Generatie-Z-janssen-en-janssen.png

Betaalgedrag van Generatie Z

Samen met Incassobureau & Gerechtsdeurwaarders Janssen en Janssen heeft 10FORIT een kwalitatief onderzoek gedaan onder jongeren behorende tot Generatie Z.
Saskia van de Schoot (Manager Business Development) van Janssen en Janssen vertelt meer over dit onderzoek.

Op jullie website staat prominent de zin ‘voor een schuldenvrije maatschappij’.
Wat is de gedachte hierachter?

Wat we zien is dat veel mensen hun facturen niet kunnen betalen en hierdoor worden de problemen alleen maar groter. Op dit moment zien we dat dilemma’s vaak aan de achterkant in de facturatie en incassoketen pas worden opgelost. Denk hierbij aan incassotrajecten en deurwaarders. Wij geloven dat een groot deel van de problemen rondom betalingen aan de voorkant te voorkomen is door preventief te handelen.
Denk hierbij aan het maken van een duidelijke en begrijpelijke factuur. In ons geval optimaliseren wij het facturatieproces en ondersteunen we bij het herschrijven van factuur- en aanmaanteksten.

Veel facturen worden nu nog verzonden op C1 taalniveau: hiervoor dien je universitair geschoold te zijn om deze goed te begrijpen. Dit sluit niet aan op de behoefte in de markt. Wij adviseren voor aanmaningen op B1 taalniveau te schrijven zodat minstens 80% van de ontvangers de boodschap begrijpt. In sommige gevallen moet het nog eenvoudiger geformuleerd worden om de boodschap duidelijk over te brengen.

Wij helpen organisaties beter te communiceren via alle kanalen, zodat hun klanten precies begrijpen wat van hen gevraagd wordt. Zodat er minder betaalproblemen ontstaan, en als ze toch ontstaan dat er (sneller) contact is voor een oplossing. Wij maken hierbij o.a. gebruik van motiverende gesprekstechnieken. Als je klanten laat meedenken aan een oplossing voor het afbetalen van hun schulden krijg je hier beter betalingsgedrag voor terug.

Hoe zien jullie de rol van incasso & gerechtsdeurwaarders in de toekomst?

Deze organisaties blijven altijd noodzakelijk. Bedrijven hebben te maken met niet-willers en niet-kunners. Waarbij je hulp kan geven aan de niet-kunners en iets strenger moet zijn bij de niet-willers.

Speelt digitalisering een grote rol in die toekomst?

Zeker weten. Je ziet nu al dat de rechtspraak aan het digitaliseren is in programma KEI. Steeds meer rechtszaken starten digitaal, waardoor ook werk verdwijnt voor de deurwaarder in de toekomst. Wat dat verder precies voor ons vakgebied gaat betekenen gaan we ondervinden. Het is in ieder geval duidelijk dat de klant prijs belangrijk vindt.

Wij vinden de rol van een deurwaarder waardevol. Maar het is ook een rol die meer waarde kan toevoegen door meer in een adviserende rol aan de voorkant te werken, zodat een rechtszaak en extra kosten voorkomen kunnen worden.

Hoe zien jullie optimale klantcommunicatie?

Voor mij is ieder traject uniek en het zou goed zijn dat je zoveel klantinformatie hebt, dat je klanten via de juiste kanalen kan benaderen die voor hen geschikt zijn. Iemand van 68 benader je anders dan iemand van 22 en klant X ontvangt liever een brief op B1 taalniveau en klant Y heeft liever een e-mail. Het gaat dus om volledige segmentatie op persoonsniveau, en dat is best een uitdaging omdat je hiervoor heel veel informatie van een persoon nodig hebt.

Kan je iets vertellen over het onderzoek dat jullie samen met 10FORIT geïnitieerd hebben?

Het betreft een kwalitatief onderzoek over Generatie Z. Maar liefst 40% van de werkende bevolking in 2020 maakt deel uit van deze generatie. Hiermee maken ze een groot deel uit van de betalende klant en is het belangrijk om te zien hoe ze reageren op betaalverzoeken.

