’s Lands grootste incassobureau GGN maakt sinds kort gebruik van EEZYCOM VoIP van 10FORIT. Dit zakelijk communicatiesysteem zorgt voor de communicatie met klanten en tussen collega’s. Jan was medeverantwoordelijk voor de selectie van leveranciers van telefoniepakketten en was de projectleider tijdens de implementatie van het nieuwe systeem.
Jan Pop: “Voor onze outbound telefoontjes werkten wij al samen met 10FORIT. Hiervoor gebruikten wij EEZYCOM. Voor inbound waren we aangewezen op Avaya. Deze centrale was end-of-life na 11 jaar gebruik en er zou flink geïnvesteerd moeten worden om hier verder mee te komen.
De telefooncentrale moest gekoppeld worden met het nieuw ontwikkelde Salesforce systeem, dat in deze periode over alle klantteams wordt uitgerold. En de Avaya is hier minder geschikt voor”.
De laatste jaren is met name geïnvesteerd in de zichtbaarheid van het EEZYCOM geautomatiseerd communicatieplatform en minder op het telefoniepakket EEZYCOM VoIP.
Toch kreeg 10FORIT als laatste leverancier de mogelijkheid een voorstel in te dienen, en werd na een selectieprocedure verkozen als preferent leverancier.
Creditmanager Jan Pop over de veranderde communicatie binnen GGN: “Voorheen waren de contactcentermedewerkers het directe aanspreekpunt van onze klanten met daaromheen een schil van postcode georiënteerde klantteams. We zochten echter naar een oplossing waarmee het contactcenter en de klantteams organisch als een groot telefoon- en klantteam kon gaan samenwerken, waarbij alle klanten direct door de juiste medewerker zouden kunnen worden geholpen en de wachttijden geminimaliseerd zou worden.
Corona en het thuiswerken legden het oude systeem beperkingen op. Doorverbinden voor thuiswerkers was een probleem en indien een gesprek werd doorverbonden naar een klantteam en allen bezet waren, kwam het gesprek weer terug en moest weer worden doorverbonden. Dit kon efficiënter. Met het nieuwe systeem gaan ingewikkelder dossiers meteen naar het juiste klantteam. Als dit team even niet beschikbaar is, komen gesprekken in een wachtrij totdat een medewerker beschikbaar komt. Deze vorm van support is uitgerold over alle medewerkers van het contactcenter en de klantteams. In totaal zijn dit meer dan 200 medewerkers.”
Snijder Incasso en Gerechtsdeurwaarders uit Beverwijk werkte al met EEZYCOM VoIP en werd als referentie gebruikt door GGN. Met name de lagere kosten en extra features gaven de doorslag voor GGN om voor 10FORIT met EEZYCOM VoIP te kiezen.
Jan Pop over de beweegredenen om voor EEZYCOM VoIP te kiezen: “Een contactcenteromgeving of ACD (Automatic Call Distribution) kan gemakkelijk over het gehele bedrijf worden uitgerold. Alleen was dat met het oude systeem een behoorlijke kostenpost. De meeste telefoniebedrijven berekenen voor ACD veel geld. Bij EEZYCOM VoIP neem je een centrale af voor een x-aantal gebruikers, en daar zit ACD gewoon bij inbegrepen. Bij andere partijen worden hiervoor aparte kosten in rekening gebracht.
Daarnaast is het automatisch terugbellen, een meeluister functie en wat andere features enorm handig. Wat ook handig is, is dat wij de videoconference functie van EEZYCOM VoIP kunnen gebruiken voor communicatie tussen onze medewerkers.”
Een koppeling van EEZYCOM VoIP met de nieuwe Nexus applicatie op basis van Salesforce bleek ook een belangrijke motivator. Via een API kan zonder extra licentie kosten een koppeling worden gemaakt met Salesforce en dit scheelt aanzienlijk in de kosten en bleek een groot voordeel ten opzichte van andere oplossingen.
“Er bestaan ook commerciële Salesforce plug-ins voor de koppeling met Salesforce, maar die zijn erg kostbaar. De koppeling die 10FORIT aanbood met Salesforce blijkt heel goed te werken. We besparen hiermee op de licenties die we anders hadden moeten aanschaffen.
We hebben met 10FORIT deze commerciële Salesforce plug-ins voor de koppeling tussen EEZYCOM VoIP en Salesforce onderzocht en uiteindelijk voor een standaardoplossing van EEZYCOM VoIP en 10FORIT gekozen, die verrassend goed werkt. De huidige koppeling zorgt ervoor dat het dossier, dat de klant kan ingeven, opgehaald en gecheckt wordt, kijkt welk team eraan hangt en vervolgens daarnaar doorverbindt. Ook kan het systeem klanten op basis van het telefoonnummer herkennen en doorverbinden naar het juiste team. De eenvoudige vragen gaan naar het contactcenter en de ingewikkelde dossiers naar de klantteams.”
