NIEUWS

Optimalisatie door feedback van klanten

Datum geplaatst: 20-04-2020

Iedere organisatie die met klanten, patiënten of cliënten te maken heeft streeft naar een optimale dienstverlening. Maar hoe zorg je er nu voor dat deze volledig aansluit bij de behoeften van de klant?

Het klinkt eenvoudig, maar toch zien wij iedere dag nog veel voorbeelden van klanten die steen en been klagen over organisaties. Ze zijn slecht bereikbaar, problemen worden niet opgelost, producten wordt niet op de beloofde tijd of zelfs helemaal niet afgeleverd etc. Iedereen doet zijn best en toch zijn klanten regelmatig ontevreden.

Gevolgen van ontevredenheid
Een organisatie die niet optimaal functioneert valt op een negatieve manier op. Klanten zijn bijzonder mondig en hebben door alle online platformen genoeg ruimte, om terecht, dan wel onterecht, hun ontevredenheid te etaleren. Op het moment dat uw organisatie op een online platform als bijvoorbeeld Radar negatief vermeld wordt en meerdere mensen dit verhaal beamen, heeft u te maken met imagoschade. Dit kan jaren online blijven staan en vaak ook nog via Google terug te vinden zijn.
Ook uw toekomstige werknemers zoeken via Google en als er negatief gesproken wordt over een organisatie zoeken mensen liever nog even door, op zoek naar die betrouwbare werkgever.
Wellicht een wat negatief verhaal, maar wel een realiteit waar u mee te maken kunt krijgen.

Ontevredenheid managen
Vaak ontstaat ontevredenheid als verwachtingen niet waargemaakt worden. Een voorbeeld; in Nederland wordt op dit moment volop levensmiddelen ingeslagen. Een klant bestelt hiervoor een vriezer omdat die het zekere voor het onzekere wil nemen. Maar er is nogal veel vraag naar vriezers en de leverancier komt zonder voorraad te zitten. De klant verwacht binnen een dag een vriezer en de leverancier kan die pas met drie weken leveren. De juiste communicatie is op dit moment van belang. Natuurlijk moet de klant geïnformeerd worden wanneer de vriezer dan wel in huis is. Maar wat is de juiste manier van communiceren? De een vindt het prettig om via e-mail op de hoogte gesteld te worden en de ander via een WhatsApp bericht of sms. Weet u precies hoe uw klanten willen communiceren?

Feedback van klanten
Doordat bedrijven de afgelopen jaren enorme sprongen hebben gemaakt met betrekking tot digitalisering zijn ze in staat allerlei data van relaties en hun eigen organisatie te verwerken. Doordat deze data inzichtelijk te maken kunnen ze deze inzichten gebruiken om te optimaliseren.

Stel, je hebt een instructievideo online staan waarin wordt uitgelegd hoe je zelf als consument een router kunt installeren. Maar je meet uit het aantal telefoontjes en de vragen die binnenkomen en gearchiveerd worden dat meer dan 60% van de kijkers ervoor kiest zich telefonisch te laten helpen. Door de het kijkgedrag van de video door te meten is inzichtelijk dat bepaalde delen van de video worden overgeslagen door kijkers. Na nader onderzoek, een steekproefsurvey, blijkt dat de informatie te ingewikkeld is en dat de video bepaalde stappen overslaat. Na een aanpassing blijkt het te werken, nu belt nog maar 40% van de kijkers met de klantenservice. 

Maak gebruik van de mogelijkheden
Er zijn tegenwoordig enorm veel mogelijkheden om de wensen van klanten inzichtelijk te krijgen. Dit kan ook zonder dat hier een survey bij nodig is. Puur door het in kaart brengen van vragen die gesteld worden via bijvoorbeeld e-mail of telefoon kun je het service apparaat hierop inrichten. Veel hiervan kan geautomatiseerd worden. Zo kun je bijvoorbeeld de FAQ op de site beter inrichten, zodat de klantenservice minder belast wordt.

Wij helpen u graag te kijken naar mogelijkheden tot optimalisatie binnen uw organisatie. Zeker in deze tijden kan digitale communicatie ondersteuning bieden bij het helpen van klanten, patiënten of cliënten.

Neem hiervoor contact op met onze support afdeling via support@10forit.com of bel naar +31880016604.

Recente berichten

>  Top 5 nominatie Computable Awards voor 10FORIT en Snijder Incasso en Gerechtsdeurwaarders
>  Impact artificial intelligence op bedrijfsvoering
>  Optimalisatie door feedback van klanten
>  Tekort aan klantenservicemedewerkers
>  Blog Frank Beentjes; Is het belmenu klantvriendelijk?
>  Computable Awards top 10 positie voor Voice AI-project van Snijder en 10FORIT

Archief

Optimalisatie door feedback van klanten

Geplaatst op: 20-04-2020

Iedere organisatie die met klanten, patiënten of cliënten te maken heeft streeft naar een optimale dienstverlening. Maar hoe zorg je er nu voor dat deze volledig aansluit bij de behoeften van de klant?

Het klinkt eenvoudig, maar toch zien wij iedere dag nog veel voorbeelden van klanten die steen en been klagen over organisaties. Ze zijn slecht bereikbaar, problemen worden niet opgelost, producten wordt niet op de beloofde tijd of zelfs helemaal niet afgeleverd etc. Iedereen doet zijn best en toch zijn klanten regelmatig ontevreden.

