Gedigitaliseerd klantcontact wordt vaak geassocieerd met onpersoonlijk, koel en afstandelijk. Maar is de klant wel altijd op zoek naar persoonlijk contact? Wil de klant niet vooral snel en goed geholpen worden met de hulpvraag; is dat niet de meest bepalende factor voor emotionele betrokkenheid?
Misschien is het u zelf weleens overkomen dat u met een vraag of klacht op een website zocht naar het nummer van de klantenservice en deze niet vond. De chatbot die u een paar minuten eerder op de landingspagina te hulp schoot met een “Hallo, kan ik u van dienst zijn?” negeerde u in eerste instantie maar nu klikt u toch het venstertje aan. Wanneer deze Anna, Marie of Inga u inderdaad blijkt te kunnen helpen met uw vraag bent u blij. Misschien zelfs wel blij verrast, nog beter! Er blijft een positieve indruk hangen van de chatbot én van het desbetreffende bedrijf. Maar wanneer de chatbot de vraag niet begrijpt en u van irrelevante informatie voorziet, hoe netjes ook geformuleerd, kan dat frustratie opwekken. In zo’n geval concludeert men al snel: de beschikbaarheid van een capabele medewerker is cruciaal voor een positieve klantervaring en emotionele betrokkenheid. Maar betekent capabel per se van vlees en bloed?
De kracht van automatisering
De klant houdt van soepele, snelle service, maar als klant eisen we nog steeds een vriendelijke, menselijke aanpak. Emotie is en blijft belangrijk. Maar de ongebreidelde efficiëntie van automatisering ook. Een computer is sneller, efficiënter en betrouwbaarder dan een fysiek persoon. Ze worden nooit moe, zijn altijd goedgehumeurd en werken 24x7x365 om real-time risico’s of kansen te monitoren en kunnen daardoor steeds een actueel advies geven. Ze hebben een ijzersterk geheugen en zijn in staat om de klantenservice op een preventieve en proactieve manier te ondersteunen. Deze voordelen dragen enorm bij aan een positieve klantervaring en die begeerde emotionele betrokkenheid. De kracht van digitaal klantcontact ligt daarom juist in een slimme combinatie tussen mens en technologie. Zo kan een financieel adviseur snel en automatisch data uit benodigde bronnen zoals Kadaster, UWV, pensioenregister en belastingdienst laten ophalen, en deze vervolgens automatisch laten vertalen naar een doortimmerd advies voor de klant.
De perfecte balans
De perfecte balans vinden tussen deze twee factoren, dus enerzijds het menselijke engagement waarborgen en toch optimaal profiteren van automatisering, is een uitdaging voor veel bedrijven. 10FORIT helpt bedrijven en organisaties om optimaal digitaal te communiceren. Dit doen we vanuit de overtuiging dat emotionele betrokkenheid van de klant de sleutel is tot succes maar óók dat automatisering de sleutel is tot hogere conversie en blijere werknemers. Speciaal voor debiteurenafdelingen en de incassobranche bieden wij bijvoorbeeld een speciale tool voor creditmanagement. Daarbij worden uw klanten voor een groot deel geautomatiseerd geholpen met bijvoorbeeld digitale betaalopties.
Meer weten over digitale serviceverlening? Neem dan contact op met onze consultant Michelle Filbri via contact@10forit.com of bel +31880016604 om de mogelijkheden voor een passende strategie voor uw bedrijf te bespreken. U kunt ook met behulp van onze gratis pilot snel inschatten wat 10FORIT voor uw bedrijf zou kunnen opleveren.
