Afgelopen anderhalf jaar is het aantal selfservice klanten in Nederland toegenomen. Dit blijkt uit een onderzoek door CX Lab. Door de pandemie waren meer mensen genoodzaakt gebruik te maken van dit soort services. Dat het belangrijk is om dit gedegen aan te pakken blijkt ook uit het onderzoek: niet op alle fronten waren consumenten te spreken over de selfservice.
Do it yourself klanten klinkt een beetje onaardig. Zoiets als ‘zoek het maar uit, je redt het wel he’. Helaas blijkt uit het onderzoek dat klanten dat gevoel ook wel hebben gehad. In Nederland heeft circa 42% gebruikt gemaakt van selfservice. In een land als Turkije zit dat cijfer rond de 72%, gevolgd door China met 71%.
Customer experience
Uit het State of CX MaturityReport 2021 onderzoek blijkt dat investeren in customer experience zich uitbetaalt. Bij organisaties die hierin geïnvesteerd hebben is het 16 maal waarschijnlijker dat ze weerbaarder uit deze coronacrisis komen. Ook hebben ze tot drie keer meer kans om het aantal klanten uit te breiden.
Selfservice & Customer experience
Selfservice is dus gegroeid de afgelopen jaren. Maar dat gaat niet per se hand in hand met customer service. Op het moment dat een chatbot keer op keer een onjuist antwoord geeft of een betaling via e-maillink niet slaagt, staat de klanttevredenheid onder druk. Op het moment dat een relatie het probleem nú wil oplossen middels een digitale klantenservice, moet dit wel 24/7 functioneren.
Optimale afstemming
Voor organisaties die beginnen met selfservice of hiermee willen uitbreiden is het verstandig rekening te houden met je doelgroep. Leeftijd speelt bijvoorbeeld een belangrijke rol. Personen geboren voor 1964 communiceren het liefst via spraak. Terwijl millennials meer diversiteit in hun communicatiewensen vertonen. Stem het communicatiekanaal af op de wensen van de klant. En wat is het taalniveau van de klanten. Zijn de scripts hier volledig op afgestemd? Als een bericht niet begrepen wordt zal het doel dat erachter zit ook niet bereikt worden.
Boost in klanttevredenheid
Er is een relatie tussen (digitale) selfservice en klanttevredenheid. Selfservice kan een enorme boost qua klanttevredenheid betekenen mits juist toegepast. Wij zien dit ook terug bij onze relaties die EEZYCOM zijn gaan inzetten voor selfservice communicatie. Bij klanttevredenheidsonderzoek bleek dat het zelfstandig kunnen afhandelen van servicevragen enorm gewaardeerd werd.
Krijgt u telefonisch regelmatig dezelfde vragen van klanten? Denk eens na over een intelligente Q&A via chat en voice. Deze is zelflerend en zal klanten steeds uitvoeriger kunnen bedienen.
En via EEZYCOM Wordcloud is het mogelijk gesproken gesprekken om te zetten in tekst en te laten analyseren. Zo kunt u nog beter inspelen op de wensen van uw relaties en de customer experience optimaliseren.
10FORIT heeft enorm veel kennis in huis voor het realiseren van een optimale klantreis. Onze adviseurs helpen u graag uw selfservice naar een hoger niveau te brengen. Bel of mail voor advies naar onze consultant Arno van den Broek via 06-15336235 of Arno.vandenbroek@10forit.com.
