Una reciente investigación ha demostrado que los consumidores valoran cada vez más la comunicación digital con las empresas. Dicha investigación se realizó entre los clientes de las aseguradoras de coches en nombre de Independer. Además del teléfono, el correo electrónico, el chat y el WhatsApp, «mi entorno» personal en línea, es un medio de comunicación cada vez más popular.

Los clientes opinan que «mi entorno» personal es un medio ideal para realizar cambios en sus datos personales. Phil Jonkhart (socio de 10FORIT) reconoce esto: «A través de un entorno personal en línea tienes una visión clara e inmediata de tus propios datos. A los clientes les parece muy bien el poder iniciar sesión y hacer cambios cuando lo deseen. No todos tienen la oportunidad de ocuparse de asuntos privados durante su horario laboral».

Las empresas también tienen buenas razones para utilizar portales de clientes en línea con más frecuencia, ya que también les aporta beneficios. Jonkhart: «Para las empresas, hay un gran ahorro en administración cuando los propios clientes pueden mantener ciertos datos. Esto permite que una empresa organice los procesos de manera mucho más eficiente».

Servicios móviles

El chat y el WhatsApp también están ganando terreno, constata 10FORIT. «Los servicios móviles cada vez juegan un mayor papel en la comunicación con el cliente. Esto lo vemos reflejado en nuestros servicios. Este tipo de medios de comunicación son especialmente populares entre los jóvenes ya que pasan una gran parte del día en línea y en dispositivos móviles». El 83% de los consumidores de entre 18 y 35 años considera que la comunicación digital es una alternativa en toda regla. Entre los mayores de 65 años el porcentaje se sitúa en un 59%. «Por eso es bueno sopesar qué medio se adapta a un grupo objetivo específico y, si esto satisface los deseos de ese grupo objetivo, utilizar una combinación de medios para obtener el mejor resultado», según Jonkhart.

Digitalización dentro de su organización

Cada organización es diferente y eso lo observamos al realizar su digitalización. Una aseguradora tiene un patrón de necesidades diferente al de una organización relacionada con el gobierno. Pero también los deseos de los departamentos dentro de las empresas difieren entre sí en términos de digitalización de la comunicación.

El hecho es que la generación Z, los nativos digitales, desempeñan un papel cada día más importante en la sociedad. Por lo general, el contacto personal no es necesario para este grupo objetivo. Si una necesidad de comunicación se materializa de manera rápida y adecuada, puede realizarse digitalmente y sin la intervención de personas «reales».

De hecho, el mercado sigue estando fragmentado en este momento y un gran grupo objetivo, los «nativos no digitales», forma parte de él. A estas personas también se les debería brindar el mejor servicio posible y aquí es donde la comunicación ominicanal debe seguir ofreciendo su diversidad. Es decir, tomando como base los datos existentes, ofrecerle al cliente el método de comunicación que mejor se adapte a él o ella. ¿Cómo quiere el cliente que se comuniquen con él/ ella? ¿Mediante WhatsApp, Messenger/Facebook, telefónicamente, por correo electrónico, chat(bot) o por carta?

Miedo al cambio

Usted desea digitalizar de golpe su comunicación, pero tiene miedo de las reacciones de sus clientes. Al principio, muchos clientes no se encuentran cómodos con los cambios, pero una vez que se acostumbran a la nueva situación, ven los beneficios de la misma. La comunicación digital se puede usar de manera rápida y 24 horas al día, 7 días a la semana. Por ejemplo, es útil cuando usted, cliente de una aseguradora de coches, está dando parte de daños en su automóvil; a las 23:00 h telefonea frustrado a su asegurador y, a través de un ordenado menú guionado, puede informar de todos los datos referentes a los daños. Aliviado, cuelga y le envía un mensaje por Whatsapp a su pareja para informarle que todo está arreglado.

10FORIT sabe mucho sobre comunicación digital y estamos encantados de compartir este conocimiento con usted. ¿Quiere saber más sobre qué tipo de comunicación digital es la mejor para su grupo objetivo? Póngase en contacto con Michelle Filbri a través de contact@10forit.com o por teléfono al: +31880016604.