businessman-scaled.jpg

Credit Controllers en Callcenter medewerkers in trek

Onlangs stond een bericht op de site van Financieel Management over de toenemende vraag naar credit controllers. Ook was op Nu.nl te lezen dat er een schaarste is m.b.t. callcenter medewerkers. Toevallig twee branches waar 10FORIT nauwe banden mee heeft.

Reden voor de groeiende behoefte aan controllers was het snel innen van de openstaande posten. Risicopreventie als uitgangspunt bij een bijzondere periode. Alleen is die periode nog niet voorbij en is het onzeker wat de komende tijd ons gaat brengen. Bij recruiter Walter People verdubbelde het aantal vacatures in het tweede kwartaal van 2021 in vergelijking met het jaar ervoor.

Bedrijven willen snel innen
Bij een onzekere economische tijd willen bedrijven op zeker spelen en snel en efficiënt geld innen. Veel bedrijven zagen tijdens de crisis dat de cashflow niet optimaal was. Ook nu prijzen onder druk staan en inflatie toeneemt kunnen de lasten voor veel bedrijven en consumenten zwaarder gaan drukken. Hierdoor neem het risico van uitgestelde of wanbetalingen toe. Daarnaast zijn veel bedrijven begonnen met herstructurering en reorganisatie. Hierbij spelen controllers natuurlijk ook een belangrijke rol.

Pas op de plaats
Eind juni van dit jaar stonden maar liefst 327.000 vacatures open. Nog niet eerder werden zoveel werknemers gezocht. Recruiters doen hun uiterste best om mensen te vinden, maar weinig mensen willen de overstap maken. Klantenservice medewerkers zijn hierbij ook enorm in trek. Hierbij is bijvoorbeeld een verschuiving te zien van horecapersoneel dat tijdens de pandemie voor een ander type baan heeft gekozen. Bijvoorbeeld als callcenter medewerker bij de GGD.

Waar vorig jaar nog angst was voor massawerkeloosheid is het nu de krapte op de arbeidsmarkt die een economisch herstel in de weg kan zitten.

Vanzelfsprekend is het voor werknemers een luxepositie om in te verkeren. Maar wij kunnen ons voorstellen dat werkgevers en managers af en toe met de handen in het haar zitten om te kijken hoe ze de personele bezetting rond moeten krijgen.

Digitale revolutie

Maar naast de ontwikkelingen op de arbeidsmarkt er ook een ware (r)evolutie plaatsgevonden op het gebied van digitalisering. Doordat iedereen noodgedwongen thuis moest zitten, is thuiswerken tegenwoordig de normaalste zaak van de wereld geworden. Maar ook werden processen razendsnel anders ingericht. Zo werden trainingen online gegeven i.p.v. fysiek op locatie en gingen artsen en behandelaren over op een webcamconsult.

Ook voor uw branche
U begrijpt dat met een naam als 10FORIT digitalisering onze core business is. Met ons EEZYCOM-platform nemen wij geen banen over, maar zorgen er wel voor dat het wel snel, efficiënt en klantvriendelijk gedaan kan worden. Heel veel van het generieke communicatiewerk kan ons communicatieplatform prima invullen. Zoals de telefoon aannemen en doorverbinden naar de juiste persoon. Uitbellen en basisinformatie geven om daarna door te verbinden met uw medewerkers. Een betalingsregeling treffen binnen een geheel geautomatiseerd proces of vaak gestelde vragen beantwoorden. Bij ons hoeft niemand met de handen in het haar te zitten en schalen op en af wanneer het nodig is. Wanneer personele bezetting een probleem is of wordt, geef ons eens een belletje. Wij kunnen op diverse onderdelen in het werkproces verlichting bieden.

Ondersteuning voor uw medewerkers nodig? Bel of mail voor advies naar onze consultant Arno van den Broek via 06-15336235 of Arno.vandenbroek@10forit.com.

Jimmy EgbertsCredit Controllers en Callcenter medewerkers in trek
michelle_achtergrond_correct-scaled.jpg

BLOG Michelle Filbri – 10FORIT: Neuromining en synthetische data

Wereldwijd onderzoeks- en adviesbureau in de informatietechnologie-sector Gartner voorspelt een aantal opvallende trends voor de komende jaren. Een paar hiervan hebben ook hun weerslag op onze industrie dus deel ik deze inzichten graag met je.

Neuromining
Tijdens mijn studie had ik een grote voorliefde voor persuasieve communicatie. Ook kwamen hierbij elementen van neuromarketing aan bod. Hierbij wordt kennis uit de medische sector ingezet voor marketing doeleinden. Hoe reageren wij vanuit ons onderbewuste op marketing en communicatie. Op het moment dat je gedragspatronen beter kunt voorspellen, kan je ook beter inspelen op de behoefte van je doelgroep.

Er zijn al manieren om zintuigen en emoties meetbaar te maken. Doel is om onderbewuste patronen waar te nemen en hierop te kunnen acteren. Gartner ziet in neuromining een belangrijke ontwikkeling voor de nabije toekomst. Dit fenomeen zet gedragsintelligentie en technologie in om gedrag te analyseren, interpreteren en hier invloed op uit te oefenen. Ze voorspellen dat in 2027 circa 25% van de Fortune-20 bedrijven neuromining inzet.

Binnen 10FORIT verwachten wij binnen afzienbare tijd zintuigen en gedrag te kunnen waarnemen. Op welke manier is een e-mail tekst opgebouwd en wat is het woordgebruik. Maar denk ook aan het herkennen van stemming. Op het moment dat iemand boos is, teleurgesteld of in paniek is kunnen wij dit als mens herkennen. Maar hoe komt het dat wij dit herkennen? Een groot deel hiervan zit in ons DNA ingebakken, maar een ander deel is cognitief. Je kunt je voorstellen dat als wij met onze computer gedragspatronen kunnen herkennen, geavanceerde elektronica dit ook kan.

