Wereldwijd onderzoeks- en adviesbureau in de informatietechnologie-sector Gartner voorspelt een aantal opvallende trends voor de komende jaren. Een paar hiervan hebben ook hun weerslag op onze industrie dus deel ik deze inzichten graag met je.

Neuromining
Tijdens mijn studie had ik een grote voorliefde voor persuasieve communicatie. Ook kwamen hierbij elementen van neuromarketing aan bod. Hierbij wordt kennis uit de medische sector ingezet voor marketing doeleinden. Hoe reageren wij vanuit ons onderbewuste op marketing en communicatie. Op het moment dat je gedragspatronen beter kunt voorspellen, kan je ook beter inspelen op de behoefte van je doelgroep.

Er zijn al manieren om zintuigen en emoties meetbaar te maken. Doel is om onderbewuste patronen waar te nemen en hierop te kunnen acteren. Gartner ziet in neuromining een belangrijke ontwikkeling voor de nabije toekomst. Dit fenomeen zet gedragsintelligentie en technologie in om gedrag te analyseren, interpreteren en hier invloed op uit te oefenen. Ze voorspellen dat in 2027 circa 25% van de Fortune-20 bedrijven neuromining inzet.

Binnen 10FORIT verwachten wij binnen afzienbare tijd zintuigen en gedrag te kunnen waarnemen. Op welke manier is een e-mail tekst opgebouwd en wat is het woordgebruik. Maar denk ook aan het herkennen van stemming. Op het moment dat iemand boos is, teleurgesteld of in paniek is kunnen wij dit als mens herkennen. Maar hoe komt het dat wij dit herkennen? Een groot deel hiervan zit in ons DNA ingebakken, maar een ander deel is cognitief. Je kunt je voorstellen dat als wij met onze computer gedragspatronen kunnen herkennen, geavanceerde elektronica dit ook kan.

Zo heeft Spotify een patent gekregen op technologie die een stem kan analyseren. Op basis van jouw emoties, geslacht of leeftijd kan het de voorgestelde muziek hierop aanpassen. Op het moment dat wij via ons communicatieplatform EEZYCOM klanten bellen van onze opdrachtgevers en merken dat er ontevredenheid gesignaleerd wordt, kunnen wij het protocol zo instellen dat deze ontevreden klant doorgezet wordt naar een medewerker. Is de klant geheel neutraal en ‘meet’ het systeem geen afwijkingen, kan het wellicht de gehele communicatie zelfstandig afhandelen.

Vanzelfsprekend spelen ethische zaken hier een belangrijke rol in. Op het moment dat je gedrag tot op zekere hoogte kunt interpreteren en voorspellen, hoever ga je dan met beïnvloeding? Wat doe je wel en wat doe je niet? Mijn verwachting is dat branches met gedragscodes komen waaraan leden zich dienen te houden. Wij zijn hier in ieder geval groot voorstander van.

Synthetische data
Gartner geeft ook aan dat het gebruik van synthetische data zal toenemen. Deze data wordt gegenereerd vanuit kunstmatige intelligentie. Meer en meer consumenten zijn het beu overal hun data te delen, mede ook veroorzaakt door datalek na datalek. Er wordt zelfs door gerenommeerde organisaties geadviseerd onjuiste informatie te verstrekken. Een restaurant dat bij een online reservering ook vraagt naar het adres en de geboortedatum overvraagt zijn klanten.

Artificial Intelligence wordt door bijna 50% van de grote organisaties ingezet blijkt uit een onderzoek van het CBS. Kleine en middelgrote bedrijven blijven hierin nog behoorlijk achter. Het totale percentage dat kunstmatige intelligentie inzet van alle bedrijven samen is 12%.

We hebben in ieder geval nog een lange weg te gaan met elkaar op het gebied van klantcommunicatie en datagebruik. Zowel op technisch gebied als op het gebied van privacy en ethiek. Neuromining is een interessant fenomeen, maar het brengt ook een verantwoorde ontwikkeling met zich mee. Wij zorgen er in ieder geval voor dat wij vooraan staan in alle ontwikkelingen. Niet alleen omdat het moet, maar omdat wij het willen en kunnen.

Meer weten? Bel of mail voor meer informatie naar onze consultant Arno van den Broek op 06-15336235 of via Arno.vandenbroek@10forit.com.