

Als je een top drie van uitvraagmiddelen in jullie branche zou moeten benoemen, welke zouden dit dan zijn?

Online
Telefonisch
Face-to-face

Maken onderzoekbureaus gebruik van omnichannel communicatiemogelijkheden?

Jazeker, dat noemen wij ‘mixed mode’. Dat betekent dat we verschillende instrumenten hanteren. Ouderen worden bijvoorbeeld, als men niet respondeert op een online vragenlijst onderzoek, face-to-face of telefonisch benaderd. In geval van jongeren gebruiken we WhatsApp of SMS. Zo kijken bureaus goed binnen welke doelgroep een onderzoek ondervertegenwoordigd is en passen daar bijvoorbeeld de communicatiemix op aan.

10FORIT heeft onlangs EEZYCOM Videotracking geïntroduceerd (minutieus kijkgedrag monitoren). Zie je hiervoor mogelijkheden in de onderzoek branche en zo ja, welke?

Ik weet dat er een aantal bureaus heel ver zijn met doormeten van kijkgedrag op allerlei verschillende devices. Dit wordt wel steeds complexer vanwege veelheid van devices.
Hier is dus absoluut aandacht voor.

Voert de MOA ook zelf regelmatig onderzoek uit onder zijn leden, en indien ja, met welk doel?

Wij doen absoluut onderzoek. Met name kwalitatief onderzoek zodat wij goed inzichtelijk hebben waar wij heen moeten als Expertise Center. Uit een kwalitatief onderzoek is ook deze herpositionering voortgekomen van beroepsvereniging naar expertisecentrum.
Daarnaast hebben we het vakblad Clou, online media, en houden we regelmatig een lezers(kring)onderzoek. Hierdoor hebben wij inzichtelijk hoe onze content gelezen wordt. Met deze data optimaliseren wij onze diensten en content en vergroten de aantrekkelijkheid voor adverteerders.

Waar kunnen mensen zich melden indien ze geïnteresseerd zijn in MOA?

Dit kan via info@moaweb.nl of www.moaweb.nl.

Bent u al voorbereid op de AVG?

Michelle Filbri 04-12-2017

Tien jaar geleden werd een cd-rom met klantgegevens onder in de la gegooid, en trokken we de deur achter ons dicht. Niemand die zich daar verder druk over maakte. Tegenwoordig wordt er van bedrijven verwacht dat ze een stuk zorgvuldiger met gegevens van klanten omgaan. Regelmatig zijn er verhalen in het nieuws over datalekken en privégegevens die op straat liggen. Om dat te voorkomen en consumenten beter te beschermen worden de regels binnenkort aangescherpt.

Vanaf 25 mei 2018 gaat de General Data Protection Regulation (GDPR) in. In het Nederlands gebruiken we de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG). Om verwarring te voorkomen; deze twee wetgevingen zijn exact hetzelfde, de termen worden dan ook door elkaar gebruikt. De AVG is er vooral om consumenten en hun privégegevens te beschermen. Ondernemers worden hiermee verantwoordelijk voor de gegevens van hun klanten. Deze privacywetgeving gaat in de hele Europese Unie gelden. De AVG vervangt de Wet bescherming Persoonsgegevens (Wbp).

Waarom de AVG?

Data is steeds belangrijker in ons dagelijks leven en in het bedrijfsleven. Hier is een hoofdrol weggelegd voor de privégegevens van klanten. De AVG is vooral opgesteld om vrij verkeer van data te bevorderen. Er moet alleen goed rekening gehouden worden met de rechten van betrokken personen. Omdat het hoofdzakelijk om privégegevens van consumenten gaat is zorgvuldigheid geboden.

Wat gaat er precies veranderen?

