EEZYCOM Archieven

Word de klantcontactmedewerker van de toekomst

Belanna Veenman 29-06-2023

De afgelopen jaren heeft er verandering plaatsgevonden. Veel verandering als het aankomt op klantenservice. Waar het ooit begon met direct contact met een medewerker van het bedrijf, kwam na het introduceren van de telefoon steeds vaker het telefonisch contact. Maar in het laatste decennium heeft er een grote verandering plaatsgevonden. Medewerkers van klantcontactcentra hebben veel nieuwe vaardigheden onder de knie moeten krijgen en voor klanten werd door onder andere social media de drempel om contact op te nemen steeds meer verlaagd. Nu er nog meer ontwikkelingen gaande zijn binnen de klantenservice is het belangrijk voor medewerkers om hiervan op de hoogte te blijven. Hoe ziet de baan van een klantcontactmedewerker er in de toekomst uit?

Word een alleskunner

Kort gezegd wordt de toekomstige klantcontactmedewerker een alleskunner. Er zijn steeds meer kanalen op de markt gekomen voor klanten om eenvoudig contact op te nemen met de klantenservice van organisaties. Deze kanalen worden dan ook veelvuldig ingezet door bedrijven, en dit zorgt ervoor dat personeel continu bezig is met het uitbreiden van hun skills. Het inzetten van deze veelal online kanalen zal er niet voor zorgen dat telefonisch contact helemaal zal verdwijnen.

Uit onderzoek van Microsoft blijkt dat zodra zaken complex of dringend zijn, zo’n 34% van de klanten toch naar de telefoon grijpt. Dat betekent niet dat als deze telefoontjes persoonlijk afgehandeld hoeven te worden, veelal kan dit via tools als EEZYCOM. Als organisatie kun je precies bepalen hoe inkomende telefoontjes afgehandeld worden. Zo kan er gekozen worden om alle inkomende gesprekken digitaal op te nemen en alleen een selectie van calls door te schakelen richting een medewerkers. De overige telefoontjes kunnen digitaal afgehandeld worden.

Van persoonlijk naar gedigitaliseerd

Nu is het nog een derde van de klanten die naar de telefoon zal grijpen. Als dit verder afneemt, wordt persoonlijk telefonisch contact een schaars goed en hoe staat het er dan voor met het personeel van de klantenservice? Volgens experts zal er een verschuiving plaatsvinden. Door de automatisering zullen de werkzaamheden diverser worden, uitgebreider zijn en meer status en beloning krijgen.

Als het persoonlijke contact steeds minder zal worden, de online kanalen waarmee gecommuniceerd wordt uitgebreider en de automatisering zal vorderen, wat zijn dan de vaardigheden van de toekomstige klantcontactmedewerker, beter bekend als de alleskunner?

Tips en suggesties beheersen
Zoals nu al steeds vaker het geval is, wordt de klantcontactmedewerker ondersteund door technologieën als AI. Deze technologie neemt niet alleen de repetitieve vragen weg bij de medewerker, waardoor het werk minder eentonig wordt. Ook leert het van cases. Dit zal zo doorgevoerd worden, dat AI de medewerker verder kan ondersteunen. Aangeven welke antwoorden wellicht geschikt zijn, maar ook wat mogelijk het probleem is bij de klant. Aan de achterkant zal AI een steeds grotere rol gaan spelen. Klantcontact medewerkers zullen dus de tips en suggesties van AI moeten beheersen en op een goede manier toepassen.
Verstand van zaken
Maar niet alleen op het gebied van klantenservice. Als het gaat om het kopen van producten zijn er verschillende soorten klanten. Zo is er de relationele en de transactionele klant. Deze laatste heeft z’n research gedaan en weet wat hij of zij wil hebben. Dan is er nog de relationele. Deze klant wil graag het gesprek aangaan met het merk, om daarna over te gaan tot aankoop. Vaak is deze klant huiverig voor een verkeerde aankoop. Voor deze klant is het belangrijk dat het personeel van de klantenservice verstand van zaken heeft over de producten. Een ondersteunende en adviserende rol kan spelen naar de klant toe en dus een hoge product expertise heeft.
Emotionele vaardigheden
Voor personeel van de klantenservice is het sowieso al een vereiste om zich in te kunnen leven in de klant. Een betalingsachterstand? Samen tot een oplossing komen waar beide partijen baat bij hebben, zal beter lukken met inlevingsvermogen in de klant. Wanneer een klant contact opneemt is dat altijd met een bepaalde emotie. Zeker als het gaat om een betalingsachterstand. Als de communicatie dan ook nog eens via een online kanaal verloopt, is het van belang dat het personeel hier haarfijn op in kan spelen en de juiste emotie weet te tonen. Deze sterke vaardigheden zijn essentieel om oplossingsgericht te kunnen werken, wat cruciaal is bij het werk van een klantcontactmedewerker.

Wat kan 10FORIT voor u betekenen?

