ai-chat-bot-talking-to-user-using-artificial-inte-2023-11-27-05-28-22-utc-1-scaled.jpg

De stemmen van de klantenservice

Aan iemands stem kunnen we veel afleiden. Is de persoon blij, boos, ongeduldig of meelevend? Zeker wanneer het aankomt op klantenservice is een stem belangrijk. Als klant wil men geholpen en gehoord worden. Wanneer u als klant zijnde bijvoorbeeld boos bent, is het belangrijk dat de persoon aan de andere kant van de lijn zo op uw emoties kan reageren dat bij u de frustratie afneemt en u het gevoel krijgt dat het goedkomt. Een goede stem is dus belangrijk, ook als deze AI is. Maar wat is een goede stem en hoe zijn deze in de afgelopen jaren geëvolueerd?

In den beginne

Om te weten hoe de stem van klantenservice is ontstaan, is het goed om een kleine geschiedenisles te volgen. Nog voordat de telefoon op grote schaal gebruikt werd, was er al klantenservice. Deze werd persoonlijk of via post verleend, wat natuurlijk niet altijd even efficiënt was. En toen kwam daar de telefoon, dé uitvinding voor organisaties om zich te onderscheiden van de concurrent. Met de komst van callcenters in de jaren 60 ontstonden daar de eerste klantenservice afdelingen. Er kwamen meer mogelijkheden om eigen strategieën en technologieën te ontwikkelen en de medewerkers te trainen. Toen daar in de jaren 90 en begin 2000 ook nog eens internet aan toegevoegd werd, werden de mogelijkheden nagenoeg eindeloos. Zo hadden we niet alleen de klantenservice via de telefoon tot onze beschikking, maar ook via kanalen als social media, chat en de website.

De ontwikkeling van de ‘stem’

Niet alleen de vorm van klantenservice is vanaf het begin aan ontwikkeling onderhevig geweest, ook de stem die aan de telefoon te horen was. Waar u voorheen altijd persoonlijk te woord werd gestaan, krijgt u nu steeds vaker te maken met een keuzemenu of een AI gestuurde klantenservice. De laatste jaren staan dus veel in het teken van digitale transformatie. En hoewel de AI-stem een toevlucht neemt, hebben we ook nog de in de studio ingesproken stem. Deze blijft namelijk ook in trek. Zo hebben diverse relaties van ons stemmen die lokaal ingesproken zijn.

Stemmen van 10FORIT

Bij 10FORIT zijn de stemmen altijd aan verandering onderhevig. Klanten kunnen ervoor kiezen om de teksten in te laten spreken in de studio, maar digitale stemmen kunnen makkelijker aangepast worden. Taak voor de klant om goed na te denken over een digitale stem of studiostem. Want waar de digitale stem makkelijk aan te passen is, zijn qua insprekers voor studiostemmen veel professionele sprekers beschikbaar in vrijwel iedere klankkleur. Daarnaast is het zo dat het belangrijk is om na te gaan voor welke doeleinden de stemmen gebruikt zullen worden. Moet een klant nog een openstaand bedrag voldoen, dan kan de tone of voice aangepast worden aan de fase in het communicatieproces. Daarbij in aanvang vriendelijk, dan vriendelijk doch dringend, tot een dringend verzoek. Dit is geautomatiseerd in te stellen indien gewenst.  

Welke keuze maakt u?

Zoals eerder gezegd, bij het kiezen van een stem gaat het vooral om uw voorkeur. Maar bent u benieuwd naar welke opties u hebt en heeft u behoefte aan meer informatie over het gebruik van stemmen voor uw klantenservice? Dan kunt u contact opnemen met onze consultant Arno van den Broek via contact@10forit.nl of u belt naar +31 88 0016604.

Belanna VeenmanDe stemmen van de klantenservice
vertical-photo-of-a-man-chats-with-an-artificial-scaled.jpg

Is een andere inrichting van de klantenservice nodig door de komst van ChatGPT?

‘Goedemorgen, waar kan ik u mee helpen?’ Een vraag waaruit niemand kan leiden of deze gesteld is door een persoon of een chatbot. Steeds vaker wordt er binnen de klantenservice gebruikgemaakt van chatbots. En met de komst van ChatGPT is het ook mogelijk dat complexe vraagstukken beantwoord kunnen worden door AI. Betekent dit het einde van de klantenservice zoals we deze kennen?

Iedere versie beter en meer

Niet alleen is het voor ChatGPT mogelijk om complexe vragen te beantwoorden, ook kan het tegenwoordig foto’s en video’s interpreteren. Laat u een foto van ingrediënten zien, dan weet ChatGPT wel een heerlijk recept voor u. Maar ook kan het programma teksten in een bepaalde stijl voor u schrijven, kabels herkennen en zelfs simpele spelletjes en apps genereren. De komst van deze intelligente software biedt ontelbare toepassingen en kan de werkzaamheden van bepaalde afdelingen, zoals de klantenservice, van bedrijven beïnvloeden. 

Wordt de klantenservice dan nu écht overbodig?

Ja en nee, dit is best een moeilijk vraagstuk. ChatGPT kan antwoord geven op al uw vragen, zelfs de meest complexe die u kunt bedenken. Dit alles door het leervermogen van dit programma. Een eerdere soortgelijke casus is leesvoer voor programma’s als ChatGPT en daarmee verbetert het programma zich. Maar waar intelligente software hele handleidingen kan opdreunen en alle veelgestelde vragen en ook de moeilijkere vragen weet te beantwoorden, kan het tegelijkertijd onjuiste of zelfs onzinnige antwoorden geven.