Wachttijden zijn in iedere organisatie een heet hangijzer en heeft grote invloed op de klanttevredenheid. GGN heeft met EEZYCOM VoIP de wachttijden terug weten te dringen. Jan Pop legt uit hoe:
“In het verleden waren de wachttijden voor onze klanten soms te lang. Sinds de ingebruikname van het nieuwe communicatieplatform is dit enorm gedaald. We spreiden de inkomende calls veel meer over de gehele organisatie, wat met EEZYCOM VoIP is geïmplementeerd. En we zijn volhardender met opvragen van het dossiernummer. We vragen maar liefst drie keer om een dossiernummer. Want het kost veel tijd extra als je die niet hebt. Het klinkt wellicht wat onaardig, maar het is juist heel goed. Want met het juiste dossiernummer kom je direct uit bij de juiste persoon en hoef je als klant niet onnodig te wachten. En als we een klant aan een telefoonnummer herkennen gaat dit natuurlijk allemaal veel sneller.
Als we nu lange wachttijden hebben, dat kan nog wel eens gebeuren als we heel veel brieven uitsturen, proberen we dat te managen. Krijg je op bepaalde dagen extra toestroom en lopen de wachttijden op, dan krijgen onze klanten de mogelijkheid om teruggebeld te worden. Dit werkt heel klantvriendelijk binnen EEZYCOM VoIP. Voor de klant is dit prettig, want die kan gewoon ophangen en wordt automatisch teruggebeld. Dat gebeurt altijd zeer snel. Klanten die teruggebeld willen worden, blijven na het ophangen in de wachtrij staan. Zodra een medewerker van GGN vrijkomt, treedt het outbound protocol automatisch in werking. De klant wordt automatisch teruggebeld en doorverbonden met de juiste persoon. Met deze terugbeloptie zullen minder mensen afhaken door lange wachtrijen. Ook voorkomt het extra werkdruk omdat onze mensen niet zelf hoeven terug te bellen. De klanttevredenheid neemt hierdoor toe en het werk voor onze medewerkers is beter planbaar.”
GGN heeft als marktleider in Nederland een voorbeeldfunctie en aanjagersrol binnen de credit management sector. Bij het bedrijf met meerdere vestigingen in Nederland staat innovatie hoog in het vaandel.
“Credit analytics en data science is de expertise van mijn afdeling. Al in 2013 waren we aan het onderzoeken hoe we de verhaalbaarheid van vorderingen konden voorspellen. Welke zijn waarschijnlijk wel of niet inbaar. We hebben toen een model gebouwd, een gerechtelijke scorecard. Op 1 juli 2013 ging de eerste generatie live en wij zitten ondertussen op de derde generatie hiervan. En dit zijn echt grote stappen in de modelleringswereld. Wel letten wij goed op hoe wij hiermee omgaan.
Verhaalbaarheid alleen laten beoordelen door een algoritme is niet genoeg. Wij geloven in sociaal incasseren en weten dat de meeste mensen hun schulden echt wel willen betalen. Maar degenen die wel kunnen betalen maar niet willen, filteren wij. En daarbij zorgen we in dit beoordelingsproces voor een juiste balans tussen technologie en menselijk verstand.”
10FORIT heeft omnichannel communicatieplatform EEZYCOM; GGN maakte al gebruik van o.a. EEZYCOM OUTBOUND voor geautomatiseerde uitgaande communicatie richting haar klanten en heeft dit uitgebouwd met een complete telefooncentrale oplossing, EEZYCOM VoIP. De integratie van beide producten is naadloos. GGN ondervond hoe hierdoor een nadeel in een voordeel uitpakte.
Jan Pop: “Heel eerlijk, de standaard telefooncentrale rapportage is beperkt. Maar hiervoor heeft 10FORIT met EEZYCOM juist weer een oplossing en dit genereert prima rapportages. Als we iets willen wijzingen aan de rapportages geven we dit door aan 10FORIT en passen ze het aan.
In het algemeen viel ons op dat 10FORIT heel oplossingsgericht werkt en goede begeleiding geeft. De komende weken staan in het teken van de outbound module die is geoptimaliseerd. Dit wordt de komende weken getest en ik heb hier hoge verwachtingen van!”
Meer weten over de VoIP oplossingen van 10FORIT? Bel of mail voor advies naar onze consultant Arno van den Broek via 06-15336235 of Arno.vandenbroek@10forit.com.
