Archief News - 10FORIT

Fijn, zo’n robot aan de lijn

Belanna Veenman 02-07-2024

De tijd waarin vrijwel alle communicatie van mens tot mens ging ligt alweer wat jaren achter ons. Onze maatschappij is ingrijpend veranderd door het gebruik van technologie. Geautomatiseerde in- en outbound calls, een specialisatie binnen ons EEZYCOM communicatieplatform, worden door vrijwel elke grote organisatie ingezet. Met de inzet van EEZYCOM worden klanten snel en efficiënt geholpen.

Wat wij wel merken is dat deze zogenaamde robocalls een voedingsbodem kunnen zijn voor vooroordelen. Maar deze beeldvorming sluit volgens ons niet aan bij de realiteit. Vandaar dat wij in dit artikel 5 misvattingen aan de kaak stellen over het automatiseren van telefonie bij Collections of Credit management.

Misvatting 1: Het gaat ten koste van het menselijk contact en de tevredenheid van debiteuren
Robotisering en menselijkheid lijken twee uitersten, maar automatisering biedt de mogelijkheid om het contactmoment met klanten naar een hoger niveau te tillen. Door repetitieve handelingen te automatiseren en selfservice aan te bieden waar dit kan, kan uw team ontlast worden. Tegelijkertijd kunnen we direct persoonlijk contact bieden wanneer dit echt een meerwaarde heeft. Met onze geavanceerde technologie binnen EEZYCOM voor intelligent uitbellen, kunnen debiteuren direct met een medewerker spreken als selfservice niet volstaat. Wachtrijen aan de telefoon behoren hiermee tot de verleden tijd. Door samen met u en onze andere relaties de juiste balans tussen technologie en menselijke inzet te vinden, kunnen we kosten verlagen en tegelijkertijd de tevredenheid van debiteuren verhogen.

Misvatting 2: Het past niet binnen maatschappelijk verantwoord incasseren
Dit is een hardnekkig vooroordeel dat gelukkig de laatste jaren ontkracht is. Uit onderzoek blijkt namelijk dat selfservice via een digitale assistent er juist voor zorgt dat debiteuren minder schaamte voelen voor hun betalingsachterstand. Er wordt gebruikgemaakt van een gepaste en empathische boodschap. En ook al gebeurt dit digitaal, het werkt. Zo maken verschillende klanten gebruik van onze oplossingen om bij te dragen aan haar doel om maatschappelijk verantwoord te incasseren. En verwar hierbij de term maatschappelijk verantwoord incasseren niet met mindere resultaten. Goede resultaten gaan namelijk prima hand in hand met maatschappelijk verantwoord incasseren.

Misvatting 3: Is mijn organisatie zo wel schaalbaar?
Sterker nog, uw organisatie wordt door het gebruik van geautomatiseerde communicatie juist enorm schaalbaar. EEZYCOM wordt door de grootste creditmanagement en supportafdelingen van bedrijven gebruikt. Of het nu om 500 of 50.000 dossiers gaat, deze kunnen allemaal (of deels) geautomatiseerd afgehandeld worden. Door het gespecialiseerde personeel te ontlasten maken bedrijven op deze manier ruimte om nieuwe, grote(re) opdrachten aan te kunnen. Daarna kan bij piekbelasting of uitval van personeel snel opgeschaald worden door ondersteuning vanuit EEZYCOM. Werkt u met ons? Dan kunt u achter schaalbaarheid een vinkje zetten.

Misvatting 4: Automatiseren is duur
Medewerkers op een support of credit management afdeling zijn specialisten. Ze hebben een opleiding of training gevolgd om goed te zijn in wat ze doen. Alleen is het probleem dat we er te weinig van hebben. Kijk maar eens op een willekeurig online vacatureportal. Tientallen pagina’s met vacatures zijn hier terug te vinden. Iedereen weet dat personeel een asset is voor ieder bedrijf of organisatie. Maar wanneer je er te weinig van hebt, wil je optimaal gebruik maken van hun specialisme en de eenvoudiger, repeterende zaken overlaten aan technologie. Omdat dit de voordeligste optie is, maar ook omdat er anders wellicht te weinig personeel is die het werk kunnen doen.

Als getraind personeel 70% van de tijd bezig is met het bereiken van voicemails in plaats van de klant, is dat zonde. Dit soort taken kunnen prima en voordelig geautomatiseerd worden. Zo krijgt de medewerker iemand alleen aan de lijn als deze ook daadwerkelijk opneemt.

Binnen 2 tot 3 maanden is de initiële investering in de meeste gevallen terugverdiend en zorgt EEZYCOM voor een significante kostenbesparing. Een van onze klanten wist zelfs tot 15 euro per dossier uit te sparen.

Misvatting 5: Debiteuren willen niet in gesprek met een digitale assistent
Dit vooroordeel is hardnekkig, maar wij weten uit ervaring en onderzoek dat de waarheid anders is. Natuurlijk zijn er klanten die liever persoonlijk te woord worden gestaan. De meeste organisaties geven hier ook de mogelijkheid toe.

Maar uit onderzoek blijkt dat Gen Z liever via selfservice geholpen wil worden. De oudere generaties hebben doorgaans ook geen bezwaar tegen het gebruik van selfservice aan de telefoon, zolang de menu’s gebruiksvriendelijk zijn en het systeem goed in staat is om ze te helpen. Daarnaast is het voor klanten erg prettig als ze 24/7 een organisatie kunnen bereiken. Niet iedereen heeft gedurende een werkdag de tijd om contact op te nemen en doet dat liever wanneer ze vrij zijn. Nu is contact fijn, maar het oplossen van zaken nog prettiger. Zo kan iemand die openstaande posten heeft via EEZYCOM een betalingsregeling treffen. En bij lekkage een afspraak inplannen met een servicemonteur. Geheel geautomatiseerd en 24/7.