Van mens tot mens

Ventileren tegen een chatbot is lang niet zo handig of prettig als tegen een mens. Het stukje oprechte medeleven wat een persoon u kan geven ontbreekt bij een chatbot als ChatGPT. En dan is er nog niet eens gesproken over het omgaan met vertrouwelijke informatie. Twee onderzoekers van het lectoraat Professional Communication in a Digitalizing Society van Zuyd Hogeschool, Anna Krispin en Mark Pluymaekers, weten te melden dat ChatGPT naast soms geven van incorrecte en ethisch onverantwoorde reacties, ook slecht omgaat met vertrouwelijke informatie. Dat is wel belangrijk bij het winnen van het vertrouwen van de klant.

De klantenservice kan dus blijven?

Ja! ChatGPT is ongetwijfeld een meerwaarde voor de klantenservice, maar het betekent niet het einde van deze afdeling. Medewerkers kunnen het inzetten om een antwoord te geven op een klachtenmail, de meest repeterende vragen te beantwoorden, teksten vertalen en zelfs documenten samenvatten of anders formuleren. De klantenservice anders inrichten zal misschien wel nodig zijn, maar niet drastisch en alleen maar om uw medewerkers te ondersteunen. De intelligente software heeft namelijk altijd een menselijke check nodig en ook de klant heeft nog behoefte aan een levend persoon aan de andere kant van de lijn. En bij de klantenservice draait het om de klant, dus ga altijd goed na hoe u uw klanten het beste van dienst kunt zijn en daarmee onderscheidend blijft ten opzichte van de concurrent.

Benieuwd hoe en welke AI u het beste kunt implementeren in uw klantenservice? Of heeft u behoefte aan meer informatie over intelligente software? Dan kunt u contact opnemen met onze consultant Arno van den Broek via contact@10forit.nl of bel naar +31 88 0016604.

Belanna VeenmanIs een andere inrichting van de klantenservice nodig door de komst van ChatGPT?
customer-service-evaluation-concept-2023-11-27-05-01-08-utc-1-scaled.jpg

Waarom juist nu investeren in je klantenservice?

In een tijd waarin concurrentie feller is dan ooit tevoren en klanten steeds hogere verwachtingen hebben, is goede klantenservice essentieel voor bedrijven die zich willen onderscheiden. Het gaat niet alleen om het oplossen van problemen, maar ook om het overtreffen van verwachtingen en het opbouwen van sterke, langdurige relaties met klanten. Hoe kunt u inspelen op individuele voorkeuren en Immersive Customer Experience (CX) om klanten te behouden?

Klanten verwachten personalisatie

Een van de belangrijkste redenen waarom investeren in goede klantenservice cruciaal is, is de toenemende verwachting van klanten op het gebied van personalisatie. Klanten willen niet behandeld worden als een nummer, maar als individuen met unieke behoeften en voorkeuren. Door in te spelen op deze individuele voorkeuren kunt u de relatie met klanten versterken en hun loyaliteit vergroten.

Een manier om dit te bereiken is door gebruik te maken van gegevens en technologie. Analyseer bijvoorbeeld het koopgedrag en de interactie geschiedenis van klanten om inzicht te krijgen in hun voorkeuren. Gebruik deze informatie vervolgens om gepersonaliseerde aanbiedingen, aanbevelingen en communicatie te leveren en klanten zullen zich gewaardeerd en begrepen voelen. Dit maakt de kans op herhaalaankopen groter.

Immersive CX is de toekomst

Immersive CX is een benadering van klantenservice die draait om het creëren van een natuurlijke, vloeiende interactie met klanten. In plaats van klanten door een gestandaardiseerd script te leiden, streeft Immersive CX ernaar om klantgesprekken authentieker en menselijker te maken. Dit kan worden bereikt door gebruik te maken van geavanceerde technologieën zoals kunstmatige intelligentie (AI) en chatbots of een voice-AI zoals EEZYCOM, die afgestemd kan worden op de voorkeuren van uw klant.

Een belangrijk aspect van Immersive CX is het vermogen om klanten snel en effectief te helpen. Dit betekent dat klantenservicemedewerkers toegang moeten hebben tot relevante informatie en tools om problemen onmiddellijk op te lossen. Bovendien moeten klanten in staat zijn om moeiteloos van het ene kanaal naar het andere over te schakelen, bijvoorbeeld van chat naar e-mail of telefoon, zonder hun situatie opnieuw te hoeven uitleggen.

Klanten behouden is kosteneffectiever dan nieuwe klanten werven

Het behouden van bestaande klanten is vaak kosteneffectiever dan het werven van nieuwe. Klanten die al bekend zijn met uw merk en een positieve ervaring met uw bedrijf hebben gehad, hebben meer kans om terug te keren en meer te besteden. Bovendien kunnen tevreden klanten positieve mond-tot-mondreclame genereren, wat nieuwe klanten kan aantrekken.

Een goede klantenservice speelt een cruciale rol in het behouden van klanten. Wanneer klanten weten dat ze op u kunnen rekenen om hun problemen op te lossen en aan hun behoeften te voldoen, zullen ze minder geneigd zijn om naar de concurrent over te stappen. Het opbouwen van loyaliteit kan leiden tot een stabiele en groeiende klantenkring, wat op lange termijn gunstig is voor de winstgevendheid van uw bedrijf.

Om uw bedrijf te laten floreren in een competitieve markt, is het nu de tijd om te investeren in goede klantenservice en de voordelen ervan te plukken. Het investeren in goede klantenservice is vandaag de dag dus niet langer een optie, maar een absolute noodzaak. Klanten verwachten personalisatie, vloeiende interacties en snelle oplossingen voor hun problemen. Bent u benieuwd hoe 10FORIT u hierbij kan helpen? Neem dan contact op met onze consultant Arno van den Broek via contact@10forit.nl of bel naar +31 88 0016604.

Belanna VeenmanWaarom juist nu investeren in je klantenservice?
Michelle-cover-foto-scaled.jpg

Menselijke emoties en de toekomst van Artificial Intelligence. Een blog van onze manager Marketing & Sales, Michelle Filbri.  