Klanten krijgen meer controle over hun eigen gegevens. Zo hebben zij straks onder meer het recht tot inzage en het recht om ‘vergeten’ te worden. Zij kunnen zichzelf hierdoor beter beschermen. Voor bedrijven is het belangrijk om te weten hoe om te gaan met gegevens van klanten, en wat men moet doen om de gegevens te beschermen, zodat er geen datalekken kunnen ontstaan. Kan het bedrijf dit niet aantonen, dan kan dit leiden tot hoge boetes.
Indien u hier meer over wilt weten neem dan contact op met Michelle Filbri via michelle@10forit.com.

Geldt dit voor alle bedrijven?

In feite geldt de AVG voor alle ondernemers die persoonlijke data verwerken. Het maakt hierbij niet uit in welke branche u actief bent. Er worden bij het MKB eerder concessies gedaan, maar feitelijk geldt de AVG ook voor hen. Het advies is dus ook richting kleinere ondernemers; wees goed voorbereid.

Hoe kunt u zich als bedrijf voorbereiden?

Veel bedrijven hebben het gevoel dat ze niet goed weten waar ze moeten beginnen. Het is echter minder ingewikkeld dan dat het lijkt. Zorg allereerst dat de administratie op orde is. Weet goed waar de data die u gebruikt vandaan komt en wie de bewerkers ervan zijn. Wees transparant naar uw klanten, zodat zij weten wat er met hun gegevens gedaan wordt. Vraag om toestemming indien nodig, en registreer dit. Reageer snel op verzoeken van klanten, schrijf procedures voor inzage en verwijdering op.

Uw gegevens beveiligen is uiteraard ook noodzakelijk. Een paar voorbeelden; sla geen persoonsgegevens op lokale harde schijven op, beveilig de wifi voor gasten met een wachtwoord, vermijd openbare netwerken en beveilig uw website en webformulieren.

Wat zijn eigenlijk de voordelen van de AVG?

Zo op het eerste gezicht lijkt de verordening vooral voordelen voor consumenten op te leveren. Maar ook voor bedrijven is de AVG gunstig. Het is goed dat er een Europese verordening is die een einde maakt aan onduidelijkheden en een wirwar aan regelgevingen. Zeker voor bedrijven die in meerdere EU-lidstaten actief zijn, levert de AVG minder administratieve en nalevingskosten op. U heeft als bedrijf meer rechtszekerheid en u hoeft nog maar met één toezichthouder zaken te doen. Tot slot zullen consumenten meer vertrouwen krijgen en sneller hun persoonsgegevens met u delen.

En wat als het dan toch fout gaat?

Datalekken zijn natuurlijk met de AVG niet meteen helemaal uit de wereld geholpen. Wel of niet kwaadwillig, door menselijke of technische fouten, het kan altijd gebeuren dat gegevens op straat komen te liggen. In dit geval bent u verplicht om binnen 72 uur een melding te doen. Deze regel geldt nu al en zal aanblijven bij de ingang van de AVG in mei 2018. Door aan uw meldplicht te voldoen kunnen hoge boetes worden voorkomen.

En wat doet 10FORIT zelf?

10FORIT heeft maatregelen geïmplementeerd conform ISO27001 en er is veel aandacht besteed aan logische en fysieke toegangsbeveiliging. Geheimhouding is een standaard onderdeel van contracten (en offertes) en data overdracht wordt aangeboden via kanalen met encryptie. Door ons informatiebeveiligingsbeleid en bewerkersovereenkomsten met klanten doen wij er alles aan om onze relaties te beschermen tegen eventuele datalekken en claims.

Frank Beentjes, Directeur 10FORIT, ‘Wij verwijderen de persoonsgegevens automatisch, enige tijd nadat de communicatie heeft plaatsgevonden. Zo bevat het Eezycom platform alleen die persoonsdata die nodig is voor de communicatieprocessen. Ook voeren wij regelmatig pentesten uit. Bij deze testen proberen beroepshackers en/of hacking software de platformen van 10FORIT binnen te komen en kunnen wij binnen deze testomgeving de juiste oplossingen bedenken’.