Om uw personeel klaar te stomen voor de toekomst heeft 10FORIT een aantal diensten die daarbij kunnen helpen. Voor verschillende branches hebben wij de oplossing om te voorzien in de werkzaamheden van de toekomstige alleskunner. Heeft u behoefte aan meer informatie of bent u benieuwd welke diensten uw bedrijf verder kunnen helpen? Dan kunt u contact opnemen met Arno van den Broek via 06-15336235 of arno.vandenbroek@10forit.com.

digital-communication-icons-long-exposure-techniqu-2022-12-15-23-28-55-utc-1.jpg

5 tips: Communiceren kun je leren

Belanna Veenman 29-06-2023

We kunnen wel stellen dat we tegenwoordig in een digitale maatschappij leven. Leven doen we samen met digitale apparaten, producten kopen we online en AI is steeds meer onderdeel van ons dagelijks leven. Maar hoe zit dat met communiceren? Dat doen we tegenwoordig veel online. Een appje om te laten weten dat u onderweg bent, een meeting via Teams, chatten met de klantenservice en ga zo maar door. Op social media merken we al dat er een drempel is weggevallen en mensen zich meer durven uit te spreken. Maar zoals de Fransen het mooi zeggen ‘C’est le ton qui fait la musique’, wat zoveel betekent als ‘het is de manier waarop iets gezegd wordt.’ Dat is precies waar wij adviseren rekening mee te houden als het gaat om digitale communicatie. Daarom zetten we 5 tips voor u op een rij voor betere digitale communicatie.

Tip 1: Betrek iedereen bij automatisering

Niet alleen u krijgt te maken met nieuwe programma’s en tools binnen uw bedrijf, ook alle werknemers. Automatisering is iets wat tegenwoordig steeds vaker speelt binnen bedrijven, betrek het personeel hierbij. Communicatie hierover is belangrijk, zodat iedereen op de hoogte is van de veranderingen en mogelijkheden. Niet alleen op de hoogte zijn is belangrijk, ook nieuwe software of tools eigen maken is belangrijk. Mocht iemand niet goed op de hoogte zijn van alle ins en outs van een programma, dan kan dit effect hebben op hoe iemand communiceert met klanten. Frustratie helpt niemand verder, dus probeer dit te voorkomen. Geef daarnaast uw personeel de tijd om programma’s te leren gebruiken of stel trainingen beschikbaar. Vanzelfsprekend helpen wij hierbij, bijvoorbeeld met de implementatie van EEZYCOM of het in gebruik nemen van nieuwe tools van 10FORIT.

Tip 2: Maak contact

Is er een betalingsachterstand? Het kan zo simpel zijn als een vergeten factuur, maar misschien is er meer aan de hand. Door de juiste intonatie en vragen te stellen, komt u te weten waarom er nog niet betaald is. Dat geldt natuurlijk niet alleen voor betalingsachterstanden.

Heeft u een klant aan de lijn die gefrustreerd is over de situatie, dan helpt het tonen van begrip en empathie. Het klinkt simpel, maar vaak zijn we geneigd om zakelijk te blijven, terwijl een andere aanpak in sommige gevallen beter werkt. Door contact te maken met de klant kan de communicatie soepeler verlopen en de klant zich écht geholpen voelen. Dit hoeft echt niet altijd persoonlijk contact te zijn. Ons platform is zo ingericht dat het de klantbeleving en klanttevredenheid ten goede komt.

Tip 3: Opstelling maakt uit

Niet alleen met een teamsport maakt de opstelling uit, maar ook hoe uw organisatie zich opstelt tijdens een gesprek. Al helemaal wanneer deze digitaal verloopt.

Is de toon of voice defensief? Dan zal de communicatie waarschijnlijk stroef verlopen. Laat wat meer kwetsbaarheid zien en zoals eerder genoemd empathie, dan zal er meer bereikt worden. Om dit te kunnen doen is goed lezen en luisteren belangrijk. Begrijpen wat de klant naar uw organisatie toe communiceert, is belangrijk om de vervolgstappen te bepalen. Zorg er daarom voor dat u of alle informatie krijgt die nodig is, of dat u door middel van automatisering binnen het bedrijf, het juiste dossier voor zich heeft en deze zo nodig kunt scannen. Laat in ieder geval de klant weten waar u mee bezig bent om op deze manier tot een goede oplossing te komen.

Tip 4: Wees duidelijk

Weten waar men aan toe is. In een steeds meer veranderende maatschappij, is duidelijkheid belangrijk voor veel mensen. Niet alleen in de stappen die gezet moeten worden, maar ook waar men aan toe is. Moet de klant wel of niet binnen een x-aantal dagen de factuur voldoen, is de klant op de hoogte van de gevolgen wanneer de volgende stappen niet doorlopen worden.

Net zoals het belangrijk is voor uw werknemers om te weten welke programma’s in gebruik worden genomen en hoe de klanten benaderd moeten worden, zo belangrijk is het ook om duidelijkheid te creëren naar de klant toe. Bekijk ook welk kanaal u hiervoor gebruikt. Stelt u een e-mail op of gaat u voor een videoboodschap waarin meer ruimte is voor uitleg?

Tip 5: Digitaal of persoonlijk, doe wat het beste werkt

De tijden dat digitaal communiceren onder zou doen voor persoonlijk contact behoren tot het verleden. Uit vele onderzoeken blijkt dat consumenten/klanten het veelal juist als prettig ervaren. Zeker ook de jongere generaties zijn gewend aan geautomatiseerd communiceren en hebben zelfs bel-angst ontwikkeld. Een oudere doelgroep zal wat meer neigen naar persoonlijk contact of heeft behoefte aan laagdrempeligheid van digitale communicatie. Richt de communicatie zo in dat het past bij uw doelgroep. Differentieer waar nodig. Via EEZYCOM is dit allemaal geautomatiseerd in te stellen. Op bijvoorbeeld leeftijd, taal en tone of voice.

