robot_automation_large.jpg

Robotic Process Automation (RPA): wat is het en hoe helpt het uw bedrijf?

Op de werkvloer komen vaak administratieve handelingen voor die niet één, niet twee, maar vaker gedaan moeten worden. Om effectiever te werken en het personeel op belangrijke vraagstukken te laten concentreren kunnen deze handelingen ook geautomatiseerd worden. Dan komt RPA, oftewel Robotic Process Automation om de hoek kijken. Maar wat houdt dat precies in?

Wees gerust, er zal niet daadwerkelijk een robot de administratieve afdeling op komen lopen om het werk over te nemen. Het gaat om een softwaretoepassing die ervoor zorgt dat repeterende taken automatisch worden uitgevoerd. Bijvoorbeeld gegevens overzetten van het ene systeem naar het andere of facturen verwerken. Kortom, RPA bootst menselijke handelingen na binnen het systeem.

RPA brengt interessante voordelen met zich mee. Deze softwaretoepassing wordt namelijk met minimale verstoring geïmplementeerd in het bestaande systeem. Bij het Robotic Process Automation kan gekozen worden voor het semi- en volautomatisch uitvoeren van processen. Bij semiautomatische RPA wordt het proces door mensen gestart en gestopt. Het volledig automatische proces start zelf op wanneer ingestelde gebeurtenissen binnenkomen.

RPA brengt meer voordelen met zich mee

Niet alleen wordt met RPA minimale interruptie geïmplementeerd, er zijn meer voordelen. Regelmatig zien werknemers een automatisering als bedreiging, maar eigenlijk is het tegenovergestelde waar. Met RPA kan het personeel zich focussen op taken met uitdaging en meer toegevoegde waarde. De administratieve afdeling hoeft zich niet meer bezig te houden met terugkerende handelingen die achteraf gezien meer tijd in beslag nemen dan gedacht. De werkdruk wordt minder en RPA is een gegarandeerde kostenbesparing. Dit door de hogere snelheid en kwaliteit waarmee processen 24 uur per dag uitgevoerd worden.

Niet alleen de administratieve afdeling

RPA blijft niet beperkt tot de administratie. Het biedt een oplossing voor meerdere afdelingen en ondersteunend voor de medewerkers. Bedrijfsprocessen die foutgevoelig en tijdrovend zijn kunnen uitgevoerd worden door RPA. Zo kunnen verschillende HR-processen geautomatiseerd worden. Denk hierbij aan het maken van een pasje voor nieuwe medewerkers. Of het verwerken van aanvraagformulieren bij organisaties. Op deze manier worden medewerkers met de komst van RPA binnen de afdeling ondersteunt in de werkzaamheden.

Er is nog meer

Naast het draaien van een semi- en volautomatisch programma, kan RPA meer betekenen voor uw bedrijf. Zo kan het ook in combinatie met Artificial Intelligence ingezet worden. AI zorgt er dan voor dat ongestructureerde data geanalyseerd wordt en hieruit adviezen of beslissingen afgeleid worden. Ook daar blijft het niet bij. Door de samenwerking van RPA met AI kan er gekeken worden in welke mate processen binnen het bedrijf ook geautomatiseerd kunnen worden en dus geoptimaliseerd en verlichting van werkdruk geven.

Automatiseren is een hele stap binnen een bedrijf, en dan met name voor werknemers. Bij 10FORIT kunnen we u meer informatie geven en helpen bij het opzetten van Robotic Process Automation binnen uw bedrijf. Neem hiervoor contact op met onze consultant Arno van den Broek via 06-15336235 of arno.vandenbroek@10forit.com.

Jimmy EgbertsRobotic Process Automation (RPA): wat is het en hoe helpt het uw bedrijf?
paying_with_smartphone_large.jpg

Acceptgiro verdwijnt nu toch echt!

In het verleden maakten wij al melding dat de acceptgiro ging verdwijnen. Destijds werd dit uitgesteld en ook hierover hielden wij u op de hoogte. Nu gaat het toch eindelijk echt gebeuren: vanaf 1 juni 2023 verdwijnt de acceptgiro na 46 jaar.

Al in 2019 zou de acceptgiro het loodje leggen, maar dit werd uiteindelijk met maar liefst vier jaar uitgesteld. Betaaldienstverlener Currence geeft aan dat steeds meer organisaties en consumenten andere betalingsmethoden hanteren. Per huishouden wordt nog maar een keer in de vier jaar een acceptgiro gebruikt. Daniel van Delft, CEO Currence: “We hebben dit besluit genomen na bilateraal overleg met iedere bank die acceptgiro’s verwerkt of aan zakelijke klanten aanbiedt. De belangrijkste aanleiding voor ons besluit is dat het gebruik van de gele acceptgiro zeer snel terugloopt, met ongeveer 30% per jaar.”

Meer dan 90% van de mensen die een acceptgiro ontvangen betalen deze online of via mobiel.

Alternatieve betalingsmiddelen voor de acceptgiro
Vanzelfsprekend worden de alternatieven al uitvoerig gebruikt en zijn deze volledig ingeburgerd.
Hieronder voor de volledigheid een opsomming van de meest gebruikte betalingsmogelijkheden:
-Factuur op papier (met betaalinstructie). Betaling gebeurt via mobiel- of internet of overschrijvingskaart.
-Automatische incasso.
-Digitaal. Het betaalverzoek komt via een betaalmail binnen en kan direct betaald worden (via Ideal bijvoorbeeld). Wat nog wel belangrijk is om te vermelden is dat de Acceptgiro niet verward moet worden met de overschrijvingsformulieren van de bank. Deze papieren overschrijvingsformulieren kunnen nog steeds gebruikt worden.

