tekort_medewerkers.jpg

Tekort aan klantenservicemedewerkers

Uit een onderzoek van het CBS blijkt dat er een flink tekort is aan klantenservicemedewerkers. In deze branche zijn een steeds groter wordend aantal mensen werkzaam en dit aantal groeide van circa 140.000 begin 2017 naar 154.000 begin 2019. In deze periode waren er maar liefst 8.000 vacatures.

Steeds meer bedrijven zien in dat de kwaliteit van een klantenservice grote invloed heeft op of iemand klant blijft. Vaak werd gedacht dat digitalisering en automatisering van de communicatie zou zorgen voor een leegloop binnen de sector, maar niets is minder waar. De toename van online verkoop in plaats van het doen van aankopen in een locatie gebonden winkel zorgt voor een verschuiving van vraag van winkelpersoneel naar klantenservicemedewerkers. Daarnaast maken bedrijven steeds meer gebruik van omnichannel communicatie via kanalen als WhatsApp, chat en social media.

Van de 154.000 medewerkers in de branche is zo’n 90% betrokken bij inbound gerelateerd werk. De overige 10% zijn outbound werkzaamheden. De meeste vacatures zijn te vinden binnen facilitaire contactcenters. Juist ook in deze tijd kunnen wij ons voorstellen dat veel organisaties kampen met onderbezetting op de klantenservice.

Oplossing voor personeelstekorten
Het onderzoek geeft aan dat nieuw talent gezocht zal moeten worden. Dit kan bijvoorbeeld uit aanpalende sectoren als detailhandel en hospitality.

Daarnaast wordt aangegeven dat het werk anders georganiseerd moet worden om het personeelstekort het hoofd te bieden. Zo is te lezen; “de inzet van technologie kan het werk van medewerkers klantcontact verlichten en deels overnemen.” Zo kan een website met een interactieve en intelligente (door kunstmatige intelligentie aangedreven) Q&A op de website veel klantvragen afvangen. Daarnaast is het mogelijk dat (eenvoudige) klantvragen worden geautomatiseerd door het gebruik van chatbots. Complexer klantcontact kunnen medewerkers afhandelen en het simpele en/of herhalende werk wordt overgenomen door digitale communicatiemiddelen.

Vanzelfsprekend spelen arbeidsvoorwaarden en de aantrekkelijkheid van een functie een grote rol in het aantrekken en vasthouden van personeel. Digitale communicatietools zorgen voor een beter werkklimaat. Zo kan eenvoudig, herhalend en saai werk overgenomen worden en zorgt digitalisering voor een betere verdeling van de werkdruk. Behalve het problematische aantal vacatures is niemand geholpen bij het uitvallen van personeel door overbelasting.

Digitalisering van klantcontact
Na een jarenlange daling van persoonlijk telefonisch contact is daar sinds 2017 een kentering in gekomen. De afname van telefonie dat plaatsvond is stil komen te staan. In het onderzoek wordt als reden gegeven dat selfservice niet de oplossing voor alles is. Klant willen snel en goed geholpen worden via het kanaal dat zij wensen en dat graag 24 uur per dag.
Voor urgente vragen willen mensen graag (telefonisch) persoonlijk te woord worden gestaan. Voor zaken als aankoop, betaling en klachten zijn zelfservice kanalen een prima oplossing.

Heeft uw organisatie moeite met het invullen van vacatures of zijn medewerkers overbelast? Neem dan contact op met onze adviseurs door een mail te sturen naar support@10forit.com of bel +31880016604. Wij helpen u graag met het vinden van een geschikte oplossing.

Jimmy EgbertsTekort aan klantenservicemedewerkers
goede_doelen-e1512052350304.jpg

Communiceren goede doelen goed?

Fondsenwerving is een specialisme waar heel veel geld in om gaat. Dit geld is nodig om goede doelen voldoende slagkracht te geven hun ambities waar te maken. Denk hierbij aan het opkomen voor dieren- en mensenrechten of het voorkomen van hongersnood, de bestrijding van (kinder)slavernij of het zoeken naar oplossingen voor ziekten.

Nederland kent circa 20.000 goede doelen en samen zijn ze goed voor het ophalen van circa 1,6 miljard euro per jaar (2016). Ongeveer 44% van deze omzet is afkomstig uit eigen fondsenwerving. Overige inkomsten komen o.a. uit acties van derden, subsidies en beleggingen.
De eigen fondsenwerving vormt dus een zeer groot deel van de inkomsten van een goed doel. Hoe zorgen de goede doelen ervoor dat zij hun doelgroep op de juiste manier weten te bereiken en beïnvloeden?

Communicatiestructuur

Van oudsher werken veel goede doelen in silo’s van verschillende afdelingen met een eigen management. Zo ook op het gebied van communicatie. Indien een organisatie op deze manier opereert is het belangrijk om de verschillende afdelingen goed op elkaar af te stemmen, anders kan het tot onaangename situaties leiden, zoals miscommunicatie binnen het bedrijf.

