Sinds maart van dit jaar leven wij in een compleet andere wereld. Vanzelfsprekend willen wij allemaal terug naar een samenleving zonder zorgen over corona. Tot die tijd zullen wij ons moeten aanpassen en ermee leren omgaan. Ook op communicatiegebied.

In crisistijd verandert het gedrag van klanten. Het coronavirus zorgt er niet alleen voor dat de afstand tussen mensen letterlijk groter wordt, ook figuurlijk is dat zo.
Veel mensen zijn zonder werk komen te zitten of verliezen hun baan. Geld, en vooral het tekort eraan, gaat een grote rol spelen in het dagelijkse leven. Luxe is exit en eten, drinken en wonen, terecht, prioriteit. Iedere rekening zal geïnventariseerd worden, “deze wordt wel betaald en deze laat ik nog even liggen.” In vrijwel alle communicatie zit ‘kleur’, zowel bij de afzender als de ontvanger. Alleen verschilt deze kleur nu van vroeger. Hoe zorg je toch dat de boodschap aankomt?

Een keurige relatie kan in nood een wanbetaler of klager worden. Geld maakt niet gelukkig, maar geen geld maakt ongelukkig en dat ervaren veel mensen op dit moment. Communicatie verandert hierdoor.
Mensen die door COVID-19 omstandigheden getroffen zijn, zijn veelal ter goeder trouw. Ze zijn hun baan kwijtgeraakt en zitten met minder inkomen dan vroeger en hun toekomstperspectief is onzeker. Is er nog werk in de toekomst voor een lichtman op grote festivals en zal er nog genoeg werk zijn voor al het horecapersoneel nu de situatie zo veranderd is?

Met ons bedrijf verzorgen wij digitale communicatie over verschillende kanalen. Digitale communicatie heeft een enorme boost gekregen en organisaties maken een razendsnelle digitale transformatie door. Maar niet alleen op het gebied van techniek veranderen organisaties snel, ook de communicatie met de klant is veranderd. Op het moment dat mensen massaal banen verliezen buiten hun schuld en daardoor bijvoorbeeld wanbetalers worden, communiceer je als bedrijf dan hetzelfde als voor COVID-19? Hoe maak je onderscheid tussen mensen met pech en relaties die misbruik maken van de situatie?

Ons omnichannel communicatieplatform EEZYCOM wordt ook veel gebruikt door credit management afdelingen. De druk op deze afdelingen zal toenemen, hopelijk voor korte termijn. De druk op medewerkers van deze afdelingen is of zal toenemen. Wij merken daardoor ook meer vraag naar geautomatiseerde communicatie oplossingen bij onze  relaties. Vraag naar bijvoorbeeld in- en outbound voice oplossingen of een chat FAQ. Veel klanten van onze opdrachtgevers vinden dit soort oplossingen nog prettig ook, omdat ze kunnen communiceren tegen een AI gestuurde computer i.p.v. hun problemen moeten bespreken met een mens van vlees en bloed.

Soms liggen oplossingen voor het oprapen en wellicht blijken deze beter te werken dan ‘hoe het altijd ging’. Crisistijd heeft niet alleen negatieve gevolgen. Het maakt ook ruimte voor innovatie en verbetering. En kunnen wij stappen zetten richting een optimale customer journey.