Wij zien dat deze generatie nu al veel schulden heeft. Van deze jongeren tot 25 jaar is maar liefst 25% al in aanraking geweest met schulden.

Hoe kunnen we deze doelgroep maximaal bereiken en wat is hierbij de ideale wijze van communiceren? Als we namelijk weten hoe we ze kunnen bereiken en hoe wij ze het beste kunnen aanspreken, kunnen we ook preventief handelen en schulden voorkomen.

Hoe komen ze aan betalingsachterstanden, waarom betalen ze de ene factuur wel en de andere niet?

Uit het onderzoek blijkt dat het betalen van onze eerste levensbehoeften zoals wonen en energie geen absolute prioriteit zijn. De mobiele telefoon staat met stip op nummer 1 met daarnaast sociale activiteiten als sporten, uit eten etc.

Wat vonden jullie opvallende resultaten uit het onderzoek?

We hadden verwacht dat deze jongeren juist via social media (Messenger, WhatsApp etc.) benaderd zouden willen worden. Maar ze gaven aan daar niet op te reageren omdat ze dat een privé omgeving vinden. E-mail heeft veel meer de voorkeur.

Opleidingsniveau speelt trouwens een grote rol in wijze van communiceren met deze doelgroep. Jongeren die een hoge opleiding volgen worden vaak geholpen door hun ouders en hebben een goed vangnet. Lager opgeleiden missen dit vangnet vaker en hebben meer moeite met het begrijpen van de correspondentie.
Hoger opgeleiden willen graag zelf hun zaken regelen (wensen geen betutteling) waar lager opgeleiden juist graag geholpen willen worden.

Het maakt dus uit wat je achtergrond is. Nu is een achtergrond moeilijk te achterhalen, maar opleidingsniveau zeker wel.

Generatie Z en Millennials worden nogal eens door elkaar gehaald. Wat is het verschil?

Generatie Z komt na de Millennials en is net nog iets meer digitaal minded. Generatie Z is min of meer al geboren met een smartphone in de hand.

Wat hopen jullie dat 2018 zal brengen?

Dat steeds meer bedrijven gaan inzien dat zij schulden bij hun klanten kunnen voorkomen. Door de juiste strategie in te zetten m.b.t. klantcommunicatie kunnen zij zelf preventief schulden voorkomen.


Preventie is vaak een ondergeschoven kind, terwijl dit zoveel geldverspilling en ellende kan voorkomen voor bedrijven en hun klanten.

Meer weten over dit kwalitatief onderzoek m.b.t. Generatie Z? Neem dan contact op met Michelle Filbri via michelle.filbri@10forit.com.

Michelle FilbriBetaalgedrag van Generatie Z
Artikel-Janssen-en-Janssen.png

Interview 10FORIT – Janssen & Janssen

De afgelopen 10 jaar hebben de toename van het gebruik van internet, sociale media en mobiele telefonie het landschap waarin de klant zich begeeft significant veranderd. Nagenoeg iedereen beschikt in Nederland tegenwoordig wel over een smartphone en/of internet, waardoor mensen continu bereikbaar zijn. Het is dan ook niet verwonderlijk dat veel mensen het de normaalste zaak van de wereld vinden dat ze 24/7 met de buitenwereld kunnen communiceren op zijn of haar eigen manier. Dat geldt niet alleen voor het koopproces, maar ook bij incasso. Voordat je met de klant kunt communiceren, zul je wel eerst contact moeten leggen. Hier spelen technologie en gesprekstechnieken in toenemende mate een belangrijke rol. In dit interview spreek ik met Saskia van de Schoot, Adjunct Directeur bij Janssen & Janssen Incasso & Gerechtsdeurwaarders over motiverend incasseren en de toepassing van het omnichannel communicatieplatform EEZYCOM van 10FORIT.

