spotlight_large.jpg

Drie 10FORIT services in de spotlights

Door de jaren heen heeft 10FORIT een mooi aanbod aan producten ontwikkeld. We zorgen er namelijk graag voor dat uw bedrijf haar werkzaamheden zo efficiënt en optimaal mogelijk kan uitvoeren. Aangezien het aanbod al aardig gegroeid is, brengen we graag nog diverse handige EEZYCOM features van ons onder de aandacht. Misschien krijgt u een ‘aha-momentje’ bij een van deze producten of maakt u al gebruik van van deze tools. Kennis is macht en kan het in ieder geval kan het geen kwaad om deze drie producten van 10FORIT een keer in de spotlights te zetten.


EEZYCOM Dialer

Zelf telefoonnummers intoetsen is met deze tool verleden tijd. Met behulp van EEZYCOM Dialer worden verschillende mensen tegelijk gebeld. Door middel van een voorspelling weet de dialer wanneer een medewerker vrij is voor een volgend gesprek. Zodra dit is gebeurd, wordt de medewerker gekoppeld aan de volgende klant. De medewerker hoeft niet meer te wachten tot de klant – wel of niet – opneemt. De tool stuurt een klant alleen door naar de werknemer als er contact is. Hiermee wordt veel tijd bespaard in geval van geen gehoor, voicemail, of lijnen die bezet zijn.

Door middel van whispertechnologie of middels een display weet de werknemer met welke klant hij of zij in contact komt. Aan de andere kant van de lijn wordt de persoon in kwestie gevraagd voor een moment geduld, ‘u wordt nu doorverbonden’.

Voor organisaties is deze tool hét middel om efficiënter telefonisch contact te leggen met klanten. Met EEZYCOM Dialer is er een betere inzetbaarheid van medewerkers en kan de supervisor eenvoudig gesprekken volgen en het aantal uitgaande lijnen bepalen en pauzeren.


EEZYCOM Collect
Regelmatig kost een eenvoudige vordering een incasso-afdeling veel tijd. Dat is zonde, want door de verloren tijd blijft er te weinig ruimte over voor het oplossen van ingewikkelde gevallen. Speciaal voor deze sector biedt 10FORIT de tool EEZYCOM Collect. Hiermee kan op een eenvoudige en efficiënte manier het contact met klanten onderhouden en betalingen geïncasseerd worden. Door middel van klantprofielen kunt u uw klant indelen en aan de hand daarvan de juiste mix van communicatiemiddelen inzetten.

Zo is het onder andere mogelijk om een persoonlijk voicescript in te stellen. Klanten worden met dit script persoonlijk benaderd via keuzemenu’s. Door gerichte informatie te vragen komt de informatie alleen bij de juiste klant terecht. Daarnaast is het ook mogelijk om een sms met betaallink te versturen. Deze optie bestaat uit een reeks berichten die goed op elkaar aansluiten. Klanten worden snel en eenvoudig overtuigd om over te gaan tot een betaalactie. Ook is het mogelijk om via e-mail een betaallink te verzenden. Dit kanaal blijft belangrijk om debiteuren te bereiken. Via de creditmanagement tool kunt u eenvoudig en gepersonaliseerd een mail verzenden. Naast sms en e-mail is het ook mogelijk om via WhatsApp de klant te benaderen. Deze optie is laagdrempelig en klantvriendelijk. U kunt communiceren dat er nog een openstaand bedrag is en de klant de keuze geven hoe zij verder willen communiceren en dit bedrag willen voldoen. Als laatste mogelijkheid is er ook nog brievenbuspost. Fysieke post blijft van belang. Met EEZYCOM Collect levert u de documenten digitaal aan en verzorgen wij het printen en verzenden.


EEZYCOM Connect

Er zijn verschillende mogelijkheden om met klanten in contact te komen en deze kunnen allemaal naar gelang apart ingezet worden. Maar is het niet makkelijker en gebruiksvriendelijker om daar één communicatiesysteem voor te hebben? In EEZYCOM Connect zijn alle communicatiemiddelen opgenomen en kunt u geautomatiseerd een combinatie van middelen inzetten. Onder deze middelen vallen spraakberichten, sms, e-mail en WhatsApp. Door het inzetten van communicatiescripts, data en de juiste communicatiemiddelen bouwt u een optimale klantrelatie op en bent u 24/7 bereikbaar. Op deze manier profiteren klanten ook van een betere dienstverlening. Middels het dashboard kunt u inzicht houden in de effectiviteit van alle acties.

Het omnichannel platform geeft uw klanten vertrouwen in uw organisatie, waardoor afname van producten zal blijven en er eerder conversie gerealiseerd wordt.

Tevens is EEZYCOM Connect makkelijk in te zetten voor marketing campagnes of het ondersteunen hiervan.


Tot zover onze producten met een plekje in de spotlights. Heeft u behoefte aan meer informatie neem dan contact op met Arno van den Broek via 06-15336235 of arno.vandenbroek@10forit.com.

Jimmy EgbertsDrie 10FORIT services in de spotlights
paying_with_smartphone_large.jpg

Acceptgiro verdwijnt nu toch echt!

In het verleden maakten wij al melding dat de acceptgiro ging verdwijnen. Destijds werd dit uitgesteld en ook hierover hielden wij u op de hoogte. Nu gaat het toch eindelijk echt gebeuren: vanaf 1 juni 2023 verdwijnt de acceptgiro na 46 jaar.

Al in 2019 zou de acceptgiro het loodje leggen, maar dit werd uiteindelijk met maar liefst vier jaar uitgesteld. Betaaldienstverlener Currence geeft aan dat steeds meer organisaties en consumenten andere betalingsmethoden hanteren. Per huishouden wordt nog maar een keer in de vier jaar een acceptgiro gebruikt. Daniel van Delft, CEO Currence: “We hebben dit besluit genomen na bilateraal overleg met iedere bank die acceptgiro’s verwerkt of aan zakelijke klanten aanbiedt. De belangrijkste aanleiding voor ons besluit is dat het gebruik van de gele acceptgiro zeer snel terugloopt, met ongeveer 30% per jaar.”

