Eezycom 24x7 Inbound Archieven

Tekort aan klantenservicemedewerkers

Jimmy Egberts 20-04-2020

Uit een onderzoek van het CBS blijkt dat er een flink tekort is aan klantenservicemedewerkers. In deze branche zijn een steeds groter wordend aantal mensen werkzaam en dit aantal groeide van circa 140.000 begin 2017 naar 154.000 begin 2019. In deze periode waren er maar liefst 8.000 vacatures.

Steeds meer bedrijven zien in dat de kwaliteit van een klantenservice grote invloed heeft op of iemand klant blijft. Vaak werd gedacht dat digitalisering en automatisering van de communicatie zou zorgen voor een leegloop binnen de sector, maar niets is minder waar. De toename van online verkoop in plaats van het doen van aankopen in een locatie gebonden winkel zorgt voor een verschuiving van vraag van winkelpersoneel naar klantenservicemedewerkers. Daarnaast maken bedrijven steeds meer gebruik van omnichannel communicatie via kanalen als WhatsApp, chat en social media.

Van de 154.000 medewerkers in de branche is zo’n 90% betrokken bij inbound gerelateerd werk. De overige 10% zijn outbound werkzaamheden. De meeste vacatures zijn te vinden binnen facilitaire contactcenters. Juist ook in deze tijd kunnen wij ons voorstellen dat veel organisaties kampen met onderbezetting op de klantenservice.

Oplossing voor personeelstekorten
Het onderzoek geeft aan dat nieuw talent gezocht zal moeten worden. Dit kan bijvoorbeeld uit aanpalende sectoren als detailhandel en hospitality.

Daarnaast wordt aangegeven dat het werk anders georganiseerd moet worden om het personeelstekort het hoofd te bieden. Zo is te lezen; “de inzet van technologie kan het werk van medewerkers klantcontact verlichten en deels overnemen.” Zo kan een website met een interactieve en intelligente (door kunstmatige intelligentie aangedreven) Q&A op de website veel klantvragen afvangen. Daarnaast is het mogelijk dat (eenvoudige) klantvragen worden geautomatiseerd door het gebruik van chatbots. Complexer klantcontact kunnen medewerkers afhandelen en het simpele en/of herhalende werk wordt overgenomen door digitale communicatiemiddelen.

Vanzelfsprekend spelen arbeidsvoorwaarden en de aantrekkelijkheid van een functie een grote rol in het aantrekken en vasthouden van personeel. Digitale communicatietools zorgen voor een beter werkklimaat. Zo kan eenvoudig, herhalend en saai werk overgenomen worden en zorgt digitalisering voor een betere verdeling van de werkdruk. Behalve het problematische aantal vacatures is niemand geholpen bij het uitvallen van personeel door overbelasting.

Digitalisering van klantcontact
Na een jarenlange daling van persoonlijk telefonisch contact is daar sinds 2017 een kentering in gekomen. De afname van telefonie dat plaatsvond is stil komen te staan. In het onderzoek wordt als reden gegeven dat selfservice niet de oplossing voor alles is. Klant willen snel en goed geholpen worden via het kanaal dat zij wensen en dat graag 24 uur per dag.
Voor urgente vragen willen mensen graag (telefonisch) persoonlijk te woord worden gestaan. Voor zaken als aankoop, betaling en klachten zijn zelfservice kanalen een prima oplossing.

Heeft uw organisatie moeite met het invullen van vacatures of zijn medewerkers overbelast? Neem dan contact op met onze adviseurs door een mail te sturen naar support@10forit.com of bel +31880016604. Wij helpen u graag met het vinden van een geschikte oplossing.

Slimme communicatie optimaliseert creditmanagement

Jimmy Egberts 10-07-2019

Veel bedrijven kunnen er boeken vol over schrijven; slecht creditmanagement kan een organisatie in de gevarenzone brengen. In veel gevallen hoeft het niet zover te komen indien tijdig de juiste maatregelen genomen worden.

