klantcontact_ai_mens_large.jpg

De juiste balans in geautomatiseerd klantcontact

Automatisering is key voor het huidige contact met klanten. Het is veel effectiever, klanten worden direct geholpen en de werknemer wordt niet belast met oeverloze standaardvragen. Uit onderzoek van Verizon Business bleek dat ruim de helft van de 5.600 ondervraagde consumenten zich op z’n gemak voelt bij geautomatiseerd contact, zo’n 56%. Maar diezelfde groep gaf ook aan dat menselijk contact van cruciaal belang blijft. Hoe vindt u dan als bedrijf de juiste balans tussen AI en menselijk contact?


Een menselijke touch

Dat een groot deel van de ondervraagde aangaf geen problemen te hebben met AI klantcontact, werd er ook aangegeven dat contact met een persoon van belang is. De wetenschap dat er nog een mogelijkheid is om een persoon te spreken is voor velen belangrijk. Zo is er altijd nog de menselijke vertegenwoordiger van het organisatie achter de hand. Ook is deze persoonlijke touch in het klantcontact goed voor het opbouwen van een lange termijnrelatie. Voor een bedrijf dus belangrijk om uit te zoeken voor welke aspecten mensen ingezet worden en voor welke AI.


Klanten houden van transparantie

Voor een beter contact met de klant is het belangrijk dat ze weten wanneer ze met AI te maken hebben en wanneer een medewerker het woord voert. Van de ondervraagden liet ongeveer twee derde weten het belangrijk te vinden dat bedrijven aangeven of er met AI gecommuniceerd wordt. Wees daarom transparant in de communicatie. Geef duidelijk aan of de klant met een chatbot communiceert of persoonlijk contact heeft. Een deel van de bedrijven is op de goede weg en doet dit al. Ook krijgt de consument in een aantal gevallen de optie om het gebruik van AI geheel af te slaan.


Data is een gevoelig punt

Om AI goed in te kunnen zetten, wordt data verzameld. Dit kan op verschillende manieren. Zo werd er door bedrijven vaak gebruik gemaakt van third-party data. Dit zijn cookies die informatie verzamelen over bezoekers van een website, maar dan bij derden. Op deze manier komen organisaties veel te weten over het gedrag van de klant. Voor veel klanten tegenwoordig een reden om het contact te verbreken. Er vindt nu een kentering plaats waarbij het verzamelen van deze cookies meer kwaad dan goed zal doen. Dit is dan ook een van de redenen dat investeren in first-party en zero-party data belangrijk is.


En nu?

Menselijk contact blijft belangrijk, net als het verzamelen van data. Om optimaal te presteren, zowel binnen de organisatie als naar de klant toe, is het belangrijk om AI in te zetten. Let daarbij wel op die belangrijke balans. Kies voor het verzamelen van zero-party data. Daarbij geven klanten moedwillig informatie aan bedrijven. Maar zet ook op andere afdelingen in op gebruik van AI. Zo is uit onderzoek van Unit4 gebleken dat het inzetten van kunstmatige intelligentie op de financiële afdeling prestaties aanzienlijk verbetert.

Een veilige manier van data verzamelen kan bijvoorbeeld ook via CCaas (Contact Center as a Service). Met deze cloud-gebaseerde applicaties worden zowel gesproken als digitale communicatie beheerd en gevolgd. Voor klantenservices een ideaal programma om gegevens over klanten snel en overzichtelijk op te roepen. Dit is voor klanten een uitkomst, omdat ze door dit programma altijd een medewerker aan de lijn kunnen krijgen die op de hoogte is van hun situatie.


Wilt u meer weten over hoe u AI kunt implementeren in uw bedrijf? Of heeft u behoefte aan meer informatie over CCaaS? Neem dan contact op met Arno van den Broek via 06-15336235 of arno.vandenbroek@10forit.com.

Jimmy EgbertsDe juiste balans in geautomatiseerd klantcontact
systeemverbetering_large.jpg

Maak het verschil in klantcontact

U kent ‘m wel; niet praten en breien tegelijk. Oftewel men kan niet alles tegelijk doen. Laat dat nou precies iets zijn waar medewerkers van customer care wél tegenaan lopen. Nauwkeurig alle informatie van de klant in het systeem noteren en ondertussen aandachtig luisteren naar de persoon aan de telefoon. Dat moet toch wel eens fout gaan? In opdracht van Pegasystems heeft onderzoeksbureau Savanta meer dan 1.000 klantenservice medewerkers uit zes landen naar de ervaringen gevraagd. Met als resultaat dat bijna 40% aangeeft moeite te hebben met het begrijpen van de klantvraag, omdat ze tegelijkertijd alle doorgegeven informatie moeten invoeren.

