frans_reichardt.png

Klantenluisteraar Frans Reichardt: “Technologie moet relevant, intuïtief en rimpelloos zijn”

Frans Reichardt noemt zich ‘klantenluisteraar’. Een bijzondere titel voor een bijzondere expert op het gebied van klantbeleving. Ook binnen credit management speelt klantbeleving een belangrijke rol en Frans geeft zijn visie hierop.

Je staat bekend als ‘de Klantenluisteraar’. Wat wordt hiermee bedoeld?
“Ik geloof in de kracht van luisteren naar klantfeedback als basis voor toekomstig succes. Mijn drijfveer is organisaties, merken, teams en individuele professionals te helpen bij het ontwikkelen van een luisterende mindset. Wie leert zonder oordeel te luisteren naar klantfeedback, kan gericht werken aan het verbeteren van klantprestaties, aan duurzame klantrelaties en aan groei. Ik noem dat ‘luisterend leiderschap’ en dat kun je leren.”

Wordt er op dit moment door bedrijven goed naar klanten geluisterd?
“Steeds beter, gelukkig. Steeds meer bedrijven stellen de klant centraal. Zij verankeren de stem van de klant in hun bedrijfsstrategie. Zij gebruiken klantfeedback om ervan te leren en zichzelf te verbeteren. Sowieso zie je bij steeds meer organisaties een groeiend bewustzijn dat de klant een cruciale rol speelt in bedrijfscontinuïteit en groei.”

Langzaamaan gaat de maatschappij weer van een gesloten naar een open samenleving. Wij kunnen ons voorstellen dat bedrijven meer en meer willen communiceren met hun klanten. Hoe kunnen zij zich in deze tijd onderscheiden van concurrenten?
“Je kunt je al snel van je concurrenten onderscheiden door drempels weg te halen. Wees makkelijk vindbaar en goed bereikbaar, maak het je klant makkelijk om te zoeken, te bestellen, te betalen, te retourneren en vragen te stellen. Wees transparant en doe niet moeilijk. Laat je klant zien en voelen dat jij er echt voor hem en haar bent. Luister naar je klant.”

Denk je dat het organisaties goed is gelukt om klanten ‘vast te houden’ tijdens de coronacrisis? Of zijn er zaken structureel veranderd?
“Aan het begin van de coronacrisis zag je dat bedrijven dachten dat de nieuwe situatie na een paar weken wel voorbij zou zijn. Toen duidelijk werd dat het langer ging duren, zag je verschillende reacties. Het ene bedrijf was in shock en raakte verlamd. Andere bedrijven bedachten oplossingen: hoe kan ik mijn klanten nog wél bedienen? Dat heeft bij veel bedrijven gezorgd voor een enorme innovatiespurt. De digitale transformatie is erdoor in een versnelling geraakt. Blijkbaar wordt onder druk alles vloeibaar.”

In communiceren met relaties, wat zijn volgens jou must do’s – die bedrijven veelal toch niet toepassen op dit moment😊?
“Dat zijn er drie:
1. Wees relevant voor de klant. Communiceer niet vanuit de wens van jouw organisatie om te verkopen, maar communiceer op momenten waarop jij voor je klant optimaal relevant en waardevol bent. Wanneer heeft de klant behoefte om bij je te kopen? Wanneer heeft de klant behoefte om je een vraag te stellen? Wanneer heeft de klant behoefte aan tips? Wanneer heeft de klant behoefte aan service? Zorg ervoor dat je er op die cruciale momenten bent voor de klant. Zowel reactief als proactief.
2. Denk in klantreizen. Je klanten herinneren zich nooit een complete klantreis van A tot Z. Zij herinneren zich piekmomenten in klantbeleving. Zorg ervoor dat jouw klanten zich de momenten herinneren die jij wilt dat zij zich herinneren. Piekmomenten in klantbeleving die aansluiten bij jouw merkwaarden en bij je klantbelofte. Maak momenten die er voor de klant toe doen memorabel.”
3. Geef elk klantcontact een personal touch. Ook bij gebruik van digitale kanalen kun je de klant het contact wel als persoonlijk laten ervaren. Toon oprechte interesse, stel vragen, luister, wees empathisch, laat merken dat jouw bedrijf bestaat uit mensen van vlees en bloed die er plezier aan beleven het klanten naar de zin te maken.”

Iemand als jij is nodig om bedrijven erop te wijzen dat het beter kan met klanttevredenheid en klantbehoud. Je bent een veelgevraagd spreker op events, schrijft boeken en columns en geeft regelmatig workshops. Horen bedrijven niet al lang hun zaken op orde te hebben op dit gebied?
“Je ziet onmiskenbaar een beweging de goede kant op. Logisch, want steeds meer bedrijven komen tot de ontdekking dat zij verder komen als zij de klant centraal stellen. Niet eerder stond klantgerichtheid en klantbeleving bij zoveel organisaties op de agenda in de boardroom.
Veranderingen vergen tijd. Zoals bij veel vernieuwingen zie je ook hier innovators, early adopters die openstaan voor vernieuwing en zich eerder vroeger dan later voorbereiden op de toekomst. Uiteindelijk zie je ook laggards, de in zichzelf gekeerde organisaties die als laatste veranderen. Hoe eerder je begint met vernieuwen, hoe eerder je een voorsprong neemt op anderen.”

