Generatie Z Archieven

Samen met Incassobureau & Gerechtsdeurwaarders Janssen en Janssen heeft 10FORIT een kwalitatief onderzoek gedaan onder jongeren behorende tot Generatie Z.
Saskia van de Schoot (Manager Business Development) van Janssen en Janssen vertelt meer over dit onderzoek.

Op jullie website staat prominent de zin ‘voor een schuldenvrije maatschappij’.
Wat is de gedachte hierachter?

Wat we zien is dat veel mensen hun facturen niet kunnen betalen en hierdoor worden de problemen alleen maar groter. Op dit moment zien we dat dilemma’s vaak aan de achterkant in de facturatie en incassoketen pas worden opgelost. Denk hierbij aan incassotrajecten en deurwaarders. Wij geloven dat een groot deel van de problemen rondom betalingen aan de voorkant te voorkomen is door preventief te handelen.
Denk hierbij aan het maken van een duidelijke en begrijpelijke factuur. In ons geval optimaliseren wij het facturatieproces en ondersteunen we bij het herschrijven van factuur- en aanmaanteksten.

Veel facturen worden nu nog verzonden op C1 taalniveau: hiervoor dien je universitair geschoold te zijn om deze goed te begrijpen. Dit sluit niet aan op de behoefte in de markt. Wij adviseren voor aanmaningen op B1 taalniveau te schrijven zodat minstens 80% van de ontvangers de boodschap begrijpt. In sommige gevallen moet het nog eenvoudiger geformuleerd worden om de boodschap duidelijk over te brengen.

Wij helpen organisaties beter te communiceren via alle kanalen, zodat hun klanten precies begrijpen wat van hen gevraagd wordt. Zodat er minder betaalproblemen ontstaan, en als ze toch ontstaan dat er (sneller) contact is voor een oplossing. Wij maken hierbij o.a. gebruik van motiverende gesprekstechnieken. Als je klanten laat meedenken aan een oplossing voor het afbetalen van hun schulden krijg je hier beter betalingsgedrag voor terug.

Hoe zien jullie de rol van incasso & gerechtsdeurwaarders in de toekomst?

Deze organisaties blijven altijd noodzakelijk. Bedrijven hebben te maken met niet-willers en niet-kunners. Waarbij je hulp kan geven aan de niet-kunners en iets strenger moet zijn bij de niet-willers.

Speelt digitalisering een grote rol in die toekomst?

Zeker weten. Je ziet nu al dat de rechtspraak aan het digitaliseren is in programma KEI. Steeds meer rechtszaken starten digitaal, waardoor ook werk verdwijnt voor de deurwaarder in de toekomst. Wat dat verder precies voor ons vakgebied gaat betekenen gaan we ondervinden. Het is in ieder geval duidelijk dat de klant prijs belangrijk vindt.

Wij vinden de rol van een deurwaarder waardevol. Maar het is ook een rol die meer waarde kan toevoegen door meer in een adviserende rol aan de voorkant te werken, zodat een rechtszaak en extra kosten voorkomen kunnen worden.

Hoe zien jullie optimale klantcommunicatie?

Voor mij is ieder traject uniek en het zou goed zijn dat je zoveel klantinformatie hebt, dat je klanten via de juiste kanalen kan benaderen die voor hen geschikt zijn. Iemand van 68 benader je anders dan iemand van 22 en klant X ontvangt liever een brief op B1 taalniveau en klant Y heeft liever een e-mail. Het gaat dus om volledige segmentatie op persoonsniveau, en dat is best een uitdaging omdat je hiervoor heel veel informatie van een persoon nodig hebt.

Kan je iets vertellen over het onderzoek dat jullie samen met 10FORIT geïnitieerd hebben?

Het betreft een kwalitatief onderzoek over Generatie Z. Maar liefst 40% van de werkende bevolking in 2020 maakt deel uit van deze generatie. Hiermee maken ze een groot deel uit van de betalende klant en is het belangrijk om te zien hoe ze reageren op betaalverzoeken.

Wij zien dat deze generatie nu al veel schulden heeft. Van deze jongeren tot 25 jaar is maar liefst 25% al in aanraking geweest met schulden.

Hoe kunnen we deze doelgroep maximaal bereiken en wat is hierbij de ideale wijze van communiceren? Als we namelijk weten hoe we ze kunnen bereiken en hoe wij ze het beste kunnen aanspreken, kunnen we ook preventief handelen en schulden voorkomen.

Hoe komen ze aan betalingsachterstanden, waarom betalen ze de ene factuur wel en de andere niet?

Uit het onderzoek blijkt dat het betalen van onze eerste levensbehoeften zoals wonen en energie geen absolute prioriteit zijn. De mobiele telefoon staat met stip op nummer 1 met daarnaast sociale activiteiten als sporten, uit eten etc.

Wat vonden jullie opvallende resultaten uit het onderzoek?

We hadden verwacht dat deze jongeren juist via social media (Messenger, WhatsApp etc.) benaderd zouden willen worden. Maar ze gaven aan daar niet op te reageren omdat ze dat een privé omgeving vinden. E-mail heeft veel meer de voorkeur.

Opleidingsniveau speelt trouwens een grote rol in wijze van communiceren met deze doelgroep. Jongeren die een hoge opleiding volgen worden vaak geholpen door hun ouders en hebben een goed vangnet. Lager opgeleiden missen dit vangnet vaker en hebben meer moeite met het begrijpen van de correspondentie.
Hoger opgeleiden willen graag zelf hun zaken regelen (wensen geen betutteling) waar lager opgeleiden juist graag geholpen willen worden.

