NIEUWS

Interview Dudok Wonen

Interview Dudok Wonen

Datum geplaatst: 09-04-2018

Tijd van de essentie bij optimaal huurincassoproces Dudok Wonen

Elke maand benadert woningcorporatie Dudok Wonen uit Hilversum honderden huurders met achterstanden. Hoe past de corporatie ICT toe om dit proces te automatiseren, en hoe houdt men grip op het sociale aspect? Een gesprek met Martin Hordijk, Medewerker Incasso & Woonfraude bij Dudok Wonen, over een efficiënt incassoproces. "Het vroeg signaleren van problemen kan grote achterstanden voorkomen."

Naast zijn werk bij Dudok Wonen is Martin ook bestuurslid bij Stichting Huurincassoplatform, een organisatie waar incassomedewerkers en managers bij elkaar komen om elkaar te helpen bij het efficiënt inrichten van het incassoproces. "Ik zie daar dat de branche steeds professioneler wordt op het gebied van huurincasso," begint Martin het gesprek. "Woningcorporaties werken anders dan bijvoorbeeld telecomproviders of commerciële partijen. Wij moeten mensen overtuigen om het proces te verbeteren, maar dat gaat gelukkig steeds beter. Corporaties zien steeds meer in dat vroegtijdige hulp werkt, en het sociale aspect daarbij wordt steeds belangrijker."

Hybride scheiding

Nieuwe wet- en regelgeving zijn volgens Martin de grootste uitdagingen rondom het incassoproces. "Met name de nieuwe Woningwet. Wij hebben rondom de scheiding tussen DAEB en niet-DAEB gekozen voor een hybride scheiding, bestaande uit: Stichting Dudok Wonen, Goois Wonen BV, Stichting Woonzorg Theodotion/Dudok en een vierde entiteit die later dit jaar gebruikt gaat worden. Mensen die bijvoorbeeld een woning en ook een parkeerplaats bij ons huren moeten rekening houden met verschillende bankrekeningnummers en soorten communicatie. Dit houdbaar maken is ons grootste aandachtspunt."

Verwarring voorkomen

De gevolgen van de Woningwet zorgen volgens Martin voor meer werk. "We moeten ontzettend nauwkeurig zijn en zorgen dat wij nog duidelijker richting huurders communiceren. Niet alleen qua rekeningnummers, maar ook over wat ze bij welke entiteit huren. Nu kunnen ze een parkeerplaats bij Goois Wonen BV huren en hun huis bij Stichting Dudok Wonen. Verwarring voorkomen is een uitdaging."

Hoewel de foutmarge op dit moment vrij laag is, verwacht Martin meer problemen als de scheiding verder wordt uitgebreid eind dit jaar. "Dan heb je vier partijen. En hoewel dit niet onoverkomelijk is, blijft goede communicatie essentieel."

Snelle benadering

Om huurders met achterstanden het beste te kunnen helpen, optimaliseert de corporatie haar automatisering. Martin: "Een vroege signalering van problemen is erg belangrijk, en hoe sneller je daarop reageert hoe meer tijd je hebt problemen op te lossen. Dudok Wonen heeft veel dure woningen in haar bezit, en een huurachterstand bij een vrije sectorwoning van 1300 euro is een ander verhaal dan bij een sociale huurwoning van 500 euro. ICT is een ondersteunende factor in dit proces waarmee wij huurders sneller kunnen benaderen."

Naast haar creditmanagementtool gebruikt Dudok Wonen Eezycom Collect van 10FORIT. "Hiermee kunnen wij in één middag 400 in plaats van 100 huurders bereiken. Zo houden wij meer tijd over die gestoken kan worden in de gevallen waar het écht nodig is. Daarnaast kunnen wij SMS'jes of e-mails sturen naar de huurders die geen respons geven, en huurders die dat wel doen eventueel met hulpinstanties doorverbinden."

