Zoals Arnold Schwarzenegger ooit een gevleugelde uitspraak had met “I’ll be back” geldt dit ook voor onze Customer Experience Manager Arno van den Broek. Na wat lichamelijke tegenslagen inclusief een operatie, is hij weer aan de slag als terminator van openstaande posten. En daar zijn we maar wat blij mee!

Alweer bijna vier jaar werkt Arno bij 10FORIT. In deze jaren heeft hij zich ontwikkeld tot vraagbaak van klanten en prospects, maar ook binnen onze eigen organisatie. Door deze rol ziet hij de ontwikkelingen binnen credit management op het gebied van geautomatiseerde communicatie, maar ook binnen customer support. We vroegen Arno om aan te geven wat hem de afgelopen jaren het meest is opgevallen:

“Toen ik net aan de slag ging bij 10FORIT moest ik mensen ervan overtuigen dat omnichannel communicatie, en dan geautomatiseerd zoals wij dat doen, toegevoegde waarde oplevert met betrekking tot klantenservice. Nu zijn we een paar jaar later en behoorlijk wat onderzoeken verder en wat blijkt, klanten vinden het juist prima. Zolang ze maar snel en adequaat geholpen worden. Daarnaast vindt niet iedereen het fijn aan een medewerker uit te moeten leggen waarom er een schuld is ontstaan. Voor die mensen is het een uitkomst als ze dat in de anonimiteit van EEZYCOM, ons communicatieplatform, kunnen doen. Wel zie ik verschillen per branche. Waar financiële instellingen en bijvoorbeeld telecom- en internetbedrijven al veel gebruikmaken van geautomatiseerde communicatie, zien we dat woningcorporaties nog niet allemaal overtuigd zijn. Maar wat we ook zien is dat als een organisatie eenmaal een pilottraject doorlopen heeft, ze eigenlijk altijd wel klant worden. Omdat ze zien dat het heel efficiënt werkt en omdat hun klanten het prettig vinden om mee te werken.”

Nominatie Computable Awards
Zonder als een repeterende plaat te willen klinken heeft 10FORIT vanaf het begin, jaren geleden, AI omarmd als een grote belofte. Nu deze belofte zich waarmaakt loopt 10FORIT voorop bij het optimaal gebruikmaken van de mogelijkheden. Arno zijn visie hierover:
“We moeten oppassen niet alles Artificial Intelligence te gaan noemen. Een database, waar geautomatiseerd data uit wordt gehaald vind ik eigenlijk geen AI. Maar een systeem dat op basis van klantvragen zichzelf verrijkt en complementeert wel.

Net als bij iedere disruptie in de markt zie je dat er mensen zijn die twijfels hebben. Wat gaat AI ons brengen? Eind vorig jaar werd in de Europese Unie een akkoord bereikt over de AI-Act. Deze eerste wet op het gebied van AI is erop gericht het gebruik van kunstmatige intelligentie in goede banen te leiden. Zo zal er meer en meer wet- en regelgeving komen op dit gebied.

10FORIT is een integer bedrijf en zal altijd binnen de regels van de wet opereren.
Onze klanten hebben gezien wat AI als toegevoegde waarde kan opleveren, dit heeft ons zelfs een nominatie opgeleverd bij de Computable Awards. Zolang iets toegevoegde waarde oplevert voor optimale klantenservice en de efficiency van onze relaties ten goede komt, zullen wij nieuwe technologie omarmen.”

Social incasseren
Arno denkt even na en begint daarna over de ontwikkelingen met betrekking tot sociaal incasseren:
“Wellicht had het met corona te maken, maar ik heb het idee dat sociaal incasseren rond die tijd een begrip werd binnen credit management. Misschien doordat een deel van de bevolking ineens zijn bestaan onder druk zag staan, en dit buiten hun schuld om. Feit is dat mensen schulden maken en deze schulden afgelost moeten worden. Alleen hoe communiceer je met klanten die schulden hebben? Meer en meer organisaties begrijpen dat de wijze waarop je een dergelijk traject afhandelt afstraalt op je organisatie. Daarnaast zitten onze relaties er niet op te wachten een duur juridisch proces in te gaan. Of dat hun klanten de schuldsanering ingaan.

Voorkomen is beter dan genezen. En daar komen wij om de hoek kijken. Wij zien aan onze cijfers dat bij gebruik van onze creditmanagement-tool de cashflow verbetert met drie dagen. Ook zien wij dat er 8% meer geïncasseerd wordt met een kostenreductie van 50% ten opzichte van persoonlijke telefoontjes. Het is in het belang van de klant  van onze relaties dat facturen tijdig betaald worden zodat schuldenopbouw voorkomen wordt. Dat onze relaties het daarnaast ook prettig vinden om met EEZYCOM te werken blijkt wel uit de reacties die wij van klanten terugkrijgen.”

Arno wil dolgraag weer op pad om samen met u te sparren over optimale klantbeleving, AI en sociaal incasseren. Hij is terug en te bereiken via contact@10forit.com of +31 88 0016604.