Meer dan 90% van de mensen die een acceptgiro ontvangen betalen deze online of via mobiel.

Alternatieve betalingsmiddelen voor de acceptgiro
Vanzelfsprekend worden de alternatieven al uitvoerig gebruikt en zijn deze volledig ingeburgerd.
Hieronder voor de volledigheid een opsomming van de meest gebruikte betalingsmogelijkheden:
-Factuur op papier (met betaalinstructie). Betaling gebeurt via mobiel- of internet of overschrijvingskaart.
-Automatische incasso.
-Digitaal. Het betaalverzoek komt via een betaalmail binnen en kan direct betaald worden (via Ideal bijvoorbeeld). Wat nog wel belangrijk is om te vermelden is dat de Acceptgiro niet verward moet worden met de overschrijvingsformulieren van de bank. Deze papieren overschrijvingsformulieren kunnen nog steeds gebruikt worden.

Vragen van klanten over verdwijnen acceptgiro? EEZYCOM VOICE AI
Verwacht u veel vragen van uw klanten over het verdwijnen van de acceptgiro? Overweeg dan de inzet van Voice AI. Vrijwel alle vragen die gesteld gaan worden zijn van tevoren prima in kaart te brengen. Voeg daarbij de antwoorden toe en u kunt uw relaties volledig geautomatiseerd van de juiste informatie voorzien. Door de AI-gestuurde Q&A kunnen klanten hun vragen kwijt over het verdwijnen van de acceptgiro. EEZYCOM herkent en beantwoordt alle vragen. Wanneer iemand toch een contactpersoon wil spreken kan ten allen tijde doorverbonden worden naar een medewerker van uw organisatie.

Heeft u behoefte aan een adviesgesprek rond het verdwijnen van de acceptgiro? Neem dan contact op met Arno van den Broek via 06-15336235 of arno.vandenbroek@10forit.com

Jimmy EgbertsAcceptgiro verdwijnt nu toch echt!
human_robot_connection_large.jpg

Een revolutie in klantcontact, wat is er gaande?

Klantcontact is altijd aan verandering en verbetering onderhevig. Het is natuurlijk ook een van de belangrijkste onderdelen van een bedrijf. Het is belangrijk dat communicatie met klanten soepel verloopt, de klant snel en duidelijk antwoord krijgt en dat dit zich vertaalt in een goede relatie. Nu er een revolutie gaande is in klantcontactland, vindt u het misschien fijn om te weten hoe u daarop in kunt spelen. We zoomen in op de ontwikkelingen.

Verschillende kanalen
Er zijn tal van manieren waarop een klant contact kan opnemen met een bedrijf. Niet meer alleen via de standaard kanalen, maar ook via WhatsApp of een chat. Bij twee laatstgenoemden, maar ook bij een telefoongesprek, kan de klantervaring verbeterd worden. Automatisering en conversational AI spelen hierin een belangrijke rol. Maar wat houdt dit in?

Automatisering van de klantenservice kan op meerdere manieren bedrijven helpen. Het beantwoorden van veel gestelde vragen is er daar een van. Maar ook het aansturen van betalingen en aanvullen van klantprofielen. Met conversational AI gaat u een stapje verder. Dit is een technologie waarbij de computer in staat is om een geautomatiseerd gesprek op een natuurlijk manier te laten verlopen. Door het verzamelen van data, het analyseren van taalgebruik en het machinaal leren om interacties tussen mensen na te bootsen, komt deze natuurlijke manier van omgang met de klant tot stand.

Wat betekent de revolutie voor klantenservicemedewerkers?
Met iedere stap richting digitalisering is er een angst dat banen wegvallen, maar deze revolutie zorgt ook voor mogelijkheden. Zo kan de automatisering er niet alleen voor zorgen dat de customer experience verbeterd wordt, maar ook dat de medewerkers geholpen worden. Zij kunnen zich richten op complexere zaken en worden alsnog bij een gesprek betrokken wanneer het communicatieplatform EEZYCOM herkent dat de klant meer gerichte hulp nodig heeft.

Hoe wordt klantervaring dan verbeterd?
Chatbots werken dag en nacht door en zijn dus altijd bereikbaar. Naast de bereikbaarheid is ook de snelheid waarmee klanten antwoord krijgen een belangrijk speerpunt. Via ieder gewenst kanaal kan de klant contact opnemen en direct geholpen worden. Dit draagt bij aan het gebruiksgemak richting de klant. Tegelijkertijd zit dit het werkgemak van uw medewerkers niet in de weg. Welk kanaal de klant ook kiest, uw medewerker zal daarvoor niet hoeven schakelen tussen programma’s. Daarnaast verzamelt uw bedrijf met het gebruik van deze technologieën statistieken over wanneer, hoe laat, en waarover klanten contact opnemen. Dit inzicht kunt u weer gebruiken om de klantenservice verder te optimaliseren.

Al met al biedt automatisering de klant het gemak van het gebruik van een favoriet kanaal en wordt het werk van de uw medewerkers niet of nauwelijks belemmerd of verminderd.

Is uw bedrijf eraan toe om stappen te zetten in deze revolutie?

Neem voor advies over conversational AI of customer experience of het meedenken over een passende strategie contact op met Arno van den Broek via 06-15336235 of arno.vandenbroek@10forit.com.

Jimmy EgbertsEen revolutie in klantcontact, wat is er gaande?
speaking_to_everyone_quote_large.jpg

Personaliseer communicatie voor betere resultaten

Iemand die op straat ‘hé’ naar u roept zal minder snel een reactie krijgen dan wanneer u aangesproken wordt bij uw voor- of achternaam. ‘Hé’ kan namelijk ook ieder ander zijn die daar toevallig loopt. Binnen ons communicatieplatform EEZYCOM merken wij eigenlijk hetzelfde. Op het moment dat onze relaties communicatie personaliseren, verbetert het resultaat.