Heeft u zelf behoefte aan meer informatie?

Het kan zijn dat deze informatie duidelijk gecommuniceerd is. Het kan ook zijn dat u behoefte heeft aan meer tekst en uitleg. Is dit laatste het geval, of bent u benieuwd wat 10FORIT op dit gebied voor u kan betekenen? Dan kunt u altijd contact opnemen met Arno van den Broek via 06-15336235 of arno.vandenbroek@10forit.com.

Voice AI Premium: de overtreffende trap van Voice AI Lite

Jimmy Egberts 14-03-2023

Waar AI op veel vlakken zijn intrede al lang en breed gedaan heeft, is er nu ook de overtreffende trap. 10FORIT heeft de software EEZYCOM Voice AI Lite al lange tijd in gebruik. Deze maakt de klantenservice van bedrijven klantvriendelijker, maar ook meer behapbaar voor de medewerkers. Nu is er een overtreffende trap, die veel problemen kan oplossen en uitkomsten biedt voor zowel bedrijven als klanten.

Nog even een korte uitleg over Voice AI Lite

De bekendste vorm van Voice AI van 10FORIT geeft de mogelijkheid om repeterende vragen te laten beantwoorden door AI. Klanten die bellen naar de klantenservice met een algemene vraag worden op deze manier snel geholpen. De vraagstelling van de klant wordt namelijk herkend door AI en daarop wordt de passende oplossing of het juiste antwoord gegeven. Dit scheelt de medewerkers van de klantenservice aanzienlijk veel tijd, zij kunnen zich zodoende beter focussen op de complexere vraagstukken.

Niet alleen is het tijdbesparend voor het personeel, ook de kosten worden hiermee gedrukt. Medewerkers zijn niet langer meer bezig met het te woord staan van klanten met een veel voorkomende vraag. Aan de andere kant zullen klanten niet snel meer te horen krijgen dat wegens vakantiedrukte de wachttijden langer dan normaal zijn, dat ze nummer dertien in de wachtrij zijn, of de grootste dooddoener: ‘Al onze medewerkers zijn in gesprek’.

De overtreffende trap, Voice AI Premium

Net als de Albert Heijn XL, is er ook een XL variant bij 10FORIT als het om de EEZYCOM Voice AI software gaat, namelijk Voice AI Premium. Deze variant op de Voice AI Lite biedt logischerwijs uitgebreide mogelijkheden, waardoor klanten nog eerder en beter geholpen kunnen worden én op ieder moment van de dag. Écht ieder moment. Stel, een bewoner van een huurwoning merkt ‘s avonds dat de ketel het niet meer doet. De bewoner zou graag de woningcorporatie willen bellen, maar de medewerkers van de klantenservice zijn op dat moment al naar huis. Voice AI Premium blijft beschikbaar, dag en nacht.

Wanneer de bewoner belt met het probleem van de ketel, kan de software het probleem herkennen en dieper op de zaak ingaan. Gevraagd kan worden om welke foutmelding het gaat en aan de hand van het antwoord hierop kan AI de bewoner verdere instructies geven. Mocht het zo zijn dat een probleem niet zonder monteur te verhelpen is, dan kan met Voice AI Premium zelfs een afspraak ingepland worden met een monteur.

Voice AI Premium gaat dus dieper in op de materie en kan degene die belt beter helpen met het vinden van een oplossing. Mocht er op dat moment geen oplossing mogelijk zijn en moet er een écht persoon aan te pas komen, dan kan de agenda van een werknemer erbij gepakt worden en een afspraak ingepland worden.

Iets voor uw bedrijf?

Is deze optie voor u interessant, of heeft u liever meer informatie over EEZYCOM Voice AI Premium? Dan kunt u altijd contact opnemen met Arno van den Broek via 06-15336235 of arno.vandenbroek@10forit.com.

Omzetstijging door investering in klantgerichte AI

Jimmy Egberts 21-12-2022

Hoewel het voor sommige nog een futuristisch tintje heeft, is AI (Artificial Intelligence) eigenlijk al zo goed als zeker overal geïntegreerd. Soms hebben we het niet eens in de gaten, zo ‘echt’ komt het over. Zelfs zo goed dat het de omzet van bedrijven laat stijgen. Maar hoe gaat dat eigenlijk in zijn werk?

Allereerst investeren in technologie

Om daadwerkelijk omzet te genereren uit klantgerichte AI, zal er eerst geïnvesteerd moeten worden in technologie die inspeelt op de individuele wensen van klanten. Onderzoek van iResearch in opdracht van Pegasystems, geeft inzicht in investeringen van marketingleiders op hun vakgebied voor de komende jaren. De meerderheid van de respondenten gaf aan dat er op dit moment nog onvoldoende geïnvesteerd wordt in artificial intelligence om een transformatie te bewerkstelligen. Een kleine 60% gaf aan dat er niet voldoende budget is om dit te realiseren. Maar als een organisatie de juiste investeringen weet te doen, denkt ruim de helft dat de omzet zo’n 10% tot 40% procent kan toenemen.