Zo heeft Spotify een patent gekregen op technologie die een stem kan analyseren. Op basis van jouw emoties, geslacht of leeftijd kan het de voorgestelde muziek hierop aanpassen. Op het moment dat wij via ons communicatieplatform EEZYCOM klanten bellen van onze opdrachtgevers en merken dat er ontevredenheid gesignaleerd wordt, kunnen wij het protocol zo instellen dat deze ontevreden klant doorgezet wordt naar een medewerker. Is de klant geheel neutraal en ‘meet’ het systeem geen afwijkingen, kan het wellicht de gehele communicatie zelfstandig afhandelen.

Vanzelfsprekend spelen ethische zaken hier een belangrijke rol in. Op het moment dat je gedrag tot op zekere hoogte kunt interpreteren en voorspellen, hoever ga je dan met beïnvloeding? Wat doe je wel en wat doe je niet? Mijn verwachting is dat branches met gedragscodes komen waaraan leden zich dienen te houden. Wij zijn hier in ieder geval groot voorstander van.

Synthetische data
Gartner geeft ook aan dat het gebruik van synthetische data zal toenemen. Deze data wordt gegenereerd vanuit kunstmatige intelligentie. Meer en meer consumenten zijn het beu overal hun data te delen, mede ook veroorzaakt door datalek na datalek. Er wordt zelfs door gerenommeerde organisaties geadviseerd onjuiste informatie te verstrekken. Een restaurant dat bij een online reservering ook vraagt naar het adres en de geboortedatum overvraagt zijn klanten.

Artificial Intelligence wordt door bijna 50% van de grote organisaties ingezet blijkt uit een onderzoek van het CBS. Kleine en middelgrote bedrijven blijven hierin nog behoorlijk achter. Het totale percentage dat kunstmatige intelligentie inzet van alle bedrijven samen is 12%.

We hebben in ieder geval nog een lange weg te gaan met elkaar op het gebied van klantcommunicatie en datagebruik. Zowel op technisch gebied als op het gebied van privacy en ethiek. Neuromining is een interessant fenomeen, maar het brengt ook een verantwoorde ontwikkeling met zich mee. Wij zorgen er in ieder geval voor dat wij vooraan staan in alle ontwikkelingen. Niet alleen omdat het moet, maar omdat wij het willen en kunnen.

Meer weten? Bel of mail voor meer informatie naar onze consultant Arno van den Broek op 06-15336235 of via Arno.vandenbroek@10forit.com

Jimmy EgbertsBLOG Michelle Filbri – 10FORIT: Neuromining en synthetische data
customer-service.png

Do it yourself klanten

Afgelopen anderhalf jaar is het aantal selfservice klanten in Nederland toegenomen. Dit blijkt uit een onderzoek door CX Lab. Door de pandemie waren meer mensen genoodzaakt gebruik te maken van dit soort services. Dat het belangrijk is om dit gedegen aan te pakken blijkt ook uit het onderzoek: niet op alle fronten waren consumenten te spreken over de selfservice.

Do it yourself klanten klinkt een beetje onaardig. Zoiets als ‘zoek het maar uit, je redt het wel he’. Helaas blijkt uit het onderzoek dat klanten dat gevoel ook wel hebben gehad. In Nederland heeft circa 42% gebruikt gemaakt van selfservice. In een land als Turkije zit dat cijfer rond de 72%, gevolgd door China met 71%.

Customer experience
Uit het State of CX MaturityReport 2021 onderzoek blijkt dat investeren in customer experience zich uitbetaalt. Bij organisaties die hierin geïnvesteerd hebben is het 16 maal waarschijnlijker dat ze weerbaarder uit deze coronacrisis komen. Ook hebben ze tot drie keer meer kans om het aantal klanten uit te breiden.

Selfservice & Customer experience
Selfservice is dus gegroeid de afgelopen jaren. Maar dat gaat niet per se hand in hand met customer service. Op het moment dat een chatbot keer op keer een onjuist antwoord geeft of een betaling via e-maillink niet slaagt, staat de klanttevredenheid onder druk. Op het moment dat een relatie het probleem nú wil oplossen middels een digitale klantenservice, moet dit wel 24/7 functioneren.

Optimale afstemming
Voor organisaties die beginnen met selfservice of hiermee willen uitbreiden is het verstandig rekening te houden met je doelgroep. Leeftijd speelt bijvoorbeeld een belangrijke rol. Personen geboren voor 1964 communiceren het liefst via spraak. Terwijl millennials meer diversiteit in hun communicatiewensen vertonen. Stem het communicatiekanaal af op de wensen van de klant. En wat is het taalniveau van de klanten. Zijn de scripts hier volledig op afgestemd? Als een bericht niet begrepen wordt zal het doel dat erachter zit ook niet bereikt worden.

Boost in klanttevredenheid
Er is een relatie tussen (digitale) selfservice en klanttevredenheid. Selfservice kan een enorme boost qua klanttevredenheid betekenen mits juist toegepast. Wij zien dit ook terug bij onze relaties die EEZYCOM zijn gaan inzetten voor selfservice communicatie. Bij klanttevredenheidsonderzoek bleek dat het zelfstandig kunnen afhandelen van servicevragen enorm gewaardeerd werd.