Artificial Intelligence (AI) heeft de afgelopen jaren enorme vooruitgang geboekt en heeft zijn stempel gedrukt op diverse sectoren. Een opwindende ontwikkeling, is het vermogen van AI om menselijke emoties te begrijpen en erop in te spelen. Deze ontwikkeling heeft ook invloed op 10FORIT, en dus doe ik graag een voorspelling over wat wij in de toekomst kunnen verwachten. 

De grens tussen mens en machine 

Het onderscheid dat gemaakt kan worden tussen mens en machine wordt met het verstrijken van de jaren steeds minder groot. Met de komst van deep learning, een onderdeel van Artificial Intelligence, worden algoritmen en modellen ontwikkeld die computers in staat stellen om taken uit te voeren en te leren. Deep learning maakt gebruik van kunstmatige neurale netwerken met meerdere lagen. Deze zijn geïnspireerd op – je raadt het misschien al – de werking van biologische neurale netwerken in het menselijke brein. Deze evolutie richting een nauwere samenwerking tussen mens en machine roept interessante vragen op over de toekomst van menselijke emoties en de rol van AI daarin. Het vermogen van AI om menselijke emoties te begrijpen, interpreteren en zelfs te simuleren opent de deur naar een aantal opwindende mogelijkheden, maar brengt ook enkele belangrijke overwegingen met zich mee. 

Empathie als een AI-kwaliteit 

Een van de meest opvallende gevolgen van AI die menselijke emoties kan begrijpen, is het potentieel voor empathische AI-systemen. Dit betekent dat AI in staat zal zijn om de emoties van mensen te herkennen en hierop te reageren op een empathische manier. Dit kan in verschillende domeinen van toepassing zijn, zoals in de klantenservice. 

Maar met deze groeiende integratie van AI in ons emotionele leven komen ook ethische vraagstukken om de hoek kijken. Hoe zorgen we ervoor dat AI-systemen onze emoties op een respectvolle en verantwoorde manier gebruiken? Er moet worden nagedacht over zaken als privacy, toestemming en beveiliging van emotionele gegevens. Het is essentieel om strenge ethische richtlijnen en regelgeving te ontwikkelen om ervoor te zorgen dat deze technologieën niet worden misbruikt of onze emotionele privacy schenden. 

De menselijke touch behouden 

Hoewel AI een krachtige bondgenoot kan worden in het begrijpen en omgaan met menselijke emoties, moeten we ook blijven benadrukken dat de menselijke touch onvervangbaar is. AI kan ons ondersteunen, maar het kan niet de diepgaande, menselijke verbindingen en empathie vervangen die we met andere mensen kunnen ervaren. Het is belangrijk dat we de balans vinden tussen de voordelen van AI en het behouden van menselijke waarden en relaties. 

De rol van AI in 10FORIT 

In ons eigen bedrijf, 10FORIT, zie ik een aantal mogelijke toepassingen voor AI die menselijke emoties begrijpen. We kunnen AI bijvoorbeeld toepassen op ons omnichannel communicatieplatform EEZYCOM om onze klanten, op basis van emotieherkenning, hun klanten beter te laten begrijpen en beter in te spelen op hun wensen, waardoor we onze diensten kunnen verbeteren. Daarnaast kunnen we AI gebruiken om interne teamdynamiek te analyseren en te verbeteren, waardoor een positieve werkomgeving ontstaat. 

De toekomst ziet er veelbelovend uit met AI die menselijke emoties begrijpt, maar we moeten blijven nadenken over de ethische implicaties en de juiste balans vinden tussen technologische vooruitgang en menselijke waarden.  
 
Eens van gedachten wisselen over dit interessante onderwerp? Neem gerust contact met mij op via michelle.filbri@10forit.com

Belanna VeenmanMenselijke emoties en de toekomst van Artificial Intelligence. Een blog van onze manager Marketing & Sales, Michelle Filbri.  
chatting-bot-1.jpg

Wat kan ChatGPT betekenen voor klantenservice?

Sinds ChatGPT vorig jaar online kwam, is er veel over te doen geweest. Er werd dan ook  vol verwachting uitgekeken naar versie 4 die onlangs is verschenen. De chatbot wordt door velen beschouwd als een doorbraak op het gebied van tekst producerende AI. Er wordt zelfs beweerd dat het (over niet al te lange tijd) bepaalde beroepen overbodig zal maken. Maar wat betekent de komst van ChatGPT voor de wereld van de klantenservice?

Nog even in het kort: ChatGPT is een chatbot, die op basis van een vraag of opdracht een heldere en begrijpelijke tekst genereert, zoals een brief of een samenvatting. Voor het formuleren van de tekst gebruikt het grote hoeveelheden tekst van het internet. Het nieuwste model is onder andere in staat om in een dialoog vervolgvragen te beantwoorden en fouten toe te geven. Dit zou kunnen betekenen dat het een waardevolle aanvulling is voor bijvoorbeeld de chatfunctie bij een klantenserviceafdeling.

Wat zegt ChatGPT zelf

We namen de proef op de som en stelden ChatGPT de vraag om uit te leggen wat het kan betekenen voor klantenservice. Hierop gaf het de volgende response:

Mensachtige interactie

“Als ChatGPT kan ik een belangrijke rol spelen in klantenservice door een mensachtige interactie te bieden aan klanten. Dit betekent dat ik in staat ben om vragen te beantwoorden, problemen op te lossen en informatie te verstrekken op een manier die vergelijkbaar is met hoe een menselijke klantenservicemedewerker zou handelen.”

24/7 beschikbaar
“Als een geautomatiseerde klantenservice-oplossing kan ik 24/7 beschikbaar zijn en in staat om snel en efficiënt te reageren op klantverzoeken. Ik kan ook helpen bij het verminderen van de wachttijden van klanten door met meerdere klanten tegelijk te communiceren.”