Optimalisatie middentraject

Op deze manier houdt de corporatie oog op het sociale aspect van het incassoproces. "Met de optimalisatieslag kunnen wij in het minnelijke traject - de periode tussen de achterstand en het inschakelen van de deurwaarder - een oplossing zoeken en het probleem gezamenlijk oplossen. Zo proberen we de overdracht naar de deurwaarder te voorkomen. Als je er tijdens deze periode vroeg bij bent kun je ook de hulpverlening sneller inschakelen. Hiermee voorkomen we hoge uitzetpercentages."

"Wanneer we tot het besluit komen toch de deurwaarder in te schakelen, proberen wij dat zo soepel mogelijk te doen. Maar het vroegtijdig signaleren van problemen blijft essentieel."

Segmentatie

Het verder digitaliseren van het incassoproces staat nu op de agenda bij Dudok Wonen. "Wij zien voor ons veel kansen liggen qua SMS en e-mail," sluit Martin het gesprek af. "Wij sturen nu nog acceptgirokaarten, maar willen binnenkort de mogelijkheid bieden digitaal te factureren of online aanmaningen te versturen. Huurders kunnen zelf aangeven welke communicatie hun voorkeur heeft en ze kunnen ook blijven kiezen om brieven en kaarten per post te ontvangen. Onze ICT van 10FORIT ondersteunt deze segmentatie waarmee wij huurders beter kunnen bereiken. Zo besparen we uiteindelijk tijd die kan worden besteed aan de mensen die het echt nodig hebben."

Bron: Johan van den Beld | CorporatieMedia - 2 maart 2017

Recente berichten

>  Drie 10FORIT services in de spotlights
>  10FORIT coming at you live
>  De juiste balans in geautomatiseerd klantcontact
>  Maak het verschil in klantcontact
>  Robotic Process Automation (RPA): wat is het en hoe helpt het uw bedrijf?
>  Acceptgiro verdwijnt nu toch echt!

Archief

Interview Dudok Wonen

Interview Dudok Wonen

Geplaatst op: 24-04-2017

Tijd van de essentie bij optimaal huurincassoproces Dudok Wonen

Elke maand benadert woningcorporatie Dudok Wonen uit Hilversum honderden huurders met achterstanden. Hoe past de corporatie ICT toe om dit proces te automatiseren, en hoe houdt men grip op het sociale aspect? Een gesprek met Martin Hordijk, Medewerker Incasso & Woonfraude bij Dudok Wonen, over een efficiënt incassoproces. "Het vroeg signaleren van problemen kan grote achterstanden voorkomen."

Naast zijn werk bij Dudok Wonen is Martin ook bestuurslid bij Stichting Huurincassoplatform, een organisatie waar incassomedewerkers en managers bij elkaar komen om elkaar te helpen bij het efficiënt inrichten van het incassoproces. "Ik zie daar dat de branche steeds professioneler wordt op het gebied van huurincasso," begint Martin het gesprek. "Woningcorporaties werken anders dan bijvoorbeeld telecomproviders of commerciële partijen. Wij moeten mensen overtuigen om het proces te verbeteren, maar dat gaat gelukkig steeds beter. Corporaties zien steeds meer in dat vroegtijdige hulp werkt, en het sociale aspect daarbij wordt steeds belangrijker."

Hybride scheiding

Nieuwe wet- en regelgeving zijn volgens Martin de grootste uitdagingen rondom het incassoproces. "Met name de nieuwe Woningwet. Wij hebben rondom de scheiding tussen DAEB en niet-DAEB gekozen voor een hybride scheiding, bestaande uit: Stichting Dudok Wonen, Goois Wonen BV, Stichting Woonzorg Theodotion/Dudok en een vierde entiteit die later dit jaar gebruikt gaat worden. Mensen die bijvoorbeeld een woning en ook een parkeerplaats bij ons huren moeten rekening houden met verschillende bankrekeningnummers en soorten communicatie. Dit houdbaar maken is ons grootste aandachtspunt."

