ai-chat-bot-talking-to-user-using-artificial-inte-2023-11-27-05-28-22-utc-1-scaled.jpg

De stemmen van de klantenservice

Aan iemands stem kunnen we veel afleiden. Is de persoon blij, boos, ongeduldig of meelevend? Zeker wanneer het aankomt op klantenservice is een stem belangrijk. Als klant wil men geholpen en gehoord worden. Wanneer u als klant zijnde bijvoorbeeld boos bent, is het belangrijk dat de persoon aan de andere kant van de lijn zo op uw emoties kan reageren dat bij u de frustratie afneemt en u het gevoel krijgt dat het goedkomt. Een goede stem is dus belangrijk, ook als deze AI is. Maar wat is een goede stem en hoe zijn deze in de afgelopen jaren geëvolueerd?

In den beginne

Om te weten hoe de stem van klantenservice is ontstaan, is het goed om een kleine geschiedenisles te volgen. Nog voordat de telefoon op grote schaal gebruikt werd, was er al klantenservice. Deze werd persoonlijk of via post verleend, wat natuurlijk niet altijd even efficiënt was. En toen kwam daar de telefoon, dé uitvinding voor organisaties om zich te onderscheiden van de concurrent. Met de komst van callcenters in de jaren 60 ontstonden daar de eerste klantenservice afdelingen. Er kwamen meer mogelijkheden om eigen strategieën en technologieën te ontwikkelen en de medewerkers te trainen. Toen daar in de jaren 90 en begin 2000 ook nog eens internet aan toegevoegd werd, werden de mogelijkheden nagenoeg eindeloos. Zo hadden we niet alleen de klantenservice via de telefoon tot onze beschikking, maar ook via kanalen als social media, chat en de website.

De ontwikkeling van de ‘stem’

Niet alleen de vorm van klantenservice is vanaf het begin aan ontwikkeling onderhevig geweest, ook de stem die aan de telefoon te horen was. Waar u voorheen altijd persoonlijk te woord werd gestaan, krijgt u nu steeds vaker te maken met een keuzemenu of een AI gestuurde klantenservice. De laatste jaren staan dus veel in het teken van digitale transformatie. En hoewel de AI-stem een toevlucht neemt, hebben we ook nog de in de studio ingesproken stem. Deze blijft namelijk ook in trek. Zo hebben diverse relaties van ons stemmen die lokaal ingesproken zijn.

Stemmen van 10FORIT

Bij 10FORIT zijn de stemmen altijd aan verandering onderhevig. Klanten kunnen ervoor kiezen om de teksten in te laten spreken in de studio, maar digitale stemmen kunnen makkelijker aangepast worden. Taak voor de klant om goed na te denken over een digitale stem of studiostem. Want waar de digitale stem makkelijk aan te passen is, zijn qua insprekers voor studiostemmen veel professionele sprekers beschikbaar in vrijwel iedere klankkleur. Daarnaast is het zo dat het belangrijk is om na te gaan voor welke doeleinden de stemmen gebruikt zullen worden. Moet een klant nog een openstaand bedrag voldoen, dan kan de tone of voice aangepast worden aan de fase in het communicatieproces. Daarbij in aanvang vriendelijk, dan vriendelijk doch dringend, tot een dringend verzoek. Dit is geautomatiseerd in te stellen indien gewenst.  

Welke keuze maakt u?

Zoals eerder gezegd, bij het kiezen van een stem gaat het vooral om uw voorkeur. Maar bent u benieuwd naar welke opties u hebt en heeft u behoefte aan meer informatie over het gebruik van stemmen voor uw klantenservice? Dan kunt u contact opnemen met onze consultant Arno van den Broek via contact@10forit.nl of u belt naar +31 88 0016604.

Belanna VeenmanDe stemmen van de klantenservice
vertical-photo-of-a-man-chats-with-an-artificial-scaled.jpg

Is een andere inrichting van de klantenservice nodig door de komst van ChatGPT?

‘Goedemorgen, waar kan ik u mee helpen?’ Een vraag waaruit niemand kan leiden of deze gesteld is door een persoon of een chatbot. Steeds vaker wordt er binnen de klantenservice gebruikgemaakt van chatbots. En met de komst van ChatGPT is het ook mogelijk dat complexe vraagstukken beantwoord kunnen worden door AI. Betekent dit het einde van de klantenservice zoals we deze kennen?

Iedere versie beter en meer

Niet alleen is het voor ChatGPT mogelijk om complexe vragen te beantwoorden, ook kan het tegenwoordig foto’s en video’s interpreteren. Laat u een foto van ingrediënten zien, dan weet ChatGPT wel een heerlijk recept voor u. Maar ook kan het programma teksten in een bepaalde stijl voor u schrijven, kabels herkennen en zelfs simpele spelletjes en apps genereren. De komst van deze intelligente software biedt ontelbare toepassingen en kan de werkzaamheden van bepaalde afdelingen, zoals de klantenservice, van bedrijven beïnvloeden. 