Zodra klanten deze optimale klantbeleving hebben ervaren op het moment dat zij wensen, is er geen drempel meer richting digitale assistentie.

Behoefte om met iemand van 10FORIT hier verder over te sparren? Weten of EEZYCOM ook binnen uw organisatie communicatie socialer, (kosten)efficiënter en klantvriendelijker kan maken? Neem dan contact op met Arno van den Broek via contact@10forit.nl of +31 88 0016604.

Fluitend naar het werk door minder werkdruk

Belanna Veenman 02-07-2024

Bij gezondheid op het werk, denken we vaak aan het fysieke. Van een verkoudheid tot een gebroken been, maar voor kantoormedewerkers ligt dit dikwijls anders. Hier gaat het om gezondheidsrisico’s als CANS (voorheen RSI) en stress, met als gevolg mogelijke uitval. In 2023 lag het landelijke verzuimgemiddelde van Nederland op 4,8%, dat blijkt uit onderzoek van het CBS. Het ligt in sommige sectoren hoger, zo ook bij de klantenservice. Daar ligt het ziekteverzuim op 10%. Een aanzienlijk verschil. Hoe kan dat zo verschillen en hoe kan een bedrijf dit voorkomen?

Wat staat er op de agenda?
Voor klantenservicemedewerkers is het aan het begin van de werkdag nog niet bekend hoe en welk werk er te doen staat. Bij deze werknemers komt het werk naar ze toe en valt er weinig te plannen. Ook de werkdruk is aan het begin van de dag niet volledig te voorspellen. Daar komt ook nog eens bij dat er veel repeterende taken zijn en het werk eentonig kan aanvoelen. Dit alles bij elkaar zijn de ingrediënten voor uitval van personeel. Bij 10FORIT hebben we de middelen om dit te voorkomen of ondervangen. Diverse ingrediënten (deels) vervangen door diensten, zodat die voor medewerkers de hete kolen uit het vuur halen.

Repeterende vragen
Voor veel medewerkers van de klantenservice is het beantwoorden van veel voorkomende vragen eentonig. Er zijn een aantal vragen die beantwoord kunnen worden door middel van het aanleggen van een FAQ, maar er zijn genoeg vragen die hiervoor niet geschikt zijn. Om deze herhalende vragen toch te beantwoorden, kan AI ingezet worden. AI kan door vooraf ingevoerde antwoorden, een groot aantal vragen beantwoorden. Zo biedt 10FORIT EEZYCOM Voice AI aan. Deze AI-gestuurde Q&A maakt gebruik van machine learning. Vragen die op verschillende manieren gesteld worden, worden toch herkend en beantwoord.

Voorkom een piek
Het kan zo zijn dat er op bepaalde momenten een piek in belasting te zien is bij klantcontactmedewerkers. Dit kan te maken hebben met taken die op dat moment uitgevoerd moeten worden, zoals het uitsturen van facturen. Voor klanten met een lager inkomen kan dit als stressvol worden ervaren en kunnen de emoties hoog oplopen wanneer zij contact opnemen met de klantenservice. Logisch aan de ene kant, maar een zware kluif voor de medewerker aan de andere kant van de lijn. Als er van dit soort telefoontjes niet een, maar meerdere per dag zijn, kan dit zijn tol eisen van de medewerker. Wat u dan kunt doen is het uitsturen van facturen verspreiden. Stuur facturen voor gebieden met een lager inkomen dus niet en masse uit. Ook kunt u een dienst als EEZYCOM Collect uitproberen. Met een speciale tool wordt er op eenvoudige en efficiënte wijze contact met klanten onderhouden en een goede band behouden. Wanneer een brief per post intimiderend overkomt voor de klant of op een stapel andere brieven belandt, kan een voicecall, sms, WhatsApp bericht of e-mail uitkomst bieden.

Verlaag de werkdruk, verhoog het werkplezier
De klantenservice is de spil van een bedrijf. Draait deze goed, dan zullen klanten tevreden zijn en uw bedrijf aanraden bij anderen. Het eentonige uit de werkzaamheden van de klantenservicemedewerker halen, verhoogt het werkplezier. Mocht er een piekmoment zijn van emotionele belasting, dan is het ook belangrijk om deze te spreiden. Zo wordt de druk voor de klantcontactafdeling verminderd. 10FORIT staat voor u klaar om te kijken welke diensten voor u een uitkomst kunnen bieden om uw medewerkers te ontlasten en de klantenservice te optimaliseren. Vanzelfsprekend geldt dit voor customer support, maar ook voor credit management afdelingen.

Voor meer informatie over onze diensten kunt u contact opnemen met onze consultant Arno van den Broek via contact@10forit.com of u belt naar +31 88 0016604.

Arno is back!

Belanna Veenman 02-07-2024

Zoals Arnold Schwarzenegger ooit een gevleugelde uitspraak had met “I’ll be back” geldt dit ook voor onze Customer Experience Manager Arno van den Broek. Na wat lichamelijke tegenslagen inclusief een operatie, is hij weer aan de slag als terminator van openstaande posten. En daar zijn we maar wat blij mee!

Alweer bijna vier jaar werkt Arno bij 10FORIT. In deze jaren heeft hij zich ontwikkeld tot vraagbaak van klanten en prospects, maar ook binnen onze eigen organisatie. Door deze rol ziet hij de ontwikkelingen binnen credit management op het gebied van geautomatiseerde communicatie, maar ook binnen customer support. We vroegen Arno om aan te geven wat hem de afgelopen jaren het meest is opgevallen:

“Toen ik net aan de slag ging bij 10FORIT moest ik mensen ervan overtuigen dat omnichannel communicatie, en dan geautomatiseerd zoals wij dat doen, toegevoegde waarde oplevert met betrekking tot klantenservice. Nu zijn we een paar jaar later en behoorlijk wat onderzoeken verder en wat blijkt, klanten vinden het juist prima. Zolang ze maar snel en adequaat geholpen worden. Daarnaast vindt niet iedereen het fijn aan een medewerker uit te moeten leggen waarom er een schuld is ontstaan. Voor die mensen is het een uitkomst als ze dat in de anonimiteit van EEZYCOM, ons communicatieplatform, kunnen doen. Wel zie ik verschillen per branche. Waar financiële instellingen en bijvoorbeeld telecom- en internetbedrijven al veel gebruikmaken van geautomatiseerde communicatie, zien we dat woningcorporaties nog niet allemaal overtuigd zijn. Maar wat we ook zien is dat als een organisatie eenmaal een pilottraject doorlopen heeft, ze eigenlijk altijd wel klant worden. Omdat ze zien dat het heel efficiënt werkt en omdat hun klanten het prettig vinden om mee te werken.”