Verhogen van productiviteit
“Bovendien kan ik worden geprogrammeerd om specifieke taken uit te voeren, zoals het verifiëren van klantgegevens, het volgen van bestellingen, het bieden van technische ondersteuning en het oplossen van problemen. Dit betekent dat ik bedrijven kan helpen om de productiviteit te verhogen en de kosten te verlagen, terwijl ik tegelijkertijd een hoge kwaliteit klantenservice bied.”

Verbeteren van klantervaring
“In het algemeen kan ik bedrijven helpen om de klantervaring te verbeteren door snelle, efficiënte en betrouwbare ondersteuning te bieden via een verscheidenheid aan digitale kanalen, zoals live chat, e-mail en sociale media. Dit kan leiden tot hogere klanttevredenheid, meer herhaalde aankopen en positieve mond-tot-mondreclame.”

Kanttekeningen
Aan het gebruik van ChatGPT zitten ook wat kanttekeningen. Zoals gezegd wordt de tekst opgesteld op basis van bronnen van het internet. Hierbij loop je dus het risico dat er inbreuk wordt gemaakt op het auteursrecht. Als het systeem specifiek wordt getraind op het gebruik van eigen bronnen van een bedrijf zou het mogelijk kunnen zijn om het toe te passen. Die training zou onder meer gericht moeten zijn op referentieteksten over een bedrijf of over specifieke processen of producten.

Daarnaast is ChatGPT niet in staat om feitelijke onjuistheden te herkennen, wat betekent dat een controle van de gepresenteerde tekst (voorlopig) nog wel nodig is. Ook is het niet helemaal duidelijk hoe ChatGPT omgaat met privacygevoelige informatie, wat natuurlijk voor klanten een heel belangrijk punt is in de relatie met een bedrijf.

Verdere ontwikkeling

ChatGPT zou dus toegepast kunnen worden voor taken die nu al door chatbots worden uitgevoerd. In die zin voegt het dus niet echt iets toe, maar wat opvalt is dat ChatGPT in staat is om heel natuurlijke taal te formuleren, wat de klantbeleving een stuk zal verbeteren, en de snelheid waarmee dit gebeurt. Als het model verder wordt ontwikkeld is het in de toekomst wellicht mogelijk om ook meer complexe taken aan chatbots uit te besteden. daarmee blijft ChatGPT dus een interessant fenomeen voor klantenservice.

Wat kan 10FORIT voor u betekenen?

Heeft u na het lezen van dit artikel behoefte aan persoonlijk contact op het toepassen van AI binnen uw organisatie? Dan kunt u contact opnemen met Arno van den Broek via 06-15336235 of arno.vandenbroek@10forit.com.

Belanna VeenmanWat kan ChatGPT betekenen voor klantenservice?
customer-service-concept.jpg

Word de klantcontactmedewerker van de toekomst

De afgelopen jaren heeft er verandering plaatsgevonden. Veel verandering als het aankomt op klantenservice. Waar het ooit begon met direct contact met een medewerker van het bedrijf, kwam na het introduceren van de telefoon steeds vaker het telefonisch contact. Maar in het laatste decennium heeft er een grote verandering plaatsgevonden. Medewerkers van klantcontactcentra hebben veel nieuwe vaardigheden onder de knie moeten krijgen en voor klanten werd door onder andere social media de drempel om contact op te nemen steeds meer verlaagd. Nu er nog meer ontwikkelingen gaande zijn binnen de klantenservice is het belangrijk voor medewerkers om hiervan op de hoogte te blijven. Hoe ziet de baan van een klantcontactmedewerker er in de toekomst uit?

Word een alleskunner

Kort gezegd wordt de toekomstige klantcontactmedewerker een alleskunner. Er zijn steeds meer kanalen op de markt gekomen voor klanten om eenvoudig contact op te nemen met de klantenservice van organisaties. Deze kanalen worden dan ook veelvuldig ingezet door bedrijven, en dit zorgt ervoor dat personeel continu bezig is met het uitbreiden van hun skills. Het inzetten van deze veelal online kanalen zal er niet voor zorgen dat telefonisch contact helemaal zal verdwijnen.

Uit onderzoek van Microsoft blijkt dat zodra zaken complex of dringend zijn, zo’n 34% van de klanten toch naar de telefoon grijpt. Dat betekent niet dat als deze telefoontjes persoonlijk afgehandeld hoeven te worden, veelal kan dit via tools als EEZYCOM. Als organisatie kun je precies bepalen hoe inkomende telefoontjes afgehandeld worden. Zo kan er gekozen worden om alle inkomende gesprekken digitaal op te nemen en alleen een selectie van calls door te schakelen richting een medewerkers. De overige telefoontjes kunnen digitaal afgehandeld worden.

Van persoonlijk naar gedigitaliseerd

Nu is het nog een derde van de klanten die naar de telefoon zal grijpen. Als dit verder afneemt, wordt persoonlijk telefonisch contact een schaars goed en hoe staat het er dan voor met het personeel van de klantenservice? Volgens experts zal er een verschuiving plaatsvinden. Door de automatisering zullen de werkzaamheden diverser worden, uitgebreider zijn en meer status en beloning krijgen.

Als het persoonlijke contact steeds minder zal worden, de online kanalen waarmee gecommuniceerd wordt uitgebreider en de automatisering zal vorderen, wat zijn dan de vaardigheden van de toekomstige klantcontactmedewerker, beter bekend als de alleskunner?

