Sam Naudts is Operations & Development Manager bij CMA (Credit Management & Advice) in België. Dit jaar bestaat het bedrijf precies 25 jaar. Een jubileum dus, en ook tijd voor een plek in de spotlights bij 10FORIT. Respectvol, maar resultaatgericht zorgt CMA ervoor dat debiteuren aan hun financiële verplichtingen voldoen. Daarbij focust het bedrijf zich op de minnelijke invordering, om zo (dure) gerechtelijke procedures te voorkomen. Het behouden van de klantrelatie staat hierbij centraal.

Sam Naudts: ”Partijen komen bij ons terecht als ze na facturatie en invorderingen moeite hebben te incasseren. Wij zorgen dat de vordering op een minnelijke humane wijze gedaan wordt. Wij zoeken naar een oplossingen die voor onze relaties en hun klanten acceptabel is. En lukt dat niet, dan volgt een gerechtelijk proces, maar deze weg proberen wij zoveel mogelijk te vermijden.

Wij zijn een incassokantoor en verzorgen nationale en internationale invorderingen. Dit doen wij met onze tools. Met onze partners in het buitenland is een goede wisselwerking met betrekking tot de dossiers. Lokale partijen kennen hun markt beter en dit komt de resultaten ten goede. Voor onze partner handelen wij zaken af in België en onze partner doen dit in hun specifieke landen.”

CMA heeft een brede waaier aan klanten binnen B2B en B2C. De meeste relaties bedienen ze in B2C, maar ook binnen B2B worden mooie incassocijfers behaald. Naudts is ooit begonnen als dossierbeheerder en de laatste jaren werkzaam als operationeel manager. Hij is dus iemand die zeker ook praktijkervaring heeft. Het bedrijf bedient het MBK (KMO in België) net zo gemakkelijk als corporaties.

Naudts: ”Wij kijken naar hoe we het best om kunnen gaan met de vorderingen en welke partners hierbij aansluiten. Qua debiteuren bekijken wij wie we persoonlijk nabellen en wie er via een geautomatiseerd proces benaderd worden. Dit is een continu proces en vrijwel nooit hetzelfde. Regelmatig moeten wij zaken wijzigen om processen nog optimaler te laten verlopen. Daar hebben we met 10FORIT een goede samenwerking in gevonden. Ze geven zelf aan wanneer uit cijfers blijkt dat er iets geoptimaliseerd kan worden. Als een debiteur gebeld wordt door het systeem (EEZYCOM Collect) kan deze kiezen voor verschillende opties.

Zien we dat een optie nauwelijks gebruikt wordt, omdat het bijvoorbeeld overlapt met een andere optie, of om een andere reden? Dan kun je hier actie op ondernemen, door de optie weg te laten of een andere optie toe te voegen. Zo maken wij het telefoongesprek efficiënter en is er minder kans dat debiteuren afhaken. Dit proces optimaliseren wij doorlopend omdat ook de wensen van onze doelgroep in de loop van de tijd verandert.”

Op de website van CMA staat dat veel bedrijven bang zijn voor de reactie van hun klanten. Wij zijn natuurlijk wel benieuwd wat het incassobedrijf uit Erembodegem hiermee bedoelt.

“Sommige klanten denken ‘moet ik wel een incasso of deurwaarder naar een klant sturen’. Onze sector heeft voor veel mensen een negatieve bijklank. Wat CMA betreft is dit onterecht, want we hebben een breed spectrum van klanten en debiteuren die we beiden persoonlijk bedienen. Niet ‘one size fits all’, maar maatwerkoplossingen. Onze teams bestaan uit verschillende typen medewerkers met verschillende competenties. Zo zetten we onze meer empathisch onderlegde medewerkers bijvoorbeeld in op zorgdossiers.

Bedrijven zijn soms bang dat ze in een systeem gaan komen waarbij hun klanten een nummer worden. Dat voorkomen we door een zeer persoonlijke en transparante manier  van werken naar relaties en hun debiteuren.

Zoals onze naam als zegt, adviseren wij onze klanten ook. Vanzelfsprekend willen onze klanten kosten beperkt houden. Wij onderzoeken en geven advies hoe een gerechtelijke procedure voorkomen kan worden. Vaak blijkt dat er nog andere mogelijkheden zijn en wij adviseren onze klanten hierover.”

De Operations & Development Manager van CMA geeft aan dat klanten het aangenaam vinden om met hen samen te werken, juist ook vanwege het innovatieve karakter van het incassobedrijf. Daar speelt 10FORIT ook een rol bij.

“Onze klantretentiecijfers zijn heel goed en daar zijn we ook trots op. Om zoiets mogelijk te maken heb je de juiste partners nodig. Wij kunnen veel zelf, maar niet alles. Net zoals onze klanten het prettig vinden met ons samen te werken, werken wij ook graag samen met 10FORIT. Omdat ze altijd net iets verder gaan met hun oplossingen, de nieuwste technieken willen inzetten en hier ook in investeren.

Op dit moment maken wij gebruik van EEZYCOM Collect van 10FORIT. Daarmee bellen wij uit via scripts. Via een API wordt de connectie gemaakt met ons operationeel systeem. Daarna hoeven we maar op één knop te drukken en wordt het in ons systeem geschoten. Een minimale tijdsinvestering en het werkt enorm gebruiksvriendelijk. Een geweldige manier om samen te werken waarvan wij, onze relaties en debiteuren profijt hebben.

Onze klanten zijn onder de indruk van de tools die wij aan kunnen bieden. En debiteuren ook, omdat ze dan niet een ellenlang gesprek aan hoeven te gaan. Ze kunnen zelf alles snel en eenvoudig via de telefoon afhandelen. En dat zien wij terug in betaalratio-cijfers. Debiteuren betalen stipter.”

De samenwerking tussen CMA en 10FORIT gaat zes jaar terug. Wij waren nieuwsgierig naar hoe Sam Naudts deze tijd ervaren heeft en wat hem het meest is opgevallen.

Naudts: ”Onze dossierbeheerders kunnen zich nu richten op andere zaken. Iemand geeft een betaalbelofte via het EEZYCOM systeem. Wij weten dus dat deze persoon te heeft gegeven te willen betalen. Stel nu dat dit toch niet gebeurt, dan kunnen we deze persoon gericht nabellen. We weten namelijk door het eerder contact dat de gegevens correct zijn. Dit scheelt veel tijd bij het nabellen.
In de 6 jaar dat wij nu samenwerken merken wij gewoon een goede dynamiek. Het is niet statisch. Als er processen niet optimaal verlopen, nemen ze contact op om het door te spreken. Of als een opdrachtgever niet goed geconfigureerd staat bellen ze om dit aan te geven en in te regelen. Ons eerste contact verliep via Jo (Bolangier) van 10FORIT en daar hebben wij nog steeds contact mee.”

En zoals vaker zijn wij benieuwd naar de ontwikkelingen in de toekomst op het gebied van Credit Management. Hoe denk Sam Naudts van CMA hierover?

“Met name op technisch vlak staat er nog wel wat te gebeuren. Op chatgebied bijvoorbeeld, nu nog een moeilijke in onze branche, want de drempel is nog wat groot in België ten opzichte van bijvoorbeeld Nederland. Maar ik weet dat 10FORIT ook daarbij ondersteunt en dat is fijn om te weten. Wij nemen met AI nog een afwachtende houding aan omdat meertaligheid nog wel een complexe zaak is (Frans/Nederlands). Voorlopig is het daar dus nog afwachten, maar het staat wel op het menu van de toekomst.”