Via deze maatregelen minimaliseert 10FORIT het risico op datalekken en zorgt ervoor dat klanten aan de AVG kunnen voldoen.

Heeft u hulp nodig of advies rondom de AVG? Neem dan contact op met Michelle Filbri via michelle@10forit.com.

Leeftijd doet er (niet) toe!

Michelle Filbri 04-12-2017

De noodzakelijkheid van leeftijdssegmentatie. Daar zijn de meningen nogal over verdeeld. Er zijn toonaangevende entiteiten uit het marketing vak die aangeven dat voor segmentatie de sleutelrol is weggelegd in het effectief communiceren met de doelgroep. Maar er zijn ook andere knappe koppen die precies het tegenovergestelde beweren. De vraag is, wie heeft er gelijk?

Als speelgoedfabrikant richt je je natuurlijk op kinderen, dat is de gebruikersgroep en eindbeslisser. Maar is dat wel zo? Is het niet toch de ouder? Zij bepalen immers of een stuk speelgoed geschikt is voor het kind en of zij ervoor willen betalen. Of bepalen ze wellicht samen?

Stel, je maakt onderdeel uit van een incassobureau en benadert mevrouw de Graaf van 89 jaar oud via een geautomatiseerd belproces. Pas je de tone of voice aan (u/jij, taalgebruik, jargon etc.), zet je het geluid wat harder, zet je überhaupt dit communicatiemiddel in als instrument? Stuk voor stuk belangrijke afwegingen op het gebied van klantcommunicatie en de customer journey.

De afgelopen jaren komt de term ‘relevantie’ behoorlijk vaak voorbij als het gaat om marketing en communicatie. De inhoud van een communicatieboodschap en de wijze waarop deze boodschap wordt gecommuniceerd spelen een belangrijke rol in het relevant gevonden worden door de ontvanger.

Het heeft weinig zin om een oudere doelgroep te bestoken met nieuws over de coolste danceparty’s en het heeft ook weinig zin om jongeren te bedienen met informatie over de aanschaf van een vakantiewoning.

Wellicht ontstaat al snel het denkbeeld dat alleen binnen B2C een hogere efficiëntie te behalen valt m.b.t. leeftijdssegmentatie. Daarentegen zijn er ook richting B2B mogelijkheden om meer uit communicatie te halen.

Uit het Nationaal Leiderschapsonderzoek blijkt dat de hogere functies binnen een organisatie vaak bekleed worden door personen van middelbare leeftijd (gemiddelde leeftijd is 47 jaar en 14 jaar ervaring). Zal iemand van deze leeftijd en jarenlange ervaring op dezelfde wijze getriggerd worden om zich aan te sluiten bij uw merk of organisatie als een persoon van 25 met 2 jaar werkervaring?

Generatie Z

Onlangs heeft 10FORIT samen met incassobureau Janssen en Janssen een kwalitatief onderzoek gehouden onder generatie Z. Zij zijn geboren tussen 1992 en 2010, dus maximaal 25 jaar oud. Samen vormen ze 22,49% van onze bevolking en geven aan dat internet een levensader is en geld moet rollen. Zo ontstaat er een nieuwe piramide van Maslow, waarbij internet met stip op één staat, gevolgd door zorg en sport.

Met dat laatste kwam ook meteen een punt naar voren; jongeren kennen weinig financieel verantwoord gedrag. Zet dit naast een kleine (tot geen) financiële buffer en het is duidelijk hoe ze zich onderscheiden van oudere generaties.

Als wij nu het voorbeeld van een incassotraject aanhouden, geven jongeren in dit kwalitatief onderzoek aan dat ze communicatie over betaalachterstanden willen ontvangen die specifiek is afgestemd op jongeren. Hoewel jongeren zichzelf als ‘volwassen’ beschouwen, vinden ze het belangrijk dat er meer rekening wordt gehouden met de levensfase waarin zij verkeren, d.w.z. weinig inkomsten en weinig (levens)ervaring.