Iedereen weet dat een verzonden factuur betaald moet worden om een onderneming gezond te houden. Toch heeft vrijwel ieder bedrijf te maken met creditmanagement om ervoor te zorgen dat bovenstaande ook daadwerkelijk gebeurt. Bij veel organisaties is buiten het kredietwaardig blijven van de organisatie, ook de goede verstandhouding met klanten van groot belang. Denk hierbij bijvoorbeeld aan woningbouwcoöperaties, die ook een groot maatschappelijk belang hebben.
Hoe bedrijven hun debiteurenadministratie ingericht hebben kan enorm verschillen, maar één ding hebben ze allemaal gemeen: facturen moeten betaald worden!

Creditmanagement in een notendop
Creditmanagement valt veelal onder de hoede van de financiële administratie. Indien deze afdeling zijn taken goed op orde heeft worden kredietrisico’s beperkt, de cashflow vergroot en de betalingstermijn verkleind. Daarnaast heeft het een positief effect op risicospreiding, afschrijvingen op debiteuren, kosten, benodigde werkkapitaal en niet te vergeten de relatie met de klant.

Optimalisatie mogelijkheden
Er zijn behoorlijk wat mogelijkheden voor creditmanagement afdelingen om risico’s te beperken en buiten de gevarenzone te blijven. Denk hierbij aan het slim inzetten van data analyse, automatisering van processen of inzet van ondersteunende tools. Hieronder treft uw een aantal voorbeelden aan van mogelijkheden die bijdragen aan optimalisatie van uw debiteurenadministratie:

Relaties bellen graag wanneer het hen uitkomt. Veel bedrijven zijn van ongeveer 9 tot 5 uur geopend. Dit tijdsvenster biedt mensen die een drukke baan hebben, of niet tijdens werktijd hun financiën willen regelen, geen alternatief. En dit terwijl het mogelijk is om 24/7 bereikbaar te zijn d.m.v. Eezycom 24X7 Inbound. Uw relaties worden snel en op ieder geweest moment geholpen bij vragen over bijvoorbeeld digitale betaalopties, de hoogte van openstaande facturen of het treffen van een simpele betalingsregeling.
Belangrijk bij het versturen van facturen is dat deze ook daadwerkelijk betaald worden (en het liefst natuurlijk binnen de gestelde betalingstermijn). Dat het niet betalen van facturen een enorm risico met zich meebrengt voor een organisatie is bekend. Zorg er daarom voor dat u het klanten zo gemakkelijk mogelijk maakt om facturen te betalen. Laat uw klanten betalen via een beveiligde link in een e-mail, SMS of WhatsApp-bericht. De betaling doen ze dan in hun vertrouwde iDEAL-omgeving en kan op elk device (PC, laptop, tablet, mobiele telefoon). Een voordeel van dit systeem is dat u ten alle tijden real-time inzicht heeft in het betalingsverkeer van uw klanten.
Communiceer gesegmenteerd met uw relaties. De ene klant wil via e-mail, post of telefoon geïnformeerd worden, de ander via sms of WhatsApp. Indien u communiceert met een niet preferent communicatiekanaal, is de kans groot dat uw boodschap niet aankomt of niet gelezen wordt. Door de inzet van bijvoorbeeld AI (artificial intelligence) is het mogelijk geautomatiseerd klant interacties te optimaliseren rondom betalingstrajecten. Hierbij is door klantdata inzichtelijk welke communicatie tot de beste resultaten leidt en kan op klantniveau een customer journey bepaald worden.

Met bovenstaande tips heeft u een aantal handvatten op het gebied van communicatie en payment services, waarmee u uw creditmanagement kunt optimaliseren. Indien u liever d.m.v. een persoonlijk gesprek de mogelijkheden wenst te verkennen, helpen wij u graag hierbij.
Neem hiervoor contact op met Michelle Filbri via support@10forit.com of bel naar +31880016604.