Nominatie Computable Awards
Zonder als een repeterende plaat te willen klinken heeft 10FORIT vanaf het begin, jaren geleden, AI omarmd als een grote belofte. Nu deze belofte zich waarmaakt loopt 10FORIT voorop bij het optimaal gebruikmaken van de mogelijkheden. Arno zijn visie hierover:
“We moeten oppassen niet alles Artificial Intelligence te gaan noemen. Een database, waar geautomatiseerd data uit wordt gehaald vind ik eigenlijk geen AI. Maar een systeem dat op basis van klantvragen zichzelf verrijkt en complementeert wel.

Net als bij iedere disruptie in de markt zie je dat er mensen zijn die twijfels hebben. Wat gaat AI ons brengen? Eind vorig jaar werd in de Europese Unie een akkoord bereikt over de AI-Act. Deze eerste wet op het gebied van AI is erop gericht het gebruik van kunstmatige intelligentie in goede banen te leiden. Zo zal er meer en meer wet- en regelgeving komen op dit gebied.

10FORIT is een integer bedrijf en zal altijd binnen de regels van de wet opereren.
Onze klanten hebben gezien wat AI als toegevoegde waarde kan opleveren, dit heeft ons zelfs een nominatie opgeleverd bij de Computable Awards. Zolang iets toegevoegde waarde oplevert voor optimale klantenservice en de efficiency van onze relaties ten goede komt, zullen wij nieuwe technologie omarmen.”

Social incasseren
Arno denkt even na en begint daarna over de ontwikkelingen met betrekking tot sociaal incasseren:
“Wellicht had het met corona te maken, maar ik heb het idee dat sociaal incasseren rond die tijd een begrip werd binnen credit management. Misschien doordat een deel van de bevolking ineens zijn bestaan onder druk zag staan, en dit buiten hun schuld om. Feit is dat mensen schulden maken en deze schulden afgelost moeten worden. Alleen hoe communiceer je met klanten die schulden hebben? Meer en meer organisaties begrijpen dat de wijze waarop je een dergelijk traject afhandelt afstraalt op je organisatie. Daarnaast zitten onze relaties er niet op te wachten een duur juridisch proces in te gaan. Of dat hun klanten de schuldsanering ingaan.

Voorkomen is beter dan genezen. En daar komen wij om de hoek kijken. Wij zien aan onze cijfers dat bij gebruik van onze creditmanagement-tool de cashflow verbetert met drie dagen. Ook zien wij dat er 8% meer geïncasseerd wordt met een kostenreductie van 50% ten opzichte van persoonlijke telefoontjes. Het is in het belang van de klant van onze relaties dat facturen tijdig betaald worden zodat schuldenopbouw voorkomen wordt. Dat onze relaties het daarnaast ook prettig vinden om met EEZYCOM te werken blijkt wel uit de reacties die wij van klanten terugkrijgen.”

Arno wil dolgraag weer op pad om samen met u te sparren over optimale klantbeleving, AI en sociaal incasseren. Hij is terug en te bereiken via contact@10forit.com of +31 88 0016604.

Kent u deze mogelijkheden van 10FORIT al?

Belanna Veenman 02-07-2024

Soms denken we dat we de tools waarmee we werken door en door kennen, maar dan stuiten we plotseling op een functie waarvan we voorheen geen weet hadden. Vaak blijkt deze functie bijzonder handig te zijn bij het gebruik van onze apparaten of software. Hetzelfde geldt voor 10FORIT; wij bieden diverse functies aan die het werk efficiënter maken, de klanttevredenheid verhogen en kosten besparen. Daarom hebben wij een lijst samengesteld met handige functies die mogelijk van pas kunnen komen.

Triggers die vragen om actie
Niet altijd lukt het om een betaling te doen, een storing kan daar de oorzaak van zijn. Maar om dit te kunnen weten is het handig dat u hierover berichten binnenkrijgt zodat u actie kunt ondernemen. Dit noemen we pushmeldingen, ook wel triggers. Wanneer u deze meldingen aanzet, weet u waar de klant tegenaan loopt. Naar aanleiding van een pushbericht kunt u ervoor zorgen dat er automatisch een herinnering wordt verzonden. 10FORIT biedt een combinatie van communicatiekanalen aan. Zo kunt u niet alleen via voice-berichten of sms uw klanten bereiken, ook kunt u via e-mail of WhatsApp contact onderhouden met klanten. Actie ondernemen naar aanleiding van triggers, zorgt ervoor dat klanten eerder geholpen worden of zaken eerder afgesloten zijn.

WhatsApp
Een belangrijk en laagdrempelig communicatiekanaal is WhatsApp. Voor vrijwel iedereen is WhatsApp beschikbaar, hoe handig is het dan dat u via de 10FORIT EEZYCOM Connect, Pay en Care oplossingen ook als bedrijf kunt communiceren via WhatsApp. Wanneer klanten met een betalingsachterstand te kampen hebben, kan de communicatie nogal eens stroef verlopen. Haal de drempel weg en geef de klant de mogelijkheid om op een eenvoudige manier te communiceren. Op deze manier kunt u ervoor zorgen dat het contact met de klant goed blijft en de betaling toch voldaan wordt.

