Bij steeds meer organisaties staat digitalisering op de agenda, waarbij ook het begrip kunstmatige intelligentie (AI) vaak om de hoek komt kijken. Frank Beentjes, directeur van 10FORIT, licht toe welke rol AI speelt bij de huidige en toekomstige productontwikkeling bij 10FORIT.
Hoe wordt AI momenteel bij 10FORIT toegepast?
“Op dit moment zijn er binnen creditmanagement twee stromen waar te nemen. Er is een stroom die AI toepast op het proces en er is een stroom, waar 10FORIT toe behoort, die AI toepast op de communicatie. Op dit moment zijn wij in staat om zowel gesproken als geschreven zinnen te interpreteren. Een klant kan tegen ons Eezycom platform praten of een zin typen, bijvoorbeeld om een betalingsregeling treffen. Zodra het systeem vaststelt dat de klant een betalingsregeling wil, maken wij verbinding met het incassosysteem van een gevestigde partij, die vervolgens het (incasso)proces gaat afhandelen of uitonderhandelen. Wij hebben op dit moment al een werkende bètaversie in ons lab, die getraind is voor het domein Incassobureaus. Hiermee zijn wij in de pilotfase aangekomen met als doel een snelle marktintroductie te bewerkstelligen.”
Wat zijn je verwachtingen met betrekking tot de inzet van deze technologie en werkgelegenheid, in het bijzonder in de incassosector?
“We kennen op dit moment in Nederland een hoog niveau van automatisering, maar toch is vrijwel iedereen aan het werk. Met andere woorden: in de toekomst zullen er banen ontstaan waar we nu nog geen weet van hebben. Toch begrijp ik ook wel dat mensen over AI een zekere angst of terughoudendheid hebben. Het is de angst voor het onbekende en het onzekere en dat moeten we in goede banen leiden door met name transparant te zijn.”
Hoe reageren klanten en potentiële opdrachtgevers op AI in communicatie?
“Over het algemeen vinden mensen (klanten) die ik hierover spreek het een interessante ontwikkeling. Spraakgestuurde systemen zoals SIRI, Alexa (Amazon) en Google Assistant rukken steeds meer op in de huiskamer en dat neemt ook het eventuele wantrouwen weg.
Ik denk dat in 2019 steeds meer AI-oplossingen zichtbaar gaan worden, maar dat de grote massa pas in 2020 of 2021 AI breed zal gaan omarmen. Het is wachten op meer (hard) bewijs dat AI echt werkt, je er efficiënter mee kan werken, je er 24/7 klanten mee kunt bedienen en daarmee bijdraagt aan een betere klantervaring en klantloyaliteit.”
Hoe ziet de toekomst van 10FORIT en AI eruit?
“We streven ernaar om in 2019 met alle grote creditmanagement softwareleveranciers een communicatie- of datakoppeling te hebben, zodat debiteuren in feite rechtstreeks met de procesmanagementsoftware van hun leverancier kunnen communiceren. Een volgende stap is om het systeem volledig zelflerend te maken zodat communicatie tussen de klant (debiteur) en de leverancier volledig automatisch en als vanzelfsprekend verloopt. Per saldo zal de toepassing van AI-technieken in het Eezycom platform bijdragen aan een betere klantervaring en dus ook zorgen voor hogere klanttevredenheid en klantloyaliteit.”
Dit interview werd in oktober 2018 afgenomen en gepubliceerd in het kader van de Credit Expo 2018 (met dank aan Marcel Wiedenbrugge), waar Frank Beentjes spreker was. De volledige versie van het interview leest u hier. De Credit Expo is Nederlands grootste event voor de Credit Management sector. De volgende editie vindt plaats op donderdag 7 november 2019 in het NBC Congrescentrum in Nieuwegein.