Uit een onderzoek eind vorig jaar van PostNL, uitgevoerd door Metrixlab, blijkt dat de mate van personalisatie bijdraagt aan de tijd die besteed wordt om een poststuk te lezen. De leestijd stijgt met 43%, wat toch een significant percentage is. De gemiddelde leestijd indien geen personalisatie wordt toegepast bedraagt 7.2 seconden en 10.9 seconden bij een hoge mate van personalisatie.

Personalisatie is meer dan alleen tekst

Personalisatie betekent hierbij trouwens meer dan alleen de voor- of achternaam als tekst in de correspondentie toevoegen. Ook afbeeldingen kunnen gepersonaliseerd worden. Zo kan met beeldmateriaal iemand persoonlijk aangesproken worden op een onderwerp dat relevant voor die persoon is. Beeld waarin je jezelf of de situatie herkent trekt meer aandacht dan een willekeurige stockfoto.

Ook op leeftijd, geslacht of locatie kan personalisatie toegepast worden. De meeste organisaties zijn goed op de hoogte van hun doelgroep en in de database staan alle gegevens. Spraakberichten die via ons omnichannel communicatieplatform EEZYCOM verzonden worden, kunnen afgestemd worden op leeftijd. Zo passen wij regelmatig de snelheid en het volume aan bij het communiceren met een oudere doelgroep. Verder passen wij ook de tone of voice aan, bijvoorbeeld gebruik van ‘je’ bij een jonge doelgroep en ‘u’ bij een oudere doelgroep.

Door automatisering ook meer personaliseren
Ontwikkelingen in technologie gaan enorm snel. Wij staan als platform ontwikkelaar vooraan op het gebied van ontwikkelingen met betrekking tot geautomatiseerde communicatie. De technologie die wij ontwikkelingen houdt steeds meer rekening met personalisatie van de communicatie.
Natuurlijk kan EEZYCOM de juiste naam gebruiken in de communicatie, maar het kan ook verifiëren of het daadwerkelijk de juiste persoon is waarmee gecommuniceerd wordt. Dat is wel zo handig, omdat het vaak gaat om trajecten waarbij privacy gewaarborgd moet zijn.

Een voorbeeld: uw organisatie belt via EEZYCOM mevrouw De Jong op omdat er een openstaande post is. Hierbij kan ons platform de dame bij naam noemen, de verificatie starten en een persoonlijke betalingsregeling treffen. Daarna verstuurt EEZYCOM een betaalverzoek (periodiek indien afgesproken) op naam via mail, post of app. Blijft de betaling uit, dan zal het systeem opnieuw de klant benaderen op persoonlijke titel en proberen te achterhalen waar de betaling blijft en desnoods een nieuwe betaalregeling treffen. Automatisering en personalisatie gaan hierbij hand in hand. Blijft de betaling uit, dan zal de communicatie overgezet worden naar een medewerker van uw organisatie.

Van klant naar fan
Wellicht denkt u bij een betalingstraject niet meteen aan klantervaring bij personalisatie van de communicatie. Toch speelt het hier een belangrijke rol. In de mate van betaalbereidwilligheid, maar ook hoe uw klanten tegen uw bedrijf aankijken. Mensen willen graag als mens gezien worden en niet als klantnummer in de database. Wij zien dat personalisatie werkt en betere resultaten bereikt worden bij de inzet hiervan.

Bent u benieuwd op welke wijze u kunt optimaliseren door te personaliseren? Neem hiervoor contact op met onze consultant Arno van den Broek via 06-15336235 of arno.vandenbroek@10forit.com. Hij helpt u graag verder met de personalisatie van uw communicatie.

Jimmy EgbertsPersonaliseer communicatie voor betere resultaten
businessman-scaled.jpg

Credit Controllers en Callcenter medewerkers in trek

Onlangs stond een bericht op de site van Financieel Management over de toenemende vraag naar credit controllers. Ook was op Nu.nl te lezen dat er een schaarste is m.b.t. callcenter medewerkers. Toevallig twee branches waar 10FORIT nauwe banden mee heeft.

Reden voor de groeiende behoefte aan controllers was het snel innen van de openstaande posten. Risicopreventie als uitgangspunt bij een bijzondere periode. Alleen is die periode nog niet voorbij en is het onzeker wat de komende tijd ons gaat brengen. Bij recruiter Walter People verdubbelde het aantal vacatures in het tweede kwartaal van 2021 in vergelijking met het jaar ervoor.

Bedrijven willen snel innen
Bij een onzekere economische tijd willen bedrijven op zeker spelen en snel en efficiënt geld innen. Veel bedrijven zagen tijdens de crisis dat de cashflow niet optimaal was. Ook nu prijzen onder druk staan en inflatie toeneemt kunnen de lasten voor veel bedrijven en consumenten zwaarder gaan drukken. Hierdoor neem het risico van uitgestelde of wanbetalingen toe. Daarnaast zijn veel bedrijven begonnen met herstructurering en reorganisatie. Hierbij spelen controllers natuurlijk ook een belangrijke rol.

Pas op de plaats
Eind juni van dit jaar stonden maar liefst 327.000 vacatures open. Nog niet eerder werden zoveel werknemers gezocht. Recruiters doen hun uiterste best om mensen te vinden, maar weinig mensen willen de overstap maken. Klantenservice medewerkers zijn hierbij ook enorm in trek. Hierbij is bijvoorbeeld een verschuiving te zien van horecapersoneel dat tijdens de pandemie voor een ander type baan heeft gekozen. Bijvoorbeeld als callcenter medewerker bij de GGD.

Waar vorig jaar nog angst was voor massawerkeloosheid is het nu de krapte op de arbeidsmarkt die een economisch herstel in de weg kan zitten.

