frans_reichardt.png

Klantenluisteraar Frans Reichardt: “Technologie moet relevant, intuïtief en rimpelloos zijn”

Frans Reichardt noemt zich ‘klantenluisteraar’. Een bijzondere titel voor een bijzondere expert op het gebied van klantbeleving. Ook binnen credit management speelt klantbeleving een belangrijke rol en Frans geeft zijn visie hierop.

Je staat bekend als ‘de Klantenluisteraar’. Wat wordt hiermee bedoeld?
“Ik geloof in de kracht van luisteren naar klantfeedback als basis voor toekomstig succes. Mijn drijfveer is organisaties, merken, teams en individuele professionals te helpen bij het ontwikkelen van een luisterende mindset. Wie leert zonder oordeel te luisteren naar klantfeedback, kan gericht werken aan het verbeteren van klantprestaties, aan duurzame klantrelaties en aan groei. Ik noem dat ‘luisterend leiderschap’ en dat kun je leren.”

Wordt er op dit moment door bedrijven goed naar klanten geluisterd?
“Steeds beter, gelukkig. Steeds meer bedrijven stellen de klant centraal. Zij verankeren de stem van de klant in hun bedrijfsstrategie. Zij gebruiken klantfeedback om ervan te leren en zichzelf te verbeteren. Sowieso zie je bij steeds meer organisaties een groeiend bewustzijn dat de klant een cruciale rol speelt in bedrijfscontinuïteit en groei.”

Langzaamaan gaat de maatschappij weer van een gesloten naar een open samenleving. Wij kunnen ons voorstellen dat bedrijven meer en meer willen communiceren met hun klanten. Hoe kunnen zij zich in deze tijd onderscheiden van concurrenten?
“Je kunt je al snel van je concurrenten onderscheiden door drempels weg te halen. Wees makkelijk vindbaar en goed bereikbaar, maak het je klant makkelijk om te zoeken, te bestellen, te betalen, te retourneren en vragen te stellen. Wees transparant en doe niet moeilijk. Laat je klant zien en voelen dat jij er echt voor hem en haar bent. Luister naar je klant.”

Denk je dat het organisaties goed is gelukt om klanten ‘vast te houden’ tijdens de coronacrisis? Of zijn er zaken structureel veranderd?
“Aan het begin van de coronacrisis zag je dat bedrijven dachten dat de nieuwe situatie na een paar weken wel voorbij zou zijn. Toen duidelijk werd dat het langer ging duren, zag je verschillende reacties. Het ene bedrijf was in shock en raakte verlamd. Andere bedrijven bedachten oplossingen: hoe kan ik mijn klanten nog wél bedienen? Dat heeft bij veel bedrijven gezorgd voor een enorme innovatiespurt. De digitale transformatie is erdoor in een versnelling geraakt. Blijkbaar wordt onder druk alles vloeibaar.”

In communiceren met relaties, wat zijn volgens jou must do’s – die bedrijven veelal toch niet toepassen op dit moment😊?
“Dat zijn er drie:
1. Wees relevant voor de klant. Communiceer niet vanuit de wens van jouw organisatie om te verkopen, maar communiceer op momenten waarop jij voor je klant optimaal relevant en waardevol bent. Wanneer heeft de klant behoefte om bij je te kopen? Wanneer heeft de klant behoefte om je een vraag te stellen? Wanneer heeft de klant behoefte aan tips? Wanneer heeft de klant behoefte aan service? Zorg ervoor dat je er op die cruciale momenten bent voor de klant. Zowel reactief als proactief.
2. Denk in klantreizen. Je klanten herinneren zich nooit een complete klantreis van A tot Z. Zij herinneren zich piekmomenten in klantbeleving. Zorg ervoor dat jouw klanten zich de momenten herinneren die jij wilt dat zij zich herinneren. Piekmomenten in klantbeleving die aansluiten bij jouw merkwaarden en bij je klantbelofte. Maak momenten die er voor de klant toe doen memorabel.”
3. Geef elk klantcontact een personal touch. Ook bij gebruik van digitale kanalen kun je de klant het contact wel als persoonlijk laten ervaren. Toon oprechte interesse, stel vragen, luister, wees empathisch, laat merken dat jouw bedrijf bestaat uit mensen van vlees en bloed die er plezier aan beleven het klanten naar de zin te maken.”