Krijgt u telefonisch regelmatig dezelfde vragen van klanten? Denk eens na over een intelligente Q&A via chat en voice. Deze is zelflerend en zal klanten steeds uitvoeriger kunnen bedienen.
En via EEZYCOM Wordcloud is het mogelijk gesproken gesprekken om te zetten in tekst en te laten analyseren. Zo kunt u nog beter inspelen op de wensen van uw relaties en de customer experience optimaliseren.

10FORIT heeft enorm veel kennis in huis voor het realiseren van een optimale klantreis. Onze adviseurs helpen u graag uw selfservice naar een hoger niveau te brengen. Bel of mail voor advies naar onze consultant Arno van den Broek via 06-15336235 of Arno.vandenbroek@10forit.com.

Jimmy EgbertsDo it yourself klanten
toename_digitale_spraakassistenten.jpg

Toename digitale spraakassistenten bij klantenservice van bedrijven

Voice AI Lite; voice-assistent verbetert productiviteit en klanttevredenheid

Waar het gebruik van ingebouwde voice-assistenten op de smartphone daalt, zien we het gebruik van digitale spraakassistenten bij de klantenservice van bedrijven juist toenemen. Niet geheel vreemd, aangezien het een instrument is om de klanttevredenheid naar een hoger niveau te tillen. Onderzoeken laten zien dat de acceptatie onder consumenten bij het gebruik van een voicebot gestegen is de laatste jaren.

Gezien de snelle technologische ontwikkelingen zijn wij ervan overtuigd dat geautomatiseerde voice-kanalen een steeds groter aandeel zullen krijgen in de communicatie van organisaties. Maar niet alleen technische innovatie speelt een belangrijke rol. Ook met de acceptatie gaat het de goede kant op. Waar in 2019 nog circa 13% van de ondervraagde doelgroep wilde interactie aangaan met een voice-assistent groeide dit in 2020 naar twintig procent. Een aanzienlijke groei, die de komende jaren alleen maar verder zal toenemen.

Laagdrempelige kennismaking met Voice AI
Voor iedereen die nog niet of weinig heeft gewerkt met geautomatiseerde spraakcommunicatie hebben wij Voice AI Lite ontwikkeld. Het is een laagdrempelige kennismaking met een voicerobot op basis van artificial intelligence. Hierbij worden generieke taken uitgevoerd door onze EEZYCOM engine, waar Voice AI Lite onderdeel van uitmaakt.

Arno van den Broek van 10FORIT is de bedenker van deze nieuwe dienst. Binnen onze eigen organisatie zag hij mogelijkheden om de receptie te ondersteunen met Voice AI. Hierbij kunnen bellers aangeven met wie ze willen spreken en worden direct doorverbonden of krijgen een passende boodschap te horen.

Arno: “Wij gaan een receptionist of callcenter agent niet vervangen, maar wel worden ze ondersteund door Voice AI Lite. Deze medewerkers hebben vaak meerdere taken, waardoor er piekdrukte of onderbezetting kan ontstaan. Dan is het fijn als een simpele taak, zoals het doorverbinden van een gesprek, geautomatiseerd kan gebeuren.”

Voordelen van Voice AI Lite
Voice AI Lite is vrijwel bij iedere organisatie te implementeren. Binnen een week is het systeem up and running. Nadat dit is gebeurd heeft dit gevolgen voor de customer experience én productiviteit van de medewerkers. Deze laten een aanzienlijke verbetering zien op het gebied van:

  • Wachttijden; klanten worden direct geholpen en doorverbonden met de juiste persoon of afdeling;
  • Productiviteit; medewerkers hoeven hun werk minder vaak te onderbreken voor een ‘standaard’ vraag;
  • Werkdruk; door ziekte, verlof, vakantie of piekdrukte kan de belasting van medewerkers te groot worden. Voice AI Lite vangt generiek werk op en zorgt voor vermindering van werkdruk;
  • Bereikbaarheid; ook buiten kantoortijden bereikbaar voor antwoorden op algemene vragen.

Van lite naar ‘heavy’
10FORIT is er voor elk bedrijf. Waar veel bedrijven prima met Voice AI Lite uit de voeten kunnen, is het mogelijk na verloop van tijd over te stappen op EEZYCOM Voice AI Premium. Deze versie heeft uitgebreidere mogelijkheden zoals bijvoorbeeld het inplannen van (service)afspraken, maken van betalingsregelingen en verzenden van betaalverzoeken. Groeit uw organisatie, dan groeit EEZYCOM Voice AI met u mee!

Meer weten over Voice AI? Neem dan rechtstreeks contact op met de bedenker Arno van den Broek via 06-15336235 of Arno.vandenbroek@10forit.com. Of bel Arno via 088-0016604 en probeer Voice AI Lite of Premium in levenden lijve uit!

Jimmy EgbertsToename digitale spraakassistenten bij klantenservice van bedrijven
10FORIT_ScriptsDieWerken_small.jpg

Belscripts die werken

Hoe kan het voor credit management afdelingen zo gemakkelijk, persoonlijk en klantvriendelijk mogelijk gemaakt worden om met hun klanten te communiceren? EEZYCOM is uitgerust met een enorme hoeveelheid aan communicatiemiddelen. Hieronder valt o.a. EEZYCOM Voice. Hierbij belt ons communicatie platform uw relatie geautomatiseerd op, om te vragen of informeren over een openstaande post. Dit doen we aan de hand van een belscript. Dit kan voor een gebouncde incasso zijn, een betalingsregeling waarbij de afspraken niet nagekomen zijn of een vriendelijke betaalherinnering.

Op het moment dat de klant opneemt wordt aan de hand van een belscript een gesprek gevoerd. Hierbij is het natuurlijk van groot belang dat de inhoud van zo’n script de juiste snaar weet te raken. De betaling van uw factuur hangt hier namelijk vanaf. Maar aan welke eisen moet zo’n script nu eigenlijk voldoen? Per jaar maken wij vele belscripts en weten hier dus wel iets vanaf. Deze kennis delen wij graag met u.