Om de vraag die we onszelf stelden het begin van dit artikel te beantwoorden; ja, leeftijdssegmentatie is noodzakelijk. Leeftijdssegmentatie zorgt ervoor dat uw boodschap bij de juiste persoon terecht komt en voorkomt verspilling van marketingresources. Daarnaast zorgt dit voor een hogere klanttevredenheid.

Bent u benieuwd naar het onderzoek over generatie Z of heeft u advies nodig m.b.t. leeftijdssegmentatie? Neem contact op met Michelle Filbri via michelle.filbri@10forit.com.

Communiceren goede doelen goed?

Michelle Filbri 04-12-2017

Fondsenwerving is een specialisme waar heel veel geld in om gaat. Dit geld is nodig om goede doelen voldoende slagkracht te geven hun ambities waar te maken. Denk hierbij aan het opkomen voor dieren- en mensenrechten of het voorkomen van hongersnood, de bestrijding van (kinder)slavernij of het zoeken naar oplossingen voor ziekten.

Nederland kent circa 20.000 goede doelen en samen zijn ze goed voor het ophalen van circa 1,6 miljard euro per jaar (2016). Ongeveer 44% van deze omzet is afkomstig uit eigen fondsenwerving. Overige inkomsten komen o.a. uit acties van derden, subsidies en beleggingen.
De eigen fondsenwerving vormt dus een zeer groot deel van de inkomsten van een goed doel. Hoe zorgen de goede doelen ervoor dat zij hun doelgroep op de juiste manier weten te bereiken en beïnvloeden?

Communicatiestructuur

Van oudsher werken veel goede doelen in silo’s van verschillende afdelingen met een eigen management. Zo ook op het gebied van communicatie. Indien een organisatie op deze manier opereert is het belangrijk om de verschillende afdelingen goed op elkaar af te stemmen, anders kan het tot onaangename situaties leiden, zoals miscommunicatie binnen het bedrijf.

Het is vrijwel onmogelijk om alle kanalen goed en efficiënt door één persoon te laten beheren. Vaak is het zo dat iemand van alles een beetje weet, of van een bepaald onderdeel heel veel.
Het is daarom goed om in teamverband te werken, juist ook op specifieke kanalen. Bij complexe processen is het een voordeel om een sparringpartner te hebben, om zo inzichten met elkaar te delen. Zo werkt een ondervraagde goededoelenorganisatie bijvoorbeeld met twee e-mailmarketeers die in teamverband het kanaal e-mail(marketing) beheren.

Goede doelen en omnichannel marketing

Een groot aantal partijen binnen de goede doelen sector (en ook daarbuiten) geven aan omnichannel marketing te bedrijven, maar dit is veelal niet de realiteit. Vaak wordt wel keurig een eenduidige boodschap verzonden via verschillende kanalen, maar is het proces verder niet geoptimaliseerd. Er is geen interactie tussen de kanalen onderling.

Ieder kanaal draait als het ware een plaatje af, zonder dat de kanalen een wisselwerking toepassen van luisteren naar en reageren op elkaar. Vaak is de content voor iedere doelgroep hetzelfde, terwijl het met de techniek van vandaag mogelijk is om een gesegmenteerde boodschap uit te serveren. Denk hierbij bijvoorbeeld aan specificatie op het gebied van inhoud, vorm, aanspreekwijze, tone of voice en device.

Doordat kunstmatige intelligentie een steeds grotere rol vervult binnen omnichannel communicatie is het mogelijk om gedragspatronen te herkennen en hiernaar te handelen. Het gaat om relevante output op persoonsniveau. Wat heb je nu nodig op de plek waar je bent via welk device, en welk kanaal hoort daarbij.