Vragen van klanten over verdwijnen acceptgiro? EEZYCOM VOICE AI
Verwacht u veel vragen van uw klanten over het verdwijnen van de acceptgiro? Overweeg dan de inzet van Voice AI. Vrijwel alle vragen die gesteld gaan worden zijn van tevoren prima in kaart te brengen. Voeg daarbij de antwoorden toe en u kunt uw relaties volledig geautomatiseerd van de juiste informatie voorzien. Door de AI-gestuurde Q&A kunnen klanten hun vragen kwijt over het verdwijnen van de acceptgiro. EEZYCOM herkent en beantwoordt alle vragen. Wanneer iemand toch een contactpersoon wil spreken kan ten allen tijde doorverbonden worden naar een medewerker van uw organisatie.

Heeft u behoefte aan een adviesgesprek rond het verdwijnen van de acceptgiro? Neem dan contact op met Arno van den Broek via 06-15336235 of arno.vandenbroek@10forit.com

Jimmy EgbertsAcceptgiro verdwijnt nu toch echt!
human_robot_connection_large.jpg

Een revolutie in klantcontact, wat is er gaande?

Klantcontact is altijd aan verandering en verbetering onderhevig. Het is natuurlijk ook een van de belangrijkste onderdelen van een bedrijf. Het is belangrijk dat communicatie met klanten soepel verloopt, de klant snel en duidelijk antwoord krijgt en dat dit zich vertaalt in een goede relatie. Nu er een revolutie gaande is in klantcontactland, vindt u het misschien fijn om te weten hoe u daarop in kunt spelen. We zoomen in op de ontwikkelingen.

Verschillende kanalen
Er zijn tal van manieren waarop een klant contact kan opnemen met een bedrijf. Niet meer alleen via de standaard kanalen, maar ook via WhatsApp of een chat. Bij twee laatstgenoemden, maar ook bij een telefoongesprek, kan de klantervaring verbeterd worden. Automatisering en conversational AI spelen hierin een belangrijke rol. Maar wat houdt dit in?

Automatisering van de klantenservice kan op meerdere manieren bedrijven helpen. Het beantwoorden van veel gestelde vragen is er daar een van. Maar ook het aansturen van betalingen en aanvullen van klantprofielen. Met conversational AI gaat u een stapje verder. Dit is een technologie waarbij de computer in staat is om een geautomatiseerd gesprek op een natuurlijk manier te laten verlopen. Door het verzamelen van data, het analyseren van taalgebruik en het machinaal leren om interacties tussen mensen na te bootsen, komt deze natuurlijke manier van omgang met de klant tot stand.

Wat betekent de revolutie voor klantenservicemedewerkers?
Met iedere stap richting digitalisering is er een angst dat banen wegvallen, maar deze revolutie zorgt ook voor mogelijkheden. Zo kan de automatisering er niet alleen voor zorgen dat de customer experience verbeterd wordt, maar ook dat de medewerkers geholpen worden. Zij kunnen zich richten op complexere zaken en worden alsnog bij een gesprek betrokken wanneer het communicatieplatform EEZYCOM herkent dat de klant meer gerichte hulp nodig heeft.

Hoe wordt klantervaring dan verbeterd?
Chatbots werken dag en nacht door en zijn dus altijd bereikbaar. Naast de bereikbaarheid is ook de snelheid waarmee klanten antwoord krijgen een belangrijk speerpunt. Via ieder gewenst kanaal kan de klant contact opnemen en direct geholpen worden. Dit draagt bij aan het gebruiksgemak richting de klant. Tegelijkertijd zit dit het werkgemak van uw medewerkers niet in de weg. Welk kanaal de klant ook kiest, uw medewerker zal daarvoor niet hoeven schakelen tussen programma’s. Daarnaast verzamelt uw bedrijf met het gebruik van deze technologieën statistieken over wanneer, hoe laat, en waarover klanten contact opnemen. Dit inzicht kunt u weer gebruiken om de klantenservice verder te optimaliseren.

Al met al biedt automatisering de klant het gemak van het gebruik van een favoriet kanaal en wordt het werk van de uw medewerkers niet of nauwelijks belemmerd of verminderd.

Is uw bedrijf eraan toe om stappen te zetten in deze revolutie?

Neem voor advies over conversational AI of customer experience of het meedenken over een passende strategie contact op met Arno van den Broek via 06-15336235 of arno.vandenbroek@10forit.com.

Jimmy EgbertsEen revolutie in klantcontact, wat is er gaande?
speaking_to_everyone_quote_large.jpg

Personaliseer communicatie voor betere resultaten

Iemand die op straat ‘hé’ naar u roept zal minder snel een reactie krijgen dan wanneer u aangesproken wordt bij uw voor- of achternaam. ‘Hé’ kan namelijk ook ieder ander zijn die daar toevallig loopt. Binnen ons communicatieplatform EEZYCOM merken wij eigenlijk hetzelfde. Op het moment dat onze relaties communicatie personaliseren, verbetert het resultaat.

Uit een onderzoek eind vorig jaar van PostNL, uitgevoerd door Metrixlab, blijkt dat de mate van personalisatie bijdraagt aan de tijd die besteed wordt om een poststuk te lezen. De leestijd stijgt met 43%, wat toch een significant percentage is. De gemiddelde leestijd indien geen personalisatie wordt toegepast bedraagt 7.2 seconden en 10.9 seconden bij een hoge mate van personalisatie.

Personalisatie is meer dan alleen tekst

Personalisatie betekent hierbij trouwens meer dan alleen de voor- of achternaam als tekst in de correspondentie toevoegen. Ook afbeeldingen kunnen gepersonaliseerd worden. Zo kan met beeldmateriaal iemand persoonlijk aangesproken worden op een onderwerp dat relevant voor die persoon is. Beeld waarin je jezelf of de situatie herkent trekt meer aandacht dan een willekeurige stockfoto.