Workflow

Voordat een belscript gebruikt wordt gaat hier wel e.e.a. aan vooraf. Het is geen gecompliceerd proces, maar een aantal stappen dient wel doorlopen te worden voor een goed resultaat.

Waar in het proces wordt het belscript ingezet?

Gaat het bijvoorbeeld om een incasso die mislukt is of herinneringen waar geen betaling op volgt. Of wordt een betalingsregeling niet nagekomen en blijven betaling uit.

Welke begroeting wordt gehanteerd?

Het liefst is deze zo persoonlijk mogelijk. “Goedendag mevrouw Jansen dit is een bericht van 10FORIT…”. De dame herkent haar naam en de organisatie waar ze klant is. De kans op succes is een stuk groter met een persoonlijke aanpak.

Op welke wijze verloopt de verificatie?

Vaak gebeurt dit op een laagdrempelige manier. Gewoon door te vragen, “Bent u mevrouw Jansen?” Juist omdat het zo laagdrempelig is, is de kans op succes groot. M.b.t. een diepere verificatie kunnen hier nog bijvoorbeeld gegevens als geboortedatum of adres aan worden toegevoegd. Maar omdat er altijd al een relatie bestaat met de klant en er voor het grootste deel naar het mobiele nummer van de persoon wordt gebeld, is de kans om de juiste persoon aan de lijn te krijgen groot. Beetje toekomstmuziek; er wordt gekeken hoe iemand zijn stem als verificatie kan dienen.

Juiste of niet de juiste persoon.

In het geval dat de persoon aan de telefoon niet degene is die uw organisatie zoekt kan de verbinding worden verbroken, of kan gekozen worden om de klant door te verbinden met de klantenservice om ze uit het systeem te halen. Dat scheelt onnodige outbound calls en irritatie bij de foutief benaderde persoon.

Indien de juiste persoon aan de lijn is start de hoofdboodschap; automatische incasso mislukt, een betalingsachterstand etc.

De fase van de openstaande post bepaalt hierbij de tone of voice. Begin vriendelijk, “Wist u dat uw automatische incasso mislukt is…” Naar een wat dwingender boodschap, “Let op! Indien u geen actie onderneemt zullen wij de vorderinDe juiste persoon is aan de lijn, de boodschap is overgebracht en nu wil de klant graag actie ondernemen om het probleem op te lossen. Dat kan door een keuzemenu toe te voegen aan het belscript en hier diverse opties aan te bieden. Zo kunnen betaalgegevens aangevraagd worden (en bijvoorbeeld doorgemaild, geappt of ge-sms’t worden) of kan een betalingsregeling (geheel geautomatiseerd) getroffen worden. Hierbij volgt het script de betalingsvoorwaarden van het bedrijf. Zo kan ingegeven worden dat boven een X-bedrag pas een betalingsregeling getroffen worden, of in hoeveel termijnen afbetaald mag worden. Dit gebeurt allemaal automatisch omdat dit al bij het maken van het script is ingeregeld. Goed om te weten is dat bij elk geautomatiseerd outbound gesprek een klant altijd de mogelijkheid behoudt om een medewerker te spreken als dat gewenst is. Indien na standaard kantooruren gebeld wordt en uw bedrijf gesloten is, zal in het keuzemenu een terugbelverzoek als optie aangeven. Zo kan uw klant altijd terecht wanneer het hem of haar uitkomt.

Vijf tips!

Een paar zaken willen wij u nog graag meegeven m.b.t. een goed belscript. Soms wellicht een open deur, maar we hopen dat een paar punten u kunnen helpen uw klanten nog beter van dienst te zijn.  

1. Compacte boodschap Kopieer uw e-mail of fysieke brief niet 1 op 1. Klanten haken af als een belscript te lang is. Zorg dat het kort en bondig is.

2. Gebruik spreektaal
Gebruik geen of zo weinig mogelijk jargon en juridische termen. B1 taalniveau wordt hierbij het meest gebruikt.

3. Bied opties aan
Zorg ervoor dat naast de mededeling, de klant ook concreet actie kan ondernemen. Maak de drempel zo laag mogelijk. Stuur bijvoorbeeld een betaallink door van Accepteasy via app, sms of e-mail, zodat klanten het probleem ook meteen kunnen oplossen.

4. Maak het de klant gemakkelijk
Op het moment dat u gaat uitbellen en klanten nemen de telefoon op, verwachten ze meteen geholpen te worden. Via het belscript kan veel geautomatiseerd afgehandeld worden, maar zorg ook dat als er behoefte is doorverbonden te worden, de telefoon snel wordt opgenomen. Dit verwachten uw klanten namelijk. U kunt het aantal outbound calls precies afstemmen op het aantal mensen dat u beschikbaar hebt. Klanten hoeven op deze manier dus nooit onnodig lang te wachten.

5. Zorg voor een positieve klantbeleving
Op het moment dat een outbound call niet worden beantwoord is de kans aanwezig dat uw klant gaat terugbellen. Het is mooi om te weten dat terug bellers door EEZYCOM herkend worden en meteen weer het script in worden geleid. Dus met persoonlijke boodschap. Zo kan de klant, op een tijdstip dat hem of haar uitkomt, alles (geautomatiseerd) regelen.

Zoek u een script dat werkt? Neem dan contact op met Arno van den Broek via 06-15336235 of via Arno.vandenbroek@10forit.com.