Wordt de klantenservice dan nu écht overbodig?

Ja en nee, dit is best een moeilijk vraagstuk. ChatGPT kan antwoord geven op al uw vragen, zelfs de meest complexe die u kunt bedenken. Dit alles door het leervermogen van dit programma. Een eerdere soortgelijke casus is leesvoer voor programma’s als ChatGPT en daarmee verbetert het programma zich. Maar waar intelligente software hele handleidingen kan opdreunen en alle veelgestelde vragen en ook de moeilijkere vragen weet te beantwoorden, kan het tegelijkertijd onjuiste of zelfs onzinnige antwoorden geven.

Van mens tot mens

Ventileren tegen een chatbot is lang niet zo handig of prettig als tegen een mens. Het stukje oprechte medeleven wat een persoon u kan geven ontbreekt bij een chatbot als ChatGPT. En dan is er nog niet eens gesproken over het omgaan met vertrouwelijke informatie. Twee onderzoekers van het lectoraat Professional Communication in a Digitalizing Society van Zuyd Hogeschool, Anna Krispin en Mark Pluymaekers, weten te melden dat ChatGPT naast soms geven van incorrecte en ethisch onverantwoorde reacties, ook slecht omgaat met vertrouwelijke informatie. Dat is wel belangrijk bij het winnen van het vertrouwen van de klant.

De klantenservice kan dus blijven?

Ja! ChatGPT is ongetwijfeld een meerwaarde voor de klantenservice, maar het betekent niet het einde van deze afdeling. Medewerkers kunnen het inzetten om een antwoord te geven op een klachtenmail, de meest repeterende vragen te beantwoorden, teksten vertalen en zelfs documenten samenvatten of anders formuleren. De klantenservice anders inrichten zal misschien wel nodig zijn, maar niet drastisch en alleen maar om uw medewerkers te ondersteunen. De intelligente software heeft namelijk altijd een menselijke check nodig en ook de klant heeft nog behoefte aan een levend persoon aan de andere kant van de lijn. En bij de klantenservice draait het om de klant, dus ga altijd goed na hoe u uw klanten het beste van dienst kunt zijn en daarmee onderscheidend blijft ten opzichte van de concurrent.

Benieuwd hoe en welke AI u het beste kunt implementeren in uw klantenservice? Of heeft u behoefte aan meer informatie over intelligente software? Dan kunt u contact opnemen met onze consultant Arno van den Broek via contact@10forit.nl of bel naar +31 88 0016604.

Belanna VeenmanIs een andere inrichting van de klantenservice nodig door de komst van ChatGPT?
customer-service-evaluation-concept-2023-11-27-05-01-08-utc-1-scaled.jpg

Waarom juist nu investeren in je klantenservice?

In een tijd waarin concurrentie feller is dan ooit tevoren en klanten steeds hogere verwachtingen hebben, is goede klantenservice essentieel voor bedrijven die zich willen onderscheiden. Het gaat niet alleen om het oplossen van problemen, maar ook om het overtreffen van verwachtingen en het opbouwen van sterke, langdurige relaties met klanten. Hoe kunt u inspelen op individuele voorkeuren en Immersive Customer Experience (CX) om klanten te behouden?

Klanten verwachten personalisatie

Een van de belangrijkste redenen waarom investeren in goede klantenservice cruciaal is, is de toenemende verwachting van klanten op het gebied van personalisatie. Klanten willen niet behandeld worden als een nummer, maar als individuen met unieke behoeften en voorkeuren. Door in te spelen op deze individuele voorkeuren kunt u de relatie met klanten versterken en hun loyaliteit vergroten.

Een manier om dit te bereiken is door gebruik te maken van gegevens en technologie. Analyseer bijvoorbeeld het koopgedrag en de interactie geschiedenis van klanten om inzicht te krijgen in hun voorkeuren. Gebruik deze informatie vervolgens om gepersonaliseerde aanbiedingen, aanbevelingen en communicatie te leveren en klanten zullen zich gewaardeerd en begrepen voelen. Dit maakt de kans op herhaalaankopen groter.

Immersive CX is de toekomst

Immersive CX is een benadering van klantenservice die draait om het creëren van een natuurlijke, vloeiende interactie met klanten. In plaats van klanten door een gestandaardiseerd script te leiden, streeft Immersive CX ernaar om klantgesprekken authentieker en menselijker te maken. Dit kan worden bereikt door gebruik te maken van geavanceerde technologieën zoals kunstmatige intelligentie (AI) en chatbots of een voice-AI zoals EEZYCOM, die afgestemd kan worden op de voorkeuren van uw klant.