Iemand als jij is nodig om bedrijven erop te wijzen dat het beter kan met klanttevredenheid en klantbehoud. Je bent een veelgevraagd spreker op events, schrijft boeken en columns en geeft regelmatig workshops. Horen bedrijven niet al lang hun zaken op orde te hebben op dit gebied?
“Je ziet onmiskenbaar een beweging de goede kant op. Logisch, want steeds meer bedrijven komen tot de ontdekking dat zij verder komen als zij de klant centraal stellen. Niet eerder stond klantgerichtheid en klantbeleving bij zoveel organisaties op de agenda in de boardroom.
Veranderingen vergen tijd. Zoals bij veel vernieuwingen zie je ook hier innovators, early adopters die openstaan voor vernieuwing en zich eerder vroeger dan later voorbereiden op de toekomst. Uiteindelijk zie je ook laggards, de in zichzelf gekeerde organisaties die als laatste veranderen. Hoe eerder je begint met vernieuwen, hoe eerder je een voorsprong neemt op anderen.”

In samenwerking met 10FORIT en CreditExpo heb je kortgeleden een webinar gehost. Kan je hier iets meer over vertellen?
“Het webinar richtte zich op credit managers. Credit managers hebben een spannende rol in een organisatie. Zij moeten zorgen voor continuïteit in de cashflow en kredietrisico’s zoveel mogelijk beperken. Een belangrijk onderdeel van het werk bestaat uit interactie met klanten. Hoe bereik je als credit manager je doelen en hoe houd je ook de klantrelatie intact? En hoe kan technologie je hierbij helpen? Dat is een spanningsveld. En soms een mijnenveld. In het webinar heb ik 7 trends geschetst voor klantgericht en effectief credit management.”

Hoe zie jij de rol van 10FORIT in het verhogen van klanttevredenheid en klantbehoud bij bedrijven?
“De toenemende digitalisering van klantcontact vraagt van organisaties samenwerking met partners die behalve kennis van technologie ook kennis hebben van klanten en klantbeleving. Het is een misverstand dat klanten geen technologie willen. Klanten willen dat wel, zolang die technologie hun leven maar makkelijker maakt. Daarom moet technologie relevant, intuïtief en rimpelloos zijn. Your customers love IT!“

Hoe doet de credit management branche het in vergelijking tot andere branches als het gaat om klantcommunicatie?
“Ik beschik niet over harde onderzoeksdata om de ene branche met de ander te vergelijken. Wat ik wel zie, is dat er nog hoge muren staan tussen credit management en teams die hun best doen voor een optimale klantbeleving. Die disciplines zouden naar elkaar toe mogen groeien om vanuit gelijke uitgangspunten, waarden en overtuigingen met de klant in contact te treden.”

Onze nieuwsbrieflezers kunnen jouw e-book ‘Komt een klant bij de dokter’ gratis downloaden. Kan je iets over de inhoud van dit boek vertellen?
“Het e-book ‘Komt een klant bij de dokter’ bevat luchtige verhalen die professionals inspireren de wereld mooier te maken voor klanten en voor zichzelf. Het ene verhaal lees je met een glimlach op je gezicht, het andere verhaal zal je verbazen en in veel verhalen zul je je eigen klantervaringen herkennen.”

Wat is nu een advies recht uit je hart dat je als klantenluisteraar onze lezers wilt meegeven?
“Luister naar je klanten. Omarm klantfeedback en gebruik het om je producten en diensten, je organisatie, je medewerkers en alle vormen van klantbediening en klantcontact gericht te verbeteren. Doe niet klakkeloos wat je klanten zeggen, maar leg je oor goed bij hen te luisteren en je ontdekt vanzelf welke keuzes voor jouw organisatie de beste zijn. Je klanten wijzen je de weg.”

Klik HIER voor een link naar Frans zijn e-book ‘Komt een klant bij de dokter’.

Komt een klant bij de dokter e-book

Belanna VeenmanKlantenluisteraar Frans Reichardt: “Technologie moet relevant, intuïtief en rimpelloos zijn”
input_klanten.jpg

Optimalisatie door feedback van klanten

Iedere organisatie die met klanten, patiënten of cliënten te maken heeft streeft naar een optimale dienstverlening. Maar hoe zorg je er nu voor dat deze volledig aansluit bij de behoeften van de klant?

Het klinkt eenvoudig, maar toch zien wij iedere dag nog veel voorbeelden van klanten die steen en been klagen over organisaties. Ze zijn slecht bereikbaar, problemen worden niet opgelost, producten wordt niet op de beloofde tijd of zelfs helemaal niet afgeleverd etc. Iedereen doet zijn best en toch zijn klanten regelmatig ontevreden.