In samenwerking met 10FORIT en CreditExpo heb je kortgeleden een webinar gehost. Kan je hier iets meer over vertellen?
“Het webinar richtte zich op credit managers. Credit managers hebben een spannende rol in een organisatie. Zij moeten zorgen voor continuïteit in de cashflow en kredietrisico’s zoveel mogelijk beperken. Een belangrijk onderdeel van het werk bestaat uit interactie met klanten. Hoe bereik je als credit manager je doelen en hoe houd je ook de klantrelatie intact? En hoe kan technologie je hierbij helpen? Dat is een spanningsveld. En soms een mijnenveld. In het webinar heb ik 7 trends geschetst voor klantgericht en effectief credit management.”

Hoe zie jij de rol van 10FORIT in het verhogen van klanttevredenheid en klantbehoud bij bedrijven?
“De toenemende digitalisering van klantcontact vraagt van organisaties samenwerking met partners die behalve kennis van technologie ook kennis hebben van klanten en klantbeleving. Het is een misverstand dat klanten geen technologie willen. Klanten willen dat wel, zolang die technologie hun leven maar makkelijker maakt. Daarom moet technologie relevant, intuïtief en rimpelloos zijn. Your customers love IT!“

Hoe doet de credit management branche het in vergelijking tot andere branches als het gaat om klantcommunicatie?
“Ik beschik niet over harde onderzoeksdata om de ene branche met de ander te vergelijken. Wat ik wel zie, is dat er nog hoge muren staan tussen credit management en teams die hun best doen voor een optimale klantbeleving. Die disciplines zouden naar elkaar toe mogen groeien om vanuit gelijke uitgangspunten, waarden en overtuigingen met de klant in contact te treden.”

Onze nieuwsbrieflezers kunnen jouw e-book ‘Komt een klant bij de dokter’ gratis downloaden. Kan je iets over de inhoud van dit boek vertellen?
“Het e-book ‘Komt een klant bij de dokter’ bevat luchtige verhalen die professionals inspireren de wereld mooier te maken voor klanten en voor zichzelf. Het ene verhaal lees je met een glimlach op je gezicht, het andere verhaal zal je verbazen en in veel verhalen zul je je eigen klantervaringen herkennen.”

Wat is nu een advies recht uit je hart dat je als klantenluisteraar onze lezers wilt meegeven?
“Luister naar je klanten. Omarm klantfeedback en gebruik het om je producten en diensten, je organisatie, je medewerkers en alle vormen van klantbediening en klantcontact gericht te verbeteren. Doe niet klakkeloos wat je klanten zeggen, maar leg je oor goed bij hen te luisteren en je ontdekt vanzelf welke keuzes voor jouw organisatie de beste zijn. Je klanten wijzen je de weg.”

Klik HIER voor een link naar Frans zijn e-book ‘Komt een klant bij de dokter’.

Komt een klant bij de dokter e-book

Belanna VeenmanKlantenluisteraar Frans Reichardt: “Technologie moet relevant, intuïtief en rimpelloos zijn”
Interview-Jo-Bola-e1522411772913.png

10FORIT verovert België met EEZYCOM™

Sinds oktober 2015 werkt 10FORIT samen met Jo Bolangier, eigenaar van Bola Consulting uit België. Hieronder een interview met Jo over zijn samenwerking met 10FORIT, digitalisering en omnichannel communicatie in zijn thuisland.

Op LinkedIn zie ik dat je naast 10FORIT ook betrokken bent bij de Credit Expo Belgium. Kan je uitleggen wie je bent en wat je allemaal doet?

Natuurlijk kan dat. Mijn bedrijf houdt zich voornamelijk bezig met de optimalisatie van creditmanagementprocessen. Dit doen wij voor zowel B2C als B2B.

In de kern betekent dat vooral het verbeteren van de cashflow en het wegwerken van vorderingen. Tevens kijken wij naar hoe het creditmanagementproces is ingericht en hoe wij deze kunnen optimaliseren. Dit kan operationeel zijn maar ook qua systemen. Vanuit deze achtergrond is ook de samenwerking met 10FORIT ontstaan.

Hoe is de samenwerking met 10FORIT concreet tot stand gekomen?

Wij hebben elkaar leren kennen op de Credit Expo in België drie jaar terug en er was meteen een goede klik.

Ik was verantwoordelijk voor verkoop van de stands van deze expo en 10FORIT wilde graag als specialist in omnichannel communicatie voet aan de grond in België krijgen. Aangezien het dienstenpakket dat 10FORIT aanbiedt niet of nauwelijks in België voorkomt, leek mij een samenwerking meteen interessant.