Gevolgen van ontevredenheid
Een organisatie die niet optimaal functioneert valt op een negatieve manier op. Klanten zijn bijzonder mondig en hebben door alle online platformen genoeg ruimte, om terecht, dan wel onterecht, hun ontevredenheid te etaleren. Op het moment dat uw organisatie op een online platform als bijvoorbeeld Radar negatief vermeld wordt en meerdere mensen dit verhaal beamen, heeft u te maken met imagoschade. Dit kan jaren online blijven staan en vaak ook nog via Google terug te vinden zijn.
Ook uw toekomstige werknemers zoeken via Google en als er negatief gesproken wordt over een organisatie zoeken mensen liever nog even door, op zoek naar die betrouwbare werkgever.
Wellicht een wat negatief verhaal, maar wel een realiteit waar u mee te maken kunt krijgen.

Ontevredenheid managen
Vaak ontstaat ontevredenheid als verwachtingen niet waargemaakt worden. Een voorbeeld; in Nederland wordt op dit moment volop levensmiddelen ingeslagen. Een klant bestelt hiervoor een vriezer omdat die het zekere voor het onzekere wil nemen. Maar er is nogal veel vraag naar vriezers en de leverancier komt zonder voorraad te zitten. De klant verwacht binnen een dag een vriezer en de leverancier kan die pas met drie weken leveren. De juiste communicatie is op dit moment van belang. Natuurlijk moet de klant geïnformeerd worden wanneer de vriezer dan wel in huis is. Maar wat is de juiste manier van communiceren? De een vindt het prettig om via e-mail op de hoogte gesteld te worden en de ander via een WhatsApp bericht of sms. Weet u precies hoe uw klanten willen communiceren?

Feedback van klanten
Doordat bedrijven de afgelopen jaren enorme sprongen hebben gemaakt met betrekking tot digitalisering zijn ze in staat allerlei data van relaties en hun eigen organisatie te verwerken. Doordat deze data inzichtelijk te maken kunnen ze deze inzichten gebruiken om te optimaliseren.

Stel, je hebt een instructievideo online staan waarin wordt uitgelegd hoe je zelf als consument een router kunt installeren. Maar je meet uit het aantal telefoontjes en de vragen die binnenkomen en gearchiveerd worden dat meer dan 60% van de kijkers ervoor kiest zich telefonisch te laten helpen. Door de het kijkgedrag van de video door te meten is inzichtelijk dat bepaalde delen van de video worden overgeslagen door kijkers. Na nader onderzoek, een steekproefsurvey, blijkt dat de informatie te ingewikkeld is en dat de video bepaalde stappen overslaat. Na een aanpassing blijkt het te werken, nu belt nog maar 40% van de kijkers met de klantenservice. 

Maak gebruik van de mogelijkheden
Er zijn tegenwoordig enorm veel mogelijkheden om de wensen van klanten inzichtelijk te krijgen. Dit kan ook zonder dat hier een survey bij nodig is. Puur door het in kaart brengen van vragen die gesteld worden via bijvoorbeeld e-mail of telefoon kun je het service apparaat hierop inrichten. Veel hiervan kan geautomatiseerd worden. Zo kun je bijvoorbeeld de FAQ op de site beter inrichten, zodat de klantenservice minder belast wordt.

Wij helpen u graag te kijken naar mogelijkheden tot optimalisatie binnen uw organisatie. Zeker in deze tijden kan digitale communicatie ondersteuning bieden bij het helpen van klanten, patiënten of cliënten.

Neem hiervoor contact op met onze support afdeling via support@10forit.com of bel naar +31880016604.

Recente Berichten

 

>  Top 5 nominatie Computable Awards voor 10FORIT en Snijder Incasso en Gerechtsdeurwaarders >  Impact artificial intelligence op bedrijfsvoering >  Optimalisatie door feedback van klanten >  Tekort aan klantenservicemedewerkers >  Blog Frank Beentjes; Is het belmenu klantvriendelijk? >  Computable Awards top 10 positie voor Voice AI-project van Snijder en 10FORIT

 

Archief

 

Twitter berichten

We hebben een top 5-nominatie voor de Computable Awards! Met uw stem zouden deze prijs in de wacht kunnen slepen. Helpt u mee? U kunt hier stemmen: https://t.co/KGqIJkZySR @SnijderIncasso #10FORIT #Computable #ComputableAwards https://t.co/NZYI22YHlS
Een klant die per direct telefonisch geholpen kan worden: dat is vaak de verdienste van een goed, strategisch opgezet belmenu. https://t.co/zeDldb4KbO In dit blog bespreekt onze directeur Frank Beentjes de reputatie en de mogelijkheden van het belmenu. #10FORIT https://t.co/2LQoWfWmse
Hoera: een top 5 voor #10FORIT! Wij zijn, samen met @SnijderIncasso, genomineerd voor de Computable Awards 2020. Stemt u op ons project ‘Voice AI op incasso-afdeling’? Onze dank is groot! https://t.co/KGqIJkZySR https://t.co/JJv34dahd0

Over 10FORIT

10FORIT helpt bedrijven en organisaties sinds 2007 om optimaal digitaal te communiceren. We zorgen ervoor dat klanten de juiste boodschap op het juiste moment in de juiste tone-of-voice ontvangen via de juiste communicatiekanalen. Dat doen we geautomatiseerd vanuit ons omnichannel communicatieplatform via telefoon, voiceberichten, sms, E-mail, WhatsApp en print.