Frank Beentjes Archieven

BLOG Frank Beentjes: Rollercoaster

Jimmy Egberts 15-02-2021

Wat een rollercoaster was afgelopen jaar! Op persoonlijk en zakelijk vlak hebben velen wel wat moeten doorstaan. Een lockdown gaat je niet in de koude kleren zitten. Ik draai al wat jaartjes mee op deze aarde, en heb een jaar als 2020 nog nooit in mijn leven meegemaakt.

Een jaar zoals 2020 brengt bewust of onbewust toch ook een moment van bezinning. Veel bedrijven moesten gedwongen de deuren sluiten en zijn gaan nadenken over hun toekomst. Snel werd geanticipeerd op de nieuwe situatie. Restaurants waren gesloten, maar je kon er nu wel eten afhalen of thuis laten bezorgen. Fysieke winkels gingen online en kregen een webshop. Een standbouwer kon prima mee in de bouw en een professioneel gitarist ging vakken vullen bij de Albert Heijn. Een transitie die nodig was en is om te overleven. De echte ondernemers stonden op en deden waar ze goed in zijn; ondernemen en overleven.

Boost voor de technologiesector
Door corona kreeg onze branche juist een boost. Digitale communicatie was de laatste jaren al met een opmars bezig, maar in 2020 heeft het zijn onmisbare waarde bewezen. Doordat we met elkaar op afstand konden werken en communiceren, konden we ook door.

Veel mensen hebben een haat/liefde verhouding met technologie. Vanzelfsprekend willen wij alles wat privé is, privé houden. Grote techgiganten als Google, Facebook en LinkedIn willen juist veel van ons weten. De data die ze over ons hebben kan ons ook helpen. Hierdoor kan betere en op maat gesneden dienstverlening worden geleverd. Maar ja, dan weten ze wel heel veel van ons, en wil je dat wel?

Dat is denk ik een vraag, die je je per organisatie moet stellen. De CoronaMelder app is bijvoorbeeld circa 4,2 miljoen keer gedownload. Nederland telt circa 17,5 miljoen mensen. Waarom besluit de meerderheid niet mee te doen, aan iets dat kan helpen bij een oplossing? Vertrouwen!

Weinig vertrouwen in veilige omgang met data
Wij als technologie sector moeten er alles aan doen om technologie toegankelijk en inzichtelijk te maken. Geen gerommel met data of mensen benaderen als ze dat niet willen. Zo word ik nog regelmatig gebeld door allerlei bedrijven, ondanks ingeschreven te staan bij het ‘Bel me niet register’.
Als branche moeten wij het voortouw nemen en juist ‘het braafste jongetje van de klas’ willen zijn. Voor ons moet dit een geuzentitel zijn!

In 2020 heeft de creditmanagement branche zijn waarde bewezen. Door humaan te incasseren, door digitale communicatie te optimaliseren en door service te blijven verlenen. Ook heeft de technologiesector laten zien dat ze van onmisbare waarde zijn. Door te laten zien waar je niet moet zijn, door thuiswerken mogelijk te maken, razendsnel webshops te bouwen en mensen online te laten samenwerken. We hebben laten zien dat wij het vertrouwen waard zijn.

Thuiswerken in 2021
In 2021 zetten wij allemaal de schouders er weer onder. Natuurlijk hebben wij behoefte om weer fysiek samen te komen en samen te werken. Maar vergeet niet dat we een land kunnen zijn met minder files; door thuis te werken. Dat we ook prima in Nederland op vakantie kunnen, en niet altijd een vliegvakantie nodig is. Dat een vergadering ook prima vanuit huis, online kan, in plaats van op de zaak. Tot slot dat digitaal communiceren een verrijking is in de wijze waarop wij met elkaar communiceren, maar niet in de plaats van het fysieke. Maar drink vooral ook straks weer af en toe een kop koffie met elkaar.

Frank Beentjes
Directeur 10FORIT

P.s. een tip voor iedereen die zijn relaties in 2021 nog beter van dienst wil zijn: https://www.creditexpo.nl/7-trends-voor-klantgericht-effectief-credit-management-webinar/

BLOG Frank Beentjes: Communicatie tijdens crisistijd

Jimmy Egberts 03-11-2020

Sinds maart van dit jaar leven wij in een compleet andere wereld. Vanzelfsprekend willen wij allemaal terug naar een samenleving zonder zorgen over corona. Tot die tijd zullen wij ons moeten aanpassen en ermee leren omgaan. Ook op communicatiegebied.

