customer-service.png

Do it yourself klanten

Afgelopen anderhalf jaar is het aantal selfservice klanten in Nederland toegenomen. Dit blijkt uit een onderzoek door CX Lab. Door de pandemie waren meer mensen genoodzaakt gebruik te maken van dit soort services. Dat het belangrijk is om dit gedegen aan te pakken blijkt ook uit het onderzoek: niet op alle fronten waren consumenten te spreken over de selfservice.

Do it yourself klanten klinkt een beetje onaardig. Zoiets als ‘zoek het maar uit, je redt het wel he’. Helaas blijkt uit het onderzoek dat klanten dat gevoel ook wel hebben gehad. In Nederland heeft circa 42% gebruikt gemaakt van selfservice. In een land als Turkije zit dat cijfer rond de 72%, gevolgd door China met 71%.

Customer experience
Uit het State of CX MaturityReport 2021 onderzoek blijkt dat investeren in customer experience zich uitbetaalt. Bij organisaties die hierin geïnvesteerd hebben is het 16 maal waarschijnlijker dat ze weerbaarder uit deze coronacrisis komen. Ook hebben ze tot drie keer meer kans om het aantal klanten uit te breiden.

Selfservice & Customer experience
Selfservice is dus gegroeid de afgelopen jaren. Maar dat gaat niet per se hand in hand met customer service. Op het moment dat een chatbot keer op keer een onjuist antwoord geeft of een betaling via e-maillink niet slaagt, staat de klanttevredenheid onder druk. Op het moment dat een relatie het probleem nú wil oplossen middels een digitale klantenservice, moet dit wel 24/7 functioneren.

Optimale afstemming
Voor organisaties die beginnen met selfservice of hiermee willen uitbreiden is het verstandig rekening te houden met je doelgroep. Leeftijd speelt bijvoorbeeld een belangrijke rol. Personen geboren voor 1964 communiceren het liefst via spraak. Terwijl millennials meer diversiteit in hun communicatiewensen vertonen. Stem het communicatiekanaal af op de wensen van de klant. En wat is het taalniveau van de klanten. Zijn de scripts hier volledig op afgestemd? Als een bericht niet begrepen wordt zal het doel dat erachter zit ook niet bereikt worden.

Boost in klanttevredenheid
Er is een relatie tussen (digitale) selfservice en klanttevredenheid. Selfservice kan een enorme boost qua klanttevredenheid betekenen mits juist toegepast. Wij zien dit ook terug bij onze relaties die EEZYCOM zijn gaan inzetten voor selfservice communicatie. Bij klanttevredenheidsonderzoek bleek dat het zelfstandig kunnen afhandelen van servicevragen enorm gewaardeerd werd.

Krijgt u telefonisch regelmatig dezelfde vragen van klanten? Denk eens na over een intelligente Q&A via chat en voice. Deze is zelflerend en zal klanten steeds uitvoeriger kunnen bedienen.
En via EEZYCOM Wordcloud is het mogelijk gesproken gesprekken om te zetten in tekst en te laten analyseren. Zo kunt u nog beter inspelen op de wensen van uw relaties en de customer experience optimaliseren.

10FORIT heeft enorm veel kennis in huis voor het realiseren van een optimale klantreis. Onze adviseurs helpen u graag uw selfservice naar een hoger niveau te brengen. Bel of mail voor advies naar onze consultant Arno van den Broek via 06-15336235 of Arno.vandenbroek@10forit.com.

Jimmy EgbertsDo it yourself klanten
impact_ai.jpg

Impact artificial intelligence op bedrijfsvoering

Artificial intelligence is doorgebroken. Wij schrijven al een paar jaar over dit fenomeen en zijn blij dat dit deel van onze dienstverlening serieuze aandacht krijgt. Iedereen begrijpt dat wanneer een proces zelflerend is en hierdoor op de juiste en optimale wijze kan anticiperen, dit kostenefficiënt is en de dienstverlening ten goede komt.

Waar AI nu veelal gezien wordt als ondersteuning op operationele zaken, moeten we zeker niet de invloed onderschatten die het heeft op management/bestuurlijk niveau. Het geeft namelijk een schat van informatie bloot, die aanleiding kunnen zijn voor het aanpassen van een bedrijfsstrategie.

Regeren is vooruitzien

Een van de mooiste eigenschappen van deze zelflerende technologie is dat de data-analyse niet alleen beschrijvend kan worden ingezet, maar ook voorschrijvend. In het verleden werd met data vooral teruggekeken en geanticipeerd op cijfers vanuit het verleden. Maar door DeepMind machine learning is het ook mogelijk een analyse te maken op basis van de toekomst. Daarbij kan met behulp van specifieke parameters en data een voorspelling gemaakt worden. Op basis van deze voorspelling kan vervolgens beleid worden bepaald.