Vanaf 1 juni 2024 is er iDEAL 2.0
Wist u ook dat 10FORIT voorbereid is op de komst van iDEAL 2.0? Onlangs hebben we een artikel geplaatst over deze verandering. De komst van deze nieuwe betalingsvorm van iDEAL brengt een aantal veranderingen mee voor de consument en maakt deze plek persoonlijker om betalingen af te handelen. Ook zorgt de komst ervoor dat het betalingsproces eenvoudiger wordt en de klanten sneller kunnen afrekenen.

Een feature die u niet mag missen dus. Maak voor uw bedrijf ook gebruik van iDEAL en ga voor een verbeterde klantbeleving en hogere conversieratio.

Geautomatiseerde communicatie via spraak
EEZYCOM levert communicatie oplossingen zoals EEZYCOM Voice AI waarmee organisaties op een eenvoudige manier grotendeels automatisch kunnen communiceren met klanten. Doordat de vraag herkend wordt en de relatie middels spraak eenvoudig de informatie kan verstrekken, is het mogelijk dat AI een antwoord kan geven. Zou een relatie graag een overzicht willen hebben van openstaande facturen, dan herkent AI deze vraag en zit binnen mum van tijd het overzicht in de mailbox.

Niet alleen is het mogelijk om AI vragen te laten beantwoorden, ook is het mogelijk om bepaalde vragen door te laten spelen naar een medewerker. Organisaties kunnen daar hun eigen redenen voor hebben en er op deze manier voor zorgen dat klanten alsnog een persoon te spreken krijgen.

Tikkie!
‘Stuur mij maar een Tikkie!’ Een veelgehoorde zin. Op een nóg laagdrempeliger manier betalen is er bijna niet. En dat is ook belangrijk voor bedrijven, daarom biedt 10FORIT nu ook Tikkie Zakelijk aan. Om klanten tot betaling aan te zetten kan het handig zijn om de drempel te verlagen. We hebben het hier al eerder besproken, maar die drempel wegnemen is belangrijk. Tevens is het aanbieden van diverse betaalopties bevorderlijk voor het klantcontact. Een ‘brandende’ envelop op de mat schrikt meer af dan een Tikkie via de telefoon binnenkrijgen. Bovendien blijkt dat 80% van de klanten binnen een dag het bedrag overmaakt.

Personaliseer uw communicatiekanalen
Wist u dat de software van 10FORIT ook eenvoudig aan te passen is? Zo kunt u ervoor zorgen dat in uw communicatie ook de huisstijl van uw bedrijf verwerkt is. Zet uw logo, de juiste kleuren en het lettertype in uw communicatie met de template editor en alles wordt een geheel. Een professionele uitstraling die klanten meer vertrouwen geeft.

Graag gebruikmaken van al deze mogelijkheden die 10FORIT biedt? Voor meer informatie over onze features kunt u contact opnemen met onze consultant Arno van den Broek via contact@10forit.nl of u belt naar +31 88 0016604.

10FORIT is ISO 27001-gecertificeerd!

Belanna Veenman 15-05-2024

Optimale digitale veiligheid onderstreept met behalen certificering.

Digitale veiligheid speelt vanzelfsprekend al sinds de oprichting in 2007 een cruciale rol bij 10FORIT. Dat wij dit goed geregeld hebben, blijkt wel uit het feit dat wij nooit ongeregeldheden hebben gehad op dit gebied. Omdat wij dit graag zo willen houden en uw betrouwbare partner in de toekomst willen blijven (of worden), hebben wij mooi nieuws.

Met trots melden wij dat 10FORIT ISO 27001-gecertificeerd is!

Wat is ISO 27001 en waarom is het belangrijk?
ISO 27001 staat bekend als de toonaangevende standaard voor het beveiligen van informatie. Het biedt een internationaal erkend kader voor het beheer van informatiebeveiliging, gericht op het waarborgen van de beschikbaarheid, integriteit en vertrouwelijkheid van informatie binnen een organisatie. Dit omvat de beveiliging van zowel persoonlijke als zakelijke gegevens tegen cyberaanvallen en ongeautoriseerde toegang.

Het behalen van een ISO 27001-certificaat toont aan dat 10FORIT voldoet aan strenge informatiebeveiligingseisen.

Wat betekent onze ISO certificering voor u?
Het behalen van onze ISO 27001-certificering biedt belangrijke voordelen voor u als klant. Hieronder hebben wij de voornaamste voor u opgesomd:

Verhoogd vertrouwen: Wanneer een bedrijf ISO 27001-gecertificeerd is, weet u dat u werkt met een organisatie met een geavanceerd managementsysteem voor informatiebeveiliging. Hierdoor wordt de kans op datalekken en beveiligingsincidenten verkleind. Dit is cruciaal voor grote organisaties die afhankelijk zijn van de integriteit en vertrouwelijkheid van hun informatie.

Compliance en regelgeving: Veel grote organisaties zijn onderworpen aan strenge regelgeving en vereisten op het gebied van gegevensbescherming en privacy. Door samen te werken met een ISO 27001-gecertificeerd bedrijf zoals 10FORIT, kunnen ze gemakkelijker voldoen aan deze regelgeving.

Risicobeheer: ISO 27001 helpt bij het identificeren, beoordelen en beheersen van beveiligingsrisico’s. Voor u betekent dit dat er systematisch wordt gewerkt aan het minimaliseren van risico’s met betrekking tot uw gegevens en informatie. Dit is met name belangrijk voor organisaties die te maken hebben met gevoelige of kritieke informatie, wat in ons geval vaak zo is.

Efficiëntieverbetering: De gestructureerde aanpak van ISO 27001 kan leiden tot betere bedrijfsprocessen en efficiëntie, niet alleen binnen 10FORIT, maar ook in de interactie met uw organisatie. Dit kan leiden tot soepelere operaties en een verhoogde klanttevredenheid.