Slechts de helft van de medewerkers geeft aan er volledig op te vertrouwen dat zij de informatie volledig opnemen als ze deze handmatig in het systeem invoeren. Twee derde (64%) geeft aan soms afgeleid te raken wanneer klantinformatie genoteerd moet worden, en meer dan een derde (37%) zegt dat dit ‘altijd’ of ‘best vaak’ voorkomt. De afleiding en het niet begrijpen van de klantvraag leidt niet alleen tot onbegrip bij de klant, maar ook tot frustraties bij de medewerkers. Vaak worden verouderde systemen aangewezen als belangrijkste oorzaak van dit probleem. Dat is zonde, want een probleem als deze is goed te verhelpen. 


AI gestuurde Q&A

Voor een optimale klantenservice heeft 10FORIT de EEZYCOM Voice AI. Via chat en voice wordt een AI-gestuurde Q&A aangeboden. Met de toepassing ‘machine learning’ worden herhaalde vragen automatisch herkend en toegevoegd aan de database. Een volgende keer dat deze vraag gesteld wordt, kan de AI het juiste antwoord geven aan de klant. Op deze manier worden de meest gestelde vragen opgevangen door AI en zijn de klantenservicemedewerkers aan het werk met complexere vraagstukken. Mochten vragen niet voldoende beantwoord kunnen worden door AI, dan is er altijd nog een medewerker die het gesprek kan overnemen en de klant te woord kan staan.


Gesproken woord omzetten

Om ervoor te zorgen dat uw medewerkers hun aandacht kunnen vestigen op de klant is er EEZYCOM Wordcloud. Deze tool zet opgenomen (telefoon)gesprekken om naar geschreven taal. De aandacht blijft bij de klant en uw medewerker wordt niet afgeleid door het invoeren van informatie. Deze innovatieve Wordcloud analyseert de binnengekomen informatie om u weer waardevolle inzichten te vertrekken over uw organisatie.


Zo blijft u altijd bereikbaar

24/7 uw klanten helpen, dat kan eenvoudig en snel met de EEZYCOM 24×7 Inbound oplossing. Voor een groot deel worden klanten geautomatiseerd geholpen met bijvoorbeeld het doorgeven van meterstanden of met digitale betaalopties. Ook kan met AI de meest gestelde vragen altijd beantwoord worden. Zo heeft u tevreden klanten die de hele dag door geholpen kunnen worden en op ieder gewenst tijdstip uw organisatie kunnen bereiken.


Met een klein aantal veranderingen en toepassingen is uw klantenservice weer up to date en worden uw klanten snel geholpen en/of te woord gestaan. 10FORIT heeft diverse producten om dit mogelijk te maken. Mocht u meer informatie willen of bespreken wat de mogelijkheden zijn binnen uw organisatie? Neem dan contact op met Arno van den Broek via 06-15336235 of arno.vandenbroek@10forit.com.

Jimmy EgbertsMaak het verschil in klantcontact
human_robot_connection_large.jpg

Een revolutie in klantcontact, wat is er gaande?

Klantcontact is altijd aan verandering en verbetering onderhevig. Het is natuurlijk ook een van de belangrijkste onderdelen van een bedrijf. Het is belangrijk dat communicatie met klanten soepel verloopt, de klant snel en duidelijk antwoord krijgt en dat dit zich vertaalt in een goede relatie. Nu er een revolutie gaande is in klantcontactland, vindt u het misschien fijn om te weten hoe u daarop in kunt spelen. We zoomen in op de ontwikkelingen.

Verschillende kanalen
Er zijn tal van manieren waarop een klant contact kan opnemen met een bedrijf. Niet meer alleen via de standaard kanalen, maar ook via WhatsApp of een chat. Bij twee laatstgenoemden, maar ook bij een telefoongesprek, kan de klantervaring verbeterd worden. Automatisering en conversational AI spelen hierin een belangrijke rol. Maar wat houdt dit in?