Niet alleen eenvoudige activiteiten
AI staat vooral bekend om het feit dat het in staat is eenvoudig werk over te nemen. Wij zien op dit moment een verschuiving naar complexere materie. Denk hierbij bijvoorbeeld aan de medische sector. Een medisch specialist heeft een groot aantal routinematige handelingen die prima met behulp van AI uitgevoerd kunnen worden. Bijvoorbeeld het maken van een behandelplan of het stellen van een diagnose.

Binnen de creditmanagement sector kun je kijken naar de prognose van betaalgedrag in plaats van beslissingen te baseren op cijfers vanuit het verleden. Het lijkt wellicht hetzelfde, maar is dat absoluut niet. AI neemt namelijk allerlei parameters mee in de toekomst, die zich in het verleden niet hebben afgespeeld (bijvoorbeeld de veranderende economie).

Alle expertise in huis
Het valt u misschien op dat wij vol passie over dit onderwerp praten en dat is niet voor niets. Wij zien enorm veel toepassingsgebieden voor AI en als IT specialisten onderzoeken wij dit voor u. Veelal in samenwerking met partners of relaties ontwikkelen wij innovatieve toepassingen op basis van AI. Zo is onlangs met Snijder Incasso & Gerechtsdeurwaarders een inbound customer service platform ontwikkeld met gebruik van artificial intelligence. In een volgend artikel vertellen wij hier meer over.

Wist u dat onze directeur Frank Beentjes regelmatig seminars geeft over kunstmatige intelligentie? Frank is afgestudeerd in Robotica en Expertsystemen en zijn grote passie is artificial intelligence.
Als u en uw collega’s hier meer over willen weten of interesse hebben in bijvoorbeeld een webinar, neem dan gerust contact met ons op. Frank deelt zijn kennis graag met u.

Voor meer informatie bel +31880016604 of mail naar support@10forit.com.

Jimmy EgbertsImpact artificial intelligence op bedrijfsvoering
tekort_medewerkers.jpg

Tekort aan klantenservicemedewerkers

Uit een onderzoek van het CBS blijkt dat er een flink tekort is aan klantenservicemedewerkers. In deze branche zijn een steeds groter wordend aantal mensen werkzaam en dit aantal groeide van circa 140.000 begin 2017 naar 154.000 begin 2019. In deze periode waren er maar liefst 8.000 vacatures.

Steeds meer bedrijven zien in dat de kwaliteit van een klantenservice grote invloed heeft op of iemand klant blijft. Vaak werd gedacht dat digitalisering en automatisering van de communicatie zou zorgen voor een leegloop binnen de sector, maar niets is minder waar. De toename van online verkoop in plaats van het doen van aankopen in een locatie gebonden winkel zorgt voor een verschuiving van vraag van winkelpersoneel naar klantenservicemedewerkers. Daarnaast maken bedrijven steeds meer gebruik van omnichannel communicatie via kanalen als WhatsApp, chat en social media.

Van de 154.000 medewerkers in de branche is zo’n 90% betrokken bij inbound gerelateerd werk. De overige 10% zijn outbound werkzaamheden. De meeste vacatures zijn te vinden binnen facilitaire contactcenters. Juist ook in deze tijd kunnen wij ons voorstellen dat veel organisaties kampen met onderbezetting op de klantenservice.

Oplossing voor personeelstekorten
Het onderzoek geeft aan dat nieuw talent gezocht zal moeten worden. Dit kan bijvoorbeeld uit aanpalende sectoren als detailhandel en hospitality.

Daarnaast wordt aangegeven dat het werk anders georganiseerd moet worden om het personeelstekort het hoofd te bieden. Zo is te lezen; “de inzet van technologie kan het werk van medewerkers klantcontact verlichten en deels overnemen.” Zo kan een website met een interactieve en intelligente (door kunstmatige intelligentie aangedreven) Q&A op de website veel klantvragen afvangen. Daarnaast is het mogelijk dat (eenvoudige) klantvragen worden geautomatiseerd door het gebruik van chatbots. Complexer klantcontact kunnen medewerkers afhandelen en het simpele en/of herhalende werk wordt overgenomen door digitale communicatiemiddelen.

Vanzelfsprekend spelen arbeidsvoorwaarden en de aantrekkelijkheid van een functie een grote rol in het aantrekken en vasthouden van personeel. Digitale communicatietools zorgen voor een beter werkklimaat. Zo kan eenvoudig, herhalend en saai werk overgenomen worden en zorgt digitalisering voor een betere verdeling van de werkdruk. Behalve het problematische aantal vacatures is niemand geholpen bij het uitvallen van personeel door overbelasting.