Belanna VeenmanBelscripts die werken
10FORIT_Engie-Team.jpg

Engie België automatiseert afhandeling uitgaande telefoongesprekken

Jochen Vandemaele is Manager Recovery bij Engie. In deze rol stuurt hij een aantal teams aan. Zijn afdeling is verantwoordelijk voor het innen van niet betaalde facturen van gezinnen en binnen het MKB.

Actieve klanten met schulden worden door Jochens afdeling opgepakt en afgehandeld. Niet-actieve klanten met schulden worden opgepakt door externe partijen, zoals bijvoorbeeld een incassobureau.
Engie staat bekend als een bedrijf dat de schuldinvordering op een sociaal verantwoorde manier uitvoert en daarbij hoort een optimale dienstverlening van hun klanten. Mede om deze reden heeft Engie voor 10FORIT gekozen met betrekking tot het geautomatiseerd afvangen en afhandelen van outbound calls. In dit interview gaat Jochen dieper in op deze samenwerking. 

Hoe is de samenwerking met 10FORIT tot stand gekomen?
In 2019 zochten wij een partner die via verschillende kanalen geautomatiseerd outbound calls kan afhandelen. Hiervoor hebben wij een marktverkenning gedaan en kwamen bij 10FORIT uit. Een partner van ons werkte al met het bedrijf uit Nederland en toevallig heb ik ze ook nog gesproken op de Credit Expo in België. Na een due dilligence onderzoek hebben wij ze uitgenodigd voor een vrijblijvende verkenning.

Wat was voor Engie België de doorslaggevende factor om het EEZYCOM omnichannel communicatieplatform in te zetten voor een deel van jullie communicatie?
Wij hadden de wens om technologie te testen op het gebied van outbound calls. 10FORIT had hier veel ervaring in en samen hebben gekeken waar en op welke manier dit binnen onze organisatie is toe te passen. We kozen voor een test met call met betrekking tot het innen van onbetaalde facturen. Daarna volgde een pilotperiode van 2 maanden waarbij wij manueel data doorgaven aan 10FORIT. Deze gegevens werden door hen in hun geautomatiseerde communicatieplatform EEZYCOM gezet en de voortgang gemonitord.

We zagen hierbij dat zeker de helft van onze klanten de ‘gerobotiseerde’ gesprekken opnam. Circa 30 procent kwam in de voicemail box terecht en 20 procent nam niet op. De beantwoorde calls resulteerden in meer en snellere betalingen. Wij hebben na de pilot besloten dit volledig uit te rollen.
Wat ook een rol speelde bij de besluitvorming was schaalgrootte. Vergeet niet dat wij met heel veel mensen communiceren en we zochten een partij die dit aankon.

België is tweetalig. Heeft dat nog invloed op bijvoorbeeld de ‘tone of voice’ van de communicatie per taal?

We proberen de boodschap in heel België gelijk te houden. Native speakers schrijven de teksten voor de scripts en spreken deze ook in. Wij maken dus geen onderscheid per regio. Wel denk ik dat het per land verschilt. Al is het alleen al om regelgeving en culturele verschillen.  In sommige landen werkt bijvoorbeeld een harde aanpak beter dan soft. In België wordt redelijk zakelijk gecorrespondeerd, maar tonen wij hierbij wel inlevingsvermogen. Dreigen heeft geen toegevoegde waarde, en een correcte en duidelijke boodschap heeft in ieder geval ook onze voorkeur.

Tussen de boodschap van ons outbound script en die van onze medewerkers zit trouwens weinig verschil. Ook daar hanteren wij één lijn. 

Voor wat voor soort gesprekken zetten jullie de geautomatiseerde communicatie in?
Op dit moment alleen voor outbound calls waarbij een klant al eerder betalingsherinneringen heeft gehad. Facturen staan een maand of langer open. Deze communicatie is nu geheel geautomatiseerd.

Zo is er een link met SAP, wordt er een case gemaakt, wat automatisch een opdracht genereert richting EEZYCOM dat uitbelt richting klanten met betalingsachterstanden. Daarna worden de resultaten weer teruggekoppeld met SAP. Vanuit deze feedbackstatus bepalen we of persoonlijke opvolging nodig is. Op die manier kunnen we er blijven voor zorgen dat onze medewerkers zich kunnen focussen op de gesprekken waar hun toegevoegde waarde het grootst is.

Op het moment dat het systeem een klant aan de lijn krijgt, kan de klant kiezen tussen verschillende opties. Zo kan gevraagd worden naar een overzicht van de betaalgegevens, een medewerker aan de lijn krijgen, een directe betaling (waarbij direct een betaallink doorgestuurd wordt) of een betalingsregeling. Dat laatste komt dan automatisch op ons interne IVR terecht, waar de klant zelf een betaalplan opmaakt.

Klanten die naar aanleiding van een ‘robotcall’ terugbellen naar dat nummer, komen vanzelf weer in het outbound script terecht om hun zaken daar verder te regelen.

Dankzij deze aanpak kunnen onze medewerkers zich ook focussen op de taken waar hun meerwaarde echt duidelijk is, zoals bij klantencontacten waar ze hun empathie en grondige kennis van de processen kunnen gebruiken of complexe taken.

Hoe beïnvloedt de inzet van EEZYCOM de klanttevredenheid volgens jullie?
Wij hebben nog geen tevredenheidsonderzoek gedaan, maar een aantal zaken zijn wel meetbaar. Zo kunnen we zien hoeveel mensen opnemen en hoeveel klachten wij binnenkrijgen over deze dienstverlening. Eigenlijk krijgen wij zo goed als geen klachten binnen. Alleen klanten met een complex dossier willen persoonlijk teruggebeld worden en niet via digitale communicatie hun case afhandelen. Ook hebben wij contact gezocht met de klanten die de verbinding verbraken met een geautomatiseerde call. Ze gaven aan geen zin of tijd te hebben gehad, maar ook daar hebben we  vrijwel geen reacties gehad over de inzet van digitale communicatie.