Verwachtingen voor de komende vijf jaar

Het onderzoek van iResearch heeft ook gekeken naar de verwachtingen. Zo zijn de voorspellingen dat er een grotere verschuiving naar AI-gestuurde personalisatie komt. Om de concurrentie voor te blijven zal AI prioriteit krijgen. Volgens een kwart van de ondervraagden is de Customer Lifetime Value op dit moment nog een kritieke prestatie indicator (KPI), maar dat zal gaan veranderen. In de komende jaren zal er een verschuiving plaatsvinden. Meer budget zal gaan naar intelligente automatisering, AI en Web 3.0. Hierbij worden internettoepassingen meer op elkaar afgestemd, kunnen samenwerken of geïntegreerd worden.

Om dit allemaal te bewerkstelligen geeft ook een kwart van de respondenten aan dat digitale en computervaardigheden van cruciaal belang zijn. Deze vaardigheden zijn van belang om gebruik te maken van klantgerichte AI en bijbehorende AI-gestuurde tools. Medewerkers zullen training moeten krijgen om de technologie effectief in te kunnen zetten en te gebruiken.

Hoe kan 10FORIT hierbij helpen?

Om klantgerichte AI in te zetten binnen uw bedrijf of te laten laten informeren hierover neemt u simpelweg contact met ons op. Wij hebben diverse AI gepersonaliseerde producten die klantcontact verbeteren en u efficiënter laat werken:

EEZYCOM VOICE AI:
Chatbots zijn er en geautomatiseerde communicatie kennen we ook. Maar veelal hebben zij als basis vooraf bepaalde scripts. Deze scripts blijken al heel efficiënt te zijn, maar voeg het element ‘zelflerend’ eraan toe en dan wordt de verwachting dat AI-processen verder zullen optimaliseren. Met EEZYCOM Voice AI biedt 10FORIT een AI-gestuurde Q&A via chat en voice. Door middel van machine learning worden vragen over onderwerpen automatisch herkend en toegevoegd aan de database.

EEZYCOM VOICE AI LITE:
10FORIT biedt met deze AI gestuurde communicatie een gedetailleerde uitkomst. Dat wil zeggen, EEZYCOM Voice AI Lite herkent vragen en kan zo precieze oplossing aanbieden. Deze optie van 10FORIT is speciaal voor de woningbranche ontwikkeld (maar breed inzetbaar) en herkent steekwoorden om zo nauwkeurig mogelijk de klant te kunnen bedienen. Mocht een klant tijdens het gesprek het hebben over een lekkage in huis, dan wordt dit herkent als reparatie en wordt de huurder naar de juiste afdeling doorverbonden. Is iemand op zoek naar een specifiek persoon, dan wordt dit ook direct opgepikt en kunnen beide partijen met elkaar in contact worden gebracht.

Naast deze producten heeft 10FORIT ook de mogelijkheid om alles met u door te nemen en ervoor te zorgen dat u de juiste applicatie inzet voor het juiste doel. Voor meer informatie, advies en meedenken over klantgerichte AI, neem dan contact op met Arno van den Broek via 06-15336235 of arno.vandenbroek@10forit.com.

Drie 10FORIT services in de spotlights

Jimmy Egberts 31-08-2022

Door de jaren heen heeft 10FORIT een mooi aanbod aan producten ontwikkeld. We zorgen er namelijk graag voor dat uw bedrijf haar werkzaamheden zo efficiënt en optimaal mogelijk kan uitvoeren. Aangezien het aanbod al aardig gegroeid is, brengen we graag nog diverse handige EEZYCOM features van ons onder de aandacht. Misschien krijgt u een ‘aha-momentje’ bij een van deze producten of maakt u al gebruik van van deze tools. Kennis is macht en kan het in ieder geval kan het geen kwaad om deze drie producten van 10FORIT een keer in de spotlights te zetten.

EEZYCOM Dialer

Zelf telefoonnummers intoetsen is met deze tool verleden tijd. Met behulp van EEZYCOM Dialer worden verschillende mensen tegelijk gebeld. Door middel van een voorspelling weet de dialer wanneer een medewerker vrij is voor een volgend gesprek. Zodra dit is gebeurd, wordt de medewerker gekoppeld aan de volgende klant. De medewerker hoeft niet meer te wachten tot de klant – wel of niet – opneemt. De tool stuurt een klant alleen door naar de werknemer als er contact is. Hiermee wordt veel tijd bespaard in geval van geen gehoor, voicemail, of lijnen die bezet zijn.

Door middel van whispertechnologie of middels een display weet de werknemer met welke klant hij of zij in contact komt. Aan de andere kant van de lijn wordt de persoon in kwestie gevraagd voor een moment geduld, ‘u wordt nu doorverbonden’.

Voor organisaties is deze tool hét middel om efficiënter telefonisch contact te leggen met klanten. Met EEZYCOM Dialer is er een betere inzetbaarheid van medewerkers en kan de supervisor eenvoudig gesprekken volgen en het aantal uitgaande lijnen bepalen en pauzeren.

EEZYCOM Collect
Regelmatig kost een eenvoudige vordering een incasso-afdeling veel tijd. Dat is zonde, want door de verloren tijd blijft er te weinig ruimte over voor het oplossen van ingewikkelde gevallen. Speciaal voor deze sector biedt 10FORIT de tool EEZYCOM Collect. Hiermee kan op een eenvoudige en efficiënte manier het contact met klanten onderhouden en betalingen geïncasseerd worden. Door middel van klantprofielen kunt u uw klant indelen en aan de hand daarvan de juiste mix van communicatiemiddelen inzetten.