Conversie

Als we dan inzoomen op bijvoorbeeld de conversie van een specifiek kanaal in de goede doelen branche zien we dat de conversie via telefoon erg goed is, maar dat de kosten hiervan hoog zijn. Hier zou automatisering van (een deel) van die calls de oplossing kunnen zijn. E-mailmarketing heeft een lagere conversieratio, maar hierbij zijn de kosten wel lager. Daarnaast worden kanalen als social media (met name Facebook) en WhatsApp ingezet. Vooral Facebook in combinatie met video werkt erg goed. Om te bekijken hoe goed een video presteert, kan Eezycom Videotracking ingezet worden.

Optimalisatie

Ter afsluiting een aantal suggesties m.b.t. optimalisatie op het gebied van multichannel marketing, waarbij we uitgaan van het doel van de uiting en daarbij de juiste communicatiemix zoeken.

Wil je de emotionele kant van de hersenen aanspreken? Begin een uiting dan met een visual. Een keuze op basis van emotie wordt vaak in 2 tot 3 seconden genomen, een afbeelding of video faciliteert deze snelle beslissing.
Toch liever de ratio aanspreken? Begin dan met tekst.

Wanneer een concrete conversie heeft plaatsgevonden (met opslag van gegevens), zorg dan voor een transsectionele bevestiging om de betrouwbaarheid van het proces en de emotie te bevestigen. Deze tip is gebaseerd op de theorie achter de ‘Peak-end-rule’.

Benieuwd hoe 10FORIT goede doelen helpt goed te communiceren? 10FORIT kan bijvoorbeeld helpen bij;

Werven van nieuwe leden
Nabellen van een mislukte automatische incasso van leden
Werving van nieuwe vrijwilligers
Instructiefilmpjes voor (nieuwe) vrijwilligers
Vervanging van fysieke poststukken; e-mail, SMS en WhatsApp

Heeft u een vraag of behoefte aan advies? Neem hiervoor contact op met Michelle Filbri via michelle.filbri@10forit.com.

Credit Expo België

Michelle Filbri 25-09-2017

Op donderdag 19 oktober staan wij als 10FORIT weer op de vakbeurs: Credit Expo in België. Het is dé beurs op het gebied van credit management.

Credit Expo is een vakbeurs op het gebied van credit management en daaraan gerelateerde producten en diensten. Credit Expo brengt vraag en aanbod in een inspirerende omgeving op één dag bij elkaar door middel van een vakbeurs in combinatie met een kwalitatief hoogwaardig seminarie-programma bestaande uit expertsessies, praktijkcases en productpresentaties.

Om 10:30 uur zullen wij een presentatie geven samen La-On Lawyers:

De remedie tegen wanbetalers: goede communicatie met uw debiteur!

Een goed contact met de debiteur bepaalt het succes van de invordering. Daarom is het belangrijk dat de debiteur niet alleen snel wordt gecontacteerd, maar dat u hiervoor ook alle hedendaagse communicatiemiddelen en technieken gebruikt.

Hoe kunt u uw klanten het beste bereiken? Hoe zorgt u ervoor om tegen lagere kosten, sneller geld te incasseren en betere inningsresultaten te realiseren en tegelijkertijd de goede band met uw klant te behouden? Welke communicatiepraktijken zijn hiervoor geschikt?

La-On Lawyers is gespecialiseerd in het debiteurenbeheer voor KMO’s en multinationals. Hierbij maken zij gebruik van heldere en duidelijke communicatie naar de debiteur toe. La-On zet hiervoor alle moderne communicatietools in zoals WhatsApp.

Paul Cools van La-On zet tijdens deze sessie de best practices en incentives voor u op een rij. Een tipje van de sluier is de succesvolle inzet van het interactieve omnichannel communicatieplatform van 10FORIT.

Bent u geïnteresseerd? Wij zien u graag 19 oktober bij Flanders Expo te Gent bij de presentatie of bij onze stand nummer 9.

