NIEUWS

De tijd waarin vrijwel alle communicatie van mens tot mens ging ligt alweer wat jaren achter ons. Onze maatschappij is ingrijpend veranderd door het gebruik van technologie. Geautomatiseerde in- en outbound calls, een specialisatie binnen ons EEZYCOM communicatieplatform, worden door vrijwel elke grote organisatie ingezet. Met de inzet van EEZYCOM worden klanten snel en efficiënt geholpen.

Wat wij wel merken is dat deze zogenaamde robocalls een voedingsbodem kunnen zijn voor vooroordelen. Maar deze beeldvorming sluit volgens ons niet aan bij de realiteit. Vandaar dat wij in dit artikel 5 misvattingen aan de kaak stellen over het automatiseren van telefonie bij Collections of Credit management.

Misvatting 1: Het gaat ten koste van het menselijk contact en de tevredenheid van debiteuren
Robotisering en menselijkheid lijken twee uitersten, maar automatisering biedt de mogelijkheid om het contactmoment met klanten naar een hoger niveau te tillen. Door repetitieve handelingen te automatiseren en selfservice aan te bieden waar dit kan, kan uw team ontlast worden. Tegelijkertijd kunnen we direct persoonlijk contact bieden wanneer dit echt een meerwaarde heeft. Met onze geavanceerde technologie binnen EEZYCOM voor intelligent uitbellen, kunnen debiteuren direct met een medewerker spreken als selfservice niet volstaat. Wachtrijen aan de telefoon behoren hiermee tot de verleden tijd. Door samen met u en onze andere relaties de juiste balans tussen technologie en menselijke inzet te vinden, kunnen we kosten verlagen en tegelijkertijd de tevredenheid van debiteuren verhogen.

Bij gezondheid op het werk, denken we vaak aan het fysieke. Van een verkoudheid tot een gebroken been, maar voor kantoormedewerkers ligt dit dikwijls anders. Hier gaat het om gezondheidsrisico’s als CANS (voorheen RSI) en stress, met als gevolg mogelijke uitval. In 2023 lag het landelijke verzuimgemiddelde van Nederland op 4,8%, dat blijkt uit onderzoek van het CBS. Het ligt in sommige sectoren hoger, zo ook bij de klantenservice. Daar ligt het ziekteverzuim op 10%. Een aanzienlijk verschil. Hoe kan dat zo verschillen en hoe kan een bedrijf dit voorkomen?

Wat staat er op de agenda?
Voor klantenservicemedewerkers is het aan het begin van de werkdag nog niet bekend hoe en welk werk er te doen staat. Bij deze werknemers komt het werk naar ze toe en valt er weinig te plannen. Ook de werkdruk is aan het begin van de dag niet volledig te voorspellen. Daar komt ook nog eens bij dat er veel repeterende taken zijn en het werk eentonig kan aanvoelen. Dit alles bij elkaar zijn de ingrediënten voor uitval van personeel. Bij 10FORIT hebben we de middelen om dit te voorkomen of ondervangen. Diverse ingrediënten (deels) vervangen door diensten, zodat die voor medewerkers de hete kolen uit het vuur halen.

Zoals Arnold Schwarzenegger ooit een gevleugelde uitspraak had met “I’ll be back” geldt dit ook voor onze Customer Experience Manager Arno van den Broek. Na wat lichamelijke tegenslagen inclusief een operatie, is hij weer aan de slag als terminator van openstaande posten. En daar zijn we maar wat blij mee!

Alweer bijna vier jaar werkt Arno bij 10FORIT. In deze jaren heeft hij zich ontwikkeld tot vraagbaak van klanten en prospects, maar ook binnen onze eigen organisatie. Door deze rol ziet hij de ontwikkelingen binnen credit management op het gebied van geautomatiseerde communicatie, maar ook binnen customer support. We vroegen Arno om aan te geven wat hem de afgelopen jaren het meest is opgevallen:

“Toen ik net aan de slag ging bij 10FORIT moest ik mensen ervan overtuigen dat omnichannel communicatie, en dan geautomatiseerd zoals wij dat doen, toegevoegde waarde oplevert met betrekking tot klantenservice. Nu zijn we een paar jaar later en behoorlijk wat onderzoeken verder en wat blijkt, klanten vinden het juist prima. Zolang ze maar snel en adequaat geholpen worden. Daarnaast vindt niet iedereen het fijn aan een medewerker uit te moeten leggen waarom er een schuld is ontstaan. Voor die mensen is het een uitkomst als ze dat in de anonimiteit van EEZYCOM, ons communicatieplatform, kunnen doen. Wel zie ik verschillen per branche. Waar financiële instellingen en bijvoorbeeld telecom- en internetbedrijven al veel gebruikmaken van geautomatiseerde communicatie, zien we dat woningcorporaties nog niet allemaal overtuigd zijn. Maar wat we ook zien is dat als een organisatie eenmaal een pilottraject doorlopen heeft, ze eigenlijk altijd wel klant worden. Omdat ze zien dat het heel efficiënt werkt en omdat hun klanten het prettig vinden om mee te werken.”