Marktvoordeel: In sectoren waar informatiebeveiliging een hoge prioriteit heeft, kan een ISO 27001-certificering een concurrentievoordeel bieden. Het kan de doorslaggevende factor zijn voor organisaties bij het kiezen van een leverancier of partner, vooral in sectoren met hoge risico’s of strikte regelgeving. Dit geldt ook voor bedrijven waarmee u samenwerkt. 10FORIT levert een positieve bijdrage bij het behalen van concurrentievoordeel.

Vermindering van incidenten: De implementatie van een ISO 27001-beveiligingsbeheersysteem (ISMS) kan het aantal beveiligingsincidenten verminderen. Voor onze klanten betekent dit minder verstoringen en potentiële schade door datalekken of andere beveiligingsproblemen.

Met het behalen van de ISO 27001-certificering biedt 10FORIT u de zekerheid dat uw informatie (en die van uw klanten) veilig is en dat u voldoet aan relevante wetgeving en normen.

Mede-oprichter 10FORIT en projectbegeleider ISO 27001 Rob Veenman:
“10FORIT heeft onlangs het ISO 27001-certificaat behaald, een prestatie die voortkomt uit zorgvuldige inspanningen en toewijding. Het proces begon met een interne voorbereiding, waarbij een aantal teamleden al bezig waren met de vereisten van de certificering. Begin vorig jaar werd een gespecialiseerde consultant ingeschakeld om het traject te begeleiden. Na een grondige audit werden enkele aanpassingen geïdentificeerd, waarna een pre-audit plaatsvond in mei om de geschiktheid voor certificering te beoordelen. Gelukkig werden slechts enkele punten ter verbetering vastgesteld.

Samen met de consultant werden deze punten aangepakt, waarna het bewijs werd ingediend voor de uiteindelijke controle. Op 15 januari werd het officiële ISO 27001-certificaat toegekend aan 10FORIT.

Dit certificaat vertegenwoordigt meer dan alleen een formele erkenning; het symboliseert ons voortdurende streven naar veiligheid en kwaliteit in onze dienstverlening. Voor onze klanten betekent dit een geruststelling dat hun gegevens bij ons veilig worden behandeld, in overeenstemming met de ISO 27001-normen. Onze toewijding aan veiligheid wordt nu nog versterkt door gedocumenteerde processen en protocollen, wat resulteert in een gestroomlijnde en efficiënte werkomgeving.

Hoewel het behalen van het certificaat een intensief traject was, zijn we trots op het resultaat. Slechts enkele aanpassingen waren nodig, waarvan de meeste betrekking hadden op procedures en de implementatie van nieuwe software. Het naleven van ISO 27001-normen is niet alleen een vereiste, maar een integraal onderdeel van onze bedrijfscultuur, wat vertrouwen opbouwt bij onze klanten.

Door externe controle en bevestiging van ons conformiteitsniveau, kunnen onze klanten erop vertrouwen dat hun belangen bij 10FORIT in goede handen zijn.”

Veelgestelde vragen over ISO 27001
Hoe verkrijg je een ISO 27001-certificering?

Het proces omvat het implementeren van een ISMS (Informatiebeveiligingsbeheersysteem) dat voldoet aan de eisen van ISO 27001, gevolgd door een succesvolle audit uitgevoerd door een geaccrediteerde certificeringsinstantie.

Hoe lang duurt het om ISO 27001-gecertificeerd te worden?

De tijdsduur kan variëren afhankelijk van de grootte en complexiteit van een organisatie, maar gemiddeld duurt het 6 tot 12 maanden.

Is een ISO 27001-certificering verplicht?

Hoewel het niet wettelijk verplicht is, kan het in sommige industrieën of bij bepaalde klantcontracten als een vereiste worden gezien.

Hoe vaak moet de ISO 27001-certificering worden vernieuwd?

De certificering is drie jaar geldig, met jaarlijkse surveillance-audits om te verzekeren dat het Informatiebeveiligingsbeheersysteem (ISMS) continu voldoet aan de norm.

Contact?
Heeft u meer behoefte aan informatie over het behalen van de ISO 27001 certificering van 10FORIT? Neem hiervoor contact op met Arno van den Broek via contact@10forit.nl of bel naar +31 88 0016604.

Vooruitblik: Digitale handel en omnichannel communicatie

Belanna Veenman 05-03-2024

Het speelveld is online. Handel is tegenwoordig digitaal en zal alleen maar meer worden. Met een flinke boost door de laatste pandemie, is het speelveld voor handel versneld verschoven naar online. Daarmee werd het belang van omnichannel klantervaring benadrukt. Niet alleen in 2023 speelde omnichannel een belangrijke rol bij de klantervaring, maar ook in 2024 en in de jaren hierna.

Omnichannel communicatie – een korte uitleg

Het begrip wordt uitgelegd als een strategie waarbij een bedrijf meerdere kanalen inzet om de klantervaring te verbeteren en contactmomenten verder uit te breiden. Maar is het nog wel een strategie?

Geen strategie, maar noodzaak

Hoe meer handel zich online afspeelt, hoe meer omnichannel geen strategie maar noodzaak wordt. Vanuit de klant wordt verwacht dat bedrijven via verschillende kanalen een gepersonaliseerde klantervaring kunnen bieden. En voor bedrijven is omnichannel dé manier om verkoop te stimuleren, concurrentie voor te zijn en duurzame klantrelaties op te bouwen. Daarmee maakt omnichannel zich onmisbaar en wordt het een noodzaak. Oftewel een noodzakelijke strategie.