Mocht u niet aanwezig kunnen zijn op de beurs dan maken wij graag een afspraak voor een bezoek aan uw bedrijf.

Hopelijk zien we u 19 oktober in Gent!

A.I. in omnichannel communicatie

10FORIT 25-09-2017

Omnichannel communicatie (of marketing) heeft alles te maken kanaalvrij denken. Oftewel, de klant kiest zelf via welk kanaal hij of zij uw organisatie wil bereiken. Offline of online, Facebook of WhatsApp, smartphone of laptop, per post of e-mail. De wens van veel bedrijven is om iedere klant direct en persoonlijk van dienst te kunnen zijn. Theoretisch gezien is een webcare- of callcenter hier dé oplossing voor. Ware het niet dat dit voor veel organisaties een te dure en arbeidsintensieve oplossing is. Dus wat nou als we software ontwerpen die zelf kan voorspellen welke vraag zal worden gesteld en meteen de juiste antwoorden hierbij geeft? In deze blog gaan wij in over de ontwikkeling van kunstmatige intelligentie en wat dit voor onze branche betekent.

Klanten nemen contact op met uw organisatie wanneer zij meer informatie willen over een product of dienst. Als zij nu naar bedrijven bellen treffen zij bijvoorbeeld een keuzemenu, intoetsmogelijkheden en pin en gebruiksauthenticatie methoden. Ondanks dat er tegenwoordig al steeds meer gebruik wordt gemaakt van spraakherkenning, komt het veelal niet overeen met de moderne technologieën die klanten gewend zijn. Met een intelligente en intuïtieve vraagmodule wordt aan de verwachtingen van klanten voldaan en het zorgt bovendien voor minder kosten en werkbelasting op het callcenter.

Data moet helpen de juiste voorspellingen te maken

Tegenwoordig worden er bij verschillende contactmomenten al (geautomatiseerd) gegevens van een persoon verzameld. Dit gebeurt niet alleen bij een contactmoment via telefoon of e-mail. Bij het bezoek aan een website slaat een browser de cookies op en na WhatsApp contact worden de gegevens vanuit het WhatsApp account opgeslagen. Deze gegevens komen allemaal terecht in een database. Met de gegevens uit deze database ziet een huidige virtuele assistent al wie er contact opneemt. De sprong zit hem nu alleen nog in de voorspellende factor van de data.

Bestel virtueel een Billy met je stem

Neem Ikea als voorbeeld. Wanneer zij gebruik zouden maken van een intelligente vraagmodule, kan dit er als volgt uit zien; een klant wil meer weten over de Billy boekenkast en stuurt Ikea een bericht via zijn of haar mobiel. Deze klant ontvangt vervolgens een sms of WhatsApp met een nummer wat hij of zij kan bellen. Wanneer de klant dit doet, wordt er opgenomen met een gepersonaliseerde begroeting. Het telefoonnummer van de klant is gekoppeld aan het klantaccount. Hierdoor zijn de voorkeuren bekend en weet het systeem waar de klant eventueel voor belt. Middels spraakauthenticatie kan de identiteit van de beller gecheckt worden.

De klant krijgt te horen dat de Billy kast helaas op dit moment niet leverbaar is, maar wel later geleverd kan worden. Het systeem vraagt daarna of de klant de kast alvast wil bestellen, of alternatieven wenst te zien. Indien de klant kiest voor een alternatief wordt deze via WhatsApp of sms op de hoogte gebracht van de mogelijkheden en terwijl hij of zij nog aan de telefoon zit, wordt een alternatief gekozen via de mobiel. De virtuele assistent vraagt vervolgens naar de gewenste betaalmethode, vertelt de levertijd en stuurt een bevestiging per e-mail of sms.

