U kent ‘m wel; niet praten en breien tegelijk. Oftewel men kan niet alles tegelijk doen. Laat dat nou precies iets zijn waar medewerkers van customer care wél tegenaan lopen. Nauwkeurig alle informatie van de klant in het systeem noteren en ondertussen aandachtig luisteren naar de persoon aan de telefoon. Dat moet toch wel eens fout gaan? In opdracht van Pegasystems heeft onderzoeksbureau Savanta meer dan 1.000 klantenservice medewerkers uit zes landen naar de ervaringen gevraagd. Met als resultaat dat bijna 40% aangeeft moeite te hebben met het begrijpen van de klantvraag, omdat ze tegelijkertijd alle doorgegeven informatie moeten invoeren.

Slechts de helft van de medewerkers geeft aan er volledig op te vertrouwen dat zij de informatie volledig opnemen als ze deze handmatig in het systeem invoeren. Twee derde (64%) geeft aan soms afgeleid te raken wanneer klantinformatie genoteerd moet worden, en meer dan een derde (37%) zegt dat dit ‘altijd’ of ‘best vaak’ voorkomt. De afleiding en het niet begrijpen van de klantvraag leidt niet alleen tot onbegrip bij de klant, maar ook tot frustraties bij de medewerkers. Vaak worden verouderde systemen aangewezen als belangrijkste oorzaak van dit probleem. Dat is zonde, want een probleem als deze is goed te verhelpen. 

AI gestuurde Q&A

Voor een optimale klantenservice heeft 10FORIT de EEZYCOM Voice AI. Via chat en voice wordt een AI-gestuurde Q&A aangeboden. Met de toepassing ‘machine learning’ worden herhaalde vragen automatisch herkend en toegevoegd aan de database. Een volgende keer dat deze vraag gesteld wordt, kan de AI het juiste antwoord geven aan de klant. Op deze manier worden de meest gestelde vragen opgevangen door AI en zijn de klantenservicemedewerkers aan het werk met complexere vraagstukken. Mochten vragen niet voldoende beantwoord kunnen worden door AI, dan is er altijd nog een medewerker die het gesprek kan overnemen en de klant te woord kan staan.

Gesproken woord omzetten

Om ervoor te zorgen dat uw medewerkers hun aandacht kunnen vestigen op de klant is er EEZYCOM Wordcloud. Deze tool zet opgenomen (telefoon)gesprekken om naar geschreven taal. De aandacht blijft bij de klant en uw medewerker wordt niet afgeleid door het invoeren van informatie. Deze innovatieve Wordcloud analyseert de binnengekomen informatie om u weer waardevolle inzichten te vertrekken over uw organisatie.

Zo blijft u altijd bereikbaar

24/7 uw klanten helpen, dat kan eenvoudig en snel met de EEZYCOM 24×7 Inbound oplossing. Voor een groot deel worden klanten geautomatiseerd geholpen met bijvoorbeeld het doorgeven van meterstanden of met digitale betaalopties. Ook kan met AI de meest gestelde vragen altijd beantwoord worden. Zo heeft u tevreden klanten die de hele dag door geholpen kunnen worden en op ieder gewenst tijdstip uw organisatie kunnen bereiken.

Met een klein aantal veranderingen en toepassingen is uw klantenservice weer up to date en worden uw klanten snel geholpen en/of te woord gestaan. 10FORIT heeft diverse producten om dit mogelijk te maken. Mocht u meer informatie willen of bespreken wat de mogelijkheden zijn binnen uw organisatie? Neem dan contact op met Arno van den Broek via 06-15336235 of arno.vandenbroek@10forit.com.