In crisistijd verandert het gedrag van klanten. Het coronavirus zorgt er niet alleen voor dat de afstand tussen mensen letterlijk groter wordt, ook figuurlijk is dat zo.
Veel mensen zijn zonder werk komen te zitten of verliezen hun baan. Geld, en vooral het tekort eraan, gaat een grote rol spelen in het dagelijkse leven. Luxe is exit en eten, drinken en wonen, terecht, prioriteit. Iedere rekening zal geïnventariseerd worden, “deze wordt wel betaald en deze laat ik nog even liggen.” In vrijwel alle communicatie zit ‘kleur’, zowel bij de afzender als de ontvanger. Alleen verschilt deze kleur nu van vroeger. Hoe zorg je toch dat de boodschap aankomt?

Een keurige relatie kan in nood een wanbetaler of klager worden. Geld maakt niet gelukkig, maar geen geld maakt ongelukkig en dat ervaren veel mensen op dit moment. Communicatie verandert hierdoor.
Mensen die door COVID-19 omstandigheden getroffen zijn, zijn veelal ter goeder trouw. Ze zijn hun baan kwijtgeraakt en zitten met minder inkomen dan vroeger en hun toekomstperspectief is onzeker. Is er nog werk in de toekomst voor een lichtman op grote festivals en zal er nog genoeg werk zijn voor al het horecapersoneel nu de situatie zo veranderd is?

Met ons bedrijf verzorgen wij digitale communicatie over verschillende kanalen. Digitale communicatie heeft een enorme boost gekregen en organisaties maken een razendsnelle digitale transformatie door. Maar niet alleen op het gebied van techniek veranderen organisaties snel, ook de communicatie met de klant is veranderd. Op het moment dat mensen massaal banen verliezen buiten hun schuld en daardoor bijvoorbeeld wanbetalers worden, communiceer je als bedrijf dan hetzelfde als voor COVID-19? Hoe maak je onderscheid tussen mensen met pech en relaties die misbruik maken van de situatie?

Ons omnichannel communicatieplatform EEZYCOM wordt ook veel gebruikt door credit management afdelingen. De druk op deze afdelingen zal toenemen, hopelijk voor korte termijn. De druk op medewerkers van deze afdelingen is of zal toenemen. Wij merken daardoor ook meer vraag naar geautomatiseerde communicatie oplossingen bij onze relaties. Vraag naar bijvoorbeeld in- en outbound voice oplossingen of een chat FAQ. Veel klanten van onze opdrachtgevers vinden dit soort oplossingen nog prettig ook, omdat ze kunnen communiceren tegen een AI gestuurde computer i.p.v. hun problemen moeten bespreken met een mens van vlees en bloed.

Soms liggen oplossingen voor het oprapen en wellicht blijken deze beter te werken dan ‘hoe het altijd ging’. Crisistijd heeft niet alleen negatieve gevolgen. Het maakt ook ruimte voor innovatie en verbetering. En kunnen wij stappen zetten richting een optimale customer journey.

Blog Frank Beentjes; Is het belmenu klantvriendelijk?

Jimmy Egberts 20-04-2020

‘Rutte is belmenu’s zat’ kopte o.a. het Algemeen Dagblad eind vorig jaar. Aangezien onze minister-president hier direct onze branche vrij negatief belicht, doet mij dat wel wat als ambassadeur van digitale communicatie. “Je wilt een gewoon mens spreken als je de overheid nodig hebt” geeft Rutte op het jaarcongres van de Nationale Ombudsman aan als aanvullende onderbouwing en vanzelfsprekend begrijp ik dit gevoel, alleen sluit het niet aan bij de realiteit van de dag.

In vorige artikelen schreven wij al over een onderzoek van Gartner (en de impact van digitalisering) en een onderzoek van Experian (over hoe stijgende kosten van customer service klanttevredenheid in de weg zit). Als ik zo vrij mag zijn om deze twee onderzoeken samen te vatten is te zien dat klantenservice onder druk staat omdat hier enorme (toegenomen) kosten mee gemoeid zijn. Eigenlijk geven organisaties minder service dan wenselijk is. Aan de andere kant zien we dat 85 procent van de zakelijke relaties in 2020 zonder persoonlijk contact verloopt. Digitaal dus.
In dit artikel is te lezen dat er maar liefst 8.000 klantcontactmedewerkers gezocht worden.
Voor de duidelijkheid, 85 procent van de zakelijke relaties digitaal, toenemende kosten, 8.000 vacatures die moeilijk in te vullen zijn…

“Mensen die contact opnemen met de overheid moeten een ‘gewoon mens’ aan de lijn kunnen krijgen en niet vastlopen in belmenu’s. Uiteindelijk moet je iemand aan de lijn kunnen krijgen die je kan vertellen hoe het zit” aldus de minister-president.

