Iemand die op straat ‘hé’ naar u roept zal minder snel een reactie krijgen dan wanneer u aangesproken wordt bij uw voor- of achternaam. ‘Hé’ kan namelijk ook ieder ander zijn die daar toevallig loopt. Binnen ons communicatieplatform EEZYCOM merken wij eigenlijk hetzelfde. Op het moment dat onze relaties communicatie personaliseren, verbetert het resultaat.
Uit een onderzoek eind vorig jaar van PostNL, uitgevoerd door Metrixlab, blijkt dat de mate van personalisatie bijdraagt aan de tijd die besteed wordt om een poststuk te lezen. De leestijd stijgt met 43%, wat toch een significant percentage is. De gemiddelde leestijd indien geen personalisatie wordt toegepast bedraagt 7.2 seconden en 10.9 seconden bij een hoge mate van personalisatie.
Personalisatie is meer dan alleen tekst
Personalisatie betekent hierbij trouwens meer dan alleen de voor- of achternaam als tekst in de correspondentie toevoegen. Ook afbeeldingen kunnen gepersonaliseerd worden. Zo kan met beeldmateriaal iemand persoonlijk aangesproken worden op een onderwerp dat relevant voor die persoon is. Beeld waarin je jezelf of de situatie herkent trekt meer aandacht dan een willekeurige stockfoto.
Ook op leeftijd, geslacht of locatie kan personalisatie toegepast worden. De meeste organisaties zijn goed op de hoogte van hun doelgroep en in de database staan alle gegevens. Spraakberichten die via ons omnichannel communicatieplatform EEZYCOM verzonden worden, kunnen afgestemd worden op leeftijd. Zo passen wij regelmatig de snelheid en het volume aan bij het communiceren met een oudere doelgroep. Verder passen wij ook de tone of voice aan, bijvoorbeeld gebruik van ‘je’ bij een jonge doelgroep en ‘u’ bij een oudere doelgroep.
Door automatisering ook meer personaliseren
Ontwikkelingen in technologie gaan enorm snel. Wij staan als platform ontwikkelaar vooraan op het gebied van ontwikkelingen met betrekking tot geautomatiseerde communicatie. De technologie die wij ontwikkelingen houdt steeds meer rekening met personalisatie van de communicatie.
Natuurlijk kan EEZYCOM de juiste naam gebruiken in de communicatie, maar het kan ook verifiëren of het daadwerkelijk de juiste persoon is waarmee gecommuniceerd wordt. Dat is wel zo handig, omdat het vaak gaat om trajecten waarbij privacy gewaarborgd moet zijn.
Een voorbeeld: uw organisatie belt via EEZYCOM mevrouw De Jong op omdat er een openstaande post is. Hierbij kan ons platform de dame bij naam noemen, de verificatie starten en een persoonlijke betalingsregeling treffen. Daarna verstuurt EEZYCOM een betaalverzoek (periodiek indien afgesproken) op naam via mail, post of app. Blijft de betaling uit, dan zal het systeem opnieuw de klant benaderen op persoonlijke titel en proberen te achterhalen waar de betaling blijft en desnoods een nieuwe betaalregeling treffen. Automatisering en personalisatie gaan hierbij hand in hand. Blijft de betaling uit, dan zal de communicatie overgezet worden naar een medewerker van uw organisatie.
Van klant naar fan
Wellicht denkt u bij een betalingstraject niet meteen aan klantervaring bij personalisatie van de communicatie. Toch speelt het hier een belangrijke rol. In de mate van betaalbereidwilligheid, maar ook hoe uw klanten tegen uw bedrijf aankijken. Mensen willen graag als mens gezien worden en niet als klantnummer in de database. Wij zien dat personalisatie werkt en betere resultaten bereikt worden bij de inzet hiervan.
Bent u benieuwd op welke wijze u kunt optimaliseren door te personaliseren? Neem hiervoor contact op met onze consultant Arno van den Broek via 06-15336235 of arno.vandenbroek@10forit.com. Hij helpt u graag verder met de personalisatie van uw communicatie.