Wat is jouw rol bij Janssen & Janssen?

Saskia: “Ik ben sinds drieënhalf jaar actief als Adjunct Directeur. In die rol ben ik medeverantwoordelijk voor het dagelijks bestuur. De klant en de klantbeleving zijn belangrijk voor onze organisatie. Ik bekijk onder andere hoe wij onze processen zo optimaal mogelijk voor de klant kunnen inzetten. Wij streven om vanuit klantperspectief te kijken naar wat we beter kunnen doen en wat daar voor nodig is.”

Waarom hebben jullie destijds besloten om motiverend incasseren in de incassopraktijk toe te passen?

Saskia: “Wij zijn een aantal jaren geleden gestart met onderzoek naar de toepassing van klantsegmentatie. Uit die onderzoeken kwam het belang van communicatie bij incasso duidelijk naar voren. Hoe communiceer je, wat communiceer je en op welk moment communiceer je. Dit zijn essentiële vragen in onze branche, die bepalend zijn of je succesvol contact met de klant-debiteur weet te leggen. Aan de ene kant is succesvol incasseren een kwestie van techniek: hoe faciliteer je de diverse kanalen waarmee je met de klant-debiteur in contact komt. Maar als je dan eenmaal met de klant in contact bent, zijn het stellen van de juiste vragen, in de juiste vorm en met de juiste tone of voice van doorslaggevend belang voor het verloop en resultaat van het incassotraject. De toepassing van motiverend incasseren heeft ons goede resultaten opgeleverd. Voor ons een reden om deze koers voort te zetten.”

Wat versta je precies onder ‘motiverend incasseren’?

Saskia: “Bij motiverend incasseren gaat het erom dat je vragen op een dusdanige manier aan de klant-debiteur stelt, dat je meer relevante informatie krijgt. Daarnaast wil je dat de intrinsieke motivatie van de klant-debiteur naar boven komt, zodat hij/zij actief meewerkt aan de oplossing van het (betaal)probleem. Deze methode van motiverende gesprekstechnieken is wetenschappelijk goed onderbouwd en gebaseerd op het “ABC van motivatie”. De “A” staat voor Autonomie (iemand keuzevrijheid geven), de “B” staat voor Betrokkenheid en de “C” betekent dat je de ander Competent maakt. Je geeft de klant-debiteur dus de mogelijkheid om te kiezen en zelf na te denken, terwijl je als dossierbehandelaar nog steeds goed kunt sturen in de oplossing.”

Hoe werkt dat in de praktijk?

Saskia: “Stel iemand belt voor het afspreken van een betalingsregeling. In de traditionele situatie stelde de dossierbehandelaar voor om bijvoorbeeld 100 euro per maand af te lossen. De klant-debiteur kon daarmee akkoord gaan. De dossierbehandelaar heeft in die situatie echter geen weet of een betere regeling wellicht mogelijk was, en heeft ook niet onderzocht of die 100 euro eigenlijk wel haalbaar zijn om te betalen. Bij motiverend incasseren onderzoek je eerst welke mogelijkheden er zijn en in welke situatie de klant-debiteur zich bevindt. Dan kun je vragen stellen als: ‘Hoe groot acht u de kans dat u een betaling werkelijk gaat doen?’. En: ‘Niet alleen deze maand, maar ook de opvolgende maanden?’. Of: ‘Hoe ziet uw financiële situatie eruit?’ Op basis van de antwoorden kan de klant-debiteur zelf tot de conclusie komen dat hij ook 150 euro per maand kan aflossen. Door het stellen van de juiste vragen zet je de klant-debiteur zelf aan zet en dat blijkt in praktijk veel effectiever te werken.”

Hoe vertaalt motiverend incasseren zich naar klant-debiteurtevredenheid?