Een belangrijk aspect van Immersive CX is het vermogen om klanten snel en effectief te helpen. Dit betekent dat klantenservicemedewerkers toegang moeten hebben tot relevante informatie en tools om problemen onmiddellijk op te lossen. Bovendien moeten klanten in staat zijn om moeiteloos van het ene kanaal naar het andere over te schakelen, bijvoorbeeld van chat naar e-mail of telefoon, zonder hun situatie opnieuw te hoeven uitleggen.

Klanten behouden is kosteneffectiever dan nieuwe klanten werven

Het behouden van bestaande klanten is vaak kosteneffectiever dan het werven van nieuwe. Klanten die al bekend zijn met uw merk en een positieve ervaring met uw bedrijf hebben gehad, hebben meer kans om terug te keren en meer te besteden. Bovendien kunnen tevreden klanten positieve mond-tot-mondreclame genereren, wat nieuwe klanten kan aantrekken.

Een goede klantenservice speelt een cruciale rol in het behouden van klanten. Wanneer klanten weten dat ze op u kunnen rekenen om hun problemen op te lossen en aan hun behoeften te voldoen, zullen ze minder geneigd zijn om naar de concurrent over te stappen. Het opbouwen van loyaliteit kan leiden tot een stabiele en groeiende klantenkring, wat op lange termijn gunstig is voor de winstgevendheid van uw bedrijf.

Om uw bedrijf te laten floreren in een competitieve markt, is het nu de tijd om te investeren in goede klantenservice en de voordelen ervan te plukken. Het investeren in goede klantenservice is vandaag de dag dus niet langer een optie, maar een absolute noodzaak. Klanten verwachten personalisatie, vloeiende interacties en snelle oplossingen voor hun problemen. Bent u benieuwd hoe 10FORIT u hierbij kan helpen? Neem dan contact op met onze consultant Arno van den Broek via contact@10forit.nl of bel naar +31 88 0016604.

Belanna VeenmanWaarom juist nu investeren in je klantenservice?
chatting-bot-1.jpg

Wat kan ChatGPT betekenen voor klantenservice?

Sinds ChatGPT vorig jaar online kwam, is er veel over te doen geweest. Er werd dan ook  vol verwachting uitgekeken naar versie 4 die onlangs is verschenen. De chatbot wordt door velen beschouwd als een doorbraak op het gebied van tekst producerende AI. Er wordt zelfs beweerd dat het (over niet al te lange tijd) bepaalde beroepen overbodig zal maken. Maar wat betekent de komst van ChatGPT voor de wereld van de klantenservice?

Nog even in het kort: ChatGPT is een chatbot, die op basis van een vraag of opdracht een heldere en begrijpelijke tekst genereert, zoals een brief of een samenvatting. Voor het formuleren van de tekst gebruikt het grote hoeveelheden tekst van het internet. Het nieuwste model is onder andere in staat om in een dialoog vervolgvragen te beantwoorden en fouten toe te geven. Dit zou kunnen betekenen dat het een waardevolle aanvulling is voor bijvoorbeeld de chatfunctie bij een klantenserviceafdeling.

Wat zegt ChatGPT zelf

We namen de proef op de som en stelden ChatGPT de vraag om uit te leggen wat het kan betekenen voor klantenservice. Hierop gaf het de volgende response:

Mensachtige interactie

“Als ChatGPT kan ik een belangrijke rol spelen in klantenservice door een mensachtige interactie te bieden aan klanten. Dit betekent dat ik in staat ben om vragen te beantwoorden, problemen op te lossen en informatie te verstrekken op een manier die vergelijkbaar is met hoe een menselijke klantenservicemedewerker zou handelen.”

24/7 beschikbaar
“Als een geautomatiseerde klantenservice-oplossing kan ik 24/7 beschikbaar zijn en in staat om snel en efficiënt te reageren op klantverzoeken. Ik kan ook helpen bij het verminderen van de wachttijden van klanten door met meerdere klanten tegelijk te communiceren.”

Verhogen van productiviteit
“Bovendien kan ik worden geprogrammeerd om specifieke taken uit te voeren, zoals het verifiëren van klantgegevens, het volgen van bestellingen, het bieden van technische ondersteuning en het oplossen van problemen. Dit betekent dat ik bedrijven kan helpen om de productiviteit te verhogen en de kosten te verlagen, terwijl ik tegelijkertijd een hoge kwaliteit klantenservice bied.”

Verbeteren van klantervaring
“In het algemeen kan ik bedrijven helpen om de klantervaring te verbeteren door snelle, efficiënte en betrouwbare ondersteuning te bieden via een verscheidenheid aan digitale kanalen, zoals live chat, e-mail en sociale media. Dit kan leiden tot hogere klanttevredenheid, meer herhaalde aankopen en positieve mond-tot-mondreclame.”