Wij hebben toen eerst een testfase doorlopen om te bekijken hoe bedrijven in België op de diensten van het bedrijf uit Nederland zouden reageren. Al heel snel hadden we 30 afspraken staan en bleek dat er meer dan voldoende interesse was. Daarna ging het snel en ondertussen werken al circa zes bedrijven met ons samen.

Waar ligt volgens jou het onderscheidend vermogen van 10FORIT?

Ze zijn enorm flexibel richting hun klanten. Zo kan men gratis twee maanden EEZYCOM™ uitproberen. EEZYCOM™ wordt dan naast het bestaande systeem gezet om ze goed te kunnen vergelijken met elkaar. Vanuit de proeftrajecten die wij zijn gestart in België, zijn alle bedrijven trouwens klant geworden. Dat geeft natuurlijk wel iets aan.

Wat ook enorm gewaardeerd wordt is de mogelijk het Eezycom platform een maand gratis te testen, dan aanpassingen en optimalisaties door te voeren en dan een tweede maand kosteloos testen.

Bij de tools van 10FORIT zit de klant zelf aan het stuur van zijn dashboard en kan heel gemakkelijk zelf aanpassingen doen. Denk hierbij bijvoorbeeld aan het aantal beschikbare werknemers.
Heb je onvoldoende mensen zitten voor de hoeveelheid werk, dan kan je flexibel opschalen middels EEZYCOM™. Het is natuurlijk niet zo dat 10FORIT dan voor meer mensen zorgt, maar middels het EEZYCOM™ platform is het wel mogelijk de effectiviteit per medewerker aanzienlijk te verhogen.

In EEZYCOM™ zit ook een rapportagesysteem. Hiermee kan een klant na enige tijd zien welke optimalisaties ze door kunnen voeren. Bijvoorbeeld meer ’s avonds bellen of rond de uitbetaling van het salaris, pensioen of uitkering omdat uit de analyse blijkt dit betere resultaten geeft.

Hoe zit het met de privacywetgeving in België?

Vanzelfsprekend hebben ook wij te maken met de GDPR. Gelukkig is 10FORIT volledig compliant met de GDPR-wetgeving. Alle gegevens van klanten zijn veilig en dat is ook vaak een vraag die wij als eerste te horen krijgen van geïnteresseerde partijen.

Voor welk type klanten werkt 10FORIT in België?

O.a. voor incassobureaus en banken. Maar ook een verzekeringsmaatschappij is klant geworden en er zijn gesprekken gaande met telecomproviders.

Wij zijn trouwens ook in Frankrijk bezig voor 10FORIT en er is serieuze interesse in het EEZYCOM™ Platform van 10FORIT.

Zie jij grote verschillen m.b.t. digitale/omnichannel communicatie in België t.o.v. Nederland?

België loopt iets achter op gebied van digitale communicatie. Dat heeft denk ik met de cultuur te maken. Niet dat we het niet vertrouwen, maar Belgen denken wat langer na voor ze een beslissing nemen. In het begin waren we wel wat angstig hoe potentiële klanten zouden reageren en voelden ook wat wantrouwen hier en daar. Maar al snel sloeg dat wantrouwen om toen bleek dat de resultaten goed waren.

Nederland is echt pionier op gebied van digitalisering en omnichannel communicatie. En dat zie ik ook terug bij 10FORIT en ook de Belgische klanten weten dit nu.

Meer weten over 10FORIT/EEZYCOM™ in België? Neem dan contact op met Jo Bolangier via info@bolaconsulting.com.

Michelle Filbri10FORIT verovert België met EEZYCOM™
Woonstad-Rotterdam-blanco.png

Nieuwe relatie: Woonstad Rotterdam

2017 was een goed jaar voor 10FORIT en veel organisaties vonden de weg naar ons bedrijf. Zo ook Woonstad Rotterdam.

Woonstad Rotterdam in een reactie op de samenwerking, “Onlangs koos de afdeling Incasso van Woonstad Rotterdam voor een samenwerking met 10FORIT. De afdeling Incasso is in 2017 een digitalisering- en innovatieslag gestart, waarin het concept van 10FORIT prima past. De coördinatoren van de afdeling Incasso vinden het met name prettig dat zij zelf in control zijn. Het middel kan op elk gewenst moment en op elke gewenste doelgroep ingezet worden en de resultaten zijn direct zichtbaar.

Het doel van de ingezette digitalisering- en innovatieslag is om zoveel mogelijk te voorkomen dat onze huurders in een uitzichtloze positie terecht komen. Eind 2017 is gebleken dat de afdeling Incasso van Woonstad Rotterdam daarin lijkt te slagen”.

Ook interesse in direct zichtbaar resultaat?

Neem dan contact op met Michelle Filbri via Michelle.Filbri@10forit.com.

Michelle FilbriNieuwe relatie: Woonstad Rotterdam