Klanten waarderen deze service binnen de context van wat het is. Laten we eerlijk zijn, een betalingsachterstand hebben is niet aangenaam en sommige klanten schamen zich hiervoor. Dan is een bijkomend voordeel dat onze klanten zich niet tegenover een medewerker hoeven te verantwoorden.

Wat zijn de resultaten tot op heden?
In twee maanden tijd hebben wij circa 50.000 klanten digitaal benaderd. De helft hiervan heeft de telefoon opgenomen waaruit een actie is voortgevloeid. 20% van de calls komt in de voicemail terecht en circa 30% van de klanten neemt niet op. Van de personen die opnemen zien we dat 20% binnen 8 dagen betaald heeft. Wij vinden dit zeer positief en zonder inzet van automatisering van de uitgaande calls zou de factuur later betaald worden of verliezen wij de klant.

Welke ontwikkelingen zien jullie de komende jaren (binnen nu en vijf jaar) gebeuren op het gebied van klantcommunicatie en klantenservice?
Binnen Engie zijn wij hard bezig met customer centricity. Zowel in het opleiden van onze mensen als met betrekking tot optimalisatie van onze processen. Wij moeten de juiste kanalen gebruiken, op het juiste moment, binnen het juiste domein.

Wij geloven dat we deze technologie, digitale communicatie, kunnen uitbreiden naar andere domeinen binnen onze organisatie. Denk bijvoorbeeld aan afwijkingen in het factuurbedrag. Ineens is deze twee keer zo hoog. Vanuit deze trigger kan dan een e-mail, WhatsApp of sms verzonden worden om de klant op de hoogte te stellen zodat deze actie kan ondernemen. Of biedt proactief klanten een automatische incasso aan bij onregelmatig betaalgedrag.

Levert digitalisering van de communicatie een waardevolle bijdrage aan jullie organisatie?
Jazeker en wij zijn daar ook al langer mee bezig. Zo maken wij gebruik van e-facturen en is de fysieke factuur zoveel als mogelijk vervangen door een e-mail. Niet vasthouden aan oude kanalen van vroeger, maar

meegaan met wat de klant wil. Een fysieke brief is niet kosten efficiënt, dat is algemeen bekend.
Engie loopt voor met betrekking tot digitale communicatie in de energiesector. Andere sectoren zoals banken, verzekeraars en de telecomsector zijn daar ook al verder in. Samen met ons innovatieteam kijken we al langer hoe we de nieuwe technologieën best kunnen inzetten en dan zeker met betrekking tot de digitalisering van communicatie.

Dit is nu in een stroomversnelling terechtgekomen omdat we met een partner werken die goed luistert naar wat wij willen. De technologie die wij nu toegepast hebben, is ook toepasbaar op andere domeinen binnen de organisatie. Dat heeft mij overtuigd. Het was interessant om te zien hoe flexibel het systeem omging met alle koppelingen. ‘Het is daarnaast voor veel meer inzetbaar dan alleen schuldsanering en incasseren van schulden.

Meer weten over de automatisering van uitgaande gesprekken? Neem hiervoor contact op met Arno van den Broek via 06-15336235 of via Arno.vandenbroek@10forit.com.

Jimmy EgbertsEngie België automatiseert afhandeling uitgaande telefoongesprekken
efacturatie.jpg

E-facturatie, de meest veilige manier van factureren

Circa 80 procent van alle facturen wordt digitaal verzonden, maar slechts een klein deel daarvan, 15%, verloopt via e-facturatie. In de zorg wordt maar liefst 41 procent van de facturen via e-factuur verstuurd.  De energie, water en afvalbeheer sector verstuurt bijvoorbeeld maar 12% van de rekeningen als e-factuur. Zorg is hiermee koploper op het gebied van e-facturatie.

Met het ontvangen van e-facturen scoort de zorgsector ook goed. Maar liefst 68% van de ontvangen rekeningen zijn e-facturen. In Nederland is dit gemiddeld 49% voor alle sectoren samen. Dit blijkt uit een onderzoek dat het Centraal Bureau voor Statistiek heeft gedaan.

Elektronisch factureren
Een e-factuur is een digitaal (XML-)bestand met een vaste structuur. Een dergelijke factuur is vanuit het ene geautomatiseerde systeem elektronisch te verwerken in het andere systeem. Een e-mail met een PDF-factuur in de bijlage is een digitale factuur en geen e-factuur.

T.o.v. digitaal factureren (PDF) of een factuur per post heeft e-facturatie grote voordelen:
1. Het is veilig, de authenticiteit en integriteit van de verzender is gewaarborgd;
2. Snel en gemakkelijk, de verwerking gaat automatisch en door het toevoegen van een betaallink wordt snel betaald;
3. Voordelig, t.o.v. print vervallen de porto- en printkosten.

Juridisch gezien gelden dezelfde regels voor e-facturen als de papieren variant. Door gebruik te maken van standaarden (XML/UBL) is de e-factuur in te lezen door vrijwel alle boekhoudpakketten.

Sinds 18 april 2019 is de EU-richtlijn m.b.t. e-facturatie van kracht bij Nederlandse overheden. De overheid ontvangt jaarlijks circa 12 miljoen facturen van bedrijven.
De implementatie hiervan is in volle gang en sinds dit jaar is ook de handhaving vanuit overheden in volle gang. De betalingstermijn van 30 dagen kan de overheid alleen garanderen indien toeleveranciers gebruik maken van e-facturatie. 