Kanttekeningen
Aan het gebruik van ChatGPT zitten ook wat kanttekeningen. Zoals gezegd wordt de tekst opgesteld op basis van bronnen van het internet. Hierbij loop je dus het risico dat er inbreuk wordt gemaakt op het auteursrecht. Als het systeem specifiek wordt getraind op het gebruik van eigen bronnen van een bedrijf zou het mogelijk kunnen zijn om het toe te passen. Die training zou onder meer gericht moeten zijn op referentieteksten over een bedrijf of over specifieke processen of producten.

Daarnaast is ChatGPT niet in staat om feitelijke onjuistheden te herkennen, wat betekent dat een controle van de gepresenteerde tekst (voorlopig) nog wel nodig is. Ook is het niet helemaal duidelijk hoe ChatGPT omgaat met privacygevoelige informatie, wat natuurlijk voor klanten een heel belangrijk punt is in de relatie met een bedrijf.

Verdere ontwikkeling

ChatGPT zou dus toegepast kunnen worden voor taken die nu al door chatbots worden uitgevoerd. In die zin voegt het dus niet echt iets toe, maar wat opvalt is dat ChatGPT in staat is om heel natuurlijke taal te formuleren, wat de klantbeleving een stuk zal verbeteren, en de snelheid waarmee dit gebeurt. Als het model verder wordt ontwikkeld is het in de toekomst wellicht mogelijk om ook meer complexe taken aan chatbots uit te besteden. daarmee blijft ChatGPT dus een interessant fenomeen voor klantenservice.

Wat kan 10FORIT voor u betekenen?

Heeft u na het lezen van dit artikel behoefte aan persoonlijk contact op het toepassen van AI binnen uw organisatie? Dan kunt u contact opnemen met Arno van den Broek via 06-15336235 of arno.vandenbroek@10forit.com.

Belanna VeenmanWat kan ChatGPT betekenen voor klantenservice?
customer-service-concept.jpg

Word de klantcontactmedewerker van de toekomst

De afgelopen jaren heeft er verandering plaatsgevonden. Veel verandering als het aankomt op klantenservice. Waar het ooit begon met direct contact met een medewerker van het bedrijf, kwam na het introduceren van de telefoon steeds vaker het telefonisch contact. Maar in het laatste decennium heeft er een grote verandering plaatsgevonden. Medewerkers van klantcontactcentra hebben veel nieuwe vaardigheden onder de knie moeten krijgen en voor klanten werd door onder andere social media de drempel om contact op te nemen steeds meer verlaagd. Nu er nog meer ontwikkelingen gaande zijn binnen de klantenservice is het belangrijk voor medewerkers om hiervan op de hoogte te blijven. Hoe ziet de baan van een klantcontactmedewerker er in de toekomst uit?

Word een alleskunner

Kort gezegd wordt de toekomstige klantcontactmedewerker een alleskunner. Er zijn steeds meer kanalen op de markt gekomen voor klanten om eenvoudig contact op te nemen met de klantenservice van organisaties. Deze kanalen worden dan ook veelvuldig ingezet door bedrijven, en dit zorgt ervoor dat personeel continu bezig is met het uitbreiden van hun skills. Het inzetten van deze veelal online kanalen zal er niet voor zorgen dat telefonisch contact helemaal zal verdwijnen.

Uit onderzoek van Microsoft blijkt dat zodra zaken complex of dringend zijn, zo’n 34% van de klanten toch naar de telefoon grijpt. Dat betekent niet dat als deze telefoontjes persoonlijk afgehandeld hoeven te worden, veelal kan dit via tools als EEZYCOM. Als organisatie kun je precies bepalen hoe inkomende telefoontjes afgehandeld worden. Zo kan er gekozen worden om alle inkomende gesprekken digitaal op te nemen en alleen een selectie van calls door te schakelen richting een medewerkers. De overige telefoontjes kunnen digitaal afgehandeld worden.

Van persoonlijk naar gedigitaliseerd

Nu is het nog een derde van de klanten die naar de telefoon zal grijpen. Als dit verder afneemt, wordt persoonlijk telefonisch contact een schaars goed en hoe staat het er dan voor met het personeel van de klantenservice? Volgens experts zal er een verschuiving plaatsvinden. Door de automatisering zullen de werkzaamheden diverser worden, uitgebreider zijn en meer status en beloning krijgen.

Als het persoonlijke contact steeds minder zal worden, de online kanalen waarmee gecommuniceerd wordt uitgebreider en de automatisering zal vorderen, wat zijn dan de vaardigheden van de toekomstige klantcontactmedewerker, beter bekend als de alleskunner?