3 oplossingen bij personeelstekorten

Jimmy Egberts 10-07-2019

U kent het waarschijnlijk wel: de personele bezetting van uw afdeling is helemaal compleet en iedere werkplek wordt door een zorgvuldig geselecteerde medewerker ingevuld. Maar ineens veranderen de zaken en valt iemand ziek uit en/of krijgt u te horen dat een medewerker een baan elders gevonden heeft. Gelukkig hoeft u niet met de handen in het haar te zitten. Er zijn mogelijkheden calamiteiten op te vangen door ondersteuning van gedigitialiseerd klantcontact.

Het managen van een afdeling is veelal een veeleisende functie die vraagt om een creatief en oplossingsgericht denkvermogen. Wij denken graag met u mee en in dit artikel gaan we in op een drietal oplossingen die mogelijk zijn bij personeelsschaarste.

Oplossing 1: Eezycom Dialer
Keer op keer iemand bellen die moeilijk bereikbaar is? Vaak een flinke klus en zonde van de tijd van uw medewerkers en hier is een oplossing voor in de vorm van ‘Eezycom Dialer’. Een dialer neemt het uitgaande telefoontje over, en belt aan de hand van een selectieve lijst (prioriteit, hoge bedragen, leeftijd etc.), relaties op. Zodra er opgenomen wordt zorgt onze software ervoor dat de klant netjes wordt doorverbonden naar een geschikte medewerker die de vraag kan afhandelen.

Het gehele proces is volledig geautomatiseerd en zo bespaart u heel veel tijd en maakt u het werk van uw medewerkers m.b.t. uitgaande telefoontjes en stuk leuker. In deze tijden van personeelsschaarste biedt Eezycom Dialer waardevolle ondersteuning.

Oplossing 2: Eezycom 24×7 Inbound
De naam zegt het al, het gaat hier om inkomende telefoongesprekken. Bij veel organisaties is het niet mogelijk om 24 uur per dag, 7 dagen in de week, klanten persoonlijk te woord te staan. Daarnaast komen ook veel generieke vragen binnen waarbij een medewerker niet perse de afhandeling hoeft te verrichten.

Door deze activiteiten worden uw medewerkers overdag extra belast.
Via Eezycom 24×7 Inbound is uw organisatie altijd bereikbaar. Klanten kunnen hierbij voor een groot deel automatisch geholpen worden met bijvoorbeeld vragen over betalingen, openingstijden en offertes.

Oplossing 3: Eezycom Service
Zo’n beetje onze totaaloplossing om klantcontact te vereenvoudigen en optimaliseren. Dit heeft vanzelfsprekend positieve gevolgen voor de werkdruk. D.m.v. Eezycom Service krijgt u de beschikking over een brede mix communicatiemiddelen die ingezet kunnen worden voor een verscheidenheid aan diensten. Denk hierbij bijvoorbeeld aan het maken van een onderhoudsafspraak of het aanvragen van een offerte. Via het gebruik van diverse communicatiekanalen als WhatsApp, sms, e-mail, post, telefoon etc. kan een follow up van een call afgehandeld worden. Bijvoorbeeld door een afspraakbevestiging via sms te versturen of een offerte via e-mail te verzenden. Dit kan allemaal geautomatiseerd indien gewenst.

Voordeel is dat alle gevoerde communicatie inzichtelijk is, zodat uw medewerkers altijd weten wat er speelt bij een klant.

Advies rondom personeelsschaarste
10FORIT biedt behoorlijk wat oplossingen als het gaat om snelle en adequate hulp bij personeelsschaarste. Wij hebben getracht een aantal invalshoeken te belichten, maar kunnen ons voorstellen dat er evengoed nog vragen zijn.

Graag helpen wij u met het zoeken naar juiste oplossingen bij personeelstekorten. Neem hiervoor contact op met Michelle Filbri via support@10forit.com of bel naar +31880016604.