Het maakt dus uit wat je achtergrond is. Nu is een achtergrond moeilijk te achterhalen, maar opleidingsniveau zeker wel.

Generatie Z en Millennials worden nogal eens door elkaar gehaald. Wat is het verschil?

Generatie Z komt na de Millennials en is net nog iets meer digitaal minded. Generatie Z is min of meer al geboren met een smartphone in de hand.

Wat hopen jullie dat 2018 zal brengen?

Dat steeds meer bedrijven gaan inzien dat zij schulden bij hun klanten kunnen voorkomen. Door de juiste strategie in te zetten m.b.t. klantcommunicatie kunnen zij zelf preventief schulden voorkomen.

Preventie is vaak een ondergeschoven kind, terwijl dit zoveel geldverspilling en ellende kan voorkomen voor bedrijven en hun klanten.

Meer weten over dit kwalitatief onderzoek m.b.t. Generatie Z? Neem dan contact op met Michelle Filbri via michelle.filbri@10forit.com.

De noodzakelijkheid van leeftijdssegmentatie. Daar zijn de meningen nogal over verdeeld. Er zijn toonaangevende entiteiten uit het marketing vak die aangeven dat voor segmentatie de sleutelrol is weggelegd in het effectief communiceren met de doelgroep. Maar er zijn ook andere knappe koppen die precies het tegenovergestelde beweren. De vraag is, wie heeft er gelijk?

Als speelgoedfabrikant richt je je natuurlijk op kinderen, dat is de gebruikersgroep en eindbeslisser. Maar is dat wel zo? Is het niet toch de ouder? Zij bepalen immers of een stuk speelgoed geschikt is voor het kind en of zij ervoor willen betalen. Of bepalen ze wellicht samen?

Stel, je maakt onderdeel uit van een incassobureau en benadert mevrouw de Graaf van 89 jaar oud via een geautomatiseerd belproces. Pas je de tone of voice aan (u/jij, taalgebruik, jargon etc.), zet je het geluid wat harder, zet je überhaupt dit communicatiemiddel in als instrument? Stuk voor stuk belangrijke afwegingen op het gebied van klantcommunicatie en de customer journey.

De afgelopen jaren komt de term ‘relevantie’ behoorlijk vaak voorbij als het gaat om marketing en communicatie. De inhoud van een communicatieboodschap en de wijze waarop deze boodschap wordt gecommuniceerd spelen een belangrijke rol in het relevant gevonden worden door de ontvanger.

Het heeft weinig zin om een oudere doelgroep te bestoken met nieuws over de coolste danceparty’s en het heeft ook weinig zin om jongeren te bedienen met informatie over de aanschaf van een vakantiewoning.

Wellicht ontstaat al snel het denkbeeld dat alleen binnen B2C een hogere efficiëntie te behalen valt m.b.t. leeftijdssegmentatie. Daarentegen zijn er ook richting B2B mogelijkheden om meer uit communicatie te halen.

Uit het Nationaal Leiderschapsonderzoek blijkt dat de hogere functies binnen een organisatie vaak bekleed worden door personen van middelbare leeftijd (gemiddelde leeftijd is 47 jaar en 14 jaar ervaring). Zal iemand van deze leeftijd en jarenlange ervaring op dezelfde wijze getriggerd worden om zich aan te sluiten bij uw merk of organisatie als een persoon van 25 met 2 jaar werkervaring?

Generatie Z

Onlangs heeft 10FORIT samen met incassobureau Janssen en Janssen een kwalitatief onderzoek gehouden onder generatie Z. Zij zijn geboren tussen 1992 en 2010, dus maximaal 25 jaar oud. Samen vormen ze 22,49% van onze bevolking en geven aan dat internet een levensader is en geld moet rollen. Zo ontstaat er een nieuwe piramide van Maslow, waarbij internet met stip op één staat, gevolgd door zorg en sport.

Met dat laatste kwam ook meteen een punt naar voren; jongeren kennen weinig financieel verantwoord gedrag. Zet dit naast een kleine (tot geen) financiële buffer en het is duidelijk hoe ze zich onderscheiden van oudere generaties.

Als wij nu het voorbeeld van een incassotraject aanhouden, geven jongeren in dit kwalitatief onderzoek aan dat ze communicatie over betaalachterstanden willen ontvangen die specifiek is afgestemd op jongeren. Hoewel jongeren zichzelf als ‘volwassen’ beschouwen, vinden ze het belangrijk dat er meer rekening wordt gehouden met de levensfase waarin zij verkeren, d.w.z. weinig inkomsten en weinig (levens)ervaring.

Om de vraag die we onszelf stelden het begin van dit artikel te beantwoorden; ja, leeftijdssegmentatie is noodzakelijk. Leeftijdssegmentatie zorgt ervoor dat uw boodschap bij de juiste persoon terecht komt en voorkomt verspilling van marketingresources. Daarnaast zorgt dit voor een hogere klanttevredenheid.

Bent u benieuwd naar het onderzoek over generatie Z of heeft u advies nodig m.b.t. leeftijdssegmentatie? Neem contact op met Michelle Filbri via michelle.filbri@10forit.com.

Betaalgedrag van Generatie Z

Leeftijd doet er (niet) toe!