Het juiste stijladvies met gezichts- en emotieherkenning

Zoals gezegd wordt er al steeds meer gebruik gemaakt van spraakherkenning. Maar in de toekomst zien wij ook veel mogelijkheden voor gezichtsherkenning en zelfs herkenning van emoties. Met gezichtsherkenning krijgen klanten bijvoorbeeld een gepersonaliseerd stijladvies, wanneer zij op zoek zijn naar een nieuwe jurk of overhemd. Dit advies kan worden gebaseerd op de kleur ogen, kleur haar en lichaamsbouw. Wanneer het systeem daarnaast ook nog de emoties van de klant kan herkennen, kan het direct zien of de klant tevreden is met het advies.
In het geval van een telefonisch contact en de computer detecteert daarbij boosheid of twijfel, kan de beller met emotieherkenning direct doorverbonden worden naar de juiste medewerker met de juiste training en achtergrond.
Door het toepassen van artificial intelligence zijn organisaties beter in staat in te spelen op de wensen en behoeften van de klant.

Innovatie is van groot belang

Hoewel bovenstaande voor veel bedrijven nog verre toekomstmuziek is en artificial intelligence aan het begin van zijn ontwikkeling staat, is innovatie op dit gebied volop in gang.
10FORIT volgt deze ontwikkelingen op de voet en draagt ook bij aan de te maken innovatieslag. Het kan nog jaren duren voordat emotie herkenning opgenomen kan worden als tool in de customer journey, maar feit is dat het eraan zit te komen en gaat gebeuren.
Spraak- en op termijn ook emotieherkenning zorgen ervoor dat u uw klant kunt bedienen wanneer en hoe hij of zij dat wenst. Dit in combinatie met smart data zorgt voor een betere en geoptimaliseerde dienstverlening.

Op dit moment is waarschijnlijk veel meer mogelijk op gebied van omnichannel communicatie dan u voor mogelijk houdt en bent u benieuwd naar wat, neem dan contact op met Michelle Filbri via michelle.filbri@10forit.com.

Optimalisatieslag Wonen Zuid

Michelle Filbri 25-09-2017

De acceptgiro zoals we die kennen, behoort binnenkort tot de voltooid verleden tijd. Voor ons aanleiding om in gesprek te gaan met Jorn Snijkers, Teamleider Incasso bij Wonen Zuid. Deze woningstichting beheert ruim 13.000 woningen in onder andere Roermond, Kerkrade, Heerlen en Valkenburg. Met ruim 10 jaar aan branchekennis, zijn wij nieuwsgierig naar zijn mening en ervaringen.

Kan je vertellen wat jouw functie inhoudt bij Wonen Zuid?

Een woningstichting als Wonen Zuid heeft uitgebreid incassoproces en daar ben ik eindverantwoordelijk voor. In totaal stuur ik 6 medewerkers aan. Wij hebben ervoor gekozen om de backoffice en administratie te scheiden van de klantenservice. Wij zijn van mening dat medewerkers bij de klantenservice een ander type DNA hebben dan iemand die werkzaam is bij de administratie. Bij onze afdeling komen onder andere vragen binnen over de wijze van betalen, voorzieningen als huurtoeslag en betalingsproblemen. Die betalingsproblemen variëren van een kleine tegenslag tot dreigende uithuiszetting.

Wat is kenmerkend voor jullie branche als het gaat om omnichannel communicatie?

Vooral de grote diversiteit qua doelgroepen en klanten. Onze primaire doelgroep zit in de lagere inkomens; de primaire doelgroep van de sociale huursector. Maar daarnaast hebben wij ook verhuureenheden in de vrije huursector met een huurprijs van boven 710 euro. Wij spreken deze doelgroepen verschillend aan. We letten dan vooral op taalgebruik en de tone of voice. Denk hierbij aan het gebruik van ‘je’ en ‘u’, maar ook de wijze waarop wij met een huurder communiceren. Wij merken dat de oudere generatie meer behoefte heeft aan een persoonlijk contact via de telefoon of face-to-face, terwijl jongeren liever via app of sms communiceren wanneer het hen uitkomt.