Ook op leeftijd, geslacht of locatie kan personalisatie toegepast worden. De meeste organisaties zijn goed op de hoogte van hun doelgroep en in de database staan alle gegevens. Spraakberichten die via ons omnichannel communicatieplatform EEZYCOM verzonden worden, kunnen afgestemd worden op leeftijd. Zo passen wij regelmatig de snelheid en het volume aan bij het communiceren met een oudere doelgroep. Verder passen wij ook de tone of voice aan, bijvoorbeeld gebruik van ‘je’ bij een jonge doelgroep en ‘u’ bij een oudere doelgroep.

Door automatisering ook meer personaliseren
Ontwikkelingen in technologie gaan enorm snel. Wij staan als platform ontwikkelaar vooraan op het gebied van ontwikkelingen met betrekking tot geautomatiseerde communicatie. De technologie die wij ontwikkelingen houdt steeds meer rekening met personalisatie van de communicatie.
Natuurlijk kan EEZYCOM de juiste naam gebruiken in de communicatie, maar het kan ook verifiëren of het daadwerkelijk de juiste persoon is waarmee gecommuniceerd wordt. Dat is wel zo handig, omdat het vaak gaat om trajecten waarbij privacy gewaarborgd moet zijn.

Een voorbeeld: uw organisatie belt via EEZYCOM mevrouw De Jong op omdat er een openstaande post is. Hierbij kan ons platform de dame bij naam noemen, de verificatie starten en een persoonlijke betalingsregeling treffen. Daarna verstuurt EEZYCOM een betaalverzoek (periodiek indien afgesproken) op naam via mail, post of app. Blijft de betaling uit, dan zal het systeem opnieuw de klant benaderen op persoonlijke titel en proberen te achterhalen waar de betaling blijft en desnoods een nieuwe betaalregeling treffen. Automatisering en personalisatie gaan hierbij hand in hand. Blijft de betaling uit, dan zal de communicatie overgezet worden naar een medewerker van uw organisatie.

Van klant naar fan
Wellicht denkt u bij een betalingstraject niet meteen aan klantervaring bij personalisatie van de communicatie. Toch speelt het hier een belangrijke rol. In de mate van betaalbereidwilligheid, maar ook hoe uw klanten tegen uw bedrijf aankijken. Mensen willen graag als mens gezien worden en niet als klantnummer in de database. Wij zien dat personalisatie werkt en betere resultaten bereikt worden bij de inzet hiervan.

Bent u benieuwd op welke wijze u kunt optimaliseren door te personaliseren? Neem hiervoor contact op met onze consultant Arno van den Broek via 06-15336235 of arno.vandenbroek@10forit.com. Hij helpt u graag verder met de personalisatie van uw communicatie.

Jimmy EgbertsPersonaliseer communicatie voor betere resultaten
businessman-scaled.jpg

Credit Controllers en Callcenter medewerkers in trek

Onlangs stond een bericht op de site van Financieel Management over de toenemende vraag naar credit controllers. Ook was op Nu.nl te lezen dat er een schaarste is m.b.t. callcenter medewerkers. Toevallig twee branches waar 10FORIT nauwe banden mee heeft.

Reden voor de groeiende behoefte aan controllers was het snel innen van de openstaande posten. Risicopreventie als uitgangspunt bij een bijzondere periode. Alleen is die periode nog niet voorbij en is het onzeker wat de komende tijd ons gaat brengen. Bij recruiter Walter People verdubbelde het aantal vacatures in het tweede kwartaal van 2021 in vergelijking met het jaar ervoor.

Bedrijven willen snel innen
Bij een onzekere economische tijd willen bedrijven op zeker spelen en snel en efficiënt geld innen. Veel bedrijven zagen tijdens de crisis dat de cashflow niet optimaal was. Ook nu prijzen onder druk staan en inflatie toeneemt kunnen de lasten voor veel bedrijven en consumenten zwaarder gaan drukken. Hierdoor neem het risico van uitgestelde of wanbetalingen toe. Daarnaast zijn veel bedrijven begonnen met herstructurering en reorganisatie. Hierbij spelen controllers natuurlijk ook een belangrijke rol.

Pas op de plaats
Eind juni van dit jaar stonden maar liefst 327.000 vacatures open. Nog niet eerder werden zoveel werknemers gezocht. Recruiters doen hun uiterste best om mensen te vinden, maar weinig mensen willen de overstap maken. Klantenservice medewerkers zijn hierbij ook enorm in trek. Hierbij is bijvoorbeeld een verschuiving te zien van horecapersoneel dat tijdens de pandemie voor een ander type baan heeft gekozen. Bijvoorbeeld als callcenter medewerker bij de GGD.

Waar vorig jaar nog angst was voor massawerkeloosheid is het nu de krapte op de arbeidsmarkt die een economisch herstel in de weg kan zitten.

Vanzelfsprekend is het voor werknemers een luxepositie om in te verkeren. Maar wij kunnen ons voorstellen dat werkgevers en managers af en toe met de handen in het haar zitten om te kijken hoe ze de personele bezetting rond moeten krijgen.

Digitale revolutie

Maar naast de ontwikkelingen op de arbeidsmarkt er ook een ware (r)evolutie plaatsgevonden op het gebied van digitalisering. Doordat iedereen noodgedwongen thuis moest zitten, is thuiswerken tegenwoordig de normaalste zaak van de wereld geworden. Maar ook werden processen razendsnel anders ingericht. Zo werden trainingen online gegeven i.p.v. fysiek op locatie en gingen artsen en behandelaren over op een webcamconsult.