  • Tips en suggesties beheersen
    Zoals nu al steeds vaker het geval is, wordt de klantcontactmedewerker ondersteund door technologieën als AI. Deze technologie neemt niet alleen de repetitieve vragen weg bij de medewerker, waardoor het werk minder eentonig wordt. Ook leert het van cases. Dit zal zo doorgevoerd worden, dat AI de medewerker verder kan ondersteunen. Aangeven welke antwoorden wellicht geschikt zijn, maar ook wat mogelijk het probleem is bij de klant. Aan de achterkant zal AI een steeds grotere rol gaan spelen. Klantcontact medewerkers zullen dus de tips en suggesties van AI moeten beheersen en op een goede manier toepassen.
  • Verstand van zaken
    Maar niet alleen op het gebied van klantenservice. Als het gaat om het kopen van producten zijn er verschillende soorten klanten. Zo is er de relationele en de transactionele klant. Deze laatste heeft z’n research gedaan en weet wat hij of zij wil hebben. Dan is er nog de relationele. Deze klant wil graag het gesprek aangaan met het merk, om daarna over te gaan tot aankoop. Vaak is deze klant huiverig voor een verkeerde aankoop. Voor deze klant is het belangrijk dat het personeel van de klantenservice verstand van zaken heeft over de producten. Een ondersteunende en adviserende rol kan spelen naar de klant toe en dus een hoge product expertise heeft.
  • Emotionele vaardigheden
    Voor personeel van de klantenservice is het sowieso al een vereiste om zich in te kunnen leven in de klant. Een betalingsachterstand? Samen tot een oplossing komen waar beide partijen baat bij hebben, zal beter lukken met inlevingsvermogen in de klant. Wanneer een klant contact opneemt is dat altijd met een bepaalde emotie. Zeker als het gaat om een betalingsachterstand. Als de communicatie dan ook nog eens via een online kanaal verloopt, is het van belang dat het personeel hier haarfijn op in kan spelen en de juiste emotie weet te tonen. Deze sterke vaardigheden zijn essentieel om oplossingsgericht te kunnen werken, wat cruciaal is bij het werk van een klantcontactmedewerker.

Wat kan 10FORIT voor u betekenen?

Om uw personeel klaar te stomen voor de toekomst heeft 10FORIT een aantal diensten die daarbij kunnen helpen. Voor verschillende branches hebben wij de oplossing om te voorzien in de werkzaamheden van de toekomstige alleskunner. Heeft u behoefte aan meer informatie of bent u benieuwd welke diensten uw bedrijf verder kunnen helpen? Dan kunt u contact opnemen met Arno van den Broek via 06-15336235 of arno.vandenbroek@10forit.com.

Belanna VeenmanWord de klantcontactmedewerker van de toekomst
klantcontact_ai_mens_large.jpg

De juiste balans in geautomatiseerd klantcontact

Automatisering is key voor het huidige contact met klanten. Het is veel effectiever, klanten worden direct geholpen en de werknemer wordt niet belast met oeverloze standaardvragen. Uit onderzoek van Verizon Business bleek dat ruim de helft van de 5.600 ondervraagde consumenten zich op z’n gemak voelt bij geautomatiseerd contact, zo’n 56%. Maar diezelfde groep gaf ook aan dat menselijk contact van cruciaal belang blijft. Hoe vindt u dan als bedrijf de juiste balans tussen AI en menselijk contact?


Een menselijke touch

Dat een groot deel van de ondervraagde aangaf geen problemen te hebben met AI klantcontact, werd er ook aangegeven dat contact met een persoon van belang is. De wetenschap dat er nog een mogelijkheid is om een persoon te spreken is voor velen belangrijk. Zo is er altijd nog de menselijke vertegenwoordiger van het organisatie achter de hand. Ook is deze persoonlijke touch in het klantcontact goed voor het opbouwen van een lange termijnrelatie. Voor een bedrijf dus belangrijk om uit te zoeken voor welke aspecten mensen ingezet worden en voor welke AI.


Klanten houden van transparantie

Voor een beter contact met de klant is het belangrijk dat ze weten wanneer ze met AI te maken hebben en wanneer een medewerker het woord voert. Van de ondervraagden liet ongeveer twee derde weten het belangrijk te vinden dat bedrijven aangeven of er met AI gecommuniceerd wordt. Wees daarom transparant in de communicatie. Geef duidelijk aan of de klant met een chatbot communiceert of persoonlijk contact heeft. Een deel van de bedrijven is op de goede weg en doet dit al. Ook krijgt de consument in een aantal gevallen de optie om het gebruik van AI geheel af te slaan.


Data is een gevoelig punt

Om AI goed in te kunnen zetten, wordt data verzameld. Dit kan op verschillende manieren. Zo werd er door bedrijven vaak gebruik gemaakt van third-party data. Dit zijn cookies die informatie verzamelen over bezoekers van een website, maar dan bij derden. Op deze manier komen organisaties veel te weten over het gedrag van de klant. Voor veel klanten tegenwoordig een reden om het contact te verbreken. Er vindt nu een kentering plaats waarbij het verzamelen van deze cookies meer kwaad dan goed zal doen. Dit is dan ook een van de redenen dat investeren in first-party en zero-party data belangrijk is.


En nu?