  • Tips en suggesties beheersen
    Zoals nu al steeds vaker het geval is, wordt de klantcontactmedewerker ondersteund door technologieën als AI. Deze technologie neemt niet alleen de repetitieve vragen weg bij de medewerker, waardoor het werk minder eentonig wordt. Ook leert het van cases. Dit zal zo doorgevoerd worden, dat AI de medewerker verder kan ondersteunen. Aangeven welke antwoorden wellicht geschikt zijn, maar ook wat mogelijk het probleem is bij de klant. Aan de achterkant zal AI een steeds grotere rol gaan spelen. Klantcontact medewerkers zullen dus de tips en suggesties van AI moeten beheersen en op een goede manier toepassen.
  • Verstand van zaken
    Maar niet alleen op het gebied van klantenservice. Als het gaat om het kopen van producten zijn er verschillende soorten klanten. Zo is er de relationele en de transactionele klant. Deze laatste heeft z’n research gedaan en weet wat hij of zij wil hebben. Dan is er nog de relationele. Deze klant wil graag het gesprek aangaan met het merk, om daarna over te gaan tot aankoop. Vaak is deze klant huiverig voor een verkeerde aankoop. Voor deze klant is het belangrijk dat het personeel van de klantenservice verstand van zaken heeft over de producten. Een ondersteunende en adviserende rol kan spelen naar de klant toe en dus een hoge product expertise heeft.
  • Emotionele vaardigheden
    Voor personeel van de klantenservice is het sowieso al een vereiste om zich in te kunnen leven in de klant. Een betalingsachterstand? Samen tot een oplossing komen waar beide partijen baat bij hebben, zal beter lukken met inlevingsvermogen in de klant. Wanneer een klant contact opneemt is dat altijd met een bepaalde emotie. Zeker als het gaat om een betalingsachterstand. Als de communicatie dan ook nog eens via een online kanaal verloopt, is het van belang dat het personeel hier haarfijn op in kan spelen en de juiste emotie weet te tonen. Deze sterke vaardigheden zijn essentieel om oplossingsgericht te kunnen werken, wat cruciaal is bij het werk van een klantcontactmedewerker.

Wat kan 10FORIT voor u betekenen?

Om uw personeel klaar te stomen voor de toekomst heeft 10FORIT een aantal diensten die daarbij kunnen helpen. Voor verschillende branches hebben wij de oplossing om te voorzien in de werkzaamheden van de toekomstige alleskunner. Heeft u behoefte aan meer informatie of bent u benieuwd welke diensten uw bedrijf verder kunnen helpen? Dan kunt u contact opnemen met Arno van den Broek via 06-15336235 of arno.vandenbroek@10forit.com.

Belanna VeenmanWord de klantcontactmedewerker van de toekomst
digital-communication-icons-long-exposure-techniqu-2022-12-15-23-28-55-utc-1.jpg

5 tips: Communiceren kun je leren

We kunnen wel stellen dat we tegenwoordig in een digitale maatschappij leven. Leven doen we samen met digitale apparaten, producten kopen we online en AI is steeds meer onderdeel van ons dagelijks leven. Maar hoe zit dat met communiceren? Dat doen we tegenwoordig veel online. Een appje om te laten weten dat u onderweg bent, een meeting via Teams, chatten met de klantenservice en ga zo maar door. Op social media merken we al dat er een drempel is weggevallen en mensen zich meer durven uit te spreken. Maar zoals de Fransen het mooi zeggen ‘C’est le ton qui fait la musique’, wat zoveel betekent als ‘het is de manier waarop iets gezegd wordt.’ Dat is precies waar wij adviseren rekening mee te houden als het gaat om digitale communicatie. Daarom zetten we 5 tips voor u op een rij voor betere digitale communicatie.

Tip 1: Betrek iedereen bij automatisering

Niet alleen u krijgt te maken met nieuwe programma’s en tools binnen uw bedrijf, ook alle werknemers. Automatisering is iets wat tegenwoordig steeds vaker speelt binnen bedrijven, betrek het personeel hierbij. Communicatie hierover is belangrijk, zodat iedereen op de hoogte is van de veranderingen en mogelijkheden. Niet alleen op de hoogte zijn is belangrijk, ook nieuwe software of tools eigen maken is belangrijk. Mocht iemand niet goed op de hoogte zijn van alle ins en outs van een programma, dan kan dit effect hebben op hoe iemand communiceert met klanten. Frustratie helpt niemand verder, dus probeer dit te voorkomen. Geef daarnaast uw personeel de tijd om programma’s te leren gebruiken of stel trainingen beschikbaar. Vanzelfsprekend helpen wij hierbij, bijvoorbeeld met de implementatie van EEZYCOM of het in gebruik nemen van nieuwe tools van 10FORIT.

Tip 2: Maak contact

Is er een betalingsachterstand? Het kan zo simpel zijn als een vergeten factuur, maar misschien is er meer aan de hand. Door de juiste intonatie en vragen te stellen, komt u te weten waarom er nog niet betaald is. Dat geldt natuurlijk niet alleen voor betalingsachterstanden.

Heeft u een klant aan de lijn die gefrustreerd is over de situatie, dan helpt het tonen van begrip en empathie. Het klinkt simpel, maar vaak zijn we geneigd om zakelijk te blijven, terwijl een andere aanpak in sommige gevallen beter werkt. Door contact te maken met de klant kan de communicatie soepeler verlopen en de klant zich écht geholpen voelen. Dit hoeft echt niet altijd persoonlijk contact te zijn. Ons platform is zo ingericht dat het de klantbeleving en klanttevredenheid ten goede komt.

Tip 3: Opstelling maakt uit

Niet alleen met een teamsport maakt de opstelling uit, maar ook hoe uw organisatie zich opstelt tijdens een gesprek. Al helemaal wanneer deze digitaal verloopt.

Is de toon of voice defensief? Dan zal de communicatie waarschijnlijk stroef verlopen. Laat wat meer kwetsbaarheid zien en zoals eerder genoemd empathie, dan zal er meer bereikt worden. Om dit te kunnen doen is goed lezen en luisteren belangrijk. Begrijpen wat de klant naar uw organisatie toe communiceert, is belangrijk om de vervolgstappen te bepalen. Zorg er daarom voor dat u of alle informatie krijgt die nodig is, of dat u door middel van automatisering binnen het bedrijf, het juiste dossier voor zich heeft en deze zo nodig kunt scannen. Laat in ieder geval de klant weten waar u mee bezig bent om op deze manier tot een goede oplossing te komen.