Vanzelfsprekend is het voor werknemers een luxepositie om in te verkeren. Maar wij kunnen ons voorstellen dat werkgevers en managers af en toe met de handen in het haar zitten om te kijken hoe ze de personele bezetting rond moeten krijgen.

Digitale revolutie

Maar naast de ontwikkelingen op de arbeidsmarkt er ook een ware (r)evolutie plaatsgevonden op het gebied van digitalisering. Doordat iedereen noodgedwongen thuis moest zitten, is thuiswerken tegenwoordig de normaalste zaak van de wereld geworden. Maar ook werden processen razendsnel anders ingericht. Zo werden trainingen online gegeven i.p.v. fysiek op locatie en gingen artsen en behandelaren over op een webcamconsult.

Ook voor uw branche
U begrijpt dat met een naam als 10FORIT digitalisering onze core business is. Met ons EEZYCOM-platform nemen wij geen banen over, maar zorgen er wel voor dat het wel snel, efficiënt en klantvriendelijk gedaan kan worden. Heel veel van het generieke communicatiewerk kan ons communicatieplatform prima invullen. Zoals de telefoon aannemen en doorverbinden naar de juiste persoon. Uitbellen en basisinformatie geven om daarna door te verbinden met uw medewerkers. Een betalingsregeling treffen binnen een geheel geautomatiseerd proces of vaak gestelde vragen beantwoorden. Bij ons hoeft niemand met de handen in het haar te zitten en schalen op en af wanneer het nodig is. Wanneer personele bezetting een probleem is of wordt, geef ons eens een belletje. Wij kunnen op diverse onderdelen in het werkproces verlichting bieden.

Ondersteuning voor uw medewerkers nodig? Bel of mail voor advies naar onze consultant Arno van den Broek via 06-15336235 of Arno.vandenbroek@10forit.com.

Jimmy EgbertsCredit Controllers en Callcenter medewerkers in trek
michelle_achtergrond_correct-scaled.jpg

BLOG Michelle Filbri – 10FORIT: Neuromining en synthetische data

Wereldwijd onderzoeks- en adviesbureau in de informatietechnologie-sector Gartner voorspelt een aantal opvallende trends voor de komende jaren. Een paar hiervan hebben ook hun weerslag op onze industrie dus deel ik deze inzichten graag met je.

Neuromining
Tijdens mijn studie had ik een grote voorliefde voor persuasieve communicatie. Ook kwamen hierbij elementen van neuromarketing aan bod. Hierbij wordt kennis uit de medische sector ingezet voor marketing doeleinden. Hoe reageren wij vanuit ons onderbewuste op marketing en communicatie. Op het moment dat je gedragspatronen beter kunt voorspellen, kan je ook beter inspelen op de behoefte van je doelgroep.

Er zijn al manieren om zintuigen en emoties meetbaar te maken. Doel is om onderbewuste patronen waar te nemen en hierop te kunnen acteren. Gartner ziet in neuromining een belangrijke ontwikkeling voor de nabije toekomst. Dit fenomeen zet gedragsintelligentie en technologie in om gedrag te analyseren, interpreteren en hier invloed op uit te oefenen. Ze voorspellen dat in 2027 circa 25% van de Fortune-20 bedrijven neuromining inzet.

Binnen 10FORIT verwachten wij binnen afzienbare tijd zintuigen en gedrag te kunnen waarnemen. Op welke manier is een e-mail tekst opgebouwd en wat is het woordgebruik. Maar denk ook aan het herkennen van stemming. Op het moment dat iemand boos is, teleurgesteld of in paniek is kunnen wij dit als mens herkennen. Maar hoe komt het dat wij dit herkennen? Een groot deel hiervan zit in ons DNA ingebakken, maar een ander deel is cognitief. Je kunt je voorstellen dat als wij met onze computer gedragspatronen kunnen herkennen, geavanceerde elektronica dit ook kan.

Zo heeft Spotify een patent gekregen op technologie die een stem kan analyseren. Op basis van jouw emoties, geslacht of leeftijd kan het de voorgestelde muziek hierop aanpassen. Op het moment dat wij via ons communicatieplatform EEZYCOM klanten bellen van onze opdrachtgevers en merken dat er ontevredenheid gesignaleerd wordt, kunnen wij het protocol zo instellen dat deze ontevreden klant doorgezet wordt naar een medewerker. Is de klant geheel neutraal en ‘meet’ het systeem geen afwijkingen, kan het wellicht de gehele communicatie zelfstandig afhandelen.

Vanzelfsprekend spelen ethische zaken hier een belangrijke rol in. Op het moment dat je gedrag tot op zekere hoogte kunt interpreteren en voorspellen, hoever ga je dan met beïnvloeding? Wat doe je wel en wat doe je niet? Mijn verwachting is dat branches met gedragscodes komen waaraan leden zich dienen te houden. Wij zijn hier in ieder geval groot voorstander van.

Synthetische data
Gartner geeft ook aan dat het gebruik van synthetische data zal toenemen. Deze data wordt gegenereerd vanuit kunstmatige intelligentie. Meer en meer consumenten zijn het beu overal hun data te delen, mede ook veroorzaakt door datalek na datalek. Er wordt zelfs door gerenommeerde organisaties geadviseerd onjuiste informatie te verstrekken. Een restaurant dat bij een online reservering ook vraagt naar het adres en de geboortedatum overvraagt zijn klanten.

Artificial Intelligence wordt door bijna 50% van de grote organisaties ingezet blijkt uit een onderzoek van het CBS. Kleine en middelgrote bedrijven blijven hierin nog behoorlijk achter. Het totale percentage dat kunstmatige intelligentie inzet van alle bedrijven samen is 12%.

We hebben in ieder geval nog een lange weg te gaan met elkaar op het gebied van klantcommunicatie en datagebruik. Zowel op technisch gebied als op het gebied van privacy en ethiek. Neuromining is een interessant fenomeen, maar het brengt ook een verantwoorde ontwikkeling met zich mee. Wij zorgen er in ieder geval voor dat wij vooraan staan in alle ontwikkelingen. Niet alleen omdat het moet, maar omdat wij het willen en kunnen.