Menselijk contact blijft belangrijk, net als het verzamelen van data. Om optimaal te presteren, zowel binnen de organisatie als naar de klant toe, is het belangrijk om AI in te zetten. Let daarbij wel op die belangrijke balans. Kies voor het verzamelen van zero-party data. Daarbij geven klanten moedwillig informatie aan bedrijven. Maar zet ook op andere afdelingen in op gebruik van AI. Zo is uit onderzoek van Unit4 gebleken dat het inzetten van kunstmatige intelligentie op de financiële afdeling prestaties aanzienlijk verbetert.

Een veilige manier van data verzamelen kan bijvoorbeeld ook via CCaas (Contact Center as a Service). Met deze cloud-gebaseerde applicaties worden zowel gesproken als digitale communicatie beheerd en gevolgd. Voor klantenservices een ideaal programma om gegevens over klanten snel en overzichtelijk op te roepen. Dit is voor klanten een uitkomst, omdat ze door dit programma altijd een medewerker aan de lijn kunnen krijgen die op de hoogte is van hun situatie.


Wilt u meer weten over hoe u AI kunt implementeren in uw bedrijf? Of heeft u behoefte aan meer informatie over CCaaS? Neem dan contact op met Arno van den Broek via 06-15336235 of arno.vandenbroek@10forit.com.

Jimmy EgbertsDe juiste balans in geautomatiseerd klantcontact
systeemverbetering_large.jpg

Maak het verschil in klantcontact

U kent ‘m wel; niet praten en breien tegelijk. Oftewel men kan niet alles tegelijk doen. Laat dat nou precies iets zijn waar medewerkers van customer care wél tegenaan lopen. Nauwkeurig alle informatie van de klant in het systeem noteren en ondertussen aandachtig luisteren naar de persoon aan de telefoon. Dat moet toch wel eens fout gaan? In opdracht van Pegasystems heeft onderzoeksbureau Savanta meer dan 1.000 klantenservice medewerkers uit zes landen naar de ervaringen gevraagd. Met als resultaat dat bijna 40% aangeeft moeite te hebben met het begrijpen van de klantvraag, omdat ze tegelijkertijd alle doorgegeven informatie moeten invoeren.

Slechts de helft van de medewerkers geeft aan er volledig op te vertrouwen dat zij de informatie volledig opnemen als ze deze handmatig in het systeem invoeren. Twee derde (64%) geeft aan soms afgeleid te raken wanneer klantinformatie genoteerd moet worden, en meer dan een derde (37%) zegt dat dit ‘altijd’ of ‘best vaak’ voorkomt. De afleiding en het niet begrijpen van de klantvraag leidt niet alleen tot onbegrip bij de klant, maar ook tot frustraties bij de medewerkers. Vaak worden verouderde systemen aangewezen als belangrijkste oorzaak van dit probleem. Dat is zonde, want een probleem als deze is goed te verhelpen. 


AI gestuurde Q&A

Voor een optimale klantenservice heeft 10FORIT de EEZYCOM Voice AI. Via chat en voice wordt een AI-gestuurde Q&A aangeboden. Met de toepassing ‘machine learning’ worden herhaalde vragen automatisch herkend en toegevoegd aan de database. Een volgende keer dat deze vraag gesteld wordt, kan de AI het juiste antwoord geven aan de klant. Op deze manier worden de meest gestelde vragen opgevangen door AI en zijn de klantenservicemedewerkers aan het werk met complexere vraagstukken. Mochten vragen niet voldoende beantwoord kunnen worden door AI, dan is er altijd nog een medewerker die het gesprek kan overnemen en de klant te woord kan staan.


Gesproken woord omzetten

Om ervoor te zorgen dat uw medewerkers hun aandacht kunnen vestigen op de klant is er EEZYCOM Wordcloud. Deze tool zet opgenomen (telefoon)gesprekken om naar geschreven taal. De aandacht blijft bij de klant en uw medewerker wordt niet afgeleid door het invoeren van informatie. Deze innovatieve Wordcloud analyseert de binnengekomen informatie om u weer waardevolle inzichten te vertrekken over uw organisatie.


Zo blijft u altijd bereikbaar

24/7 uw klanten helpen, dat kan eenvoudig en snel met de EEZYCOM 24×7 Inbound oplossing. Voor een groot deel worden klanten geautomatiseerd geholpen met bijvoorbeeld het doorgeven van meterstanden of met digitale betaalopties. Ook kan met AI de meest gestelde vragen altijd beantwoord worden. Zo heeft u tevreden klanten die de hele dag door geholpen kunnen worden en op ieder gewenst tijdstip uw organisatie kunnen bereiken.


Met een klein aantal veranderingen en toepassingen is uw klantenservice weer up to date en worden uw klanten snel geholpen en/of te woord gestaan. 10FORIT heeft diverse producten om dit mogelijk te maken. Mocht u meer informatie willen of bespreken wat de mogelijkheden zijn binnen uw organisatie? Neem dan contact op met Arno van den Broek via 06-15336235 of arno.vandenbroek@10forit.com.