Ook voor uw branche
U begrijpt dat met een naam als 10FORIT digitalisering onze core business is. Met ons EEZYCOM-platform nemen wij geen banen over, maar zorgen er wel voor dat het wel snel, efficiënt en klantvriendelijk gedaan kan worden. Heel veel van het generieke communicatiewerk kan ons communicatieplatform prima invullen. Zoals de telefoon aannemen en doorverbinden naar de juiste persoon. Uitbellen en basisinformatie geven om daarna door te verbinden met uw medewerkers. Een betalingsregeling treffen binnen een geheel geautomatiseerd proces of vaak gestelde vragen beantwoorden. Bij ons hoeft niemand met de handen in het haar te zitten en schalen op en af wanneer het nodig is. Wanneer personele bezetting een probleem is of wordt, geef ons eens een belletje. Wij kunnen op diverse onderdelen in het werkproces verlichting bieden.

Ondersteuning voor uw medewerkers nodig? Bel of mail voor advies naar onze consultant Arno van den Broek via 06-15336235 of Arno.vandenbroek@10forit.com.

Jimmy EgbertsCredit Controllers en Callcenter medewerkers in trek
jan-pop-kees-winkelman.jpg

Interview met Jan Pop, Credit Manager bij GGN

’s Lands grootste incassobureau GGN maakt sinds kort gebruik van EEZYCOM VoIP van 10FORIT. Dit zakelijk communicatiesysteem zorgt voor de communicatie met klanten en tussen collega’s. Jan was medeverantwoordelijk voor de selectie van leveranciers van telefoniepakketten en was de projectleider tijdens de implementatie van het nieuwe systeem.

Jan Pop: “Voor onze outbound telefoontjes werkten wij al samen met 10FORIT. Hiervoor gebruikten wij EEZYCOM. Voor inbound waren we aangewezen op Avaya. Deze centrale was end-of-life na 11 jaar gebruik en er zou flink geïnvesteerd moeten worden om hier verder mee te komen.

De telefooncentrale moest gekoppeld worden met het nieuw ontwikkelde Salesforce systeem, dat in deze periode over alle klantteams wordt uitgerold. En de Avaya is hier minder geschikt voor”.

De laatste jaren is met name geïnvesteerd in de zichtbaarheid van het EEZYCOM geautomatiseerd communicatieplatform en minder op het telefoniepakket EEZYCOM VoIP.
Toch kreeg 10FORIT als laatste leverancier de mogelijkheid een voorstel in te dienen, en werd na een selectieprocedure verkozen als preferent leverancier.

Creditmanager Jan Pop over de veranderde communicatie binnen GGN: “Voorheen waren de contactcentermedewerkers het directe aanspreekpunt van onze klanten met daaromheen een schil van postcode georiënteerde klantteams. We zochten echter naar een oplossing waarmee het contactcenter en de klantteams organisch als een groot telefoon- en klantteam kon gaan samenwerken, waarbij alle klanten direct door de juiste medewerker zouden kunnen worden geholpen en de wachttijden geminimaliseerd zou worden.

Corona en het thuiswerken legden het oude systeem beperkingen op. Doorverbinden voor thuiswerkers was een probleem en indien een gesprek werd doorverbonden naar een klantteam en allen bezet waren, kwam het gesprek weer terug en moest weer worden doorverbonden. Dit kon efficiënter. Met het nieuwe systeem gaan ingewikkelder dossiers meteen naar het juiste klantteam. Als dit team even niet beschikbaar is, komen gesprekken in een wachtrij totdat een medewerker beschikbaar komt. Deze vorm van support is uitgerold over alle medewerkers van het contactcenter en de klantteams. In totaal zijn dit meer dan 200 medewerkers.”

Snijder Incasso en Gerechtsdeurwaarders uit Beverwijk werkte al met EEZYCOM VoIP en werd als referentie gebruikt door GGN. Met name de lagere kosten en extra features gaven de doorslag voor GGN om voor 10FORIT met EEZYCOM VoIP te kiezen.   

Jan Pop over de beweegredenen om voor EEZYCOM VoIP te kiezen: “Een contactcenteromgeving of ACD (Automatic Call Distribution) kan gemakkelijk over het gehele bedrijf worden uitgerold. Alleen was dat met het oude systeem een behoorlijke kostenpost. De meeste telefoniebedrijven berekenen voor ACD veel geld. Bij EEZYCOM VoIP neem je een centrale af voor een x-aantal gebruikers, en daar zit ACD gewoon bij inbegrepen. Bij andere partijen worden hiervoor aparte kosten in rekening gebracht.
Daarnaast is het automatisch terugbellen, een meeluister functie en wat andere features enorm handig. Wat ook handig is, is dat wij de videoconference functie van EEZYCOM VoIP kunnen gebruiken voor communicatie tussen onze medewerkers.”

Een koppeling van EEZYCOM VoIP met de nieuwe Nexus applicatie op basis van Salesforce bleek ook een belangrijke motivator. Via een API kan zonder extra licentie kosten een koppeling worden gemaakt met Salesforce en dit scheelt aanzienlijk in de kosten en bleek een groot voordeel ten opzichte van andere oplossingen.

“Er bestaan ook commerciële Salesforce plug-ins voor de koppeling met Salesforce, maar die zijn erg kostbaar. De koppeling die 10FORIT aanbood met Salesforce blijkt heel goed te werken. We besparen hiermee op de licenties die we anders hadden moeten aanschaffen.

We hebben met 10FORIT deze commerciële Salesforce plug-ins voor de koppeling tussen EEZYCOM VoIP en Salesforce onderzocht en uiteindelijk voor een standaardoplossing van EEZYCOM VoIP en 10FORIT gekozen, die verrassend goed werkt. De huidige koppeling zorgt ervoor dat het dossier, dat de klant kan ingeven, opgehaald en gecheckt wordt, kijkt welk team eraan hangt en vervolgens daarnaar doorverbindt. Ook kan het systeem klanten op basis van het telefoonnummer herkennen en doorverbinden naar het juiste team. De eenvoudige vragen gaan naar het contactcenter en de ingewikkelde dossiers naar de klantteams.”

