We leven inmiddels in een tijd waarin persoonlijk klantcontact de spil is van veel organisaties. Een aantal slechte recensies op social media kunnen een imago al aantasten. Daarentegen kan het persoonlijk maken van contact met de klant loyaliteit en emotionele betrokkenheid vergroten.
Waarom dat belangrijk is, wordt inmiddels ook onderbouwd door een groot wereldwijd onderzoek van Capgemini waarin wordt aangetoond dat emotionele betrokkenheid van de klant de sleutel is tot succes. Loyale klanten zorgen voor meer en betere conversie, ongeacht of het product of de dienst ergens anders misschien iets goedkoper is.
Technische mogelijkheden
Goed en persoonlijk klantcontact is hierbij key, of dat nu via een telefonische klantenservice, e-mail, WhatsApp of Messenger is. Techniek wordt hier steeds vaker voor ingezet (denk hierbij bijvoorbeeld aan EEZYCOM Connect of EEZYCOM Dialer). Een organisatie wil het de klant en de medewerker zo makkelijk mogelijk maken. Met deze techniek kan een organisatie problemen snel oplossen en bouwen aan de persoonlijke binding met de klant.
Om de kwaliteit hoog te houden is het essentieel de gespreksgeschiedenis tussen de klant en het bedrijf te bewaren- uiteraard alleen in overeenstemming met de klant. Dit zorgt ervoor dat medewerkers eenvoudig deze informatie kunnen opvragen, analyseren en vervolgens toepassen.
De klantenservice wil het aantal contactmomenten zo laag mogelijk houden, maar soms ontkomt men er niet aan dat de klant meerdere keren, en misschien wel met verschillende medewerkers, contact heeft. In dat geval is het handig dat hij of zij niet telkens zijn of haar verhaal hoeft te vertellen. Of dat ze elke keer hun klantnummer moeten doorgeven.
Om dit te bewerkstelligen heb je inmiddels een hoop verschillende hulpmiddelen. Eén daarvan is EEZYCOM Wordcloud. Dat is een programma dat wij gebruiken om onder andere gesproken tekst om te zetten naar tekst in woord.
Dus als iemand belt over het feit dat de internetsnelheid te laag is en daarbij vertelt wat er allemaal geprobeerd is om het op te lossen, dan wordt deze informatie geconverteerd naar tekstdata. De volgende keer weten collega’s dan direct wat er al is besproken en geprobeerd.
Een stap vooruitdenken
Het hebben van een persoonlijk gedocumenteerde gespreksgeschiedenis is dus stap één, maar er zijn meer mogelijkheden. Eigenlijk zou je willen weten wat er bij klanten speelt voordat ze contact met je opnemen. Hier komt social listening om de hoek kijken. Hierbij bekijk en analyseer je gesprekken op social media om te zien hoe mensen over je bedrijf denken, wat ze graag zouden willen en wat hun problemen zijn. Op deze manier kan je, al voordat ze contact met je opnemen, inspelen op hun behoeftes.
Supercomputer Watson, gemaakt door IBM, kan hieraan straks bijdragen met zijn Personality Insight. Deze computer kan aan de hand van het analyseren van geschreven teksten, bijvoorbeeld op social media of e-mails, voorspellen wat voor persoonlijkheid deze persoon heeft. Daar kunnen dan weer verschillende behoeftes en klantcontactstrategieën aan gehangen worden.
Dit laatste is voor de meeste bedrijven nog toekomstmuziek en niet rendabel. Maar het feit blijft wel bestaan dat het zeer belangrijk is om je klant te kennen, om met behulp van de juiste tools, het contact zeer snel en oplossingsgericht te kunnen laten verlopen. En dat alles in de juiste toon die past bij de persoonlijkheid van de klant. Hierdoor zal de emotionele betrokkenheid stijgen en dat kan weer zorgen voor een diepere band met uw organisatie.
