Optimaliseren door juist datagebruik
De Eezycom productlijn van 10FORIT geeft organisaties handvatten om snel en efficiënt met hun relaties te kunnen communiceren. Alle tools ondersteunen en verlichten een afdeling en zorgen ervoor dat klanten snel en goed geholpen kunnen worden. Door juiste interpretatie van de verworven data is het mogelijk de resultaten nog verder te optimaliseren.
De basis van ons omnichannel communicatieplatform Eezycom vormen kanalen als WhatsApp, e-mail, post, sms en telefoon/mobiel. Door het communiceren via deze kanalen worden inzichten verkregen in o.a. het gebruik van het kanaal, de inhoud van de boodschap en hoe personen op deze inhoud reageren. Door nu gebruik te maken van deze (uiteraard volgens de AVG richtlijnen) verworven data is het mogelijk nog meer rendement en een hogere klanttevredenheid te realiseren.
Automatisering
Dat automatisering bijdraagt bij optimalisatie is begrijpelijk. Maar op welke wijze kan interpretatie van data hiertoe bijdragen? Automatiseer bijvoorbeeld binnenkomende vragen van klanten.
Tegenwoordig is het mogelijk om binnenkomende telefoongesprekken op te vangen door ons systeem (Eezycom). Hierbij is mogelijk open vragen te stellen en hier een antwoord op te ontvangen en verwerken. Nu kan het zijn dat er een vraag voorbij komt die nog niet eerder is gesteld of iemand de vraag of een andere wijze stelt. Eezycom is dusdanig in te richten dat ook deze vragen geautomatiseerd verwerkt kunnen worden. D.m.v. het analyseren van de afwijkende data (de nieuwe of anders geformuleerde vragen) en de database hiermee te verrijken behaalt u optimaal resultaat uit deze data.
Gebruik data analyse voor optimaal communicatiemoment
Dat het weinig zin heeft iemand om 4 uur ’s nachts te bellen voor een openstaande factuur of wervingsactie is wel duidelijk. Maar wanneer is het wel een goed moment om te bellen? Wellicht is het juist beter is om die bepaalde persoon te e-mailen of Whatsappen i.p.v. bellen?
Voor verschillende klanten hebben wij dit onderzocht en hebben bijvoorbeeld gekeken naar het meest ideale belmoment. Hierbij brachten wij het tijdstip in kaart waarop de meeste klanten in de eerste poging opnamen. Hierbij geldt, des te meer data, des te nauwkeuriger de uitkomst is te voorspellen. Uit de tests bleek dat verschillende klanten, verschillende preferente momenten hadden om gebeld te worden. Vanzelfsprekend was het mogelijk een gemiddelde tijd te benoemen, maar betere resultaten werden behaald bij het individueel in kaart brengen van de klanten en daar de communicatiemomenten op aan te passen om op deze manier de optimale customer journey in te richten.
Zo konden wij ook zien welke dagen en tijden tot snellere betalingen resulteerde. Deze data werd daarna ingezet om ervoor te zorgen dat de klant steeds op die vaste dag en/of tijd de factuur ontving. Met als resultaat een optimalisatie van de betaaltermijn.
Is uw data nog betrouwbaar?
De data van uw klanten mogen wij als 10FORIT niet oneindig bewaren. Alle data wordt bij ons na twee maanden geanonimiseerd. Wij kunnen dan nog wel een globale data-analyse uit Eezycom halen, maar niet op individueel niveau.
Overigens is de data die wij aangeleverd krijgen regelmatig ‘vervuild’. Denk bijvoorbeeld aan telefoonnummers die niet meer kloppen of een verhuizing die niet is doorgegeven. Doordat persoonsgegevens niet kloppen, krijgen wij bij elke correspondentie een foutmelding die wij netjes doorgeven aan onze relaties. Indien deze fouten niet gecorrigeerd worden zal de klant vaak niet bereikt kunnen worden en heeft het gevolgen voor het resultaat van de actie. Door het optimaliseren van deze data is het mogelijk relatief eenvoudig het rendement van de communicatie te verhogen.
In markt zijn datapartijen als Experian, EDM, CDDN en Whooz gespecialiseerd in het optimaliseren van data. Vanzelfsprekend helpen wij u ook graag met onafhankelijk advies over dataoptimalisatie.
Voorbeelden uit de praktijk
Door onze data te analyseren zijn nog een aantal interessante resultaten naar voren gekomen die wij graag met u delen:
- Soms willen onze relaties één communicatiekanaal inzetten voor hun klanten. Uit ons onderzoek blijkt dat het inzetten van meerdere kanalen per persoon tot betere resultaten leidt.
- Spreek een doelgroep aan op basis van leeftijd en communiceer met een aangepaste boodschap.
- Wij merken uit alle data van organisaties dat het uitmaakt welke stem gebruikt wordt en of dit een man of een vrouw is. Wel verschilt dat per type organisatie. Probeer dit dus uit bij uw bedrijf. Aan de hand van de data wordt inzichtelijk welke stem en welk geslacht u het beste kunt inzetten voor de beste resultaten.
- Uit onze cijfers blijkt dat een vaste stem in de verbale communicatie de beste resultaten oplevert. Deze stem is herkenbaar en wordt op termijn volledig geassocieerd met uw organisatie.
Hierboven staan een aantal voorbeelden van optimalisaties die wij uit data hebben kunnen halen. Bent u nieuwsgierig geworden hoe (big) data uw organisatie kan helpen te optimaliseren?
Neem hiervoor contact op met Michelle Filbri via support@10forit.com of bel naar +31880016604.