Digitalisering van klantcontact
Na een jarenlange daling van persoonlijk telefonisch contact is daar sinds 2017 een kentering in gekomen. De afname van telefonie dat plaatsvond is stil komen te staan. In het onderzoek wordt als reden gegeven dat selfservice niet de oplossing voor alles is. Klant willen snel en goed geholpen worden via het kanaal dat zij wensen en dat graag 24 uur per dag.
Voor urgente vragen willen mensen graag (telefonisch) persoonlijk te woord worden gestaan. Voor zaken als aankoop, betaling en klachten zijn zelfservice kanalen een prima oplossing.

Heeft uw organisatie moeite met het invullen van vacatures of zijn medewerkers overbelast? Neem dan contact op met onze adviseurs door een mail te sturen naar support@10forit.com of bel +31880016604. Wij helpen u graag met het vinden van een geschikte oplossing.

Jimmy EgbertsTekort aan klantenservicemedewerkers
blog_frank.jpg

Blog Frank Beentjes; Is het belmenu klantvriendelijk?

‘Rutte is belmenu’s zat’ kopte o.a. het Algemeen Dagblad eind vorig jaar. Aangezien onze minister-president hier direct onze branche vrij negatief belicht, doet mij dat wel wat als ambassadeur van digitale communicatie.  “Je wilt een gewoon mens spreken als je de overheid nodig hebt” geeft Rutte op het jaarcongres van de Nationale Ombudsman aan als aanvullende onderbouwing en vanzelfsprekend begrijp ik dit gevoel, alleen sluit het niet aan bij de realiteit van de dag.

In vorige artikelen schreven wij al over een onderzoek van Gartner (en de impact van digitalisering) en een onderzoek van Experian (over hoe stijgende kosten van customer service klanttevredenheid in de weg zit). Als ik zo vrij mag zijn om deze twee onderzoeken samen te vatten is te zien dat klantenservice onder druk staat omdat hier enorme (toegenomen) kosten mee gemoeid zijn. Eigenlijk geven organisaties minder service dan wenselijk is. Aan de andere kant zien we dat 85 procent van de zakelijke relaties in 2020 zonder persoonlijk contact verloopt. Digitaal dus.
In dit artikel is te lezen dat er maar liefst 8.000 klantcontactmedewerkers gezocht worden.
Voor de duidelijkheid, 85 procent van de zakelijke relaties digitaal, toenemende kosten, 8.000 vacatures die moeilijk in te vullen zijn…

“Mensen die contact opnemen met de overheid moeten een ‘gewoon mens’ aan de lijn kunnen krijgen en niet vastlopen in belmenu’s. Uiteindelijk moet je iemand aan de lijn kunnen krijgen die je kan vertellen hoe het zit” aldus de minister-president.

Natuurlijk ben ik het eens met het feit dat als je in een digitale omgeving geen oplossing voor je vraag of probleem kan vinden, de mogelijkheid altijd aanwezig moet zijn om iemand persoonlijk te woord te staan. Wat mij stoort is de negatieve houding ten aanzien van belmenu’s. Bij 10FORIT hebben wij heel veel ervaring op dit gebied en worden belmenu’s met name ingezet bij klantencontacten waar valt te standaardiseren

Met andere woorden, de vragen en antwoorden zijn te classificeren en kunnen geautomatiseerd afgehandeld worden. Denk hierbij aan simpele vragen over openingstijden en een afleverdatum, maar ook aan complexere vraagstukken als openstaande posten of een betalingsregeling. Deze zaken zijn goed en klantvriendelijk af te handelen via een belmenu (IVR). Sterker nog, een klant kan per direct geholpen worden of op het moment dat het hem of haar uitkomt.

Naar mijn mening moet niet het belmenu ter discussie gesteld worden, maar welke zaken je digitaal of juist persoonlijk laat afhandelen en welke keuzevrijheid je hierbij als organisatie geeft. Misschien ook goed om over na te denken; een belmenu kent meerdere vormen. Tegenwoordig kun je bijvoorbeeld door middel van Voice AI met spraak door een menu gaan, in plaats van met het numerieke toetsenbord.

Digitale communicatie heeft de afgelopen jaren enorme sprongen gemaakt en waar voorheen technologie de goede bedoelingen af en toe in de weg stonden, is dit anno 2020 absoluut niet meer zo. Ik durf te stellen dat er op dit moment veel meer kan dan u voor mogelijk houdt. Spreek mij hier gerust op aan, ik ben gepassioneerd tech/AI-nerd en praat u hier graag over bij.

Meer weten of Frank persoonlijk spreken? Neem hiervoor contact op door te mailen naar support@10forit.com of bel +31880016604.

Jimmy EgbertsBlog Frank Beentjes; Is het belmenu klantvriendelijk?