Gevolgen van ontevredenheid
Een organisatie die niet optimaal functioneert valt op een negatieve manier op. Klanten zijn bijzonder mondig en hebben door alle online platformen genoeg ruimte, om terecht, dan wel onterecht, hun ontevredenheid te etaleren. Op het moment dat uw organisatie op een online platform als bijvoorbeeld Radar negatief vermeld wordt en meerdere mensen dit verhaal beamen, heeft u te maken met imagoschade. Dit kan jaren online blijven staan en vaak ook nog via Google terug te vinden zijn.
Ook uw toekomstige werknemers zoeken via Google en als er negatief gesproken wordt over een organisatie zoeken mensen liever nog even door, op zoek naar die betrouwbare werkgever.
Wellicht een wat negatief verhaal, maar wel een realiteit waar u mee te maken kunt krijgen.

Ontevredenheid managen
Vaak ontstaat ontevredenheid als verwachtingen niet waargemaakt worden. Een voorbeeld; in Nederland wordt op dit moment volop levensmiddelen ingeslagen. Een klant bestelt hiervoor een vriezer omdat die het zekere voor het onzekere wil nemen. Maar er is nogal veel vraag naar vriezers en de leverancier komt zonder voorraad te zitten. De klant verwacht binnen een dag een vriezer en de leverancier kan die pas met drie weken leveren. De juiste communicatie is op dit moment van belang. Natuurlijk moet de klant geïnformeerd worden wanneer de vriezer dan wel in huis is. Maar wat is de juiste manier van communiceren? De een vindt het prettig om via e-mail op de hoogte gesteld te worden en de ander via een WhatsApp bericht of sms. Weet u precies hoe uw klanten willen communiceren?

Feedback van klanten
Doordat bedrijven de afgelopen jaren enorme sprongen hebben gemaakt met betrekking tot digitalisering zijn ze in staat allerlei data van relaties en hun eigen organisatie te verwerken. Doordat deze data inzichtelijk te maken kunnen ze deze inzichten gebruiken om te optimaliseren.

Stel, je hebt een instructievideo online staan waarin wordt uitgelegd hoe je zelf als consument een router kunt installeren. Maar je meet uit het aantal telefoontjes en de vragen die binnenkomen en gearchiveerd worden dat meer dan 60% van de kijkers ervoor kiest zich telefonisch te laten helpen. Door de het kijkgedrag van de video door te meten is inzichtelijk dat bepaalde delen van de video worden overgeslagen door kijkers. Na nader onderzoek, een steekproefsurvey, blijkt dat de informatie te ingewikkeld is en dat de video bepaalde stappen overslaat. Na een aanpassing blijkt het te werken, nu belt nog maar 40% van de kijkers met de klantenservice. 

Maak gebruik van de mogelijkheden
Er zijn tegenwoordig enorm veel mogelijkheden om de wensen van klanten inzichtelijk te krijgen. Dit kan ook zonder dat hier een survey bij nodig is. Puur door het in kaart brengen van vragen die gesteld worden via bijvoorbeeld e-mail of telefoon kun je het service apparaat hierop inrichten. Veel hiervan kan geautomatiseerd worden. Zo kun je bijvoorbeeld de FAQ op de site beter inrichten, zodat de klantenservice minder belast wordt.

Wij helpen u graag te kijken naar mogelijkheden tot optimalisatie binnen uw organisatie. Zeker in deze tijden kan digitale communicatie ondersteuning bieden bij het helpen van klanten, patiënten of cliënten.

Neem hiervoor contact op met onze support afdeling via support@10forit.com of bel naar +31880016604.

Jimmy EgbertsOptimalisatie door feedback van klanten
Enorme_Impact-Digitalisering_iStock-586374124-1.jpg

Enorme impact digitalisering

Onderzoek van Gartner geeft aan: 85% van de zakelijke relaties in 2020 verloopt zonder persoonlijk contact. Digitalisering heeft zoals u kunt zien een enorme impact op de interactie met de klant. Alle vragen die gemakkelijk te beantwoorden of repeterend zijn, zullen worden geautomatiseerd.

Uit het onderzoek blijkt dat 87% van de ondervraagden antwoorden zoekt online. Helaas lukt het maar 57% om daar een bevredigende oplossing te vinden. Daarna wordt al snel persoonlijk contact gezocht met de betreffende organisatie. Dit heeft gevolgen voor de klanttevredenheid, maar ook voor de belasting van een customersupport afdeling. 


Klanttevredenheid essentieel voor klantbehoud

Op het moment dat een klant geen bevredigend antwoord op een vraag kan vinden, is de kans aanwezig dat hij of zij op termijn een andere oplossing gaat zoeken. Klanttevredenheid is belangrijk voor klantbehoud en de wijze waarop u communiceert met uw relatie is daarbij van essentieel belang. Automatisering met behulp van Artificial Intelligence gaat ervoor zorgen dat veel meer dan 57% van uw relaties de juiste informatie krijgen.


Hoe dan?

