De afgelopen 10 jaar hebben de toename van het gebruik van internet, sociale media en mobiele telefonie het landschap waarin de klant zich begeeft significant veranderd. Nagenoeg iedereen beschikt in Nederland tegenwoordig wel over een smartphone en/of internet, waardoor mensen continu bereikbaar zijn. Het is dan ook niet verwonderlijk dat veel mensen het de normaalste zaak van de wereld vinden dat ze 24/7 met de buitenwereld kunnen communiceren op zijn of haar eigen manier. Dat geldt niet alleen voor het koopproces, maar ook bij incasso. Voordat je met de klant kunt communiceren, zul je wel eerst contact moeten leggen. Hier spelen technologie en gesprekstechnieken in toenemende mate een belangrijke rol. In dit interview spreek ik met Saskia van de Schoot, Adjunct Directeur bij Janssen & Janssen Incasso & Gerechtsdeurwaarders over motiverend incasseren en de toepassing van het omnichannel communicatieplatform EEZYCOM van 10FORIT.
Wat is jouw rol bij Janssen & Janssen?
Saskia: “Ik ben sinds drieënhalf jaar actief als Adjunct Directeur. In die rol ben ik medeverantwoordelijk voor het dagelijks bestuur. De klant en de klantbeleving zijn belangrijk voor onze organisatie. Ik bekijk onder andere hoe wij onze processen zo optimaal mogelijk voor de klant kunnen inzetten. Wij streven om vanuit klantperspectief te kijken naar wat we beter kunnen doen en wat daar voor nodig is.”
Waarom hebben jullie destijds besloten om motiverend incasseren in de incassopraktijk toe te passen?
Saskia: “Wij zijn een aantal jaren geleden gestart met onderzoek naar de toepassing van klantsegmentatie. Uit die onderzoeken kwam het belang van communicatie bij incasso duidelijk naar voren. Hoe communiceer je, wat communiceer je en op welk moment communiceer je. Dit zijn essentiële vragen in onze branche, die bepalend zijn of je succesvol contact met de klant-debiteur weet te leggen. Aan de ene kant is succesvol incasseren een kwestie van techniek: hoe faciliteer je de diverse kanalen waarmee je met de klant-debiteur in contact komt. Maar als je dan eenmaal met de klant in contact bent, zijn het stellen van de juiste vragen, in de juiste vorm en met de juiste tone of voice van doorslaggevend belang voor het verloop en resultaat van het incassotraject. De toepassing van motiverend incasseren heeft ons goede resultaten opgeleverd. Voor ons een reden om deze koers voort te zetten.”
Wat versta je precies onder ‘motiverend incasseren’?
Saskia: “Bij motiverend incasseren gaat het erom dat je vragen op een dusdanige manier aan de klant-debiteur stelt, dat je meer relevante informatie krijgt. Daarnaast wil je dat de intrinsieke motivatie van de klant-debiteur naar boven komt, zodat hij/zij actief meewerkt aan de oplossing van het (betaal)probleem. Deze methode van motiverende gesprekstechnieken is wetenschappelijk goed onderbouwd en gebaseerd op het “ABC van motivatie”. De “A” staat voor Autonomie (iemand keuzevrijheid geven), de “B” staat voor Betrokkenheid en de “C” betekent dat je de ander Competent maakt. Je geeft de klant-debiteur dus de mogelijkheid om te kiezen en zelf na te denken, terwijl je als dossierbehandelaar nog steeds goed kunt sturen in de oplossing.”
Hoe werkt dat in de praktijk?
Saskia: “Stel iemand belt voor het afspreken van een betalingsregeling. In de traditionele situatie stelde de dossierbehandelaar voor om bijvoorbeeld 100 euro per maand af te lossen. De klant-debiteur kon daarmee akkoord gaan. De dossierbehandelaar heeft in die situatie echter geen weet of een betere regeling wellicht mogelijk was, en heeft ook niet onderzocht of die 100 euro eigenlijk wel haalbaar zijn om te betalen. Bij motiverend incasseren onderzoek je eerst welke mogelijkheden er zijn en in welke situatie de klant-debiteur zich bevindt. Dan kun je vragen stellen als: ‘Hoe groot acht u de kans dat u een betaling werkelijk gaat doen?’. En: ‘Niet alleen deze maand, maar ook de opvolgende maanden?’. Of: ‘Hoe ziet uw financiële situatie eruit?’ Op basis van de antwoorden kan de klant-debiteur zelf tot de conclusie komen dat hij ook 150 euro per maand kan aflossen. Door het stellen van de juiste vragen zet je de klant-debiteur zelf aan zet en dat blijkt in praktijk veel effectiever te werken.”