Tip 4: Wees duidelijk

Weten waar men aan toe is. In een steeds meer veranderende maatschappij, is duidelijkheid belangrijk voor veel mensen. Niet alleen in de stappen die gezet moeten worden, maar ook waar men aan toe is. Moet de klant wel of niet binnen een x-aantal dagen de factuur voldoen, is de klant op de hoogte van de gevolgen wanneer de volgende stappen niet doorlopen worden.

Net zoals het belangrijk is voor uw werknemers om te weten welke programma’s in gebruik worden genomen en hoe de klanten benaderd moeten worden, zo belangrijk is het ook om duidelijkheid te creëren naar de klant toe. Bekijk ook welk kanaal u hiervoor gebruikt. Stelt u een e-mail op of gaat u voor een videoboodschap waarin meer ruimte is voor uitleg?

Tip 5: Digitaal of persoonlijk, doe wat het beste werkt

De tijden dat digitaal communiceren onder zou doen voor persoonlijk contact behoren tot het verleden. Uit vele onderzoeken blijkt dat consumenten/klanten het veelal juist als prettig ervaren. Zeker ook de jongere generaties zijn gewend aan geautomatiseerd communiceren en hebben zelfs bel-angst ontwikkeld. Een oudere doelgroep zal wat meer neigen naar persoonlijk contact of heeft behoefte aan laagdrempeligheid van digitale communicatie. Richt de communicatie zo in dat het past bij uw doelgroep. Differentieer waar nodig. Via EEZYCOM is dit allemaal geautomatiseerd in te stellen. Op bijvoorbeeld leeftijd, taal en tone of voice.

Heeft u zelf behoefte aan meer informatie?

Het kan zijn dat deze informatie duidelijk gecommuniceerd is. Het kan ook zijn dat u behoefte heeft aan meer tekst en uitleg. Is dit laatste het geval, of bent u benieuwd wat 10FORIT op dit gebied voor u kan betekenen? Dan kunt u altijd contact opnemen met Arno van den Broek via 06-15336235 of arno.vandenbroek@10forit.com.

Belanna Veenman5 tips: Communiceren kun je leren
Sam-Naudts_interview_large.jpg

Interview met Sam Naudts, Operations & Development Manager bij CMA

Sam Naudts is Operations & Development Manager bij CMA (Credit Management & Advice) in België. Dit jaar bestaat het bedrijf precies 25 jaar. Een jubileum dus, en ook tijd voor een plek in de spotlights bij 10FORIT. Respectvol, maar resultaatgericht zorgt CMA ervoor dat debiteuren aan hun financiële verplichtingen voldoen. Daarbij focust het bedrijf zich op de minnelijke invordering, om zo (dure) gerechtelijke procedures te voorkomen. Het behouden van de klantrelatie staat hierbij centraal.

Sam Naudts: ”Partijen komen bij ons terecht als ze na facturatie en invorderingen moeite hebben te incasseren. Wij zorgen dat de vordering op een minnelijke humane wijze gedaan wordt. Wij zoeken naar een oplossingen die voor onze relaties en hun klanten acceptabel is. En lukt dat niet, dan volgt een gerechtelijk proces, maar deze weg proberen wij zoveel mogelijk te vermijden.

Wij zijn een incassokantoor en verzorgen nationale en internationale invorderingen. Dit doen wij met onze tools. Met onze partners in het buitenland is een goede wisselwerking met betrekking tot de dossiers. Lokale partijen kennen hun markt beter en dit komt de resultaten ten goede. Voor onze partner handelen wij zaken af in België en onze partner doen dit in hun specifieke landen.”

CMA heeft een brede waaier aan klanten binnen B2B en B2C. De meeste relaties bedienen ze in B2C, maar ook binnen B2B worden mooie incassocijfers behaald. Naudts is ooit begonnen als dossierbeheerder en de laatste jaren werkzaam als operationeel manager. Hij is dus iemand die zeker ook praktijkervaring heeft. Het bedrijf bedient het MBK (KMO in België) net zo gemakkelijk als corporaties.


Naudts: ”Wij kijken naar hoe we het best om kunnen gaan met de vorderingen en welke partners hierbij aansluiten. Qua debiteuren bekijken wij wie we persoonlijk nabellen en wie er via een geautomatiseerd proces benaderd worden. Dit is een continu proces en vrijwel nooit hetzelfde. Regelmatig moeten wij zaken wijzigen om processen nog optimaler te laten verlopen. Daar hebben we met 10FORIT een goede samenwerking in gevonden. Ze geven zelf aan wanneer uit cijfers blijkt dat er iets geoptimaliseerd kan worden. Als een debiteur gebeld wordt door het systeem (EEZYCOM Collect) kan deze kiezen voor verschillende opties.

Zien we dat een optie nauwelijks gebruikt wordt, omdat het bijvoorbeeld overlapt met een andere optie, of om een andere reden? Dan kun je hier actie op ondernemen, door de optie weg te laten of een andere optie toe te voegen. Zo maken wij het telefoongesprek efficiënter en is er minder kans dat debiteuren afhaken. Dit proces optimaliseren wij doorlopend omdat ook de wensen van onze doelgroep in de loop van de tijd verandert.”

Op de website van CMA staat dat veel bedrijven bang zijn voor de reactie van hun klanten. Wij zijn natuurlijk wel benieuwd wat het incassobedrijf uit Erembodegem hiermee bedoelt.

“Sommige klanten denken ‘moet ik wel een incasso of deurwaarder naar een klant sturen’. Onze sector heeft voor veel mensen een negatieve bijklank. Wat CMA betreft is dit onterecht, want we hebben een breed spectrum van klanten en debiteuren die we beiden persoonlijk bedienen. Niet ‘one size fits all’, maar maatwerkoplossingen. Onze teams bestaan uit verschillende typen medewerkers met verschillende competenties. Zo zetten we onze meer empathisch onderlegde medewerkers bijvoorbeeld in op zorgdossiers.

