Het gebeurt nog steeds regelmatig. Consumenten die klagen over de klantenservice van een organisatie. Te lange wachttijden, niet de juiste oplossing, te weinig kennis bij de supportmedewerker, enzovoort. Als een klant niet blij is, kan dat leiden tot vertrek van deze persoon en imagoschade opleveren voor de organisatie in kwestie. Zou een betaalde premium klantenservice hierbij een oplossing kunnen zijn? We gaan hier eens dieper op in.

In het verleden vroegen sommige bedrijven via betaalnummers een fee voor de dienst die ze verleenden. Zo kon je als beller een nummer opvragen en meteen doorverbonden worden. Tegenwoordig heeft de mobiel deze functie overgenomen. Diverse ondernemers hebben hier destijds behoorlijk wat geld mee verdiend, en de klant werd, tegen betaling, snel geholpen aan de benodigde informatie.

Prijs versus serviceniveau

Als we verder kijken naar andere branches waar service een belangrijke rol speelt, zien we een duidelijke correlatie tussen prijs en serviceniveau. Of je nu met het vliegtuig reist of in een hotel verblijft, de prijs bepaalt mede het serviceniveau. Betaal je minder, dan is de verleende service vaak minder en andersom.

Maar hoe zit dat met customer support? Stel je bent een bank, verzekeraar, winkelketen, woningcorporatie of nutsvoorziening; zou het in deze branches mogelijk zijn een premium (betaalde) klantenservice op te zetten? Alles hangt af van de waarde die je toevoegt aan deze dienstverlening. Mede door de komst van geautomatiseerde communicatie en de mogelijkheden van AI hoeven klanten niet perse lang in de wacht te staan (mede met dank aan 10FORIT😊). Er zijn tal van mogelijkheden om een wachtrij in te korten. Maar hoort dit niet gewoon bij de bare essentials?

De basis van goede klantenservice

Wat zijn de zaken die normaal gesproken de basis vormen van goede (gratis) klantenservice? Hieronder een overzicht:

• Snelheid en bereikbaarheid: Klanten moeten snel en gemakkelijk hulp kunnen krijgen.
• Kennis en deskundigheid: Medewerkers moeten goed geïnformeerd en getraind zijn.
• Empathie en vriendelijkheid: Klanten moeten zich gehoord en begrepen voelen.
• Probleemoplossend vermogen: Effectieve en efficiënte oplossingen bieden.
• Consistentie: Eenduidige en betrouwbare service bij elke interactie.
• Feedback en follow-up: Luisteren naar klantfeedback en actie ondernemen.

Maar als dit de basis is waaraan organisaties eigenlijk horen te voldoen, waar begint dan het deel waarbij klanten premium klantenservice ervaren en bereid zijn ervoor te betalen?

Zijn consumenten bereid extra te betalen

Er zijn tal van factoren waarbij wij van mening zijn dat consumenten bereid zijn om extra te betalen. Voorwaarde is wel dat de klant niet het gevoel krijgt iets extra te moeten betalen voor iets waar ze normaal gesproken al recht op hebben. Geen sigaar uit eigen doos dus.

Snel kan altijd sneller. Premium klanten kunnen prioriteit krijgen bij het beantwoorden van telefoongesprekken, chat, mail en sms, en ze kunnen op ieder moment van de dag bij uw organisatie terecht voor vragen. Een VIP-lijn of speciale contactkanalen die alleen voor premium klanten beschikbaar zijn, bieden een extra gevoel van exclusiviteit en zorgvuldige behandeling. Daarnaast kan de mogelijkheid om een persoonlijke afspraak in te plannen voor diepgaande en gespecialiseerde hulp of advies een aanzienlijk verschil maken.

Speciale promoties en kortingen als onderdeel van het premium pakket kunnen ook helpen bij upsell. Het aanbieden van gedetailleerde rapportages en inzichten geeft klanten inzicht in het gebruik en de prestaties van de geleverde diensten, wat hen helpt betere beslissingen te nemen en de waarde van hun investering te zien.

Onderscheidend vermogen toevoegen

Wij kunnen vanaf hier niet inschatten of binnen uw organisatie betaalde premium service een optie is om de klantenservice op een hoger niveau te brengen. Het zal niet bij iedere organisatie passen, maar bij wie het past, is het een middel om onderscheidend vermogen toe te voegen. Vanuit 10FORIT hebben wij alle tools in huis om klanten een premium experience mee te geven. Bent u benieuwd hoe wij waarde toe kunnen voegen aan uw organisatie? Neem dan contact op met onze consultant Arno van den Broek via contact@10forit.nl of u belt naar +31 88 0016604.