Automatisering van de klantenservice kan op meerdere manieren bedrijven helpen. Het beantwoorden van veel gestelde vragen is er daar een van. Maar ook het aansturen van betalingen en aanvullen van klantprofielen. Met conversational AI gaat u een stapje verder. Dit is een technologie waarbij de computer in staat is om een geautomatiseerd gesprek op een natuurlijk manier te laten verlopen. Door het verzamelen van data, het analyseren van taalgebruik en het machinaal leren om interacties tussen mensen na te bootsen, komt deze natuurlijke manier van omgang met de klant tot stand.

Wat betekent de revolutie voor klantenservicemedewerkers?
Met iedere stap richting digitalisering is er een angst dat banen wegvallen, maar deze revolutie zorgt ook voor mogelijkheden. Zo kan de automatisering er niet alleen voor zorgen dat de customer experience verbeterd wordt, maar ook dat de medewerkers geholpen worden. Zij kunnen zich richten op complexere zaken en worden alsnog bij een gesprek betrokken wanneer het communicatieplatform EEZYCOM herkent dat de klant meer gerichte hulp nodig heeft.

Hoe wordt klantervaring dan verbeterd?
Chatbots werken dag en nacht door en zijn dus altijd bereikbaar. Naast de bereikbaarheid is ook de snelheid waarmee klanten antwoord krijgen een belangrijk speerpunt. Via ieder gewenst kanaal kan de klant contact opnemen en direct geholpen worden. Dit draagt bij aan het gebruiksgemak richting de klant. Tegelijkertijd zit dit het werkgemak van uw medewerkers niet in de weg. Welk kanaal de klant ook kiest, uw medewerker zal daarvoor niet hoeven schakelen tussen programma’s. Daarnaast verzamelt uw bedrijf met het gebruik van deze technologieën statistieken over wanneer, hoe laat, en waarover klanten contact opnemen. Dit inzicht kunt u weer gebruiken om de klantenservice verder te optimaliseren.

Al met al biedt automatisering de klant het gemak van het gebruik van een favoriet kanaal en wordt het werk van de uw medewerkers niet of nauwelijks belemmerd of verminderd.

Is uw bedrijf eraan toe om stappen te zetten in deze revolutie?

Neem voor advies over conversational AI of customer experience of het meedenken over een passende strategie contact op met Arno van den Broek via 06-15336235 of arno.vandenbroek@10forit.com.

Jimmy EgbertsEen revolutie in klantcontact, wat is er gaande?
Klantencommunicatie.jpg

Digitalisering van klantcontact

Gedigitaliseerd klantcontact wordt vaak geassocieerd met onpersoonlijk, koel en afstandelijk. Maar is de klant wel altijd op zoek naar persoonlijk contact? Wil de klant niet vooral snel en goed geholpen worden met de hulpvraag; is dat niet de meest bepalende factor voor emotionele betrokkenheid?

Misschien is het u zelf weleens overkomen dat u met een vraag of klacht op een website zocht naar het nummer van de klantenservice en deze niet vond. De chatbot die u een paar minuten eerder op de landingspagina te hulp schoot met een “Hallo, kan ik u van dienst zijn?” negeerde u in eerste instantie maar nu klikt u toch het venstertje aan. Wanneer deze Anna, Marie of Inga u inderdaad blijkt te kunnen helpen met uw vraag bent u blij. Misschien zelfs wel blij verrast, nog beter! Er blijft een positieve indruk hangen van de chatbot én van het desbetreffende bedrijf. Maar wanneer de chatbot de vraag niet begrijpt en u van irrelevante informatie voorziet, hoe netjes ook geformuleerd, kan dat frustratie opwekken. In zo’n geval concludeert men al snel: de beschikbaarheid van een capabele medewerker is cruciaal voor een positieve klantervaring en emotionele betrokkenheid. Maar betekent capabel per se van vlees en bloed?