Saskia: “Sinds december 2015 meten we de klant-debiteurtevredenheid. Hieruit komt naar voren dat meer dan 87 procent van de klant-debiteuren tevreden of zeer tevreden is over het incassotraject. Daarbij gaat het niet alleen om het gesprek zelf, maar ook de wachttijd en de geboden oplossing. Ik denk dat dit voor onze branche ongekend hoog is. Zeker ook als ik dit afzet tegenover mijn incasso-ervaring in de energiesector, waar je al blij mocht zijn als je een positieve NPS (Net Promoter Score) score haalde. Dat je moet betalen staat vast, maar hoe je een zaak aanbiedt en het gesprek aangaat, daarmee maak je het verschil.”

Jullie maken gebruik van het communicatieplatform EEZYCOM van 10FORIT. Waarom hebben jullie voor deze oplossing gekozen en hoe sluit dit aan bij motiverend incasseren?

Saskia: “We gebruiken het communicatieplatform EEZYCOM om zoveel mogelijk klant-debiteuren te bereiken en daarin heeft deze applicatie zich ook echt bewezen. Bij Janssen & Janssen maken we gebruik van een breed spectrum aan communicatiemiddelen, die 10FORIT door middel van hun platform volledig faciliteren. Met behulp van het EEZYCOM platform hebben we een bereik van ongeveer 86 procent van alle klant-debiteuren waarvan wij een telefoonnummer hebben. Contact kan zowel telefonisch, per sms of per voicemail zijn. Dat is een enorm goed resultaat, zeker als je bedenkt dat we daarvoor op 54 procent zaten. De technologie van 10FORIT sluit goed aan bij motiverend incasseren. Zodra je met de klant in contact bent, kun je vervolgens de motiverende gesprekstechnieken toepassen. Zo maximaliseer je de kans op een effectieve en passende oplossing voor de klant-debiteur.”

Wat is meer bepalend geweest voor de behaalde resultaten: het EEZYCOM communicatieplatform of de toepassing van motiverende gesprekstechnieken?

Saskia: “Daar kun je niet een eenduidig antwoord op geven. Het is de combinatie van techniek (EEZYCOM), klantsegmentatie, motiverende gesprekstechnieken, schriftelijke communicatie (B1 taalniveau) en diverse andere variabelen die uiteindelijk bijgedragen hebben aan de verbetering van onze incassoresultaten. Het gaat om de samenstelling van de mix. Alle componenten spelen daarbij een belangrijke rol. We werken er continu aan om de mix zo goed mogelijk af te stemmen op de wensen en behoeften van de (individuele) klant-debiteur.“

Wat is jou in de afgelopen jaren het meest opgevallen?

Saskia: “Ik realiseerde me tot voor kort niet dat de manier waarop je communiceert zo’n groot effect heeft. Je ziet het met name terug in de uitvoering van gemaakte afspraken. Waar een klant vroeger bijvoorbeeld misschien maar één of enkele keren een gemaakte betaalafspraak nakwam, ligt dit nu significant hoger. Een klant-debiteur die zelf tot het inzicht gekomen is dat hij/zij actie moet ondernemen, komt afspraken over het algemeen veel beter en consequenter na dan wanneer een betalingsregeling eenzijdig door de dossierbehandelaar is opgelegd. Door onze onderzoeken en continue zoektocht naar verbeteringen zijn we ons steeds meer bewust geworden van het belang van de wijze van communiceren. Zo hebben we uiteindelijk een effectief proces gebouwd, waar alle belanghebbende partijen baat bij hebben.”

Wat zijn jouw verwachtingen voor de toekomst?

Saskia: “We zullen het communicatieplatform nog verder gaan verfijnen, zodat we nog beter met de klant-debiteur kunnen communiceren. Communicatie is en blijft belangrijk. Het is erg fijn dat de mensen van 10FORIT zich flexibel opstellen en bereid zijn om met je na te denken hoe het platform nog verder op onze wensen en behoeften van de klant-debiteur kan worden afgestemd.”

Credit Expo

Bron: Credit Expo. Geschreven door: Marcel Wiedenbrugge

Daan RoetInterview 10FORIT – Janssen & Janssen