Meer weten? Bel of mail voor meer informatie naar onze consultant Arno van den Broek op 06-15336235 of via Arno.vandenbroek@10forit.com

Jimmy EgbertsBLOG Michelle Filbri – 10FORIT: Neuromining en synthetische data
customer-service.png

Do it yourself klanten

Afgelopen anderhalf jaar is het aantal selfservice klanten in Nederland toegenomen. Dit blijkt uit een onderzoek door CX Lab. Door de pandemie waren meer mensen genoodzaakt gebruik te maken van dit soort services. Dat het belangrijk is om dit gedegen aan te pakken blijkt ook uit het onderzoek: niet op alle fronten waren consumenten te spreken over de selfservice.

Do it yourself klanten klinkt een beetje onaardig. Zoiets als ‘zoek het maar uit, je redt het wel he’. Helaas blijkt uit het onderzoek dat klanten dat gevoel ook wel hebben gehad. In Nederland heeft circa 42% gebruikt gemaakt van selfservice. In een land als Turkije zit dat cijfer rond de 72%, gevolgd door China met 71%.

Customer experience
Uit het State of CX MaturityReport 2021 onderzoek blijkt dat investeren in customer experience zich uitbetaalt. Bij organisaties die hierin geïnvesteerd hebben is het 16 maal waarschijnlijker dat ze weerbaarder uit deze coronacrisis komen. Ook hebben ze tot drie keer meer kans om het aantal klanten uit te breiden.

Selfservice & Customer experience
Selfservice is dus gegroeid de afgelopen jaren. Maar dat gaat niet per se hand in hand met customer service. Op het moment dat een chatbot keer op keer een onjuist antwoord geeft of een betaling via e-maillink niet slaagt, staat de klanttevredenheid onder druk. Op het moment dat een relatie het probleem nú wil oplossen middels een digitale klantenservice, moet dit wel 24/7 functioneren.

Optimale afstemming
Voor organisaties die beginnen met selfservice of hiermee willen uitbreiden is het verstandig rekening te houden met je doelgroep. Leeftijd speelt bijvoorbeeld een belangrijke rol. Personen geboren voor 1964 communiceren het liefst via spraak. Terwijl millennials meer diversiteit in hun communicatiewensen vertonen. Stem het communicatiekanaal af op de wensen van de klant. En wat is het taalniveau van de klanten. Zijn de scripts hier volledig op afgestemd? Als een bericht niet begrepen wordt zal het doel dat erachter zit ook niet bereikt worden.

Boost in klanttevredenheid
Er is een relatie tussen (digitale) selfservice en klanttevredenheid. Selfservice kan een enorme boost qua klanttevredenheid betekenen mits juist toegepast. Wij zien dit ook terug bij onze relaties die EEZYCOM zijn gaan inzetten voor selfservice communicatie. Bij klanttevredenheidsonderzoek bleek dat het zelfstandig kunnen afhandelen van servicevragen enorm gewaardeerd werd.

Krijgt u telefonisch regelmatig dezelfde vragen van klanten? Denk eens na over een intelligente Q&A via chat en voice. Deze is zelflerend en zal klanten steeds uitvoeriger kunnen bedienen.
En via EEZYCOM Wordcloud is het mogelijk gesproken gesprekken om te zetten in tekst en te laten analyseren. Zo kunt u nog beter inspelen op de wensen van uw relaties en de customer experience optimaliseren.

10FORIT heeft enorm veel kennis in huis voor het realiseren van een optimale klantreis. Onze adviseurs helpen u graag uw selfservice naar een hoger niveau te brengen. Bel of mail voor advies naar onze consultant Arno van den Broek via 06-15336235 of Arno.vandenbroek@10forit.com.

Jimmy EgbertsDo it yourself klanten
toename_digitale_spraakassistenten.jpg

Toename digitale spraakassistenten bij klantenservice van bedrijven

Voice AI Lite; voice-assistent verbetert productiviteit en klanttevredenheid

Waar het gebruik van ingebouwde voice-assistenten op de smartphone daalt, zien we het gebruik van digitale spraakassistenten bij de klantenservice van bedrijven juist toenemen. Niet geheel vreemd, aangezien het een instrument is om de klanttevredenheid naar een hoger niveau te tillen. Onderzoeken laten zien dat de acceptatie onder consumenten bij het gebruik van een voicebot gestegen is de laatste jaren.

Gezien de snelle technologische ontwikkelingen zijn wij ervan overtuigd dat geautomatiseerde voice-kanalen een steeds groter aandeel zullen krijgen in de communicatie van organisaties. Maar niet alleen technische innovatie speelt een belangrijke rol. Ook met de acceptatie gaat het de goede kant op. Waar in 2019 nog circa 13% van de ondervraagde doelgroep wilde interactie aangaan met een voice-assistent groeide dit in 2020 naar twintig procent. Een aanzienlijke groei, die de komende jaren alleen maar verder zal toenemen.

Laagdrempelige kennismaking met Voice AI
Voor iedereen die nog niet of weinig heeft gewerkt met geautomatiseerde spraakcommunicatie hebben wij Voice AI Lite ontwikkeld. Het is een laagdrempelige kennismaking met een voicerobot op basis van artificial intelligence. Hierbij worden generieke taken uitgevoerd door onze EEZYCOM engine, waar Voice AI Lite onderdeel van uitmaakt.

Arno van den Broek van 10FORIT is de bedenker van deze nieuwe dienst. Binnen onze eigen organisatie zag hij mogelijkheden om de receptie te ondersteunen met Voice AI. Hierbij kunnen bellers aangeven met wie ze willen spreken en worden direct doorverbonden of krijgen een passende boodschap te horen.