De kracht van automatisering

De klant houdt van soepele, snelle service, maar als klant eisen we nog steeds een vriendelijke, menselijke aanpak. Emotie is en blijft belangrijk. Maar de ongebreidelde efficiëntie van automatisering ook. Een computer is sneller, efficiënter en betrouwbaarder dan een fysiek persoon. Ze worden nooit moe, zijn altijd goedgehumeurd en werken 24x7x365 om real-time risico’s of kansen te monitoren en kunnen daardoor steeds een actueel advies geven. Ze hebben een ijzersterk geheugen en zijn in staat om de klantenservice op een preventieve en proactieve manier te ondersteunen. Deze voordelen dragen enorm bij aan een positieve klantervaring en die begeerde emotionele betrokkenheid. De kracht van digitaal klantcontact ligt daarom juist in een slimme combinatie tussen mens en technologie. Zo kan een financieel adviseur snel en automatisch data uit benodigde bronnen zoals Kadaster, UWV, pensioenregister en belastingdienst laten ophalen, en deze vervolgens automatisch laten vertalen naar een doortimmerd advies voor de klant.


De perfecte balans

De perfecte balans vinden tussen deze twee factoren, dus enerzijds het menselijke engagement waarborgen en toch optimaal profiteren van automatisering, is een uitdaging voor veel bedrijven. 10FORIT helpt bedrijven en organisaties om optimaal digitaal te communiceren. Dit doen we vanuit de overtuiging dat emotionele betrokkenheid van de klant de sleutel is tot succes maar óók dat automatisering de sleutel is tot hogere conversie en blijere werknemers.  Speciaal voor debiteurenafdelingen en de incassobranche bieden wij bijvoorbeeld een speciale tool voor creditmanagement. Daarbij worden uw klanten voor een groot deel geautomatiseerd geholpen met bijvoorbeeld digitale betaalopties.

Meer weten over digitale serviceverlening? Neem dan contact op met onze consultant Michelle Filbri via contact@10forit.com of bel +31880016604 om de mogelijkheden voor een passende strategie voor uw bedrijf te bespreken. U kunt ook met behulp van onze gratis pilot snel inschatten wat 10FORIT voor uw bedrijf zou kunnen opleveren.

Jimmy EgbertsDigitalisering van klantcontact
iStock-598150948-e1545389817379.jpg

De beller is sneller

Door alle online mogelijkheden denken we steeds vaker dat bellen geen goede optie meer is in de vele mogelijkheden voor klantcontact. Het langdurig in de wacht staan en talloze keuzemenu’s doorwerken past niet bij de trend van de laatste jaren, waarbij klanten snel en makkelijk een antwoord willen vinden op hun vraag. Past een telefoontje dan nog wel binnen de huidige markt als klantcontactmiddel?


Wat past bij uw organisatie
Belangrijk om te overwegen bij het kiezen voor een klantcontactmiddel is na te gaan wat past bij uw organisatie. Een advocatenkantoor neemt bijvoorbeeld vaak contact op via de telefoon. Moet de meterstand worden doorgegeven, dan is dit juist iets wat men graag via een app of online formulier zelf regelt. Zo is het bedrijfsafhankelijk welke manier van contact leggen het best werkt.


Voordelen van telefonisch contact
Bellen heeft verschillende voordelen ten opzichte van andere contactmogelijkheden. Zo geeft bellen via de telefoon klanten de mogelijkheid om meteen antwoord te krijgen op een vraag. Ze hoeven niet eerst te wachten op het moment dat een bericht gelezen en beantwoord wordt. Dit komt de snelheid van de afhandeling van een zaak ten goede.

Er loopt veel onderzoek naar het digitaal herkennen van emoties (ook bij 10FORIT). Alleen is de techniek nog niet zover dat het op grote schaal kan worden toegepast. Aan de telefoon zijn uw medewerkers in staat het sentiment van een beller te herkennen en hierop passend te reageren. Zo kan een escalatie voorkomen worden. Contact via de telefoon wekt vertrouwen en er ontstaan sneller een persoonlijke verbinding.


Personeel
Veel bedrijven staan graag hun klanten persoonlijk te woord, maar door piekdrukte of personeelstekort lukt het niet altijd iedereen meteen van dienst te zijn. 10FORIT heeft meer dan genoeg ervaring in huis op dit gebied en helpen u graag bij het zoeken naar de juiste oplossingen.


Meer informatie
Wilt u meer weten over telefonische mogelijkheden voor uw bedrijf? Neem dan contact op met Michelle Filbri via contact@10forit.com of bel +31 88 0016604.

Jimmy EgbertsDe beller is sneller