Zo is het onder andere mogelijk om een persoonlijk voicescript in te stellen. Klanten worden met dit script persoonlijk benaderd via keuzemenu’s. Door gerichte informatie te vragen komt de informatie alleen bij de juiste klant terecht. Daarnaast is het ook mogelijk om een sms met betaallink te versturen. Deze optie bestaat uit een reeks berichten die goed op elkaar aansluiten. Klanten worden snel en eenvoudig overtuigd om over te gaan tot een betaalactie. Ook is het mogelijk om via e-mail een betaallink te verzenden. Dit kanaal blijft belangrijk om debiteuren te bereiken. Via de creditmanagement tool kunt u eenvoudig en gepersonaliseerd een mail verzenden. Naast sms en e-mail is het ook mogelijk om via WhatsApp de klant te benaderen. Deze optie is laagdrempelig en klantvriendelijk. U kunt communiceren dat er nog een openstaand bedrag is en de klant de keuze geven hoe zij verder willen communiceren en dit bedrag willen voldoen. Als laatste mogelijkheid is er ook nog brievenbuspost. Fysieke post blijft van belang. Met EEZYCOM Collect levert u de documenten digitaal aan en verzorgen wij het printen en verzenden.

EEZYCOM Connect

Er zijn verschillende mogelijkheden om met klanten in contact te komen en deze kunnen allemaal naar gelang apart ingezet worden. Maar is het niet makkelijker en gebruiksvriendelijker om daar één communicatiesysteem voor te hebben? In EEZYCOM Connect zijn alle communicatiemiddelen opgenomen en kunt u geautomatiseerd een combinatie van middelen inzetten. Onder deze middelen vallen spraakberichten, sms, e-mail en WhatsApp. Door het inzetten van communicatiescripts, data en de juiste communicatiemiddelen bouwt u een optimale klantrelatie op en bent u 24/7 bereikbaar. Op deze manier profiteren klanten ook van een betere dienstverlening. Middels het dashboard kunt u inzicht houden in de effectiviteit van alle acties.

Het omnichannel platform geeft uw klanten vertrouwen in uw organisatie, waardoor afname van producten zal blijven en er eerder conversie gerealiseerd wordt.

Tevens is EEZYCOM Connect makkelijk in te zetten voor marketing campagnes of het ondersteunen hiervan.

Tot zover onze producten met een plekje in de spotlights. Heeft u behoefte aan meer informatie neem dan contact op met Arno van den Broek via 06-15336235 of arno.vandenbroek@10forit.com.

Acceptgiro verdwijnt nu toch echt!

Jimmy Egberts 28-06-2022

In het verleden maakten wij al melding dat de acceptgiro ging verdwijnen. Destijds werd dit uitgesteld en ook hierover hielden wij u op de hoogte. Nu gaat het toch eindelijk echt gebeuren: vanaf 1 juni 2023 verdwijnt de acceptgiro na 46 jaar.

Al in 2019 zou de acceptgiro het loodje leggen, maar dit werd uiteindelijk met maar liefst vier jaar uitgesteld. Betaaldienstverlener Currence geeft aan dat steeds meer organisaties en consumenten andere betalingsmethoden hanteren. Per huishouden wordt nog maar een keer in de vier jaar een acceptgiro gebruikt. Daniel van Delft, CEO Currence: “We hebben dit besluit genomen na bilateraal overleg met iedere bank die acceptgiro’s verwerkt of aan zakelijke klanten aanbiedt. De belangrijkste aanleiding voor ons besluit is dat het gebruik van de gele acceptgiro zeer snel terugloopt, met ongeveer 30% per jaar.”

Meer dan 90% van de mensen die een acceptgiro ontvangen betalen deze online of via mobiel.

Alternatieve betalingsmiddelen voor de acceptgiro
Vanzelfsprekend worden de alternatieven al uitvoerig gebruikt en zijn deze volledig ingeburgerd.
Hieronder voor de volledigheid een opsomming van de meest gebruikte betalingsmogelijkheden:
-Factuur op papier (met betaalinstructie). Betaling gebeurt via mobiel- of internet of overschrijvingskaart.
-Automatische incasso.
-Digitaal. Het betaalverzoek komt via een betaalmail binnen en kan direct betaald worden (via Ideal bijvoorbeeld). Wat nog wel belangrijk is om te vermelden is dat de Acceptgiro niet verward moet worden met de overschrijvingsformulieren van de bank. Deze papieren overschrijvingsformulieren kunnen nog steeds gebruikt worden.

Vragen van klanten over verdwijnen acceptgiro? EEZYCOM VOICE AI
Verwacht u veel vragen van uw klanten over het verdwijnen van de acceptgiro? Overweeg dan de inzet van Voice AI. Vrijwel alle vragen die gesteld gaan worden zijn van tevoren prima in kaart te brengen. Voeg daarbij de antwoorden toe en u kunt uw relaties volledig geautomatiseerd van de juiste informatie voorzien. Door de AI-gestuurde Q&A kunnen klanten hun vragen kwijt over het verdwijnen van de acceptgiro. EEZYCOM herkent en beantwoordt alle vragen. Wanneer iemand toch een contactpersoon wil spreken kan ten allen tijde doorverbonden worden naar een medewerker van uw organisatie.