Arno: “Wij gaan een receptionist of callcenter agent niet vervangen, maar wel worden ze ondersteund door Voice AI Lite. Deze medewerkers hebben vaak meerdere taken, waardoor er piekdrukte of onderbezetting kan ontstaan. Dan is het fijn als een simpele taak, zoals het doorverbinden van een gesprek, geautomatiseerd kan gebeuren.”

Voordelen van Voice AI Lite
Voice AI Lite is vrijwel bij iedere organisatie te implementeren. Binnen een week is het systeem up and running. Nadat dit is gebeurd heeft dit gevolgen voor de customer experience én productiviteit van de medewerkers. Deze laten een aanzienlijke verbetering zien op het gebied van:

  • Wachttijden; klanten worden direct geholpen en doorverbonden met de juiste persoon of afdeling;
  • Productiviteit; medewerkers hoeven hun werk minder vaak te onderbreken voor een ‘standaard’ vraag;
  • Werkdruk; door ziekte, verlof, vakantie of piekdrukte kan de belasting van medewerkers te groot worden. Voice AI Lite vangt generiek werk op en zorgt voor vermindering van werkdruk;
  • Bereikbaarheid; ook buiten kantoortijden bereikbaar voor antwoorden op algemene vragen.

Van lite naar ‘heavy’
10FORIT is er voor elk bedrijf. Waar veel bedrijven prima met Voice AI Lite uit de voeten kunnen, is het mogelijk na verloop van tijd over te stappen op EEZYCOM Voice AI Premium. Deze versie heeft uitgebreidere mogelijkheden zoals bijvoorbeeld het inplannen van (service)afspraken, maken van betalingsregelingen en verzenden van betaalverzoeken. Groeit uw organisatie, dan groeit EEZYCOM Voice AI met u mee!

Meer weten over Voice AI? Neem dan rechtstreeks contact op met de bedenker Arno van den Broek via 06-15336235 of Arno.vandenbroek@10forit.com. Of bel Arno via 088-0016604 en probeer Voice AI Lite of Premium in levenden lijve uit!

Jimmy EgbertsToename digitale spraakassistenten bij klantenservice van bedrijven
10FORIT_ScriptsDieWerken_small.jpg

Belscripts die werken

Hoe kan het voor credit management afdelingen zo gemakkelijk, persoonlijk en klantvriendelijk mogelijk gemaakt worden om met hun klanten te communiceren? EEZYCOM is uitgerust met een enorme hoeveelheid aan communicatiemiddelen. Hieronder valt o.a. EEZYCOM Voice. Hierbij belt ons communicatie platform uw relatie geautomatiseerd op, om te vragen of informeren over een openstaande post. Dit doen we aan de hand van een belscript. Dit kan voor een gebouncde incasso zijn, een betalingsregeling waarbij de afspraken niet nagekomen zijn of een vriendelijke betaalherinnering.

Op het moment dat de klant opneemt wordt aan de hand van een belscript een gesprek gevoerd. Hierbij is het natuurlijk van groot belang dat de inhoud van zo’n script de juiste snaar weet te raken. De betaling van uw factuur hangt hier namelijk vanaf. Maar aan welke eisen moet zo’n script nu eigenlijk voldoen? Per jaar maken wij vele belscripts en weten hier dus wel iets vanaf. Deze kennis delen wij graag met u.

Workflow

Voordat een belscript gebruikt wordt gaat hier wel e.e.a. aan vooraf. Het is geen gecompliceerd proces, maar een aantal stappen dient wel doorlopen te worden voor een goed resultaat.

Waar in het proces wordt het belscript ingezet?

Gaat het bijvoorbeeld om een incasso die mislukt is of herinneringen waar geen betaling op volgt. Of wordt een betalingsregeling niet nagekomen en blijven betaling uit.

Welke begroeting wordt gehanteerd?

Het liefst is deze zo persoonlijk mogelijk. “Goedendag mevrouw Jansen dit is een bericht van 10FORIT…”. De dame herkent haar naam en de organisatie waar ze klant is. De kans op succes is een stuk groter met een persoonlijke aanpak.

Op welke wijze verloopt de verificatie?

Vaak gebeurt dit op een laagdrempelige manier. Gewoon door te vragen, “Bent u mevrouw Jansen?” Juist omdat het zo laagdrempelig is, is de kans op succes groot. M.b.t. een diepere verificatie kunnen hier nog bijvoorbeeld gegevens als geboortedatum of adres aan worden toegevoegd. Maar omdat er altijd al een relatie bestaat met de klant en er voor het grootste deel naar het mobiele nummer van de persoon wordt gebeld, is de kans om de juiste persoon aan de lijn te krijgen groot. Beetje toekomstmuziek; er wordt gekeken hoe iemand zijn stem als verificatie kan dienen.

Juiste of niet de juiste persoon.

In het geval dat de persoon aan de telefoon niet degene is die uw organisatie zoekt kan de verbinding worden verbroken, of kan gekozen worden om de klant door te verbinden met de klantenservice om ze uit het systeem te halen. Dat scheelt onnodige outbound calls en irritatie bij de foutief benaderde persoon.

Indien de juiste persoon aan de lijn is start de hoofdboodschap; automatische incasso mislukt, een betalingsachterstand etc.

De fase van de openstaande post bepaalt hierbij de tone of voice. Begin vriendelijk, “Wist u dat uw automatische incasso mislukt is…” Naar een wat dwingender boodschap, “Let op! Indien u geen actie onderneemt zullen wij de vorderinDe juiste persoon is aan de lijn, de boodschap is overgebracht en nu wil de klant graag actie ondernemen om het probleem op te lossen. Dat kan door een keuzemenu toe te voegen aan het belscript en hier diverse opties aan te bieden. Zo kunnen betaalgegevens aangevraagd worden (en bijvoorbeeld doorgemaild, geappt of ge-sms’t worden) of kan een betalingsregeling (geheel geautomatiseerd) getroffen worden. Hierbij volgt het script de betalingsvoorwaarden van het bedrijf. Zo kan ingegeven worden dat boven een X-bedrag pas een betalingsregeling getroffen worden, of in hoeveel termijnen afbetaald mag worden. Dit gebeurt allemaal automatisch omdat dit al bij het maken van het script is ingeregeld. Goed om te weten is dat bij elk geautomatiseerd outbound gesprek een klant altijd de mogelijkheid behoudt om een medewerker te spreken als dat gewenst is. Indien na standaard kantooruren gebeld wordt en uw bedrijf gesloten is, zal in het keuzemenu een terugbelverzoek als optie aangeven. Zo kan uw klant altijd terecht wanneer het hem of haar uitkomt.

