Omnichannel communicatie (of marketing) heeft alles te maken kanaalvrij denken. Oftewel, de klant kiest zelf via welk kanaal hij of zij uw organisatie wil bereiken. Offline of online, Facebook of WhatsApp, smartphone of laptop, per post of e-mail. De wens van veel bedrijven is om iedere klant direct en persoonlijk van dienst te kunnen zijn. Theoretisch gezien is een webcare- of callcenter hier dé oplossing voor. Ware het niet dat dit voor veel organisaties een te dure en arbeidsintensieve oplossing is. Dus wat nou als we software ontwerpen die zelf kan voorspellen welke vraag zal worden gesteld en meteen de juiste antwoorden hierbij geeft? In deze blog gaan wij in over de ontwikkeling van kunstmatige intelligentie en wat dit voor onze branche betekent.

Klanten nemen contact op met uw organisatie wanneer zij meer informatie willen over een product of dienst. Als zij nu naar bedrijven bellen treffen zij bijvoorbeeld een keuzemenu, intoetsmogelijkheden en pin en gebruiksauthenticatie methoden. Ondanks dat er tegenwoordig al steeds meer gebruik wordt gemaakt van spraakherkenning, komt het veelal niet overeen met de moderne technologieën die klanten gewend zijn. Met een intelligente en intuïtieve vraagmodule wordt aan de verwachtingen van klanten voldaan en het zorgt bovendien voor minder kosten en werkbelasting op het callcenter.

Data moet helpen de juiste voorspellingen te maken

Tegenwoordig worden er bij verschillende contactmomenten al (geautomatiseerd) gegevens van een persoon verzameld. Dit gebeurt niet alleen bij een contactmoment via telefoon of e-mail. Bij het bezoek aan een website slaat een browser de cookies op en na WhatsApp contact worden de gegevens vanuit het WhatsApp account opgeslagen. Deze gegevens komen allemaal terecht in een database. Met de gegevens uit deze database ziet een huidige virtuele assistent al wie er contact opneemt. De sprong zit hem nu alleen nog in de voorspellende factor van de data.

Bestel virtueel een Billy met je stem

Neem Ikea als voorbeeld. Wanneer zij gebruik zouden maken van een intelligente vraagmodule, kan dit er als volgt uit zien; een klant wil meer weten over de Billy boekenkast en stuurt Ikea een bericht via zijn of haar mobiel. Deze klant ontvangt vervolgens een sms of WhatsApp met een nummer wat hij of zij kan bellen. Wanneer de klant dit doet, wordt er opgenomen met een gepersonaliseerde begroeting. Het telefoonnummer van de klant is gekoppeld aan het klantaccount. Hierdoor zijn de voorkeuren bekend en weet het systeem waar de klant eventueel voor belt. Middels spraakauthenticatie kan de identiteit van de beller gecheckt worden.

De klant krijgt te horen dat de Billy kast helaas op dit moment niet leverbaar is, maar wel later geleverd kan worden. Het systeem vraagt daarna of de klant de kast alvast wil bestellen, of alternatieven wenst te zien. Indien de klant kiest voor een alternatief wordt deze via WhatsApp of sms op de hoogte gebracht van de mogelijkheden en terwijl hij of zij nog aan de telefoon zit, wordt een alternatief gekozen via de mobiel. De virtuele assistent vraagt vervolgens naar de gewenste betaalmethode, vertelt de levertijd en stuurt een bevestiging per e-mail of sms.

Het juiste stijladvies met gezichts- en emotieherkenning

Zoals gezegd wordt er al steeds meer gebruik gemaakt van spraakherkenning. Maar in de toekomst zien wij ook veel mogelijkheden voor gezichtsherkenning en zelfs herkenning van emoties. Met gezichtsherkenning krijgen klanten bijvoorbeeld een gepersonaliseerd stijladvies, wanneer zij op zoek zijn naar een nieuwe jurk of overhemd. Dit advies kan worden gebaseerd op de kleur ogen, kleur haar en lichaamsbouw. Wanneer het systeem daarnaast ook nog de emoties van de klant kan herkennen, kan het direct zien of de klant tevreden is met het advies.
In het geval van een telefonisch contact en de computer detecteert daarbij boosheid of twijfel, kan de beller met emotieherkenning direct doorverbonden worden naar de juiste medewerker met de juiste training en achtergrond.
Door het toepassen van artificial intelligence zijn organisaties beter in staat in te spelen op de wensen en behoeften van de klant.

Innovatie is van groot belang

Hoewel bovenstaande voor veel bedrijven nog verre toekomstmuziek is en artificial intelligence aan het begin van zijn ontwikkeling staat, is innovatie op dit gebied volop in gang.
10FORIT volgt deze ontwikkelingen op de voet en draagt ook bij aan de te maken innovatieslag. Het kan nog jaren duren voordat emotie herkenning opgenomen kan worden als tool in de customer journey, maar feit is dat het eraan zit te komen en gaat gebeuren.
Spraak- en op termijn ook emotieherkenning zorgen ervoor dat u uw klant kunt bedienen wanneer en hoe hij of zij dat wenst. Dit in combinatie met smart data zorgt voor een betere en geoptimaliseerde dienstverlening.

Op dit moment is waarschijnlijk veel meer mogelijk op gebied van omnichannel communicatie dan u voor mogelijk houdt en bent u benieuwd naar wat, neem dan contact op met Michelle Filbri via michelle.filbri@10forit.com.