Jimmy EgbertsMaak het verschil in klantcontact
human_robot_connection_large.jpg

Een revolutie in klantcontact, wat is er gaande?

Klantcontact is altijd aan verandering en verbetering onderhevig. Het is natuurlijk ook een van de belangrijkste onderdelen van een bedrijf. Het is belangrijk dat communicatie met klanten soepel verloopt, de klant snel en duidelijk antwoord krijgt en dat dit zich vertaalt in een goede relatie. Nu er een revolutie gaande is in klantcontactland, vindt u het misschien fijn om te weten hoe u daarop in kunt spelen. We zoomen in op de ontwikkelingen.

Verschillende kanalen
Er zijn tal van manieren waarop een klant contact kan opnemen met een bedrijf. Niet meer alleen via de standaard kanalen, maar ook via WhatsApp of een chat. Bij twee laatstgenoemden, maar ook bij een telefoongesprek, kan de klantervaring verbeterd worden. Automatisering en conversational AI spelen hierin een belangrijke rol. Maar wat houdt dit in?

Automatisering van de klantenservice kan op meerdere manieren bedrijven helpen. Het beantwoorden van veel gestelde vragen is er daar een van. Maar ook het aansturen van betalingen en aanvullen van klantprofielen. Met conversational AI gaat u een stapje verder. Dit is een technologie waarbij de computer in staat is om een geautomatiseerd gesprek op een natuurlijk manier te laten verlopen. Door het verzamelen van data, het analyseren van taalgebruik en het machinaal leren om interacties tussen mensen na te bootsen, komt deze natuurlijke manier van omgang met de klant tot stand.

Wat betekent de revolutie voor klantenservicemedewerkers?
Met iedere stap richting digitalisering is er een angst dat banen wegvallen, maar deze revolutie zorgt ook voor mogelijkheden. Zo kan de automatisering er niet alleen voor zorgen dat de customer experience verbeterd wordt, maar ook dat de medewerkers geholpen worden. Zij kunnen zich richten op complexere zaken en worden alsnog bij een gesprek betrokken wanneer het communicatieplatform EEZYCOM herkent dat de klant meer gerichte hulp nodig heeft.

Hoe wordt klantervaring dan verbeterd?
Chatbots werken dag en nacht door en zijn dus altijd bereikbaar. Naast de bereikbaarheid is ook de snelheid waarmee klanten antwoord krijgen een belangrijk speerpunt. Via ieder gewenst kanaal kan de klant contact opnemen en direct geholpen worden. Dit draagt bij aan het gebruiksgemak richting de klant. Tegelijkertijd zit dit het werkgemak van uw medewerkers niet in de weg. Welk kanaal de klant ook kiest, uw medewerker zal daarvoor niet hoeven schakelen tussen programma’s. Daarnaast verzamelt uw bedrijf met het gebruik van deze technologieën statistieken over wanneer, hoe laat, en waarover klanten contact opnemen. Dit inzicht kunt u weer gebruiken om de klantenservice verder te optimaliseren.

Al met al biedt automatisering de klant het gemak van het gebruik van een favoriet kanaal en wordt het werk van de uw medewerkers niet of nauwelijks belemmerd of verminderd.

Is uw bedrijf eraan toe om stappen te zetten in deze revolutie?

Neem voor advies over conversational AI of customer experience of het meedenken over een passende strategie contact op met Arno van den Broek via 06-15336235 of arno.vandenbroek@10forit.com.

Jimmy EgbertsEen revolutie in klantcontact, wat is er gaande?
Klantencommunicatie.jpg

Digitalisering van klantcontact

Gedigitaliseerd klantcontact wordt vaak geassocieerd met onpersoonlijk, koel en afstandelijk. Maar is de klant wel altijd op zoek naar persoonlijk contact? Wil de klant niet vooral snel en goed geholpen worden met de hulpvraag; is dat niet de meest bepalende factor voor emotionele betrokkenheid?

Misschien is het u zelf weleens overkomen dat u met een vraag of klacht op een website zocht naar het nummer van de klantenservice en deze niet vond. De chatbot die u een paar minuten eerder op de landingspagina te hulp schoot met een “Hallo, kan ik u van dienst zijn?” negeerde u in eerste instantie maar nu klikt u toch het venstertje aan. Wanneer deze Anna, Marie of Inga u inderdaad blijkt te kunnen helpen met uw vraag bent u blij. Misschien zelfs wel blij verrast, nog beter! Er blijft een positieve indruk hangen van de chatbot én van het desbetreffende bedrijf. Maar wanneer de chatbot de vraag niet begrijpt en u van irrelevante informatie voorziet, hoe netjes ook geformuleerd, kan dat frustratie opwekken. In zo’n geval concludeert men al snel: de beschikbaarheid van een capabele medewerker is cruciaal voor een positieve klantervaring en emotionele betrokkenheid. Maar betekent capabel per se van vlees en bloed?