Omnichannel communicatie beperkt zich niet tot handel

De optimale klantervaring wordt niet alleen binnen de handel beleefd. Ook branches als de gezondheidszorg, de financiële dienstverlening en het toerisme hebben met klantervaring te maken. Zo kunnen patiënten via verschillende kanalen in contact staan met zorgverleners en met behulp van apps hun gezondheid bijhouden. Maar denk ook aan digitaal bankieren, mobiele portemonnees en realtime updates krijgen over de een vlucht. Dit zijn allemaal vormen van omnichannel. Klanten voorzien van een persoonlijke en gemakkelijke ervaring via mobiele apps, e-mails of stemassistenten.

AI doet ook mee in omnichannel communicatie

Als er iets is wat uitermate geschikt is voor omnichannel communicatie, dan is het AI. En met behulp van Machine Learning is het niet meer weg te denken. Vragen over eenzelfde onderwerp, maar op een andere manier gesteld, worden door kunstmatige intelligentie ook herkend. Klanten kunnen dus vaker geholpen worden met behulp van AI. Tevens zorgt AI ervoor dat op hetzelfde moment meer klanten geholpen worden. En dat draagt weer bij aan een positieve klantervaring.

Omnichannel communicatie doet er toe

Niet alleen in 2024 zal omnichannel communicatie belangrijk zijn, maar ook in de jaren daarna. Zeker met de komst van AI zal het niet meer weg te denken zijn, aangezien deze een grote rol speelt binnen omnichannel communicatie. Om af te sluiten nog een keer de redenen waarom omnichannel een must zal worden:

Gemak dient de mens en dat is wat klanten verwachten.
Persoonlijke ervaring die afstemt op individuele voorkeur.
Een gemakkelijke winkelervaring die voor hogere omzet en inkomsten zorgt.

Benieuwd wat omnichannel communicatie voor uw bedrijf kan betekenen? Voor meer informatie kunt u contact opnemen met onze consultant Arno van den Broek via contact@10forit.nl of u belt naar +31 88 0016604

Nieuw Europees akkoord omtrent AI

Belanna Veenman 05-03-2024

Regels en wetten. We vinden ze in het groot en in het klein. In het klein vinden we ze in het gezin en in het groot kan het gaan om verkeersregels. Houden we ons er niet aan, dan volgen er consequenties. Hetzelfde geldt voor wetten. Ze zijn in het leven geroepen om het voor iedereen leefbaar te houden. En wanneer er iets nieuws op de markt komt, kan het ook zomaar zijn dat er nieuwe regels voor ontwikkeld worden. Dat is gebeurd rondom AI. Over de nieuwe Europese verordening, AI Act, is op 9 december 2023 een politiek akkoord bereikt.

Heeft u al gehoord van de AI Act?

Deze Europese verordening stelt strenge regels voor alle autonoom handelende computersystemen en algoritmes die content genereren, mensen assisteren of beslissingen nemen. Oftewel Artificial Intelligence. Deze regels zijn opgesteld om ervoor te zorgen dat mensen en bedrijven te maken krijgen met veilige, niet discriminerende, transparante, milieuvriendelijke en traceerbare kunstmatige intelligentie. Én deze moet onder toezicht van mensen staan.

De verwachting is dat vanaf 2026 iedereen die met AI werkt aan de eisen moet voldoen. Zijn er overtredingen, dan volgen er hoge boetes.

Afspraken binnen de AI Act

In het akkoord zijn onder andere basisafspraken gemaakt. Denk hierbij aan eisen voor mogelijk risicovolle toepassingen, ondersteuning die AI kan bieden aan mkb’ers en de werking van AI in producten en diensten. Met deze basisafspraken kunnen alle inwoners van Europa vertrouwen op AI.

Naast de basisafspraken zijn er ook afspraken gemaakt over wat zogeheten hoog-risico-AI-systemen zijn en welke eisen hieraan gesteld moeten worden. Een hoog-risico-AI-systeem heeft bijvoorbeeld invloed op de kansen van mensen op de arbeidsmarkt, de financiële dienstverlening, het onderwijs of medische apparaten.

Er zullen straks vormen van AI verboden zijn in de EU. Hierbij vallen onder andere social scoring, hierbij krijgt de burger een bepaalde score op basis van het gedrag. Daarnaast zijn ook manipulerende AI-technieken verboden. Ook moeten aanbieders duidelijk maken wanneer de gebruiker te maken heeft met AI. Is er sprake van een chatbot in een online winkel, wordt er gebruikgemaakt van deepfake technieken of is content gegenereerd met AI? Dan moet het duidelijk zijn dat er gesproken wordt met AI of dat de inhoud gemaakt is door kunstmatige intelligentie.

AI Act geeft duidelijkheid

Voor ontwikkelaars schept dit nieuwe politieke akkoord duidelijkheid wanneer zij een AI product op de Europese markt willen aanbieden. Zo moet kunstmatige intelligentie zodanig ontworpen worden, dat er geen illegale inhoud gegenereerd kan worden. Maar niet alleen voor ontwikkelaars moet er meer duidelijkheid komen, ook voor degene die AI gebruiken. Zij zijn namelijk ook gebonden aan regels, om risico’s te voorkomen. Een wettelijke verplichting is dan een risicomanagementsysteem. Zo’n systeem is verplicht wanneer er gebruik wordt gemaakt van hoog-risico-AI-systemen.

Veiligheid voorop

De AI Act moet ervoor zorgen dat personen, bedrijven en overheden die in aanraking komen met AI, ervan uit kunnen gaan dat het systeem veilig is. Het toezicht dat in het leven geroepen wordt, moet ervoor zorgen dat onveilige systemen niet meer op de markt verkrijgbaar zijn. Mocht er nog AI in omloop zijn die niet voldoet aan de eisen, dan volgen er hoge boetes voor de ontwikkelaars. Kortom, de AI Act is een bepalend akkoord. Voor nu is er een voorlopig akkoord. De nieuwe regelgeving moet nog goedgekeurd worden door alle EU-lidstaten en het Europese Parlement. 10FORIT houdt u op de hoogte van alle ontwikkelingen omtrent deze nieuwe AI Act.