Het aantal e-facturen is aan het stijgen, maar het aandeel is nog relatief laag. Het merendeel van de facturen wordt nog steeds via PDF verzonden en de papieren variant heeft ook nog een flink aandeel.

Order2cash
M.b.t. e-facturatie is Order2cash marktleider in Nederland. Deze partner van 10FORIT verzendt jaarlijks 80 miljoen facturen in 150 verschillende landen.

Dimitri Borgstijn van Order2cash, “Via post of een PFD een factuur versturen zit een risico aan vast. Na het versturen heb je hier namelijk geen enkele controle meer op. Deze documenten kunnen onderschept en aangepast worden om te frauderen. Wij krijgen bij regelmaat klanten binnen die hiermee te maken hebben gehad. Door gebruik te maken van e-facturen heeft een organisatie end-to-end controle en is de authenticiteit en integriteit van een document ten allen tijde gewaarborgd.”

10FORIT zorgt dat de juiste communicatiekanalen geactiveerd worden binnen Order2cash. O.a. chat, WhatsApp en sms worden hiervoor ingezet. Inkomende calls worden voor 70% afgehandeld door bots. Het EEZYCOM platform van 10FORIT zorgt binnen het platform van Order2Cash voor automatische herinneringen, geautomatiseerde belacties, aanmaningen etc. De systemen zijn volledig geïntegreerd met elkaar met als doel een betere customer journey, klantretentie en betalingen te realiseren.

Borgstijn over de samenwerking, “Wet- en regelgeving verschilt van land tot land en compliancy is hierbij van groot belang. Wij hebben alle kennis in huis en ons Order2Cash platform stroomlijnt facturen internationaal, zodat deze altijd aan de juiste voorwaarden m.b.t. dat land voldoen. Dit gekoppeld aan het EEZYCOM communicatieplatform van 10FORIT zorgt ervoor dat wij debiteuren weten te bereiken of de wijze die ze prefereren.”

Het Order2Cash platform herkent naar welk land een factuur verzonden wordt en past wet- en regelgeving automatisch aan, de taal die de debiteur spreekt en het formaat waarin deze een factuur wil ontvangen. Via e-facturatie gebeurt dit 100% veilig.

Meer weten over e-facturatie? Neem hiervoor contact op met Arno van den Broek via 06-15336235 of via Arno.vandenbroek@10forit.com.

Jimmy EgbertsE-facturatie, de meest veilige manier van factureren
Voice_steeds_belangrijker_iStock-646485232-1.jpg

Blog: Voice steeds belangrijker

Het zal u vast niet ontgaan zijn, voice-oplossingen tref je steeds meer aan in de huiskamer en op de smartphone. Op dit moment maken zo’n 400.000 Nederlandse early adaptors gebruik van spraakgestuurde apparaten als Amazon Alexa of Google Home en circa 29% van de bevolking maakt gebruik van de voice mogelijkheden op hun mobiele telefoon (*bron: Kantar).

Woorden zijn emotioneel eendimensionaal indien ze via een toetsenbord tot stand zijn gekomen. De inzet van voice-applicaties maakt het mogelijk meer diepte aan tekst te geven. Een stem bevat namelijk ook specifieke kenmerken qua klank en intonatie. Deze factoren dragen ertoe bij dat een boodschap meer losmaakt bij degene die het ontvangt.


Spraaktechnologie

De spraaktechnologie van een smart speaker is dezelfde als die van een smartphone. Beiden reageren op commando’s en kunnen daardoor een actie uitvoeren. 10FORIT heeft al een aantal jaar terug spraakmogelijkheden toegevoegd aan het EEZYCOM omnichannel communicatieplatform. Deze applicatie was in staat om simpele commando’s te ontvangen, interpreteren en uit te voeren. Vandaag de dag is deze technologie vele malen geavanceerder en zijn onze relaties in staat grotendeels geautomatiseerd te communiceren met kun relaties. In principe is EEZYCOM Voice AI een soort chatbot, alleen is deze spraakgestuurd.

Qua toepassingsgebieden zien wij o.a. de volgende ontwikkelingen in de markt. Waar wij nu veelal Google, Edge, Firefox of Safari voor gebruiken, gaan wij steeds meer zoekopdrachten middels spraakdevices inzetten. Is uw organisatie hier al op voorbereid?
Binnen een zakelijke omgeving kan het bijvoorbeeld gaan om het opvragen van prijzen of openstaande posten. Maar ook het zoeken en doorverbinden naar de juiste persoon binnen een organisatie of afdeling.


Relaties bouwen door voice

Vanuit klanten is steeds meer behoefte aan gepersonaliseerde communicatie met bedrijven. De artificial intelligence achter spraak applicaties zorgen voor een bijna niet van echt te onderscheiden gespreksbeleving. Hieraan vast zit de behoefte van mensen om relaties aan te gaan. Ze willen geen nummer zijn binnen uw organisatie, maar een mens met persoonlijke wensen en behoeften.
Voice AI maakt het mogelijk om een relatie op te bouwen met klanten. Uw klant zal uw corporate voice  gaan herkennen en zal reageren op de gebruikte intonatie. Ook is het mogelijk open vragen te stellen waardoor een ‘echt’ gesprek mogelijk is. Koppel dit aan een sterke database en de klant wordt door middel van voice assistance persoonlijk welkom geheten aan de telefoon. Door de koppeling is meteen inzichtelijk wat er speelt en dat kan natuurlijk in de communicatie met de klant ingezet worden. 


Toepassingsgebieden voice-applicaties

Eigenlijk zijn de toepassingsgebieden eindeloos m.b.t. de inzet van spraakgestuurde applicaties. Uw eigen creativiteit is hierbij de limiet. Hieronder vermelden wij er een aantal om aan te geven wat er nu al mogelijk is.