Wachttijden zijn in iedere organisatie een heet hangijzer en heeft grote invloed op de klanttevredenheid. GGN heeft met EEZYCOM VoIP de wachttijden terug weten te dringen. Jan Pop legt uit hoe:

“In het verleden waren de wachttijden voor onze klanten soms te lang. Sinds de ingebruikname van het nieuwe communicatieplatform is dit enorm gedaald. We spreiden de inkomende calls veel meer over de gehele organisatie, wat met EEZYCOM VoIP is geïmplementeerd. En we zijn volhardender met opvragen van het dossiernummer. We vragen maar liefst drie keer om een dossiernummer. Want het kost veel tijd extra als je die niet hebt. Het klinkt wellicht wat onaardig, maar het is juist heel goed. Want met het juiste dossiernummer kom je direct uit bij de juiste persoon en hoef je als klant niet onnodig te wachten. En als we een klant aan een telefoonnummer herkennen gaat dit natuurlijk allemaal veel sneller.

Als we nu lange wachttijden hebben, dat kan nog wel eens gebeuren als we heel veel brieven uitsturen, proberen we dat te managen. Krijg je op bepaalde dagen extra toestroom en lopen de wachttijden op, dan krijgen onze klanten de mogelijkheid om teruggebeld te worden. Dit werkt heel klantvriendelijk binnen EEZYCOM VoIP. Voor de klant is dit prettig, want die kan gewoon ophangen en wordt automatisch teruggebeld. Dat gebeurt altijd zeer snel. Klanten die teruggebeld willen worden, blijven na het ophangen in de wachtrij staan. Zodra een medewerker van GGN vrijkomt, treedt het outbound protocol automatisch in werking. De klant wordt automatisch teruggebeld en doorverbonden met de juiste persoon. Met deze terugbeloptie zullen minder mensen afhaken door lange wachtrijen. Ook voorkomt het extra werkdruk omdat onze mensen niet zelf hoeven terug te bellen. De klanttevredenheid neemt hierdoor toe en het werk voor onze medewerkers is beter planbaar.”

GGN heeft als marktleider in Nederland een voorbeeldfunctie en aanjagersrol binnen de credit management sector. Bij het bedrijf met meerdere vestigingen in Nederland staat innovatie hoog in het vaandel.

“Credit analytics en data science is de expertise van mijn afdeling. Al in 2013 waren we aan het onderzoeken hoe we de verhaalbaarheid van vorderingen konden voorspellen. Welke zijn waarschijnlijk wel of niet inbaar. We hebben toen een model gebouwd, een gerechtelijke scorecard. Op 1 juli 2013 ging de eerste generatie live en wij zitten ondertussen op de derde generatie hiervan. En dit zijn echt grote stappen in de modelleringswereld. Wel letten wij goed op hoe wij hiermee omgaan.

Verhaalbaarheid alleen laten beoordelen door een algoritme is niet genoeg. Wij geloven in sociaal incasseren en weten dat de meeste mensen hun schulden echt wel willen betalen. Maar degenen die wel kunnen betalen maar niet willen, filteren wij. En daarbij zorgen we in dit beoordelingsproces voor een juiste balans tussen technologie en menselijk verstand.” 

10FORIT heeft omnichannel communicatieplatform EEZYCOM; GGN maakte al gebruik van o.a. EEZYCOM OUTBOUND voor geautomatiseerde uitgaande communicatie richting haar klanten en heeft dit uitgebouwd met een complete telefooncentrale oplossing, EEZYCOM VoIP. De integratie van beide producten is naadloos. GGN ondervond hoe hierdoor een nadeel in een voordeel uitpakte.

Jan Pop: “Heel eerlijk, de standaard telefooncentrale rapportage is beperkt. Maar hiervoor heeft 10FORIT met EEZYCOM juist weer een oplossing en dit genereert prima rapportages. Als we iets willen wijzingen aan de rapportages geven we dit door aan 10FORIT en passen ze het aan.

In het algemeen viel ons op dat 10FORIT heel oplossingsgericht werkt en goede begeleiding geeft. De komende weken staan in het teken van de outbound module die is geoptimaliseerd. Dit wordt de komende weken getest en ik heb hier hoge verwachtingen van!”

Meer weten over de VoIP oplossingen van 10FORIT? Bel of mail voor advies naar onze consultant Arno van den Broek via 06-15336235 of Arno.vandenbroek@10forit.com.

Jimmy EgbertsInterview met Jan Pop, Credit Manager bij GGN
michelle_achtergrond_correct-scaled.jpg

BLOG Michelle Filbri – 10FORIT: Neuromining en synthetische data

Wereldwijd onderzoeks- en adviesbureau in de informatietechnologie-sector Gartner voorspelt een aantal opvallende trends voor de komende jaren. Een paar hiervan hebben ook hun weerslag op onze industrie dus deel ik deze inzichten graag met je.

Neuromining
Tijdens mijn studie had ik een grote voorliefde voor persuasieve communicatie. Ook kwamen hierbij elementen van neuromarketing aan bod. Hierbij wordt kennis uit de medische sector ingezet voor marketing doeleinden. Hoe reageren wij vanuit ons onderbewuste op marketing en communicatie. Op het moment dat je gedragspatronen beter kunt voorspellen, kan je ook beter inspelen op de behoefte van je doelgroep.

Er zijn al manieren om zintuigen en emoties meetbaar te maken. Doel is om onderbewuste patronen waar te nemen en hierop te kunnen acteren. Gartner ziet in neuromining een belangrijke ontwikkeling voor de nabije toekomst. Dit fenomeen zet gedragsintelligentie en technologie in om gedrag te analyseren, interpreteren en hier invloed op uit te oefenen. Ze voorspellen dat in 2027 circa 25% van de Fortune-20 bedrijven neuromining inzet.