Voor meer informatie over regels omtrent AI, kunt u contact opnemen met onze consultant Arno van den Broek via contact@10forit.nl of u belt naar +31 88 0016604.

Interview met Harmen Jonkman/10FORIT, Software Engineer en Schaakgrootmeester

Belanna Veenman 05-03-2024

Harmen is een man die zijn hart volgt en die vertelde hem dat hij zijn grote passie, schaken, centraal moest stellen in zijn leven. Hij nam een sabbatical van een jaar op en is zich helemaal gaan storten op professioneel schaken. Hiervoor verliet hij de voormalige zusterorganisatie van 10FORIT; DSE Software. Sinds enige tijd werkt Harmen bij 10FORIT. Een kennismaking met de schaakgrootmeester van ons bedrijf.

“Na een sabbatical van een jaar kwam ik aan tafel bij de directeur van 10FORIT en hij vroeg mij of ik zin had om voor hem te komen werken. In het jaar dat ik mij volledig op schaken ben gaan richten, kwam ik erachter dat het heel moeilijk is om hier je brood mee te verdienen. Op dit moment ben ik een semi-professioneel schaakspeler en word ik uitgenodigd voor toernooien en krijg ik betaald voor competitiewedstrijden. En bij toernooiwinst ontvang ik prijzengeld. Maar er zijn heel veel jonge grootmeesters uit Azië bijgekomen en de concurrentie is enorm groot. Vandaar mijn keuze om werken bij 10FORIT met schaken te combineren.”

Schaakkwaliteiten ook handig voor 10FORIT

Op de vraag of er raakvlakken zitten tussen zijn werk als Software Engineer en schaken vertelt Harmen het volgende:
“Bij schaken is het analytisch vermogen en vooruit kunnen denken heel belangrijk. Maar ook sta je onder tijdsdruk en moet je toch rustig blijven en de juiste beslissingen nemen. Tijdens het werk bij 10FORIT kom ik vergelijkbare situaties tegen en zijn de eigenschappen die ik vanuit het schaken meeneem erg handig.
Binnen het bedrijf houd ik mij vooral bezig met de ontwikkeling van nieuwe functionaliteit binnen EEZYCOM en zorg ik dat de productie op gang blijft. Daarnaast zorg ik ervoor dat de huidige software in geval van verstoringen het gewoon blijft doen. Continuïteit is natuurlijk enorm belangrijk en ben daar mede voor verantwoordelijk.”

Op het gebied van veiligheid speelt Harmen een belangrijke rol binnen 10FORIT.
“Er zijn veel geautomatiseerde processen en deze passen wij continu aan om ze steeds veiliger te maken. Cybercriminelen staan niet stil en wij moeten ervoor zorgen dat wij ze steeds een stap voor zijn.”

Efficienter en productiever werken door EEZYCOM

10FORIT was een van de eerste partijen die AI (artificial intelligence) toepaste in zijn omnichannel communicatieoplossing EEZYCOM. Deze ontwikkeling is in een enorme stroomversnelling gekomen het afgelopen jaar.
Harmen: “Ik merk dat 10FORIT hierin behoorlijk vooruitstrevend is. Wij gebruiken het zelfs in de coding van onze software en ik denk dat het in ons vakgebied een steeds grotere rol zal gaan betekenen. Ook gaat het helpen om efficiënter en productiever te werken. Maar de mens zal wel altijd alles moeten controleren of het de richting opgaat die wij wensen. Het is een hulpmiddel, maar de menselijke factor blijft enorm belangrijk. Onze relaties zorgen ervoor, dat naast automatiseerde communicatie, het ook mogelijk blijft iemand persoonlijk aan de lijn te krijgen. EEZYCOM is gewoon een enorm goed instrument in de ondersteuning van bijvoorbeeld credit management afdelingen om het werk geautomatiseerd gedaan te krijgen met daarin, indien gewenst, de human touch.”

Zo eindigt het gesprek met Harmen wiens laatst gewonnen toernooi op Tenerife was. En dat kon hij mooi combineren met wat sightseeing daar. Schaakgrootmeester zijn heeft zo zijn voordelen…

iDEAL 2.0: verplicht vanaf 1 juni 2024

Belanna Veenman 04-03-2024

Online betalen gebeurt op dit moment heel veel via iDEAL 1.0 Maar dat gaat veranderen in de toekomst. Het Nederlandse betalingssysteem is namelijk overgenomen door het European Payments Initiative (EPI). Deze nieuwe betalingsvorm gaat iDEAL 1.0 vervangen. Maar in Nederland is eerst nog iDEAL 2.0 gelanceerd. Dit is verplicht vanaf 1 juni 2024 en 10FORIT is hier op voorbereid.

Dat betekent dat klanten van 10FORIT zich geen zorgen hoeven te maken over de migratie van iDEAL 1.0 naar 2.0.

Het is wellicht wat verwarrend, maar in Nederland hebben wij nu iDEAL 1.0. Tegelijkertijd is iDEAL 2.0 geïntroduceerd. Dit zal op termijn weer vervangen worden door Wero. Het laatste is puur ter kennisgeving en komen wij in een latere nieuwsbrief, als het gaat spelen, op terug.

Betaalprovider met iDEAL 2.0
Om er zeker van te zijn dat je iDEAL 2.0 kunt aanbieden is het belangrijk een betaalprovider te kiezen die 2.0 al ondersteunt. Het laatste dat je als organisatie wilt is dat je klanten gefrustreerd afhaken omdat een betaling niet lukt. Via zo’n betaalprovider is het mogelijk iDEAL 2.0 te integreren.

Na 1 juni van dit jaar houdt het huidige iDEAL op te bestaan en zal 2.0 de norm zijn.
iDEAL is volgens de banken goed voor 1,2 miljard betalingen per jaar en 70% van de totale online betalingen gaat via dit betaalsysteem (in Nederland).