Heeft u behoefte aan een adviesgesprek rond het verdwijnen van de acceptgiro? Neem dan contact op met Arno van den Broek via 06-15336235 of arno.vandenbroek@10forit.com

Een revolutie in klantcontact, wat is er gaande?

Jimmy Egberts 28-06-2022

Klantcontact is altijd aan verandering en verbetering onderhevig. Het is natuurlijk ook een van de belangrijkste onderdelen van een bedrijf. Het is belangrijk dat communicatie met klanten soepel verloopt, de klant snel en duidelijk antwoord krijgt en dat dit zich vertaalt in een goede relatie. Nu er een revolutie gaande is in klantcontactland, vindt u het misschien fijn om te weten hoe u daarop in kunt spelen. We zoomen in op de ontwikkelingen.

Verschillende kanalen
Er zijn tal van manieren waarop een klant contact kan opnemen met een bedrijf. Niet meer alleen via de standaard kanalen, maar ook via WhatsApp of een chat. Bij twee laatstgenoemden, maar ook bij een telefoongesprek, kan de klantervaring verbeterd worden. Automatisering en conversational AI spelen hierin een belangrijke rol. Maar wat houdt dit in?

Automatisering van de klantenservice kan op meerdere manieren bedrijven helpen. Het beantwoorden van veel gestelde vragen is er daar een van. Maar ook het aansturen van betalingen en aanvullen van klantprofielen. Met conversational AI gaat u een stapje verder. Dit is een technologie waarbij de computer in staat is om een geautomatiseerd gesprek op een natuurlijk manier te laten verlopen. Door het verzamelen van data, het analyseren van taalgebruik en het machinaal leren om interacties tussen mensen na te bootsen, komt deze natuurlijke manier van omgang met de klant tot stand.

Wat betekent de revolutie voor klantenservicemedewerkers?
Met iedere stap richting digitalisering is er een angst dat banen wegvallen, maar deze revolutie zorgt ook voor mogelijkheden. Zo kan de automatisering er niet alleen voor zorgen dat de customer experience verbeterd wordt, maar ook dat de medewerkers geholpen worden. Zij kunnen zich richten op complexere zaken en worden alsnog bij een gesprek betrokken wanneer het communicatieplatform EEZYCOM herkent dat de klant meer gerichte hulp nodig heeft.

Hoe wordt klantervaring dan verbeterd?
Chatbots werken dag en nacht door en zijn dus altijd bereikbaar. Naast de bereikbaarheid is ook de snelheid waarmee klanten antwoord krijgen een belangrijk speerpunt. Via ieder gewenst kanaal kan de klant contact opnemen en direct geholpen worden. Dit draagt bij aan het gebruiksgemak richting de klant. Tegelijkertijd zit dit het werkgemak van uw medewerkers niet in de weg. Welk kanaal de klant ook kiest, uw medewerker zal daarvoor niet hoeven schakelen tussen programma’s. Daarnaast verzamelt uw bedrijf met het gebruik van deze technologieën statistieken over wanneer, hoe laat, en waarover klanten contact opnemen. Dit inzicht kunt u weer gebruiken om de klantenservice verder te optimaliseren.

Al met al biedt automatisering de klant het gemak van het gebruik van een favoriet kanaal en wordt het werk van de uw medewerkers niet of nauwelijks belemmerd of verminderd.

Is uw bedrijf eraan toe om stappen te zetten in deze revolutie?

Neem voor advies over conversational AI of customer experience of het meedenken over een passende strategie contact op met Arno van den Broek via 06-15336235 of arno.vandenbroek@10forit.com.

Personaliseer communicatie voor betere resultaten

Jimmy Egberts 28-06-2022

Iemand die op straat ‘hé’ naar u roept zal minder snel een reactie krijgen dan wanneer u aangesproken wordt bij uw voor- of achternaam. ‘Hé’ kan namelijk ook ieder ander zijn die daar toevallig loopt. Binnen ons communicatieplatform EEZYCOM merken wij eigenlijk hetzelfde. Op het moment dat onze relaties communicatie personaliseren, verbetert het resultaat.

Uit een onderzoek eind vorig jaar van PostNL, uitgevoerd door Metrixlab, blijkt dat de mate van personalisatie bijdraagt aan de tijd die besteed wordt om een poststuk te lezen. De leestijd stijgt met 43%, wat toch een significant percentage is. De gemiddelde leestijd indien geen personalisatie wordt toegepast bedraagt 7.2 seconden en 10.9 seconden bij een hoge mate van personalisatie.

Personalisatie is meer dan alleen tekst
Personalisatie betekent hierbij trouwens meer dan alleen de voor- of achternaam als tekst in de correspondentie toevoegen. Ook afbeeldingen kunnen gepersonaliseerd worden. Zo kan met beeldmateriaal iemand persoonlijk aangesproken worden op een onderwerp dat relevant voor die persoon is. Beeld waarin je jezelf of de situatie herkent trekt meer aandacht dan een willekeurige stockfoto.

Ook op leeftijd, geslacht of locatie kan personalisatie toegepast worden. De meeste organisaties zijn goed op de hoogte van hun doelgroep en in de database staan alle gegevens. Spraakberichten die via ons omnichannel communicatieplatform EEZYCOM verzonden worden, kunnen afgestemd worden op leeftijd. Zo passen wij regelmatig de snelheid en het volume aan bij het communiceren met een oudere doelgroep. Verder passen wij ook de tone of voice aan, bijvoorbeeld gebruik van ‘je’ bij een jonge doelgroep en ‘u’ bij een oudere doelgroep.

