Hoe kan het voor credit management afdelingen zo gemakkelijk, persoonlijk en klantvriendelijk mogelijk gemaakt worden om met hun klanten te communiceren? EEZYCOM is uitgerust met een enorme hoeveelheid aan communicatiemiddelen. Hieronder valt o.a. EEZYCOM Voice. Hierbij belt ons communicatie platform uw relatie geautomatiseerd op, om te vragen of informeren over een openstaande post. Dit doen we aan de hand van een belscript. Dit kan voor een gebouncde incasso zijn, een betalingsregeling waarbij de afspraken niet nagekomen zijn of een vriendelijke betaalherinnering.

Op het moment dat de klant opneemt wordt aan de hand van een belscript een gesprek gevoerd. Hierbij is het natuurlijk van groot belang dat de inhoud van zo’n script de juiste snaar weet te raken. De betaling van uw factuur hangt hier namelijk vanaf. Maar aan welke eisen moet zo’n script nu eigenlijk voldoen? Per jaar maken wij vele belscripts en weten hier dus wel iets vanaf. Deze kennis delen wij graag met u.

Workflow

Voordat een belscript gebruikt wordt gaat hier wel e.e.a. aan vooraf. Het is geen gecompliceerd proces, maar een aantal stappen dient wel doorlopen te worden voor een goed resultaat.

Waar in het proces wordt het belscript ingezet?

Gaat het bijvoorbeeld om een incasso die mislukt is of herinneringen waar geen betaling op volgt. Of wordt een betalingsregeling niet nagekomen en blijven betaling uit.

Welke begroeting wordt gehanteerd?

Het liefst is deze zo persoonlijk mogelijk. “Goedendag mevrouw Jansen dit is een bericht van 10FORIT…”. De dame herkent haar naam en de organisatie waar ze klant is. De kans op succes is een stuk groter met een persoonlijke aanpak.

Op welke wijze verloopt de verificatie?

Vaak gebeurt dit op een laagdrempelige manier. Gewoon door te vragen, “Bent u mevrouw Jansen?” Juist omdat het zo laagdrempelig is, is de kans op succes groot. M.b.t. een diepere verificatie kunnen hier nog bijvoorbeeld gegevens als geboortedatum of adres aan worden toegevoegd. Maar omdat er altijd al een relatie bestaat met de klant en er voor het grootste deel naar het mobiele nummer van de persoon wordt gebeld, is de kans om de juiste persoon aan de lijn te krijgen groot. Beetje toekomstmuziek; er wordt gekeken hoe iemand zijn stem als verificatie kan dienen.

Juiste of niet de juiste persoon.

In het geval dat de persoon aan de telefoon niet degene is die uw organisatie zoekt kan de verbinding worden verbroken, of kan gekozen worden om de klant door te verbinden met de klantenservice om ze uit het systeem te halen. Dat scheelt onnodige outbound calls en irritatie bij de foutief benaderde persoon.

Indien de juiste persoon aan de lijn is start de hoofdboodschap; automatische incasso mislukt, een betalingsachterstand etc.

De fase van de openstaande post bepaalt hierbij de tone of voice. Begin vriendelijk, “Wist u dat uw automatische incasso mislukt is…” Naar een wat dwingender boodschap, “Let op! Indien u geen actie onderneemt zullen wij de vorderinDe juiste persoon is aan de lijn, de boodschap is overgebracht en nu wil de klant graag actie ondernemen om het probleem op te lossen. Dat kan door een keuzemenu toe te voegen aan het belscript en hier diverse opties aan te bieden. Zo kunnen betaalgegevens aangevraagd worden (en bijvoorbeeld doorgemaild, geappt of ge-sms’t worden) of kan een betalingsregeling (geheel geautomatiseerd) getroffen worden. Hierbij volgt het script de betalingsvoorwaarden van het bedrijf. Zo kan ingegeven worden dat boven een X-bedrag pas een betalingsregeling getroffen worden, of in hoeveel termijnen afbetaald mag worden. Dit gebeurt allemaal automatisch omdat dit al bij het maken van het script is ingeregeld. Goed om te weten is dat bij elk geautomatiseerd outbound gesprek een klant altijd de mogelijkheid behoudt om een medewerker te spreken als dat gewenst is. Indien na standaard kantooruren gebeld wordt en uw bedrijf gesloten is, zal in het keuzemenu een terugbelverzoek als optie aangeven. Zo kan uw klant altijd terecht wanneer het hem of haar uitkomt.

Vijf tips!

Een paar zaken willen wij u nog graag meegeven m.b.t. een goed belscript. Soms wellicht een open deur, maar we hopen dat een paar punten u kunnen helpen uw klanten nog beter van dienst te zijn.  

1. Compacte boodschap Kopieer uw e-mail of fysieke brief niet 1 op 1. Klanten haken af als een belscript te lang is. Zorg dat het kort en bondig is.

2. Gebruik spreektaal
Gebruik geen of zo weinig mogelijk jargon en juridische termen. B1 taalniveau wordt hierbij het meest gebruikt.

3. Bied opties aan
Zorg ervoor dat naast de mededeling, de klant ook concreet actie kan ondernemen. Maak de drempel zo laag mogelijk. Stuur bijvoorbeeld een betaallink door van Accepteasy via app, sms of e-mail, zodat klanten het probleem ook meteen kunnen oplossen.

4. Maak het de klant gemakkelijk
Op het moment dat u gaat uitbellen en klanten nemen de telefoon op, verwachten ze meteen geholpen te worden. Via het belscript kan veel geautomatiseerd afgehandeld worden, maar zorg ook dat als er behoefte is doorverbonden te worden, de telefoon snel wordt opgenomen. Dit verwachten uw klanten namelijk. U kunt het aantal outbound calls precies afstemmen op het aantal mensen dat u beschikbaar hebt. Klanten hoeven op deze manier dus nooit onnodig lang te wachten.

5. Zorg voor een positieve klantbeleving
Op het moment dat een outbound call niet worden beantwoord is de kans aanwezig dat uw klant gaat terugbellen. Het is mooi om te weten dat terug bellers door EEZYCOM herkend worden en meteen weer het script in worden geleid. Dus met persoonlijke boodschap. Zo kan de klant, op een tijdstip dat hem of haar uitkomt, alles (geautomatiseerd) regelen.

Zoek u een script dat werkt? Neem dan contact op met Arno van den Broek via 06-15336235 of via Arno.vandenbroek@10forit.com.