Belangrijkste kenmerken van iDEAL 2.0
Wat nieuw is, is dat de favoriete bank van de klant automatisch geselecteerd wordt en rekening houdt met de voorkeuren van de klant. Met de mobiele bankapp is het daarnaast mogelijk om direct via de bankapp te betalen middels een QR-code. Handig is dat betaalgegevens via iDEAL opgeslagen worden. Invullen hiervan bij het doen van betalingen hoeft dus niet meer.

Met iDEAL 2.0 hebben consumenten de mogelijkheid om een persoonlijk profiel aan te maken. Binnen dit profiel kunnen zij hun betaalvoorkeuren en relevante betaalgegevens, zoals bezorg- en e-mailadressen, opslaan. Tijdens het betalingsproces worden deze gegevens automatisch ingevuld, wat zorgt voor een naadloze transactie-ervaring.

Voordelen voor uw organisatie van iDEAL 2.0
Met iDEAL 2.0 wordt de online winkelervaring van een e-commercebedrijf geoptimaliseerd, met kansen om de omzet te verhogen en een verbeterde klantbeleving te bieden. Hier volgen twee belangrijke voordelen:

Verbeterde conversieratio: iDEAL 2.0 minimaliseert de hindernissen in het afrekenproces op verschillende manieren, zoals met iDEAL QR, iDEAL Snel betalen en iDEAL Checkout. Dit kan leiden tot een hogere conversieratio doordat het betalingsproces eenvoudiger wordt en klanten sneller kunnen afrekenen.
Verhoogde klanttevredenheid: iDEAL 2.0 biedt klanten een snellere en flexibelere betaalervaring. Naarmate iDEAL nieuwe betaalmethoden introduceert, krijgen klanten meer keuzemogelijkheden en wordt online betalen klantvriendelijker gemaakt.

10FORIT is in ieder geval klaar voor iDEAL 2.0 en werkt samen met alle klanten aan een zorgeloze migratie.

Meer weten over iDEAL 2.0? Dan kunt u contact opnemen met onze consultant Arno van den Broek via contact@10forit.nl of u belt naar +31 88 0016604.

ai-chat-bot-talking-to-user-using-artificial-inte-2023-11-27-05-28-22-utc-1-scaled.jpg

De stemmen van de klantenservice

Belanna Veenman 07-12-2023

Aan iemands stem kunnen we veel afleiden. Is de persoon blij, boos, ongeduldig of meelevend? Zeker wanneer het aankomt op klantenservice is een stem belangrijk. Als klant wil men geholpen en gehoord worden. Wanneer u als klant zijnde bijvoorbeeld boos bent, is het belangrijk dat de persoon aan de andere kant van de lijn zo op uw emoties kan reageren dat bij u de frustratie afneemt en u het gevoel krijgt dat het goedkomt. Een goede stem is dus belangrijk, ook als deze AI is. Maar wat is een goede stem en hoe zijn deze in de afgelopen jaren geëvolueerd?

In den beginne

Om te weten hoe de stem van klantenservice is ontstaan, is het goed om een kleine geschiedenisles te volgen. Nog voordat de telefoon op grote schaal gebruikt werd, was er al klantenservice. Deze werd persoonlijk of via post verleend, wat natuurlijk niet altijd even efficiënt was. En toen kwam daar de telefoon, dé uitvinding voor organisaties om zich te onderscheiden van de concurrent. Met de komst van callcenters in de jaren 60 ontstonden daar de eerste klantenservice afdelingen. Er kwamen meer mogelijkheden om eigen strategieën en technologieën te ontwikkelen en de medewerkers te trainen. Toen daar in de jaren 90 en begin 2000 ook nog eens internet aan toegevoegd werd, werden de mogelijkheden nagenoeg eindeloos. Zo hadden we niet alleen de klantenservice via de telefoon tot onze beschikking, maar ook via kanalen als social media, chat en de website.

De ontwikkeling van de ‘stem’

Niet alleen de vorm van klantenservice is vanaf het begin aan ontwikkeling onderhevig geweest, ook de stem die aan de telefoon te horen was. Waar u voorheen altijd persoonlijk te woord werd gestaan, krijgt u nu steeds vaker te maken met een keuzemenu of een AI gestuurde klantenservice. De laatste jaren staan dus veel in het teken van digitale transformatie. En hoewel de AI-stem een toevlucht neemt, hebben we ook nog de in de studio ingesproken stem. Deze blijft namelijk ook in trek. Zo hebben diverse relaties van ons stemmen die lokaal ingesproken zijn.

Stemmen van 10FORIT

Bij 10FORIT zijn de stemmen altijd aan verandering onderhevig. Klanten kunnen ervoor kiezen om de teksten in te laten spreken in de studio, maar digitale stemmen kunnen makkelijker aangepast worden. Taak voor de klant om goed na te denken over een digitale stem of studiostem. Want waar de digitale stem makkelijk aan te passen is, zijn qua insprekers voor studiostemmen veel professionele sprekers beschikbaar in vrijwel iedere klankkleur. Daarnaast is het zo dat het belangrijk is om na te gaan voor welke doeleinden de stemmen gebruikt zullen worden. Moet een klant nog een openstaand bedrag voldoen, dan kan de tone of voice aangepast worden aan de fase in het communicatieproces. Daarbij in aanvang vriendelijk, dan vriendelijk doch dringend, tot een dringend verzoek. Dit is geautomatiseerd in te stellen indien gewenst.

Welke keuze maakt u?

Zoals eerder gezegd, bij het kiezen van een stem gaat het vooral om uw voorkeur. Maar bent u benieuwd naar welke opties u hebt en heeft u behoefte aan meer informatie over het gebruik van stemmen voor uw klantenservice? Dan kunt u contact opnemen met onze consultant Arno van den Broek via contact@10forit.nl of u belt naar +31 88 0016604.