Bedrijven zijn soms bang dat ze in een systeem gaan komen waarbij hun klanten een nummer worden. Dat voorkomen we door een zeer persoonlijke en transparante manier  van werken naar relaties en hun debiteuren.

Zoals onze naam als zegt, adviseren wij onze klanten ook. Vanzelfsprekend willen onze klanten kosten beperkt houden. Wij onderzoeken en geven advies hoe een gerechtelijke procedure voorkomen kan worden. Vaak blijkt dat er nog andere mogelijkheden zijn en wij adviseren onze klanten hierover.”

De Operations & Development Manager van CMA geeft aan dat klanten het aangenaam vinden om met hen samen te werken, juist ook vanwege het innovatieve karakter van het incassobedrijf. Daar speelt 10FORIT ook een rol bij.

“Onze klantretentiecijfers zijn heel goed en daar zijn we ook trots op. Om zoiets mogelijk te maken heb je de juiste partners nodig. Wij kunnen veel zelf, maar niet alles. Net zoals onze klanten het prettig vinden met ons samen te werken, werken wij ook graag samen met 10FORIT. Omdat ze altijd net iets verder gaan met hun oplossingen, de nieuwste technieken willen inzetten en hier ook in investeren.

Op dit moment maken wij gebruik van EEZYCOM Collect van 10FORIT. Daarmee bellen wij uit via scripts. Via een API wordt de connectie gemaakt met ons operationeel systeem. Daarna hoeven we maar op één knop te drukken en wordt het in ons systeem geschoten. Een minimale tijdsinvestering en het werkt enorm gebruiksvriendelijk. Een geweldige manier om samen te werken waarvan wij, onze relaties en debiteuren profijt hebben.

Onze klanten zijn onder de indruk van de tools die wij aan kunnen bieden. En debiteuren ook, omdat ze dan niet een ellenlang gesprek aan hoeven te gaan. Ze kunnen zelf alles snel en eenvoudig via de telefoon afhandelen. En dat zien wij terug in betaalratio-cijfers. Debiteuren betalen stipter.”

De samenwerking tussen CMA en 10FORIT gaat zes jaar terug. Wij waren nieuwsgierig naar hoe Sam Naudts deze tijd ervaren heeft en wat hem het meest is opgevallen.

Naudts: ”Onze dossierbeheerders kunnen zich nu richten op andere zaken. Iemand geeft een betaalbelofte via het EEZYCOM systeem. Wij weten dus dat deze persoon te heeft gegeven te willen betalen. Stel nu dat dit toch niet gebeurt, dan kunnen we deze persoon gericht nabellen. We weten namelijk door het eerder contact dat de gegevens correct zijn. Dit scheelt veel tijd bij het nabellen.
In de 6 jaar dat wij nu samenwerken merken wij gewoon een goede dynamiek. Het is niet statisch. Als er processen niet optimaal verlopen, nemen ze contact op om het door te spreken. Of als een opdrachtgever niet goed geconfigureerd staat bellen ze om dit aan te geven en in te regelen. Ons eerste contact verliep via Jo (Bolangier) van 10FORIT en daar hebben wij nog steeds contact mee.”

En zoals vaker zijn wij benieuwd naar de ontwikkelingen in de toekomst op het gebied van Credit Management. Hoe denk Sam Naudts van CMA hierover?

“Met name op technisch vlak staat er nog wel wat te gebeuren. Op chatgebied bijvoorbeeld, nu nog een moeilijke in onze branche, want de drempel is nog wat groot in België ten opzichte van bijvoorbeeld Nederland. Maar ik weet dat 10FORIT ook daarbij ondersteunt en dat is fijn om te weten. Wij nemen met AI nog een afwachtende houding aan omdat meertaligheid nog wel een complexe zaak is (Frans/Nederlands). Voorlopig is het daar dus nog afwachten, maar het staat wel op het menu van de toekomst.”

Belanna VeenmanInterview met Sam Naudts, Operations & Development Manager bij CMA
voice_xl_large.jpg

Voice AI Premium: de overtreffende trap van Voice AI Lite

Waar AI op veel vlakken zijn intrede al lang en breed gedaan heeft, is er nu ook de overtreffende trap. 10FORIT heeft de software EEZYCOM Voice AI Lite al lange tijd in gebruik. Deze maakt de klantenservice van bedrijven klantvriendelijker, maar ook meer behapbaar voor de medewerkers. Nu is er een overtreffende trap, die veel problemen kan oplossen en uitkomsten biedt voor zowel bedrijven als klanten.

Nog even een korte uitleg over Voice AI Lite

De bekendste vorm van Voice AI van 10FORIT geeft de mogelijkheid om repeterende vragen te laten beantwoorden door AI. Klanten die bellen naar de klantenservice met een algemene vraag worden op deze manier snel geholpen. De vraagstelling van de klant wordt namelijk herkend door AI en daarop wordt de passende oplossing of het juiste antwoord gegeven. Dit scheelt de medewerkers van de klantenservice aanzienlijk veel tijd, zij kunnen zich zodoende beter focussen op de complexere vraagstukken.

Niet alleen is het tijdbesparend voor het personeel, ook de kosten worden hiermee gedrukt. Medewerkers zijn niet langer meer bezig met het te woord staan van klanten met een veel voorkomende vraag. Aan de andere kant zullen klanten niet snel meer te horen krijgen dat wegens vakantiedrukte de wachttijden langer dan normaal zijn, dat ze nummer dertien in de wachtrij zijn, of de grootste dooddoener: ‘Al onze medewerkers zijn in gesprek’.

De overtreffende trap, Voice AI Premium

Net als de Albert Heijn XL, is er ook een XL variant bij 10FORIT als het om de EEZYCOM Voice AI software gaat, namelijk Voice AI Premium. Deze variant op de Voice AI Lite biedt logischerwijs uitgebreide mogelijkheden, waardoor klanten nog eerder en beter geholpen kunnen worden én op ieder moment van de dag. Écht ieder moment. Stel, een bewoner van een huurwoning merkt ‘s avonds dat de ketel het niet meer doet. De bewoner zou graag de woningcorporatie willen bellen, maar de medewerkers van de klantenservice zijn op dat moment al naar huis. Voice AI Premium blijft beschikbaar, dag en nacht.