Vijf tips!

Een paar zaken willen wij u nog graag meegeven m.b.t. een goed belscript. Soms wellicht een open deur, maar we hopen dat een paar punten u kunnen helpen uw klanten nog beter van dienst te zijn.  

1. Compacte boodschap Kopieer uw e-mail of fysieke brief niet 1 op 1. Klanten haken af als een belscript te lang is. Zorg dat het kort en bondig is.

2. Gebruik spreektaal
Gebruik geen of zo weinig mogelijk jargon en juridische termen. B1 taalniveau wordt hierbij het meest gebruikt.

3. Bied opties aan
Zorg ervoor dat naast de mededeling, de klant ook concreet actie kan ondernemen. Maak de drempel zo laag mogelijk. Stuur bijvoorbeeld een betaallink door van Accepteasy via app, sms of e-mail, zodat klanten het probleem ook meteen kunnen oplossen.

4. Maak het de klant gemakkelijk
Op het moment dat u gaat uitbellen en klanten nemen de telefoon op, verwachten ze meteen geholpen te worden. Via het belscript kan veel geautomatiseerd afgehandeld worden, maar zorg ook dat als er behoefte is doorverbonden te worden, de telefoon snel wordt opgenomen. Dit verwachten uw klanten namelijk. U kunt het aantal outbound calls precies afstemmen op het aantal mensen dat u beschikbaar hebt. Klanten hoeven op deze manier dus nooit onnodig lang te wachten.

5. Zorg voor een positieve klantbeleving
Op het moment dat een outbound call niet worden beantwoord is de kans aanwezig dat uw klant gaat terugbellen. Het is mooi om te weten dat terug bellers door EEZYCOM herkend worden en meteen weer het script in worden geleid. Dus met persoonlijke boodschap. Zo kan de klant, op een tijdstip dat hem of haar uitkomt, alles (geautomatiseerd) regelen.

Zoek u een script dat werkt? Neem dan contact op met Arno van den Broek via 06-15336235 of via Arno.vandenbroek@10forit.com.


Belanna VeenmanBelscripts die werken
10FORIT_Engie-Team.jpg

Engie België automatiseert afhandeling uitgaande telefoongesprekken

Jochen Vandemaele is Manager Recovery bij Engie. In deze rol stuurt hij een aantal teams aan. Zijn afdeling is verantwoordelijk voor het innen van niet betaalde facturen van gezinnen en binnen het MKB.

Actieve klanten met schulden worden door Jochens afdeling opgepakt en afgehandeld. Niet-actieve klanten met schulden worden opgepakt door externe partijen, zoals bijvoorbeeld een incassobureau.
Engie staat bekend als een bedrijf dat de schuldinvordering op een sociaal verantwoorde manier uitvoert en daarbij hoort een optimale dienstverlening van hun klanten. Mede om deze reden heeft Engie voor 10FORIT gekozen met betrekking tot het geautomatiseerd afvangen en afhandelen van outbound calls. In dit interview gaat Jochen dieper in op deze samenwerking. 

Hoe is de samenwerking met 10FORIT tot stand gekomen?
In 2019 zochten wij een partner die via verschillende kanalen geautomatiseerd outbound calls kan afhandelen. Hiervoor hebben wij een marktverkenning gedaan en kwamen bij 10FORIT uit. Een partner van ons werkte al met het bedrijf uit Nederland en toevallig heb ik ze ook nog gesproken op de Credit Expo in België. Na een due dilligence onderzoek hebben wij ze uitgenodigd voor een vrijblijvende verkenning.

Wat was voor Engie België de doorslaggevende factor om het EEZYCOM omnichannel communicatieplatform in te zetten voor een deel van jullie communicatie?
Wij hadden de wens om technologie te testen op het gebied van outbound calls. 10FORIT had hier veel ervaring in en samen hebben gekeken waar en op welke manier dit binnen onze organisatie is toe te passen. We kozen voor een test met call met betrekking tot het innen van onbetaalde facturen. Daarna volgde een pilotperiode van 2 maanden waarbij wij manueel data doorgaven aan 10FORIT. Deze gegevens werden door hen in hun geautomatiseerde communicatieplatform EEZYCOM gezet en de voortgang gemonitord.

We zagen hierbij dat zeker de helft van onze klanten de ‘gerobotiseerde’ gesprekken opnam. Circa 30 procent kwam in de voicemail box terecht en 20 procent nam niet op. De beantwoorde calls resulteerden in meer en snellere betalingen. Wij hebben na de pilot besloten dit volledig uit te rollen.
Wat ook een rol speelde bij de besluitvorming was schaalgrootte. Vergeet niet dat wij met heel veel mensen communiceren en we zochten een partij die dit aankon.

België is tweetalig. Heeft dat nog invloed op bijvoorbeeld de ‘tone of voice’ van de communicatie per taal?

We proberen de boodschap in heel België gelijk te houden. Native speakers schrijven de teksten voor de scripts en spreken deze ook in. Wij maken dus geen onderscheid per regio. Wel denk ik dat het per land verschilt. Al is het alleen al om regelgeving en culturele verschillen.  In sommige landen werkt bijvoorbeeld een harde aanpak beter dan soft. In België wordt redelijk zakelijk gecorrespondeerd, maar tonen wij hierbij wel inlevingsvermogen. Dreigen heeft geen toegevoegde waarde, en een correcte en duidelijke boodschap heeft in ieder geval ook onze voorkeur.