Het is vrijwel onmogelijk om alle kanalen goed en efficiënt door één persoon te laten beheren. Vaak is het zo dat iemand van alles een beetje weet, of van een bepaald onderdeel heel veel.
Het is daarom goed om in teamverband te werken, juist ook op specifieke kanalen. Bij complexe processen is het een voordeel om een sparringpartner te hebben, om zo inzichten met elkaar te delen. Zo werkt een ondervraagde goededoelenorganisatie bijvoorbeeld met twee e-mailmarketeers die in teamverband het kanaal e-mail(marketing) beheren.

Goede doelen en omnichannel marketing

Een groot aantal partijen binnen de goede doelen sector (en ook daarbuiten) geven aan omnichannel marketing te bedrijven, maar dit is veelal niet de realiteit. Vaak wordt wel keurig een eenduidige boodschap verzonden via verschillende kanalen, maar is het proces verder niet geoptimaliseerd. Er is geen interactie tussen de kanalen onderling.

Ieder kanaal draait als het ware een plaatje af, zonder dat de kanalen een wisselwerking toepassen van luisteren naar en reageren op elkaar. Vaak is de content voor iedere doelgroep hetzelfde, terwijl het met de techniek van vandaag mogelijk is om een gesegmenteerde boodschap uit te serveren. Denk hierbij bijvoorbeeld aan specificatie op het gebied van inhoud, vorm, aanspreekwijze, tone of voice en device.

Doordat kunstmatige intelligentie een steeds grotere rol vervult binnen omnichannel communicatie is het mogelijk om gedragspatronen te herkennen en hiernaar te handelen. Het gaat om relevante output op persoonsniveau. Wat heb je nu nodig op de plek waar je bent via welk device, en welk kanaal hoort daarbij.

Conversie

Als we dan inzoomen op bijvoorbeeld de conversie van een specifiek kanaal in de goede doelen branche zien we dat de conversie via telefoon erg goed is, maar dat de kosten hiervan hoog zijn. Hier zou automatisering van (een deel) van die calls de oplossing kunnen zijn. E-mailmarketing heeft een lagere conversieratio, maar hierbij zijn de kosten wel lager. Daarnaast worden kanalen als social media (met name Facebook) en WhatsApp ingezet. Vooral Facebook in combinatie met video werkt erg goed. Om te bekijken hoe goed een video presteert, kan Eezycom Videotracking ingezet worden.

Optimalisatie

Ter afsluiting een aantal suggesties m.b.t. optimalisatie op het gebied van multichannel marketing, waarbij we uitgaan van het doel van de uiting en daarbij de juiste communicatiemix zoeken.

Wil je de emotionele kant van de hersenen aanspreken? Begin een uiting dan met een visual. Een keuze op basis van emotie wordt vaak in 2 tot 3 seconden genomen, een afbeelding of video faciliteert deze snelle beslissing.
Toch liever de ratio aanspreken? Begin dan met tekst.

Wanneer een concrete conversie heeft plaatsgevonden (met opslag van gegevens), zorg dan voor een transsectionele bevestiging om de betrouwbaarheid van het proces en de emotie te bevestigen. Deze tip is gebaseerd op de theorie achter de ‘Peak-end-rule’.

Benieuwd hoe 10FORIT goede doelen helpt goed te communiceren? 10FORIT kan bijvoorbeeld helpen bij;

  • Werven van nieuwe leden
  • Nabellen van een mislukte automatische incasso van leden
  • Werving van nieuwe vrijwilligers
  • Instructiefilmpjes voor (nieuwe) vrijwilligers
  • Vervanging van fysieke poststukken; e-mail, SMS en WhatsApp

Heeft u een vraag of behoefte aan advies? Neem hiervoor contact op met Michelle Filbri via michelle.filbri@10forit.com.

Michelle FilbriCommuniceren goede doelen goed?
ai_1.5-e1506348491448.jpg

A.I. in omnichannel communicatie

Omnichannel communicatie (of marketing) heeft alles te maken kanaalvrij denken. Oftewel, de klant kiest zelf via welk kanaal hij of zij uw organisatie wil bereiken. Offline of online, Facebook of WhatsApp, smartphone of laptop, per post of e-mail. De wens van veel bedrijven is om iedere klant direct en persoonlijk van dienst te kunnen zijn. Theoretisch gezien is een webcare- of callcenter hier dé oplossing voor. Ware het niet dat dit voor veel organisaties een te dure en arbeidsintensieve oplossing is. Dus wat nou als we software ontwerpen die zelf kan voorspellen welke vraag zal worden gesteld en meteen de juiste antwoorden hierbij geeft? In deze blog gaan wij in over de ontwikkeling van kunstmatige intelligentie en wat dit voor onze branche betekent.