Binnen 10FORIT verwachten wij binnen afzienbare tijd zintuigen en gedrag te kunnen waarnemen. Op welke manier is een e-mail tekst opgebouwd en wat is het woordgebruik. Maar denk ook aan het herkennen van stemming. Op het moment dat iemand boos is, teleurgesteld of in paniek is kunnen wij dit als mens herkennen. Maar hoe komt het dat wij dit herkennen? Een groot deel hiervan zit in ons DNA ingebakken, maar een ander deel is cognitief. Je kunt je voorstellen dat als wij met onze computer gedragspatronen kunnen herkennen, geavanceerde elektronica dit ook kan.

Zo heeft Spotify een patent gekregen op technologie die een stem kan analyseren. Op basis van jouw emoties, geslacht of leeftijd kan het de voorgestelde muziek hierop aanpassen. Op het moment dat wij via ons communicatieplatform EEZYCOM klanten bellen van onze opdrachtgevers en merken dat er ontevredenheid gesignaleerd wordt, kunnen wij het protocol zo instellen dat deze ontevreden klant doorgezet wordt naar een medewerker. Is de klant geheel neutraal en ‘meet’ het systeem geen afwijkingen, kan het wellicht de gehele communicatie zelfstandig afhandelen.

Vanzelfsprekend spelen ethische zaken hier een belangrijke rol in. Op het moment dat je gedrag tot op zekere hoogte kunt interpreteren en voorspellen, hoever ga je dan met beïnvloeding? Wat doe je wel en wat doe je niet? Mijn verwachting is dat branches met gedragscodes komen waaraan leden zich dienen te houden. Wij zijn hier in ieder geval groot voorstander van.

Synthetische data
Gartner geeft ook aan dat het gebruik van synthetische data zal toenemen. Deze data wordt gegenereerd vanuit kunstmatige intelligentie. Meer en meer consumenten zijn het beu overal hun data te delen, mede ook veroorzaakt door datalek na datalek. Er wordt zelfs door gerenommeerde organisaties geadviseerd onjuiste informatie te verstrekken. Een restaurant dat bij een online reservering ook vraagt naar het adres en de geboortedatum overvraagt zijn klanten.

Artificial Intelligence wordt door bijna 50% van de grote organisaties ingezet blijkt uit een onderzoek van het CBS. Kleine en middelgrote bedrijven blijven hierin nog behoorlijk achter. Het totale percentage dat kunstmatige intelligentie inzet van alle bedrijven samen is 12%.

We hebben in ieder geval nog een lange weg te gaan met elkaar op het gebied van klantcommunicatie en datagebruik. Zowel op technisch gebied als op het gebied van privacy en ethiek. Neuromining is een interessant fenomeen, maar het brengt ook een verantwoorde ontwikkeling met zich mee. Wij zorgen er in ieder geval voor dat wij vooraan staan in alle ontwikkelingen. Niet alleen omdat het moet, maar omdat wij het willen en kunnen.

Meer weten? Bel of mail voor meer informatie naar onze consultant Arno van den Broek op 06-15336235 of via Arno.vandenbroek@10forit.com

Jimmy EgbertsBLOG Michelle Filbri – 10FORIT: Neuromining en synthetische data
customer-service.png

Do it yourself klanten

Afgelopen anderhalf jaar is het aantal selfservice klanten in Nederland toegenomen. Dit blijkt uit een onderzoek door CX Lab. Door de pandemie waren meer mensen genoodzaakt gebruik te maken van dit soort services. Dat het belangrijk is om dit gedegen aan te pakken blijkt ook uit het onderzoek: niet op alle fronten waren consumenten te spreken over de selfservice.

Do it yourself klanten klinkt een beetje onaardig. Zoiets als ‘zoek het maar uit, je redt het wel he’. Helaas blijkt uit het onderzoek dat klanten dat gevoel ook wel hebben gehad. In Nederland heeft circa 42% gebruikt gemaakt van selfservice. In een land als Turkije zit dat cijfer rond de 72%, gevolgd door China met 71%.

Customer experience
Uit het State of CX MaturityReport 2021 onderzoek blijkt dat investeren in customer experience zich uitbetaalt. Bij organisaties die hierin geïnvesteerd hebben is het 16 maal waarschijnlijker dat ze weerbaarder uit deze coronacrisis komen. Ook hebben ze tot drie keer meer kans om het aantal klanten uit te breiden.

Selfservice & Customer experience
Selfservice is dus gegroeid de afgelopen jaren. Maar dat gaat niet per se hand in hand met customer service. Op het moment dat een chatbot keer op keer een onjuist antwoord geeft of een betaling via e-maillink niet slaagt, staat de klanttevredenheid onder druk. Op het moment dat een relatie het probleem nú wil oplossen middels een digitale klantenservice, moet dit wel 24/7 functioneren.

Optimale afstemming
Voor organisaties die beginnen met selfservice of hiermee willen uitbreiden is het verstandig rekening te houden met je doelgroep. Leeftijd speelt bijvoorbeeld een belangrijke rol. Personen geboren voor 1964 communiceren het liefst via spraak. Terwijl millennials meer diversiteit in hun communicatiewensen vertonen. Stem het communicatiekanaal af op de wensen van de klant. En wat is het taalniveau van de klanten. Zijn de scripts hier volledig op afgestemd? Als een bericht niet begrepen wordt zal het doel dat erachter zit ook niet bereikt worden.

