De afgelopen jaren heeft er verandering plaatsgevonden. Veel verandering als het aankomt op klantenservice. Waar het ooit begon met direct contact met een medewerker van het bedrijf, kwam na het introduceren van de telefoon steeds vaker het telefonisch contact. Maar in het laatste decennium heeft er een grote verandering plaatsgevonden. Medewerkers van klantcontactcentra hebben veel nieuwe vaardigheden onder de knie moeten krijgen en voor klanten werd door onder andere social media de drempel om contact op te nemen steeds meer verlaagd. Nu er nog meer ontwikkelingen gaande zijn binnen de klantenservice is het belangrijk voor medewerkers om hiervan op de hoogte te blijven. Hoe ziet de baan van een klantcontactmedewerker er in de toekomst uit?

Word een alleskunner

Kort gezegd wordt de toekomstige klantcontactmedewerker een alleskunner. Er zijn steeds meer kanalen op de markt gekomen voor klanten om eenvoudig contact op te nemen met de klantenservice van organisaties. Deze kanalen worden dan ook veelvuldig ingezet door bedrijven, en dit zorgt ervoor dat personeel continu bezig is met het uitbreiden van hun skills. Het inzetten van deze veelal online kanalen zal er niet voor zorgen dat telefonisch contact helemaal zal verdwijnen.

Uit onderzoek van Microsoft blijkt dat zodra zaken complex of dringend zijn, zo’n 34% van de klanten toch naar de telefoon grijpt. Dat betekent niet dat als deze telefoontjes persoonlijk afgehandeld hoeven te worden, veelal kan dit via tools als EEZYCOM. Als organisatie kun je precies bepalen hoe inkomende telefoontjes afgehandeld worden. Zo kan er gekozen worden om alle inkomende gesprekken digitaal op te nemen en alleen een selectie van calls door te schakelen richting een medewerkers. De overige telefoontjes kunnen digitaal afgehandeld worden.

Van persoonlijk naar gedigitaliseerd

Nu is het nog een derde van de klanten die naar de telefoon zal grijpen. Als dit verder afneemt, wordt persoonlijk telefonisch contact een schaars goed en hoe staat het er dan voor met het personeel van de klantenservice? Volgens experts zal er een verschuiving plaatsvinden. Door de automatisering zullen de werkzaamheden diverser worden, uitgebreider zijn en meer status en beloning krijgen.

Als het persoonlijke contact steeds minder zal worden, de online kanalen waarmee gecommuniceerd wordt uitgebreider en de automatisering zal vorderen, wat zijn dan de vaardigheden van de toekomstige klantcontactmedewerker, beter bekend als de alleskunner?

• Tips en suggesties beheersen
  Zoals nu al steeds vaker het geval is, wordt de klantcontactmedewerker ondersteund door technologieën als AI. Deze technologie neemt niet alleen de repetitieve vragen weg bij de medewerker, waardoor het werk minder eentonig wordt. Ook leert het van cases. Dit zal zo doorgevoerd worden, dat AI de medewerker verder kan ondersteunen. Aangeven welke antwoorden wellicht geschikt zijn, maar ook wat mogelijk het probleem is bij de klant. Aan de achterkant zal AI een steeds grotere rol gaan spelen. Klantcontact medewerkers zullen dus de tips en suggesties van AI moeten beheersen en op een goede manier toepassen.
• Verstand van zaken
  Maar niet alleen op het gebied van klantenservice. Als het gaat om het kopen van producten zijn er verschillende soorten klanten. Zo is er de relationele en de transactionele klant. Deze laatste heeft z’n research gedaan en weet wat hij of zij wil hebben. Dan is er nog de relationele. Deze klant wil graag het gesprek aangaan met het merk, om daarna over te gaan tot aankoop. Vaak is deze klant huiverig voor een verkeerde aankoop. Voor deze klant is het belangrijk dat het personeel van de klantenservice verstand van zaken heeft over de producten. Een ondersteunende en adviserende rol kan spelen naar de klant toe en dus een hoge product expertise heeft.
• Emotionele vaardigheden
  Voor personeel van de klantenservice is het sowieso al een vereiste om zich in te kunnen leven in de klant. Een betalingsachterstand? Samen tot een oplossing komen waar beide partijen baat bij hebben, zal beter lukken met inlevingsvermogen in de klant. Wanneer een klant contact opneemt is dat altijd met een bepaalde emotie. Zeker als het gaat om een betalingsachterstand. Als de communicatie dan ook nog eens via een online kanaal verloopt, is het van belang dat het personeel hier haarfijn op in kan spelen en de juiste emotie weet te tonen. Deze sterke vaardigheden zijn essentieel om oplossingsgericht te kunnen werken, wat cruciaal is bij het werk van een klantcontactmedewerker.

Wat kan 10FORIT voor u betekenen?

Om uw personeel klaar te stomen voor de toekomst heeft 10FORIT een aantal diensten die daarbij kunnen helpen. Voor verschillende branches hebben wij de oplossing om te voorzien in de werkzaamheden van de toekomstige alleskunner. Heeft u behoefte aan meer informatie of bent u benieuwd welke diensten uw bedrijf verder kunnen helpen? Dan kunt u contact opnemen met Arno van den Broek via 06-15336235 of arno.vandenbroek@10forit.com.