Door automatisering ook meer personaliseren
Ontwikkelingen in technologie gaan enorm snel. Wij staan als platform ontwikkelaar vooraan op het gebied van ontwikkelingen met betrekking tot geautomatiseerde communicatie. De technologie die wij ontwikkelingen houdt steeds meer rekening met personalisatie van de communicatie.
Natuurlijk kan EEZYCOM de juiste naam gebruiken in de communicatie, maar het kan ook verifiëren of het daadwerkelijk de juiste persoon is waarmee gecommuniceerd wordt. Dat is wel zo handig, omdat het vaak gaat om trajecten waarbij privacy gewaarborgd moet zijn.

Een voorbeeld: uw organisatie belt via EEZYCOM mevrouw De Jong op omdat er een openstaande post is. Hierbij kan ons platform de dame bij naam noemen, de verificatie starten en een persoonlijke betalingsregeling treffen. Daarna verstuurt EEZYCOM een betaalverzoek (periodiek indien afgesproken) op naam via mail, post of app. Blijft de betaling uit, dan zal het systeem opnieuw de klant benaderen op persoonlijke titel en proberen te achterhalen waar de betaling blijft en desnoods een nieuwe betaalregeling treffen. Automatisering en personalisatie gaan hierbij hand in hand. Blijft de betaling uit, dan zal de communicatie overgezet worden naar een medewerker van uw organisatie.

Van klant naar fan
Wellicht denkt u bij een betalingstraject niet meteen aan klantervaring bij personalisatie van de communicatie. Toch speelt het hier een belangrijke rol. In de mate van betaalbereidwilligheid, maar ook hoe uw klanten tegen uw bedrijf aankijken. Mensen willen graag als mens gezien worden en niet als klantnummer in de database. Wij zien dat personalisatie werkt en betere resultaten bereikt worden bij de inzet hiervan.

Bent u benieuwd op welke wijze u kunt optimaliseren door te personaliseren? Neem hiervoor contact op met onze consultant Arno van den Broek via 06-15336235 of arno.vandenbroek@10forit.com. Hij helpt u graag verder met de personalisatie van uw communicatie.

Credit Controllers en Callcenter medewerkers in trek

Jimmy Egberts 30-03-2022

Onlangs stond een bericht op de site van Financieel Management over de toenemende vraag naar credit controllers. Ook was op Nu.nl te lezen dat er een schaarste is m.b.t. callcenter medewerkers. Toevallig twee branches waar 10FORIT nauwe banden mee heeft.

Reden voor de groeiende behoefte aan controllers was het snel innen van de openstaande posten. Risicopreventie als uitgangspunt bij een bijzondere periode. Alleen is die periode nog niet voorbij en is het onzeker wat de komende tijd ons gaat brengen. Bij recruiter Walter People verdubbelde het aantal vacatures in het tweede kwartaal van 2021 in vergelijking met het jaar ervoor.

Bedrijven willen snel innen
Bij een onzekere economische tijd willen bedrijven op zeker spelen en snel en efficiënt geld innen. Veel bedrijven zagen tijdens de crisis dat de cashflow niet optimaal was. Ook nu prijzen onder druk staan en inflatie toeneemt kunnen de lasten voor veel bedrijven en consumenten zwaarder gaan drukken. Hierdoor neem het risico van uitgestelde of wanbetalingen toe. Daarnaast zijn veel bedrijven begonnen met herstructurering en reorganisatie. Hierbij spelen controllers natuurlijk ook een belangrijke rol.

Pas op de plaats
Eind juni van dit jaar stonden maar liefst 327.000 vacatures open. Nog niet eerder werden zoveel werknemers gezocht. Recruiters doen hun uiterste best om mensen te vinden, maar weinig mensen willen de overstap maken. Klantenservice medewerkers zijn hierbij ook enorm in trek. Hierbij is bijvoorbeeld een verschuiving te zien van horecapersoneel dat tijdens de pandemie voor een ander type baan heeft gekozen. Bijvoorbeeld als callcenter medewerker bij de GGD.

Waar vorig jaar nog angst was voor massawerkeloosheid is het nu de krapte op de arbeidsmarkt die een economisch herstel in de weg kan zitten.

Vanzelfsprekend is het voor werknemers een luxepositie om in te verkeren. Maar wij kunnen ons voorstellen dat werkgevers en managers af en toe met de handen in het haar zitten om te kijken hoe ze de personele bezetting rond moeten krijgen.

Digitale revolutie
Maar naast de ontwikkelingen op de arbeidsmarkt er ook een ware (r)evolutie plaatsgevonden op het gebied van digitalisering. Doordat iedereen noodgedwongen thuis moest zitten, is thuiswerken tegenwoordig de normaalste zaak van de wereld geworden. Maar ook werden processen razendsnel anders ingericht. Zo werden trainingen online gegeven i.p.v. fysiek op locatie en gingen artsen en behandelaren over op een webcamconsult.