Boost in klanttevredenheid
Er is een relatie tussen (digitale) selfservice en klanttevredenheid. Selfservice kan een enorme boost qua klanttevredenheid betekenen mits juist toegepast. Wij zien dit ook terug bij onze relaties die EEZYCOM zijn gaan inzetten voor selfservice communicatie. Bij klanttevredenheidsonderzoek bleek dat het zelfstandig kunnen afhandelen van servicevragen enorm gewaardeerd werd.

Krijgt u telefonisch regelmatig dezelfde vragen van klanten? Denk eens na over een intelligente Q&A via chat en voice. Deze is zelflerend en zal klanten steeds uitvoeriger kunnen bedienen.
En via EEZYCOM Wordcloud is het mogelijk gesproken gesprekken om te zetten in tekst en te laten analyseren. Zo kunt u nog beter inspelen op de wensen van uw relaties en de customer experience optimaliseren.

10FORIT heeft enorm veel kennis in huis voor het realiseren van een optimale klantreis. Onze adviseurs helpen u graag uw selfservice naar een hoger niveau te brengen. Bel of mail voor advies naar onze consultant Arno van den Broek via 06-15336235 of Arno.vandenbroek@10forit.com.

Jimmy EgbertsDo it yourself klanten
toename_digitale_spraakassistenten.jpg

Toename digitale spraakassistenten bij klantenservice van bedrijven

Voice AI Lite; voice-assistent verbetert productiviteit en klanttevredenheid

Waar het gebruik van ingebouwde voice-assistenten op de smartphone daalt, zien we het gebruik van digitale spraakassistenten bij de klantenservice van bedrijven juist toenemen. Niet geheel vreemd, aangezien het een instrument is om de klanttevredenheid naar een hoger niveau te tillen. Onderzoeken laten zien dat de acceptatie onder consumenten bij het gebruik van een voicebot gestegen is de laatste jaren.

Gezien de snelle technologische ontwikkelingen zijn wij ervan overtuigd dat geautomatiseerde voice-kanalen een steeds groter aandeel zullen krijgen in de communicatie van organisaties. Maar niet alleen technische innovatie speelt een belangrijke rol. Ook met de acceptatie gaat het de goede kant op. Waar in 2019 nog circa 13% van de ondervraagde doelgroep wilde interactie aangaan met een voice-assistent groeide dit in 2020 naar twintig procent. Een aanzienlijke groei, die de komende jaren alleen maar verder zal toenemen.

Laagdrempelige kennismaking met Voice AI
Voor iedereen die nog niet of weinig heeft gewerkt met geautomatiseerde spraakcommunicatie hebben wij Voice AI Lite ontwikkeld. Het is een laagdrempelige kennismaking met een voicerobot op basis van artificial intelligence. Hierbij worden generieke taken uitgevoerd door onze EEZYCOM engine, waar Voice AI Lite onderdeel van uitmaakt.

Arno van den Broek van 10FORIT is de bedenker van deze nieuwe dienst. Binnen onze eigen organisatie zag hij mogelijkheden om de receptie te ondersteunen met Voice AI. Hierbij kunnen bellers aangeven met wie ze willen spreken en worden direct doorverbonden of krijgen een passende boodschap te horen.

Arno: “Wij gaan een receptionist of callcenter agent niet vervangen, maar wel worden ze ondersteund door Voice AI Lite. Deze medewerkers hebben vaak meerdere taken, waardoor er piekdrukte of onderbezetting kan ontstaan. Dan is het fijn als een simpele taak, zoals het doorverbinden van een gesprek, geautomatiseerd kan gebeuren.”

Voordelen van Voice AI Lite
Voice AI Lite is vrijwel bij iedere organisatie te implementeren. Binnen een week is het systeem up and running. Nadat dit is gebeurd heeft dit gevolgen voor de customer experience én productiviteit van de medewerkers. Deze laten een aanzienlijke verbetering zien op het gebied van:

  • Wachttijden; klanten worden direct geholpen en doorverbonden met de juiste persoon of afdeling;
  • Productiviteit; medewerkers hoeven hun werk minder vaak te onderbreken voor een ‘standaard’ vraag;
  • Werkdruk; door ziekte, verlof, vakantie of piekdrukte kan de belasting van medewerkers te groot worden. Voice AI Lite vangt generiek werk op en zorgt voor vermindering van werkdruk;
  • Bereikbaarheid; ook buiten kantoortijden bereikbaar voor antwoorden op algemene vragen.

Van lite naar ‘heavy’
10FORIT is er voor elk bedrijf. Waar veel bedrijven prima met Voice AI Lite uit de voeten kunnen, is het mogelijk na verloop van tijd over te stappen op EEZYCOM Voice AI Premium. Deze versie heeft uitgebreidere mogelijkheden zoals bijvoorbeeld het inplannen van (service)afspraken, maken van betalingsregelingen en verzenden van betaalverzoeken. Groeit uw organisatie, dan groeit EEZYCOM Voice AI met u mee!

Meer weten over Voice AI? Neem dan rechtstreeks contact op met de bedenker Arno van den Broek via 06-15336235 of Arno.vandenbroek@10forit.com. Of bel Arno via 088-0016604 en probeer Voice AI Lite of Premium in levenden lijve uit!

Jimmy EgbertsToename digitale spraakassistenten bij klantenservice van bedrijven
interview_jeroen_dekker_serrala.jpg

Interview: Jeroen Dekker, Serrala

“Wat de consument ziet en doet is maar het topje van de ijsberg”

In 2019 is AcceptEasy – marktleider in zakelijke betaalverzoeken – op zoek gegaan naar een strategische partner om de internationale expansie te versnellen. Zo kwamen ze terecht bij het van origine Duitse bedrijf Serrala. Een wereldwijde speler op het gebied van betaalprocessen bij corporates. Net voordat de wereld op slot ging door corona kwamen beide bedrijven tot een overeenstemming en sinds die tijd maakt de naam AcceptEasy langzaam plaats voor Serrala. Om zo meer slagkracht te hebben bij productontwikkeling en richting relaties.

