Automatisering is key voor het huidige contact met klanten. Het is veel effectiever, klanten worden direct geholpen en de werknemer wordt niet belast met oeverloze standaardvragen. Uit onderzoek van Verizon Business bleek dat ruim de helft van de 5.600 ondervraagde consumenten zich op z’n gemak voelt bij geautomatiseerd contact, zo’n 56%. Maar diezelfde groep gaf ook aan dat menselijk contact van cruciaal belang blijft. Hoe vindt u dan als bedrijf de juiste balans tussen AI en menselijk contact?

Een menselijke touch

Dat een groot deel van de ondervraagde aangaf geen problemen te hebben met AI klantcontact, werd er ook aangegeven dat contact met een persoon van belang is. De wetenschap dat er nog een mogelijkheid is om een persoon te spreken is voor velen belangrijk. Zo is er altijd nog de menselijke vertegenwoordiger van het organisatie achter de hand. Ook is deze persoonlijke touch in het klantcontact goed voor het opbouwen van een lange termijnrelatie. Voor een bedrijf dus belangrijk om uit te zoeken voor welke aspecten mensen ingezet worden en voor welke AI.

Klanten houden van transparantie

Voor een beter contact met de klant is het belangrijk dat ze weten wanneer ze met AI te maken hebben en wanneer een medewerker het woord voert. Van de ondervraagden liet ongeveer twee derde weten het belangrijk te vinden dat bedrijven aangeven of er met AI gecommuniceerd wordt. Wees daarom transparant in de communicatie. Geef duidelijk aan of de klant met een chatbot communiceert of persoonlijk contact heeft. Een deel van de bedrijven is op de goede weg en doet dit al. Ook krijgt de consument in een aantal gevallen de optie om het gebruik van AI geheel af te slaan.

Data is een gevoelig punt

Om AI goed in te kunnen zetten, wordt data verzameld. Dit kan op verschillende manieren. Zo werd er door bedrijven vaak gebruik gemaakt van third-party data. Dit zijn cookies die informatie verzamelen over bezoekers van een website, maar dan bij derden. Op deze manier komen organisaties veel te weten over het gedrag van de klant. Voor veel klanten tegenwoordig een reden om het contact te verbreken. Er vindt nu een kentering plaats waarbij het verzamelen van deze cookies meer kwaad dan goed zal doen. Dit is dan ook een van de redenen dat investeren in first-party en zero-party data belangrijk is.

En nu?

Menselijk contact blijft belangrijk, net als het verzamelen van data. Om optimaal te presteren, zowel binnen de organisatie als naar de klant toe, is het belangrijk om AI in te zetten. Let daarbij wel op die belangrijke balans. Kies voor het verzamelen van zero-party data. Daarbij geven klanten moedwillig informatie aan bedrijven. Maar zet ook op andere afdelingen in op gebruik van AI. Zo is uit onderzoek van Unit4 gebleken dat het inzetten van kunstmatige intelligentie op de financiële afdeling prestaties aanzienlijk verbetert.

Een veilige manier van data verzamelen kan bijvoorbeeld ook via CCaas (Contact Center as a Service). Met deze cloud-gebaseerde applicaties worden zowel gesproken als digitale communicatie beheerd en gevolgd. Voor klantenservices een ideaal programma om gegevens over klanten snel en overzichtelijk op te roepen. Dit is voor klanten een uitkomst, omdat ze door dit programma altijd een medewerker aan de lijn kunnen krijgen die op de hoogte is van hun situatie.

Wilt u meer weten over hoe u AI kunt implementeren in uw bedrijf? Of heeft u behoefte aan meer informatie over CCaaS? Neem dan contact op met Arno van den Broek via 06-15336235 of arno.vandenbroek@10forit.com.