Natuurlijk ben ik het eens met het feit dat als je in een digitale omgeving geen oplossing voor je vraag of probleem kan vinden, de mogelijkheid altijd aanwezig moet zijn om iemand persoonlijk te woord te staan. Wat mij stoort is de negatieve houding ten aanzien van belmenu’s. Bij 10FORIT hebben wij heel veel ervaring op dit gebied en worden belmenu’s met name ingezet bij klantencontacten waar valt te standaardiseren

Met andere woorden, de vragen en antwoorden zijn te classificeren en kunnen geautomatiseerd afgehandeld worden. Denk hierbij aan simpele vragen over openingstijden en een afleverdatum, maar ook aan complexere vraagstukken als openstaande posten of een betalingsregeling. Deze zaken zijn goed en klantvriendelijk af te handelen via een belmenu (IVR). Sterker nog, een klant kan per direct geholpen worden of op het moment dat het hem of haar uitkomt.

Naar mijn mening moet niet het belmenu ter discussie gesteld worden, maar welke zaken je digitaal of juist persoonlijk laat afhandelen en welke keuzevrijheid je hierbij als organisatie geeft. Misschien ook goed om over na te denken; een belmenu kent meerdere vormen. Tegenwoordig kun je bijvoorbeeld door middel van Voice AI met spraak door een menu gaan, in plaats van met het numerieke toetsenbord.

Digitale communicatie heeft de afgelopen jaren enorme sprongen gemaakt en waar voorheen technologie de goede bedoelingen af en toe in de weg stonden, is dit anno 2020 absoluut niet meer zo. Ik durf te stellen dat er op dit moment veel meer kan dan u voor mogelijk houdt. Spreek mij hier gerust op aan, ik ben gepassioneerd tech/AI-nerd en praat u hier graag over bij.

Meer weten of Frank persoonlijk spreken? Neem hiervoor contact op door te mailen naar support@10forit.com of bel +31880016604.

Frank Beentjes in bestuur VCMB

Michelle Filbri 19-01-2018

Onze directeur Frank Beentjes maakt vanaf eind november 2017 deel uit van het bestuur van de VCMB. Wij zijn trots op zijn rol binnen het bestuur en informeren u hierover middels onze nieuwsbrief.

Het VCMB staat voor Verbond van Credit Management Bedrijven. Het verbond verenigt organisaties die gespecialiseerd zijn in creditmanagement. Circa 80% van de organisaties binnen de branche zijn aangesloten bij het VCMB en veel leden zijn marktleider in hun specialisme, zo ook 10FORIT m.b.t. gedigitaliseerde en geautomatiseerde communicatieoplossingen (omnichannel communicatie).

Volgens de voorzitter van het VCMB Dick Kruiswijk (tevens directeur Syncasso) was de aanstelling van Frank Beentjes een juiste keuze. De voorzitter nam vorig jaar contact op met onze directeur en vroeg hem zich aan te melden als kandidaat-bestuurslid.

Dick Kruiswijk, “Wij behartigen de belangen van vele soorten bedrijven binnen creditmanagement. Denk hierbij aan bijvoorbeeld gerechtsdeurwaarders, verzekeraars en factoringbedrijven. Daarbij is het belangrijk dat alle bloedgroepen binnen onze sector zo goed mogelijk vertegenwoordigd zijn binnen het VCMB. Het zou niet goed zijn als het bestuur alleen bestond uit gerechtsdeurwaarders, juist de diversiteit geeft het meerwaarde. Zo kan ieder bestuurslid vanuit zijn discipline zaken ter tafel brengen”.

Het VCMB is opgericht omdat de branche van mening was en is dat het bedrijfsleven te weinig kennis heeft van het belang van goed creditmanagement. De brancheorganisatie stelt zich ten doel de bekendheid met creditmanagement en haar toepassingen te stimuleren en professionaliseren.

Kruiswijk geeft verder aan, “Frank is afgestudeerd in expertsysteem en robotica. Daarnaast heeft hij een studie informatica met als specialisatie artifical intelligence gevolgd. Digitalisering speelt in onze branche een steeds grotere rol en Frank is wat ons betreft de perfect persoon die ons kan helpen met visie en expertise betreffende dit onderwerp.

Tijdens onze maandelijkse round table bleek dat Franks inbreng over zaken als bijvoorbeeld artificial intelligence of blockchaintechnologie zeer waardevol en interessant was. Hierdoor speelde Frank zich in de kijker als potentieel bestuurslid en heeft uiteindelijk geleid tot zijn bestuursfunctie.

Wij zien een integere persoon die het belang van de sector boven zijn bedrijfsbelang kan plaatsen. Als bestuurslid vertegenwoordig je meerdere bloedgroepen wiens belangen allen behartigd dienen te worden”.

Frank Beentjes is door het bestuur van het VCMB benoemd tot secretaris.

Onze directeur Frank Beentjes zelf in een reactie, “De innovatieve en maatschappelijke ontwikkelingen vragen om een hogere agendering en verdere professionalisering van het vakgebied creditmanagement. Vanuit VCMB kan ik hieraan een belangrijke bijdrage leveren.”