Klanten nemen contact op met uw organisatie wanneer zij meer informatie willen over een product of dienst. Als zij nu naar bedrijven bellen treffen zij bijvoorbeeld een keuzemenu, intoetsmogelijkheden en pin en gebruiksauthenticatie methoden. Ondanks dat er tegenwoordig al steeds meer gebruik wordt gemaakt van spraakherkenning, komt het veelal niet overeen met de moderne technologieën die klanten gewend zijn. Met een intelligente en intuïtieve vraagmodule wordt aan de verwachtingen van klanten voldaan en het zorgt bovendien voor minder kosten en werkbelasting op het callcenter.

Data moet helpen de juiste voorspellingen te maken

Tegenwoordig worden er bij verschillende contactmomenten al (geautomatiseerd) gegevens van een persoon verzameld. Dit gebeurt niet alleen bij een contactmoment via telefoon of e-mail. Bij het bezoek aan een website slaat een browser de cookies op en na WhatsApp contact worden de gegevens vanuit het WhatsApp account opgeslagen. Deze gegevens komen allemaal terecht in een database. Met de gegevens uit deze database ziet een huidige virtuele assistent al wie er contact opneemt. De sprong zit hem nu alleen nog in de voorspellende factor van de data.

Bestel virtueel een Billy met je stem

Neem Ikea als voorbeeld. Wanneer zij gebruik zouden maken van een intelligente vraagmodule, kan dit er als volgt uit zien; een klant wil meer weten over de Billy boekenkast en stuurt Ikea een bericht via zijn of haar mobiel. Deze klant ontvangt vervolgens een sms of WhatsApp met een nummer wat hij of zij kan bellen. Wanneer de klant dit doet, wordt er opgenomen met een gepersonaliseerde begroeting. Het telefoonnummer van de klant is gekoppeld aan het klantaccount. Hierdoor zijn de voorkeuren bekend en weet het systeem waar de klant eventueel voor belt. Middels spraakauthenticatie kan de identiteit van de beller gecheckt worden.

De klant krijgt te horen dat de Billy kast helaas op dit moment niet leverbaar is, maar wel later geleverd kan worden. Het systeem vraagt daarna of de klant de kast alvast wil bestellen, of alternatieven wenst te zien. Indien de klant kiest voor een alternatief wordt deze via WhatsApp of sms op de hoogte gebracht van de mogelijkheden en terwijl hij of zij nog aan de telefoon zit, wordt een alternatief gekozen via de mobiel. De virtuele assistent vraagt vervolgens naar de gewenste betaalmethode, vertelt de levertijd en stuurt een bevestiging per e-mail of sms.

Het juiste stijladvies met gezichts- en emotieherkenning

Zoals gezegd wordt er al steeds meer gebruik gemaakt van spraakherkenning. Maar in de toekomst zien wij ook veel mogelijkheden voor gezichtsherkenning en zelfs herkenning van emoties. Met gezichtsherkenning krijgen klanten bijvoorbeeld een gepersonaliseerd stijladvies, wanneer zij op zoek zijn naar een nieuwe jurk of overhemd. Dit advies kan worden gebaseerd op de kleur ogen, kleur haar en lichaamsbouw. Wanneer het systeem daarnaast ook nog de emoties van de klant kan herkennen, kan het direct zien of de klant tevreden is met het advies.
In het geval van een telefonisch contact en de computer detecteert daarbij boosheid of twijfel, kan de beller met emotieherkenning direct doorverbonden worden naar de juiste medewerker met de juiste training en achtergrond.
Door het toepassen van artificial intelligence zijn organisaties beter in staat in te spelen op de wensen en behoeften van de klant.

Innovatie is van groot belang

Hoewel bovenstaande voor veel bedrijven nog verre toekomstmuziek is en artificial intelligence aan het begin van zijn ontwikkeling staat, is innovatie op dit gebied volop in gang.
10FORIT volgt deze ontwikkelingen op de voet en draagt ook bij aan de te maken innovatieslag. Het kan nog jaren duren voordat emotie herkenning opgenomen kan worden als tool in de customer journey, maar feit is dat het eraan zit te komen en gaat gebeuren.
Spraak- en op termijn ook emotieherkenning zorgen ervoor dat u uw klant kunt bedienen wanneer en hoe hij of zij dat wenst. Dit in combinatie met smart data zorgt voor een betere en geoptimaliseerde dienstverlening.

Op dit moment is waarschijnlijk veel meer mogelijk op gebied van omnichannel communicatie dan u voor mogelijk houdt en bent u benieuwd naar wat, neem dan contact op met Michelle Filbri via michelle.filbri@10forit.com.

10FORITA.I. in omnichannel communicatie