Zorg ervoor dat u weet welke vragen gesteld worden en wat de antwoorden op deze vragen zijn. Met behulp van EEZYCOM Voice AI is het bijvoorbeeld mogelijk herhalende vragen automatisch in het systeem te laten opnemen. Hiermee is de applicatie zelflerend en zorgt ervoor dat klanten sneller en beter geholpen worden. Bijkomend voordeel is dat een customer contact center niet te zwaar belast wordt door vele calls met vragen die ook geautomatiseerd afgehandeld kunnen worden.


Hoe zit het met de kosten van digitalisering?

Er wordt enorm geïnvesteerd in digitale selfservice oplossingen, maar nog steeds bellen klanten die een probleem ondervinden met de klantenservice. Terwijl dit het duurste kanaal is om vragen af te handelen. De gemiddelde kosten van het persoonlijk afhandelen van een call schommelt ergens rond de 7 en 8 euro, terwijl het digitaal afhandelen van dezelfde vraag een fractie van de kosten met zich meebrengt. Zo heeft een relatie van ons (woningbouwcoöperatie) de situatie voor en na de inzet van ons omnichannel communicatieplatform EEZYCOM doorberekend. Deze organisatie becijferde dat de inzet van geautomatiseerde communicatie hen een kostenbesparing van 50% opleverde en dat daarnaast 8% meer openstaande posten geïncasseerd werden.

Geïnteresseerd in de digitale selfservice oplossingen van EEZYCOM? Neem hiervoor contact op met onze support afdeling via support@10forit.com of bel naar +31880016604.

Jimmy EgbertsEnorme impact digitalisering
Technologie_verhoogt_klanttevredenheid_iStock-1151928476-1.jpg

Inzet technologie verhoogt klanttevredenheid

Uit het onderzoek ‘Innovation, smart data and the drive to customer-centricity’ van data expert Experian is gebleken dat stijgende kosten van o.a. klantenwerving, retentie en dubieuze debiteuren een verbetering van de klantervaring in de weg staat.

700 beslissers in het MKB zijn ondervraagd over een aantal thema’s m.b.t. customer experience. Vier op de vijf personen geeft aan dat data, analytics en artificial intelligence belangrijke onderdelen zijn
voor de groei van hun organisatie. Juist ook in een concurrerende markt, waarin het steeds moeilijker wordt onderscheidend te zijn, kunnen deze zaken het verschil maken.


Technologische achterstand

De wereld waarin wij leven is ‘technology driven’. Organisaties die met verouderde technologieën werken, bijvoorbeeld doordat legacy software zich moeilijk laat aanpassen of men terughoudend is met budgetten toekennen, lopen grote kans de boot te missen en op achterstand te komen.
Bedrijven zullen niet in staat zijn aan de hand van actuele data, consequent omnichannel-beslissingen te nemen.

Welke boodschap via welk kanaal zet je wanneer in voor welke persoon? Aan de hand van actuele data is de inzet van geautomatiseerde omnichannel communicatie vele malen effectiever.


Grote woorden of de realiteit?

Activiteiten zoals klantenwerving, klantbehoud en debiteurenbeheer zijn behoorlijke kostenposten voor iedere organisatie. Personeelskosten stijgen en personeel is moeilijk te vinden, maar technologie kan hierbij uitkomst bieden. Alleen werken veel organisaties nog met verouderde communicatietechnologie en dit kan op termijn leiden tot een kosten-inefficiënte operatie en ondermijnt de concurrentie positie.
Geen grote woorden dus, maar de realiteit van de dag. Organisaties die technologie niet tijdig als business driver van hun organisatie hebben omarmt, hebben het moeilijk of gaan het moeilijk krijgen. Juist ook op het gebied van communicatie. De acceptatie van digitale communicatie zit in een sneltrein en het duurt niet lang meer voordat klanten, hier, nu en goed geholpen willen worden.


Automatisering van processen

Concurrentievoordeel is op dit moment te behalen door alle beschikbare data om te zetten naar inzichten. De nieuwste technieken m.b.t. machine learning en AI staan ter beschikking, dus waarom
daar geen gebruik van maken om de customer journey te verbeteren? Klantenwerving, retentie en debiteuren beheer zijn al lang geen zaken meer die coûte que coûte door de mens gedaan hoeven te worden. Veel communicatie is te automatiseren en geeft een organisatie de ruimte om te werken aan verbetering van de klantervaring.

Een klant is per slot van rekening geen koe die je uitmelkt. Een klant is een ‘holy cow’ die je met aandacht verzorgt. Communiceer verstandig en vraag onze support afdeling om een pilot van EEZYCOM, ons omnichannel communicatieplatform. Neem hiervoor contact op met onze support afdeling via support@10forit.com of bel naar +31880016604.

Jimmy EgbertsInzet technologie verhoogt klanttevredenheid