De kracht van automatisering

De klant houdt van soepele, snelle service, maar als klant eisen we nog steeds een vriendelijke, menselijke aanpak. Emotie is en blijft belangrijk. Maar de ongebreidelde efficiëntie van automatisering ook. Een computer is sneller, efficiënter en betrouwbaarder dan een fysiek persoon. Ze worden nooit moe, zijn altijd goedgehumeurd en werken 24x7x365 om real-time risico’s of kansen te monitoren en kunnen daardoor steeds een actueel advies geven. Ze hebben een ijzersterk geheugen en zijn in staat om de klantenservice op een preventieve en proactieve manier te ondersteunen. Deze voordelen dragen enorm bij aan een positieve klantervaring en die begeerde emotionele betrokkenheid. De kracht van digitaal klantcontact ligt daarom juist in een slimme combinatie tussen mens en technologie. Zo kan een financieel adviseur snel en automatisch data uit benodigde bronnen zoals Kadaster, UWV, pensioenregister en belastingdienst laten ophalen, en deze vervolgens automatisch laten vertalen naar een doortimmerd advies voor de klant.


De perfecte balans

De perfecte balans vinden tussen deze twee factoren, dus enerzijds het menselijke engagement waarborgen en toch optimaal profiteren van automatisering, is een uitdaging voor veel bedrijven. 10FORIT helpt bedrijven en organisaties om optimaal digitaal te communiceren. Dit doen we vanuit de overtuiging dat emotionele betrokkenheid van de klant de sleutel is tot succes maar óók dat automatisering de sleutel is tot hogere conversie en blijere werknemers.  Speciaal voor debiteurenafdelingen en de incassobranche bieden wij bijvoorbeeld een speciale tool voor creditmanagement. Daarbij worden uw klanten voor een groot deel geautomatiseerd geholpen met bijvoorbeeld digitale betaalopties.

Meer weten over digitale serviceverlening? Neem dan contact op met onze consultant Michelle Filbri via contact@10forit.com of bel +31880016604 om de mogelijkheden voor een passende strategie voor uw bedrijf te bespreken. U kunt ook met behulp van onze gratis pilot snel inschatten wat 10FORIT voor uw bedrijf zou kunnen opleveren.

Jimmy EgbertsDigitalisering van klantcontact
iStock-598150948-e1545389817379.jpg

De beller is sneller

Door alle online mogelijkheden denken we steeds vaker dat bellen geen goede optie meer is in de vele mogelijkheden voor klantcontact. Het langdurig in de wacht staan en talloze keuzemenu’s doorwerken past niet bij de trend van de laatste jaren, waarbij klanten snel en makkelijk een antwoord willen vinden op hun vraag. Past een telefoontje dan nog wel binnen de huidige markt als klantcontactmiddel?


Wat past bij uw organisatie
Belangrijk om te overwegen bij het kiezen voor een klantcontactmiddel is na te gaan wat past bij uw organisatie. Een advocatenkantoor neemt bijvoorbeeld vaak contact op via de telefoon. Moet de meterstand worden doorgegeven, dan is dit juist iets wat men graag via een app of online formulier zelf regelt. Zo is het bedrijfsafhankelijk welke manier van contact leggen het best werkt.


Voordelen van telefonisch contact
Bellen heeft verschillende voordelen ten opzichte van andere contactmogelijkheden. Zo geeft bellen via de telefoon klanten de mogelijkheid om meteen antwoord te krijgen op een vraag. Ze hoeven niet eerst te wachten op het moment dat een bericht gelezen en beantwoord wordt. Dit komt de snelheid van de afhandeling van een zaak ten goede.

Er loopt veel onderzoek naar het digitaal herkennen van emoties (ook bij 10FORIT). Alleen is de techniek nog niet zover dat het op grote schaal kan worden toegepast. Aan de telefoon zijn uw medewerkers in staat het sentiment van een beller te herkennen en hierop passend te reageren. Zo kan een escalatie voorkomen worden. Contact via de telefoon wekt vertrouwen en er ontstaan sneller een persoonlijke verbinding.


Personeel
Veel bedrijven staan graag hun klanten persoonlijk te woord, maar door piekdrukte of personeelstekort lukt het niet altijd iedereen meteen van dienst te zijn. 10FORIT heeft meer dan genoeg ervaring in huis op dit gebied en helpen u graag bij het zoeken naar de juiste oplossingen.


Meer informatie
Wilt u meer weten over telefonische mogelijkheden voor uw bedrijf? Neem dan contact op met Michelle Filbri via contact@10forit.com of bel +31 88 0016604.

Jimmy EgbertsDe beller is sneller