‘Goedemorgen, waar kan ik u mee helpen?’ Een vraag waaruit niemand kan leiden of deze gesteld is door een persoon of een chatbot. Steeds vaker wordt er binnen de klantenservice gebruikgemaakt van chatbots. En met de komst van ChatGPT is het ook mogelijk dat complexe vraagstukken beantwoord kunnen worden door AI. Betekent dit het einde van de klantenservice zoals we deze kennen?

Iedere versie beter en meer

Niet alleen is het voor ChatGPT mogelijk om complexe vragen te beantwoorden, ook kan het tegenwoordig foto’s en video’s interpreteren. Laat u een foto van ingrediënten zien, dan weet ChatGPT wel een heerlijk recept voor u. Maar ook kan het programma teksten in een bepaalde stijl voor u schrijven, kabels herkennen en zelfs simpele spelletjes en apps genereren. De komst van deze intelligente software biedt ontelbare toepassingen en kan de werkzaamheden van bepaalde afdelingen, zoals de klantenservice, van bedrijven beïnvloeden. 

Wordt de klantenservice dan nu écht overbodig?

Ja en nee, dit is best een moeilijk vraagstuk. ChatGPT kan antwoord geven op al uw vragen, zelfs de meest complexe die u kunt bedenken. Dit alles door het leervermogen van dit programma. Een eerdere soortgelijke casus is leesvoer voor programma’s als ChatGPT en daarmee verbetert het programma zich. Maar waar intelligente software hele handleidingen kan opdreunen en alle veelgestelde vragen en ook de moeilijkere vragen weet te beantwoorden, kan het tegelijkertijd onjuiste of zelfs onzinnige antwoorden geven.

Van mens tot mens

Ventileren tegen een chatbot is lang niet zo handig of prettig als tegen een mens. Het stukje oprechte medeleven wat een persoon u kan geven ontbreekt bij een chatbot als ChatGPT. En dan is er nog niet eens gesproken over het omgaan met vertrouwelijke informatie. Twee onderzoekers van het lectoraat Professional Communication in a Digitalizing Society van Zuyd Hogeschool, Anna Krispin en Mark Pluymaekers, weten te melden dat ChatGPT naast soms geven van incorrecte en ethisch onverantwoorde reacties, ook slecht omgaat met vertrouwelijke informatie. Dat is wel belangrijk bij het winnen van het vertrouwen van de klant.

De klantenservice kan dus blijven?

Ja! ChatGPT is ongetwijfeld een meerwaarde voor de klantenservice, maar het betekent niet het einde van deze afdeling. Medewerkers kunnen het inzetten om een antwoord te geven op een klachtenmail, de meest repeterende vragen te beantwoorden, teksten vertalen en zelfs documenten samenvatten of anders formuleren. De klantenservice anders inrichten zal misschien wel nodig zijn, maar niet drastisch en alleen maar om uw medewerkers te ondersteunen. De intelligente software heeft namelijk altijd een menselijke check nodig en ook de klant heeft nog behoefte aan een levend persoon aan de andere kant van de lijn. En bij de klantenservice draait het om de klant, dus ga altijd goed na hoe u uw klanten het beste van dienst kunt zijn en daarmee onderscheidend blijft ten opzichte van de concurrent.

Benieuwd hoe en welke AI u het beste kunt implementeren in uw klantenservice? Of heeft u behoefte aan meer informatie over intelligente software? Dan kunt u contact opnemen met onze consultant Arno van den Broek via contact@10forit.nl of bel naar +31 88 0016604.