Verwarring voorkomen

De gevolgen van de Woningwet zorgen volgens Martin voor meer werk. "We moeten ontzettend nauwkeurig zijn en zorgen dat wij nog duidelijker richting huurders communiceren. Niet alleen qua rekeningnummers, maar ook over wat ze bij welke entiteit huren. Nu kunnen ze een parkeerplaats bij Goois Wonen BV huren en hun huis bij Stichting Dudok Wonen. Verwarring voorkomen is een uitdaging."

Hoewel de foutmarge op dit moment vrij laag is, verwacht Martin meer problemen als de scheiding verder wordt uitgebreid eind dit jaar. "Dan heb je vier partijen. En hoewel dit niet onoverkomelijk is, blijft goede communicatie essentieel."

Snelle benadering

Om huurders met achterstanden het beste te kunnen helpen, optimaliseert de corporatie haar automatisering. Martin: "Een vroege signalering van problemen is erg belangrijk, en hoe sneller je daarop reageert hoe meer tijd je hebt problemen op te lossen. Dudok Wonen heeft veel dure woningen in haar bezit, en een huurachterstand bij een vrije sectorwoning van 1300 euro is een ander verhaal dan bij een sociale huurwoning van 500 euro. ICT is een ondersteunende factor in dit proces waarmee wij huurders sneller kunnen benaderen."

Naast haar creditmanagementtool gebruikt Dudok Wonen Eezycom Collect van 10FORIT. "Hiermee kunnen wij in één middag 400 in plaats van 100 huurders bereiken. Zo houden wij meer tijd over die gestoken kan worden in de gevallen waar het écht nodig is. Daarnaast kunnen wij SMS'jes of e-mails sturen naar de huurders die geen respons geven, en huurders die dat wel doen eventueel met hulpinstanties doorverbinden."

Optimalisatie middentraject

Op deze manier houdt de corporatie oog op het sociale aspect van het incassoproces. "Met de optimalisatieslag kunnen wij in het minnelijke traject - de periode tussen de achterstand en het inschakelen van de deurwaarder - een oplossing zoeken en het probleem gezamenlijk oplossen. Zo proberen we de overdracht naar de deurwaarder te voorkomen. Als je er tijdens deze periode vroeg bij bent kun je ook de hulpverlening sneller inschakelen. Hiermee voorkomen we hoge uitzetpercentages."

"Wanneer we tot het besluit komen toch de deurwaarder in te schakelen, proberen wij dat zo soepel mogelijk te doen. Maar het vroegtijdig signaleren van problemen blijft essentieel."

Segmentatie

Het verder digitaliseren van het incassoproces staat nu op de agenda bij Dudok Wonen. "Wij zien voor ons veel kansen liggen qua SMS en e-mail," sluit Martin het gesprek af. "Wij sturen nu nog acceptgirokaarten, maar willen binnenkort de mogelijkheid bieden digitaal te factureren of online aanmaningen te versturen. Huurders kunnen zelf aangeven welke communicatie hun voorkeur heeft en ze kunnen ook blijven kiezen om brieven en kaarten per post te ontvangen. Onze ICT van 10FORIT ondersteunt deze segmentatie waarmee wij huurders beter kunnen bereiken. Zo besparen we uiteindelijk tijd die kan worden besteed aan de mensen die het echt nodig hebben."

Bron: Johan van den Beld | CorporatieMedia - 2 maart 2017

Recente Berichten

 

>  Drie 10FORIT services in de spotlights >  10FORIT coming at you live >  De juiste balans in geautomatiseerd klantcontact >  Maak het verschil in klantcontact >  Robotic Process Automation (RPA): wat is het en hoe helpt het uw bedrijf? >  Acceptgiro verdwijnt nu toch echt!

 

Archief

 

Over 10FORIT

10FORIT helpt bedrijven en organisaties sinds 2007 om optimaal digitaal te communiceren. We zorgen ervoor dat klanten de juiste boodschap op het juiste moment in de juiste tone-of-voice ontvangen via de juiste communicatiekanalen. Dat doen we geautomatiseerd vanuit ons omnichannel communicatieplatform via telefoon, voiceberichten, sms, E-mail, WhatsApp en print.