Op welke manier werk je samen met 10FORIT?

10FORIT helpt ons op drie manieren. Ten eerste met het script voor outbound communicatie. Als een afschrijving niet is gelukt zetten wij dit script in. Het systeem maakt op basis van data uit ons CRM de keuze voor de juiste kanalen om de huurders te benaderen. Daarnaast helpt 10FORIT ons met de facturatie via een AcceptEmail. Ze zorgen voor de distributie van AcceptEmails zodat klanten snel en eenvoudig de huur kunnen overmaken. En tenslotte helpen ze ons met de communicatie rondom het afschaffen van de acceptgiro. Hiervoor gebruiken we een script van 10FORIT en de resultaten zijn prima. Van de 4500 huurders die wij benaderd hebben zijn al 3700 overgestapt.

Wat zijn de belangrijkste voordelen van de samenwerking met 10FORIT?

Wij kunnen dankzij de samenwerking met 10FORIT veel eenvoudiger onze huurders benaderen op de manier zoals zij dat het liefste willen. Klanttevredenheid vinden wij enorm belangrijk en juist dat is toegenomen. Door de samenwerking met 10FORIT bereiken wij ook veel meer mensen dan voorheen. We scoren 3 à 4 keer beter in vergelijking tot een persoonlijke call. We kunnen onze mensen nu veel efficiënter inzetten.

Je gaf al aan dat jullie afscheid willen nemen van de acceptgiro. Hoe verloopt dit proces?

Het is best een opgave geweest voor het team. Als je eenmaal de keuze hebt gemaakt en via een script klanten gaat informeren ben je er nog niet. De administratieve verwerking en afspraken met de bank vergen ook hun aandacht. Maar toen het eenmaal achter de rug was, hadden we er geen omkijken meer naar. En door inzet van de omnichannel communicatieoplossing hebben wij enorm veel tijd kunnen besparen in delen van dit proces.

Jullie zetten een e-mailscript in om klanten te informeren over het gebruik van de betalingsmogelijkheden via e-mail. Kan je hier meer over vertellen?

Om te beginnen is het een stuk sneller. Een e-mail ontvangen mensen meteen, terwijl een poststuk er soms dagen over kan doen. Daardoor vindt een betaling via AcceptEmail ook vaak sneller plaats. Daarnaast is het ook stuk voordeliger. Een acceptgiro is vrij prijzig door de diverse kosten die hieraan vasthangen. Denk bijvoorbeeld aan de kosten voor de bank, het papier, printen, inpakken en verzenden. Veel van deze kosten besparen wij nu. Voor de klant is het fijn dat ze altijd de juiste gegevens hebben en niets meer over hoeven te typen. Hierdoor is er minder kans op fouten. Huurders raken ook regelmatig de acceptgiro kwijt terwijl ze een e-mail vrijwel altijd weer weten te vinden.

Wat hopen jullie met de afschaffing van de acceptgiro te bereiken?

Klanttevredenheid is hierbij onze voornaamste drijfveer. Onze huurders kunnen bijvoorbeeld dankzij de toevoeging van kleuren meteen zien of een acceptgiro al betaald is of niet. Bij blauw staat de factuur nog open binnen de betaaltermijn, groen betekent betaald en rood is te laat. Wij zien daardoor dat de respons veel beter is. Vaak worden betalingen al binnen drie dagen gedaan en is de doorlooptijd dus veel korter geworden. Bij de meeste huurders is er geen sprake van opzet bij late betalingen en dan helpt het door ze tijdig, via het juiste kanaal, van de juiste informatie te voorzien.

Hoe zie jij de toekomst van betalingen voor je?

Ik denk dat in de toekomst meer ingezoomd zal worden op snelheid en directheid. Contactloos betalen bijvoorbeeld of betalen via een betaallink. Dan hoef je geen gegevens meer over te nemen en is een betaling binnen een halve minuut verricht.