De acceptgiro zoals we die kennen, behoort binnenkort tot de voltooid verleden tijd. Voor ons aanleiding om in gesprek te gaan met Jorn Snijkers, Teamleider Incasso bij Wonen Zuid. Deze woningstichting beheert ruim 13.000 woningen in onder andere Roermond, Kerkrade, Heerlen en Valkenburg. Met ruim 10 jaar aan branchekennis, zijn wij nieuwsgierig naar zijn mening en ervaringen.

Kan je vertellen wat jouw functie inhoudt bij Wonen Zuid?

Een woningstichting als Wonen Zuid heeft uitgebreid incassoproces en daar ben ik eindverantwoordelijk voor. In totaal stuur ik 6 medewerkers aan. Wij hebben ervoor gekozen om de backoffice en administratie te scheiden van de klantenservice. Wij zijn van mening dat medewerkers bij de klantenservice een ander type DNA hebben dan iemand die werkzaam is bij de administratie. Bij onze afdeling komen onder andere vragen binnen over de wijze van betalen, voorzieningen als huurtoeslag en betalingsproblemen. Die betalingsproblemen variëren van een kleine tegenslag tot dreigende uithuiszetting.

Wat is kenmerkend voor jullie branche als het gaat om omnichannel communicatie?

Vooral de grote diversiteit qua doelgroepen en klanten. Onze primaire doelgroep zit in de lagere inkomens; de primaire doelgroep van de sociale huursector. Maar daarnaast hebben wij ook verhuureenheden in de vrije huursector met een huurprijs van boven 710 euro. Wij spreken deze doelgroepen verschillend aan. We letten dan vooral op taalgebruik en de tone of voice. Denk hierbij aan het gebruik van ‘je’ en ‘u’, maar ook de wijze waarop wij met een huurder communiceren. Wij merken dat de oudere generatie meer behoefte heeft aan een persoonlijk contact via de telefoon of face-to-face, terwijl jongeren liever via app of sms communiceren wanneer het hen uitkomt.

Op welke manier werk je samen met 10FORIT?

10FORIT helpt ons op drie manieren. Ten eerste met het script voor outbound communicatie. Als een afschrijving niet is gelukt zetten wij dit script in. Het systeem maakt op basis van data uit ons CRM de keuze voor de juiste kanalen om de huurders te benaderen. Daarnaast helpt 10FORIT ons met de facturatie via een AcceptEmail. Ze zorgen voor de distributie van AcceptEmails zodat klanten snel en eenvoudig de huur kunnen overmaken. En tenslotte helpen ze ons met de communicatie rondom het afschaffen van de acceptgiro. Hiervoor gebruiken we een script van 10FORIT en de resultaten zijn prima. Van de 4500 huurders die wij benaderd hebben zijn al 3700 overgestapt.

Wat zijn de belangrijkste voordelen van de samenwerking met 10FORIT?

Wij kunnen dankzij de samenwerking met 10FORIT veel eenvoudiger onze huurders benaderen op de manier zoals zij dat het liefste willen. Klanttevredenheid vinden wij enorm belangrijk en juist dat is toegenomen. Door de samenwerking met 10FORIT bereiken wij ook veel meer mensen dan voorheen. We scoren 3 à 4 keer beter in vergelijking tot een persoonlijke call. We kunnen onze mensen nu veel efficiënter inzetten.

Je gaf al aan dat jullie afscheid willen nemen van de acceptgiro. Hoe verloopt dit proces?

Het is best een opgave geweest voor het team. Als je eenmaal de keuze hebt gemaakt en via een script klanten gaat informeren ben je er nog niet. De administratieve verwerking en afspraken met de bank vergen ook hun aandacht. Maar toen het eenmaal achter de rug was, hadden we er geen omkijken meer naar. En door inzet van de omnichannel communicatieoplossing hebben wij enorm veel tijd kunnen besparen in delen van dit proces.

Jullie zetten een e-mailscript in om klanten te informeren over het gebruik van de betalingsmogelijkheden via e-mail. Kan je hier meer over vertellen?

Om te beginnen is het een stuk sneller. Een e-mail ontvangen mensen meteen, terwijl een poststuk er soms dagen over kan doen. Daardoor vindt een betaling via AcceptEmail ook vaak sneller plaats. Daarnaast is het ook stuk voordeliger. Een acceptgiro is vrij prijzig door de diverse kosten die hieraan vasthangen. Denk bijvoorbeeld aan de kosten voor de bank, het papier, printen, inpakken en verzenden. Veel van deze kosten besparen wij nu. Voor de klant is het fijn dat ze altijd de juiste gegevens hebben en niets meer over hoeven te typen. Hierdoor is er minder kans op fouten. Huurders raken ook regelmatig de acceptgiro kwijt terwijl ze een e-mail vrijwel altijd weer weten te vinden.

Wat hopen jullie met de afschaffing van de acceptgiro te bereiken?

Klanttevredenheid is hierbij onze voornaamste drijfveer. Onze huurders kunnen bijvoorbeeld dankzij de toevoeging van kleuren meteen zien of een acceptgiro al betaald is of niet. Bij blauw staat de factuur nog open binnen de betaaltermijn, groen betekent betaald en rood is te laat. Wij zien daardoor dat de respons veel beter is. Vaak worden betalingen al binnen drie dagen gedaan en is de doorlooptijd dus veel korter geworden. Bij de meeste huurders is er geen sprake van opzet bij late betalingen en dan helpt het door ze tijdig, via het juiste kanaal, van de juiste informatie te voorzien.

Hoe zie jij de toekomst van betalingen voor je?

Ik denk dat in de toekomst meer ingezoomd zal worden op snelheid en directheid. Contactloos betalen bijvoorbeeld of betalen via een betaallink. Dan hoef je geen gegevens meer over te nemen en is een betaling binnen een halve minuut verricht.