Ook voor uw branche
U begrijpt dat met een naam als 10FORIT digitalisering onze core business is. Met ons EEZYCOM-platform nemen wij geen banen over, maar zorgen er wel voor dat het wel snel, efficiënt en klantvriendelijk gedaan kan worden. Heel veel van het generieke communicatiewerk kan ons communicatieplatform prima invullen. Zoals de telefoon aannemen en doorverbinden naar de juiste persoon. Uitbellen en basisinformatie geven om daarna door te verbinden met uw medewerkers. Een betalingsregeling treffen binnen een geheel geautomatiseerd proces of vaak gestelde vragen beantwoorden. Bij ons hoeft niemand met de handen in het haar te zitten en schalen op en af wanneer het nodig is. Wanneer personele bezetting een probleem is of wordt, geef ons eens een belletje. Wij kunnen op diverse onderdelen in het werkproces verlichting bieden.

Ondersteuning voor uw medewerkers nodig? Bel of mail voor advies naar onze consultant Arno van den Broek via 06-15336235 of Arno.vandenbroek@10forit.com.

BLOG Michelle Filbri – 10FORIT: Neuromining en synthetische data

Jimmy Egberts 30-03-2022

Wereldwijd onderzoeks- en adviesbureau in de informatietechnologie-sector Gartner voorspelt een aantal opvallende trends voor de komende jaren. Een paar hiervan hebben ook hun weerslag op onze industrie dus deel ik deze inzichten graag met je.

Neuromining
Tijdens mijn studie had ik een grote voorliefde voor persuasieve communicatie. Ook kwamen hierbij elementen van neuromarketing aan bod. Hierbij wordt kennis uit de medische sector ingezet voor marketing doeleinden. Hoe reageren wij vanuit ons onderbewuste op marketing en communicatie. Op het moment dat je gedragspatronen beter kunt voorspellen, kan je ook beter inspelen op de behoefte van je doelgroep.

Er zijn al manieren om zintuigen en emoties meetbaar te maken. Doel is om onderbewuste patronen waar te nemen en hierop te kunnen acteren. Gartner ziet in neuromining een belangrijke ontwikkeling voor de nabije toekomst. Dit fenomeen zet gedragsintelligentie en technologie in om gedrag te analyseren, interpreteren en hier invloed op uit te oefenen. Ze voorspellen dat in 2027 circa 25% van de Fortune-20 bedrijven neuromining inzet.

Binnen 10FORIT verwachten wij binnen afzienbare tijd zintuigen en gedrag te kunnen waarnemen. Op welke manier is een e-mail tekst opgebouwd en wat is het woordgebruik. Maar denk ook aan het herkennen van stemming. Op het moment dat iemand boos is, teleurgesteld of in paniek is kunnen wij dit als mens herkennen. Maar hoe komt het dat wij dit herkennen? Een groot deel hiervan zit in ons DNA ingebakken, maar een ander deel is cognitief. Je kunt je voorstellen dat als wij met onze computer gedragspatronen kunnen herkennen, geavanceerde elektronica dit ook kan.

Zo heeft Spotify een patent gekregen op technologie die een stem kan analyseren. Op basis van jouw emoties, geslacht of leeftijd kan het de voorgestelde muziek hierop aanpassen. Op het moment dat wij via ons communicatieplatform EEZYCOM klanten bellen van onze opdrachtgevers en merken dat er ontevredenheid gesignaleerd wordt, kunnen wij het protocol zo instellen dat deze ontevreden klant doorgezet wordt naar een medewerker. Is de klant geheel neutraal en ‘meet’ het systeem geen afwijkingen, kan het wellicht de gehele communicatie zelfstandig afhandelen.

Vanzelfsprekend spelen ethische zaken hier een belangrijke rol in. Op het moment dat je gedrag tot op zekere hoogte kunt interpreteren en voorspellen, hoever ga je dan met beïnvloeding? Wat doe je wel en wat doe je niet? Mijn verwachting is dat branches met gedragscodes komen waaraan leden zich dienen te houden. Wij zijn hier in ieder geval groot voorstander van.

Synthetische data
Gartner geeft ook aan dat het gebruik van synthetische data zal toenemen. Deze data wordt gegenereerd vanuit kunstmatige intelligentie. Meer en meer consumenten zijn het beu overal hun data te delen, mede ook veroorzaakt door datalek na datalek. Er wordt zelfs door gerenommeerde organisaties geadviseerd onjuiste informatie te verstrekken. Een restaurant dat bij een online reservering ook vraagt naar het adres en de geboortedatum overvraagt zijn klanten.

Artificial Intelligence wordt door bijna 50% van de grote organisaties ingezet blijkt uit een onderzoek van het CBS. Kleine en middelgrote bedrijven blijven hierin nog behoorlijk achter. Het totale percentage dat kunstmatige intelligentie inzet van alle bedrijven samen is 12%.

We hebben in ieder geval nog een lange weg te gaan met elkaar op het gebied van klantcommunicatie en datagebruik. Zowel op technisch gebied als op het gebied van privacy en ethiek. Neuromining is een interessant fenomeen, maar het brengt ook een verantwoorde ontwikkeling met zich mee. Wij zorgen er in ieder geval voor dat wij vooraan staan in alle ontwikkelingen. Niet alleen omdat het moet, maar omdat wij het willen en kunnen.

Meer weten? Bel of mail voor meer informatie naar onze consultant Arno van den Broek op 06-15336235 of via Arno.vandenbroek@10forit.com.