Hoe vertaalt motiverend incasseren zich naar klant-debiteurtevredenheid?
Saskia: “Sinds december 2015 meten we de klant-debiteurtevredenheid. Hieruit komt naar voren dat meer dan 87 procent van de klant-debiteuren tevreden of zeer tevreden is over het incassotraject. Daarbij gaat het niet alleen om het gesprek zelf, maar ook de wachttijd en de geboden oplossing. Ik denk dat dit voor onze branche ongekend hoog is. Zeker ook als ik dit afzet tegenover mijn incasso-ervaring in de energiesector, waar je al blij mocht zijn als je een positieve NPS (Net Promoter Score) score haalde. Dat je moet betalen staat vast, maar hoe je een zaak aanbiedt en het gesprek aangaat, daarmee maak je het verschil.”
Jullie maken gebruik van het communicatieplatform EEZYCOM van 10FORIT. Waarom hebben jullie voor deze oplossing gekozen en hoe sluit dit aan bij motiverend incasseren?
Saskia: “We gebruiken het communicatieplatform EEZYCOM om zoveel mogelijk klant-debiteuren te bereiken en daarin heeft deze applicatie zich ook echt bewezen. Bij Janssen & Janssen maken we gebruik van een breed spectrum aan communicatiemiddelen, die 10FORIT door middel van hun platform volledig faciliteren. Met behulp van het EEZYCOM platform hebben we een bereik van ongeveer 86 procent van alle klant-debiteuren waarvan wij een telefoonnummer hebben. Contact kan zowel telefonisch, per sms of per voicemail zijn. Dat is een enorm goed resultaat, zeker als je bedenkt dat we daarvoor op 54 procent zaten. De technologie van 10FORIT sluit goed aan bij motiverend incasseren. Zodra je met de klant in contact bent, kun je vervolgens de motiverende gesprekstechnieken toepassen. Zo maximaliseer je de kans op een effectieve en passende oplossing voor de klant-debiteur.”
Wat is meer bepalend geweest voor de behaalde resultaten: het EEZYCOM communicatieplatform of de toepassing van motiverende gesprekstechnieken?
Saskia: “Daar kun je niet een eenduidig antwoord op geven. Het is de combinatie van techniek (EEZYCOM), klantsegmentatie, motiverende gesprekstechnieken, schriftelijke communicatie (B1 taalniveau) en diverse andere variabelen die uiteindelijk bijgedragen hebben aan de verbetering van onze incassoresultaten. Het gaat om de samenstelling van de mix. Alle componenten spelen daarbij een belangrijke rol. We werken er continu aan om de mix zo goed mogelijk af te stemmen op de wensen en behoeften van de (individuele) klant-debiteur.“
Wat is jou in de afgelopen jaren het meest opgevallen?
Saskia: “Ik realiseerde me tot voor kort niet dat de manier waarop je communiceert zo’n groot effect heeft. Je ziet het met name terug in de uitvoering van gemaakte afspraken. Waar een klant vroeger bijvoorbeeld misschien maar één of enkele keren een gemaakte betaalafspraak nakwam, ligt dit nu significant hoger. Een klant-debiteur die zelf tot het inzicht gekomen is dat hij/zij actie moet ondernemen, komt afspraken over het algemeen veel beter en consequenter na dan wanneer een betalingsregeling eenzijdig door de dossierbehandelaar is opgelegd. Door onze onderzoeken en continue zoektocht naar verbeteringen zijn we ons steeds meer bewust geworden van het belang van de wijze van communiceren. Zo hebben we uiteindelijk een effectief proces gebouwd, waar alle belanghebbende partijen baat bij hebben.”
Wat zijn jouw verwachtingen voor de toekomst?
Saskia: “We zullen het communicatieplatform nog verder gaan verfijnen, zodat we nog beter met de klant-debiteur kunnen communiceren. Communicatie is en blijft belangrijk. Het is erg fijn dat de mensen van 10FORIT zich flexibel opstellen en bereid zijn om met je na te denken hoe het platform nog verder op onze wensen en behoeften van de klant-debiteur kan worden afgestemd.”
Bron: Credit Expo. Geschreven door: Marcel Wiedenbrugge