Tussen de boodschap van ons outbound script en die van onze medewerkers zit trouwens weinig verschil. Ook daar hanteren wij één lijn. 

Voor wat voor soort gesprekken zetten jullie de geautomatiseerde communicatie in?
Op dit moment alleen voor outbound calls waarbij een klant al eerder betalingsherinneringen heeft gehad. Facturen staan een maand of langer open. Deze communicatie is nu geheel geautomatiseerd.

Zo is er een link met SAP, wordt er een case gemaakt, wat automatisch een opdracht genereert richting EEZYCOM dat uitbelt richting klanten met betalingsachterstanden. Daarna worden de resultaten weer teruggekoppeld met SAP. Vanuit deze feedbackstatus bepalen we of persoonlijke opvolging nodig is. Op die manier kunnen we er blijven voor zorgen dat onze medewerkers zich kunnen focussen op de gesprekken waar hun toegevoegde waarde het grootst is.

Op het moment dat het systeem een klant aan de lijn krijgt, kan de klant kiezen tussen verschillende opties. Zo kan gevraagd worden naar een overzicht van de betaalgegevens, een medewerker aan de lijn krijgen, een directe betaling (waarbij direct een betaallink doorgestuurd wordt) of een betalingsregeling. Dat laatste komt dan automatisch op ons interne IVR terecht, waar de klant zelf een betaalplan opmaakt.

Klanten die naar aanleiding van een ‘robotcall’ terugbellen naar dat nummer, komen vanzelf weer in het outbound script terecht om hun zaken daar verder te regelen.

Dankzij deze aanpak kunnen onze medewerkers zich ook focussen op de taken waar hun meerwaarde echt duidelijk is, zoals bij klantencontacten waar ze hun empathie en grondige kennis van de processen kunnen gebruiken of complexe taken.

Hoe beïnvloedt de inzet van EEZYCOM de klanttevredenheid volgens jullie?
Wij hebben nog geen tevredenheidsonderzoek gedaan, maar een aantal zaken zijn wel meetbaar. Zo kunnen we zien hoeveel mensen opnemen en hoeveel klachten wij binnenkrijgen over deze dienstverlening. Eigenlijk krijgen wij zo goed als geen klachten binnen. Alleen klanten met een complex dossier willen persoonlijk teruggebeld worden en niet via digitale communicatie hun case afhandelen. Ook hebben wij contact gezocht met de klanten die de verbinding verbraken met een geautomatiseerde call. Ze gaven aan geen zin of tijd te hebben gehad, maar ook daar hebben we  vrijwel geen reacties gehad over de inzet van digitale communicatie.

Klanten waarderen deze service binnen de context van wat het is. Laten we eerlijk zijn, een betalingsachterstand hebben is niet aangenaam en sommige klanten schamen zich hiervoor. Dan is een bijkomend voordeel dat onze klanten zich niet tegenover een medewerker hoeven te verantwoorden.

Wat zijn de resultaten tot op heden?
In twee maanden tijd hebben wij circa 50.000 klanten digitaal benaderd. De helft hiervan heeft de telefoon opgenomen waaruit een actie is voortgevloeid. 20% van de calls komt in de voicemail terecht en circa 30% van de klanten neemt niet op. Van de personen die opnemen zien we dat 20% binnen 8 dagen betaald heeft. Wij vinden dit zeer positief en zonder inzet van automatisering van de uitgaande calls zou de factuur later betaald worden of verliezen wij de klant.

Welke ontwikkelingen zien jullie de komende jaren (binnen nu en vijf jaar) gebeuren op het gebied van klantcommunicatie en klantenservice?
Binnen Engie zijn wij hard bezig met customer centricity. Zowel in het opleiden van onze mensen als met betrekking tot optimalisatie van onze processen. Wij moeten de juiste kanalen gebruiken, op het juiste moment, binnen het juiste domein.

Wij geloven dat we deze technologie, digitale communicatie, kunnen uitbreiden naar andere domeinen binnen onze organisatie. Denk bijvoorbeeld aan afwijkingen in het factuurbedrag. Ineens is deze twee keer zo hoog. Vanuit deze trigger kan dan een e-mail, WhatsApp of sms verzonden worden om de klant op de hoogte te stellen zodat deze actie kan ondernemen. Of biedt proactief klanten een automatische incasso aan bij onregelmatig betaalgedrag.

Levert digitalisering van de communicatie een waardevolle bijdrage aan jullie organisatie?
Jazeker en wij zijn daar ook al langer mee bezig. Zo maken wij gebruik van e-facturen en is de fysieke factuur zoveel als mogelijk vervangen door een e-mail. Niet vasthouden aan oude kanalen van vroeger, maar

meegaan met wat de klant wil. Een fysieke brief is niet kosten efficiënt, dat is algemeen bekend.
Engie loopt voor met betrekking tot digitale communicatie in de energiesector. Andere sectoren zoals banken, verzekeraars en de telecomsector zijn daar ook al verder in. Samen met ons innovatieteam kijken we al langer hoe we de nieuwe technologieën best kunnen inzetten en dan zeker met betrekking tot de digitalisering van communicatie.

Dit is nu in een stroomversnelling terechtgekomen omdat we met een partner werken die goed luistert naar wat wij willen. De technologie die wij nu toegepast hebben, is ook toepasbaar op andere domeinen binnen de organisatie. Dat heeft mij overtuigd. Het was interessant om te zien hoe flexibel het systeem omging met alle koppelingen. ‘Het is daarnaast voor veel meer inzetbaar dan alleen schuldsanering en incasseren van schulden.

Meer weten over de automatisering van uitgaande gesprekken? Neem hiervoor contact op met Arno van den Broek via 06-15336235 of via Arno.vandenbroek@10forit.com.

Jimmy EgbertsEngie België automatiseert afhandeling uitgaande telefoongesprekken