Wanneer de bewoner belt met het probleem van de ketel, kan de software het probleem herkennen en dieper op de zaak ingaan. Gevraagd kan worden om welke foutmelding het gaat en aan de hand van het antwoord hierop kan AI de bewoner verdere instructies geven. Mocht het zo zijn dat een probleem niet zonder monteur te verhelpen is, dan kan met Voice AI Premium zelfs een afspraak ingepland worden met een monteur.

Voice AI Premium gaat dus dieper in op de materie en kan degene die belt beter helpen met het vinden van een oplossing. Mocht er op dat moment geen oplossing mogelijk zijn en moet er een écht persoon aan te pas komen, dan kan de agenda van een werknemer erbij gepakt worden en een afspraak ingepland worden.

Iets voor uw bedrijf?

Is deze optie voor u interessant, of heeft u liever meer informatie over EEZYCOM Voice AI Premium? Dan kunt u altijd contact opnemen met Arno van den Broek via 06-15336235 of arno.vandenbroek@10forit.com.

Jimmy EgbertsVoice AI Premium: de overtreffende trap van Voice AI Lite
brainpower_large.jpg

Hoe kan communicatie gedrag positief beïnvloeden?

Met ons brein kunnen we zowel bewust als onbewust nadenken. Het ontwikkelen van dat bewuste denken heeft ervoor gezorgd dat de mens de dominante diersoort is geworden. Waar onze voorouders voornamelijk door het leven gingen met een onbewust brein, is het met de tijd geëvolueerd met een laagje intelligentie en beschaving. Maar wist u, dat het bewuste brein nog altijd zoveel mogelijk overlaat aan het onbewuste brein? Hoe kunt u dan door middel van communicatie het gedrag beïnvloeden?

Gevoelig voor zes principes

Volgens de Amerikaanse professor in marketing en psychologie, Dr. Robert Cialdini, is ons brein gevoelig voor zes principes van beïnvloeding. We kunnen namelijk voorgelegde keuzes niet altijd goed analyseren en zorgvuldig afwegen. Op die momenten werkt ons brein volgens Cialdini op de ‘automatische piloot’ en wordt het onbewuste brein gebruikt. Deze zes principes zijn: sociale bewijskracht, wederkerigheid, commitment en consistentie, sympathie, autoriteit en schaarste.

Al deze principes kunnen ingezet worden om gedrag te beïnvloeden. Zo wordt er bij sociale bewijskracht uitgegaan van een oerinstinct waarbij zekerheid geboden wordt: eerst kijken wat anderen doen en hoe dit uitpakt. Is dit positief, dan zijn mensen geneigd dezelfde beslissing te nemen. Voor het principe sympathie geldt dat mensen zich aangetrokken voelen tot mensen die sympathiek gedrag vertonen.

Een negatief imago

Gedrag beïnvloeden kan op een negatieve manier geïnterpreteerd worden. Vaak wordt het immers gelinkt met manipulatie. De definitie van manipulatie is namelijk iemand opzettelijk beïnvloeden om over te gaan tot een bepaalde handeling. Maar, bij manipulatie worden vaak misleidende methodes gebruikt en dat is niet waar het hierbij om gaat. 

Gedrag positief beïnvloeden

Producten van 10FORIT worden gebruikt om ervoor te zorgen dat openstaande bedragen simpel en snel afgehandeld kunnen worden. De essentie is dat mensen door middel van de goede communicatie overtuigd worden om eerder over te gaan tot betaling. Het kan namelijk zijn dat mensen geldproblemen hebben, dan wordt een openstaande factuur een groot ding om aan te voldoen. Met het gebruik van de juiste bewoordingen en sympathie kunnen mensen overtuigd worden om alsnog op een bepaalde manier de factuur te voldoen, om erger te voorkomen. Dit hoeft niet in een keer, er kan ook een betaalregeling getroffen worden. Door positieve communicatie te gebruiken en meelevendheid te tonen kunnen beide partijen tot elkaar komen. Zo kan de factuur voldaan worden en heeft de klant niet langer een schuld bij u open staan.

Nudging

In 2008 is een motivatietechniek ontwikkeld die het gedrag beïnvloedt in het maken van positieve keuzes. Letterlijk vertaald is het een manier om aandacht te vragen. In deze techniek gaat het er dus om, mensen te verleiden om voorspelbaar positief gedrag te vertonen. Zo kan deze werkwijze helpen om mensen met betalingsachterstanden te overtuigen tot betaling over te gaan.
Nudging kan daarbij betere resultaten opleveren dan directief aanwijzingen geven of dwang.
Verleiden in plaats van dwingen. Zo kan bijvoorbeeld kleur, tone of voice, man versus vrouw een rol spelen bij een positieve dan wel negatieve keuze.

Klaar voor positieve beïnvloeding?

Meerdere van onze diensten kunnen u ondersteunen bij klanten met openstaande posten door positieve beïnvloeding. Zo kunt u bijvoorbeeld met EEZYCOM Voice AI het script dusdanig aanpassen dat het klanten op een positieve manier benadert. Maar ook kunt u klanten de optie geven dat ze benaderd worden middels sms of WhatsApp. Op deze manier zullen ze communicatie als prettiger ervaren en eerder overgaan tot betaling.

Gaat u ook uw klanten positief beïnvloeden?

Bent u benieuwd hoe de producten van 10FORIT u hierbij kunnen helpen? Dan kunt u voor meer informatie contact opnemen met Arno van den Broek via 06-15336235 of arno.vandenbroek@10forit.com.

Jimmy EgbertsHoe kan communicatie gedrag positief beïnvloeden?