In een persoonlijk gesprek vertelt Jeroen Dekker, innovatieve pre-sales bij Serrala, over de fusie.

Wat zijn de veranderingen geweest na het opgaan van AcceptEasy in Serrala?
Het samengaan van de bedrijven zorgt ervoor dat wij een veel groter portfolio aan diensten aan kunnen bieden. Daarnaast gebruiken wij nu ook andere tools voor bepaalde processen, zolang dat strookt met onze cloud-technologie en security-eisen. De afgelopen anderhalf jaar zijn wij natuurlijk druk geweest met de integratie, maar we bouwen ook nog steeds aan innovaties met klanten en onze nieuwe collega’s.

Kan je iets meer vertellen over Serrala?
Ons portfolio bestaat uit producten en managed services voor allerlei betaalprocessen bij corporates. Veelal sterk geïntegreerd met het ERP-systeem van deze organisaties, een kwaliteit die wij ook hoog in het vaandel hebben staan.

Eigenlijk bedienen we twee gebieden. Purchase-to-Pay en Order-to-Cash, met daartussen Cash Management en Treasury. Denk bij Order-to-Cash ook aan afletteren: bedrijven krijgen geld binnen, door overschrijvingen, incasso’s, PSP’s, betaalverzoeken enzovoort. Al dat binnenkomende geld moet verwerkt worden in de boekhouding. Dat is een hele aparte tak van sport, en het is een core business van Serrala om de verwerking voor die geldstromen te automatiseren.

Zijn alle partners van AcceptEasy meegegaan naar Serrala?
Alle partners zijn inderdaad meegegaan en sommige samenwerkingen zijn zelfs geïntensiveerd. Wij werkten bijvoorbeeld al met 10FORIT en dat blijven wij ook doen. Kortgeleden had ik een gesprek bij een relatie in de UK en daar heb ik 10FORIT ook meegenomen in het voorstel. Hun concept is sterk en dan is het natuurlijk geen punt om ze mee te nemen in de slipstream.

Hoe zijn de taken verdeeld tussen Serrala en 10FORIT?
Goede vraag. Tot nu toe zijn de gezamenlijke klanten vooral bestaande Serrala relaties waarbij wij de primaire leverancier zijn en vervolgens nauw samenwerken met 10FORIT. Wij maken ons druk om de end-to-end oplossing. Vanuit welke systemen data moet komen en via welke kanalen we de klanten van onze opdrachtgevers moeten bereiken. Hoe moeten de betaalverzoeken eruit zien en hoe verwerk je betalingen die eruit voortkomen. Naast een goeie klantervaring gaat het dus ook om IT, security en compliance.

10FORIT is vooral gespecialiseerd in geautomatiseerde voice technologie. Beslissingsbomen realiseren om vervolgens onze tooling aan te roepen. De basis is dat 10FORIT consumenten bereikt om ze, via voice technologie, te vertellen dat ze dienen te betalen. Om ze daarna een betaalverzoek te versturen via een API met Serrala. 

Wat is het toepassingsgebied van de gezamenlijke oplossing?
Dat is tot nu toe met name groepen slecht betalende debiteuren die moeilijk te bereiken zijn. Frustrerend voor medewerkers die continu dit soort telefoontjes moeten initiëren en bot vangen. Deze worden nu gedaan door de belrobot van 10FORIT. Consumenten ervaren het als een prettige anonieme service die het gemakkelijk maakt de betaling meteen te doen. Als onderdeel van het script is er altijd de mogelijkheid om iemand persoonlijk te spreken. Voordeel hiervan is dat de callcentermedewerker dan iemand aan de lijn krijgt die wil praten over zijn of haar situatie.

Consumenten kunnen zelf kiezen via welk kanaal ze het betaalverzoek willen ontvangen. Dat kan via bijvoorbeeld e-mail, WhatsApp of SMS. Zodra de consument de betaling autoriseert wordt het meteen geregistreerd. De informatie in ons systeem is hiermee actueler dan bij een bank.

Welke ontwikkelingen zie je in de nabije toekomst ten aanzien van Serrala?
Als eerste zien wij veel ontwikkelingen in het Europese betaallandschap, met name door de PSD2 regelgeving. Zo zijn wij nu bijvoorbeeld bezig met Currence, uitbater van o.a. iDEAL en iDIN, met een pilot bij Achmea om betalingen in te kunnen plannen. Je hebt als consument bijvoorbeeld vier weken de tijd om te betalen en je kunt bij het goedkeuren van de betaling zelf de uitvoerdatum kiezen. Zo kunnen mensen betalingen beter afstemmen op hun persoonlijk inkomsten en uitgaven in een periode, en hoeven ze niet meer te onthouden dat ze over drie weken die betaling nog moeten doen.

Ook komt er steeds meer kruisbestuiving tussen Serrala producten. Verder zijn en blijven partners belangrijk voor ons. De aard van onze organisatie is dat we oplossingen aan elkaar koppelen. En wij zijn zeer actief om zo ons ecosysteem uit te breiden. Voor ons is bij een partner-integratie vertrouwen belangrijk. Als de oplossing die de partner aanbiedt zich bewezen heeft, is het ook eenvoudiger om deze verder te brengen bij andere relaties.

Serrala is een betrouwbare partner voor haar klanten. Wij verwachten van onze partner dezelfde toewijding die wij hebben. In dat opzicht zijn wij zeer tevreden over 10FORIT.

Ook geïnteresseerd in een partnership met 10FORIT? Neem gerust contact met ons op over de mogelijkheden. Bel of mail naar onze consultant Arno van den Broek op 06-15336235 of via Arno.vandenbroek@10forit.com

Jimmy EgbertsInterview: Jeroen Dekker, Serrala