  • Financieel
    Internationaal zijn er al banken die het mogelijk maken betalingen te doen via spraak. Dit is een prettige ontwikkeling voor bijvoorbeeld credit management afdelingen omdat het gehele betalingsproces dan mondeling direct geregeld kan worden.
    Maar denk ook aan het maken van betalingsregelingen. Uw relatie ontvangt een telefoontje over een openstaande post en de klant wil graag een betalingsregeling treffen. Dit gehele proces kan door de spraakgestuurde AI afgehandeld worden, tot en met autorisatie en accordering aan toe.
  • (Semi) Overheid
    Overheden hebben de afgelopen jaren een behoorlijke digitaliseringsslag doorgemaakt. In bijvoorbeeld Zaanstad kan alleen nog via de website een afspraak gemaakt worden. Voice AI zou hierbij een prima optie zijn om afspraken te maken of informatie op te vragen. Op deze manier is het ook mogelijk kwetsbare doelgroepen als ouderen, mensen met een beperking en laaggeletterden beter van dienst te zijn en minder afhankelijk te laten zijn van familie en vrienden.
  • Zorg
    Vaak worden artsen en assistenten ‘lastig gevallen’ met eenvoudige zorgvragen waar een prima voice-oplossing voor is. Het Amerikaanse WebMD zet Amazon’s Alexa in om simpele zorg gerelateerde vragen te beantwoorden. WebMD geeft daarbij wel aan dat het puur bedoeld is om aanvullende informatie te verschaffen. Weten welke bijwerkingen een bepaald medicijn heeft? Gewoon vragen aan Alexa.

    Ook is het mogelijk om afspraken middels voice op een simpele manier in te plannen. Voice AI kan daarbij de client alvast wat vragen stellen, zodat de behandelaar voorafgaand aan de afspraak de juiste input heeft. En bij het maken van de afspraak is het natuurlijk mogelijk mondeling aan te geven hoe hij/zij herinnert wenst te worden aan de afspraak. De herinnering zal dan automatisch via het gewenste communicatiekanaal verzonden worden.


Weten hoe artificial intelligence uw organisatie kan ondersteunen? Neem hiervoor contact op met onze support afdeling via support@10forit.com of bel naar +31880016604.

Jimmy EgbertsBlog: Voice steeds belangrijker
Enorme_Impact-Digitalisering_iStock-586374124-1.jpg

Enorme impact digitalisering

Onderzoek van Gartner geeft aan: 85% van de zakelijke relaties in 2020 verloopt zonder persoonlijk contact. Digitalisering heeft zoals u kunt zien een enorme impact op de interactie met de klant. Alle vragen die gemakkelijk te beantwoorden of repeterend zijn, zullen worden geautomatiseerd.

Uit het onderzoek blijkt dat 87% van de ondervraagden antwoorden zoekt online. Helaas lukt het maar 57% om daar een bevredigende oplossing te vinden. Daarna wordt al snel persoonlijk contact gezocht met de betreffende organisatie. Dit heeft gevolgen voor de klanttevredenheid, maar ook voor de belasting van een customersupport afdeling. 


Klanttevredenheid essentieel voor klantbehoud

Op het moment dat een klant geen bevredigend antwoord op een vraag kan vinden, is de kans aanwezig dat hij of zij op termijn een andere oplossing gaat zoeken. Klanttevredenheid is belangrijk voor klantbehoud en de wijze waarop u communiceert met uw relatie is daarbij van essentieel belang. Automatisering met behulp van Artificial Intelligence gaat ervoor zorgen dat veel meer dan 57% van uw relaties de juiste informatie krijgen.


Hoe dan?

Zorg ervoor dat u weet welke vragen gesteld worden en wat de antwoorden op deze vragen zijn. Met behulp van EEZYCOM Voice AI is het bijvoorbeeld mogelijk herhalende vragen automatisch in het systeem te laten opnemen. Hiermee is de applicatie zelflerend en zorgt ervoor dat klanten sneller en beter geholpen worden. Bijkomend voordeel is dat een customer contact center niet te zwaar belast wordt door vele calls met vragen die ook geautomatiseerd afgehandeld kunnen worden.


Hoe zit het met de kosten van digitalisering?

Er wordt enorm geïnvesteerd in digitale selfservice oplossingen, maar nog steeds bellen klanten die een probleem ondervinden met de klantenservice. Terwijl dit het duurste kanaal is om vragen af te handelen. De gemiddelde kosten van het persoonlijk afhandelen van een call schommelt ergens rond de 7 en 8 euro, terwijl het digitaal afhandelen van dezelfde vraag een fractie van de kosten met zich meebrengt. Zo heeft een relatie van ons (woningbouwcoöperatie) de situatie voor en na de inzet van ons omnichannel communicatieplatform EEZYCOM doorberekend. Deze organisatie becijferde dat de inzet van geautomatiseerde communicatie hen een kostenbesparing van 50% opleverde en dat daarnaast 8% meer openstaande posten geïncasseerd werden.

Geïnteresseerd in de digitale selfservice oplossingen van EEZYCOM? Neem hiervoor contact op met onze support afdeling via support@10forit.com of bel naar +31880016604.

Jimmy EgbertsEnorme impact digitalisering
10FOR_wieofwat_iStock-475749322-1.jpg

10FOR wie en wat?

Heel veel mensen denken dat 10FORIT staat voor een ‘Tien voor IT’. Eigenlijk is dit niet helemaal juist. Wij hebben de naam bedacht met de betekenis ‘een tien voor…’, als in, wij gaan alleen voor het beste.

Circa 10 jaar geleden is 10FORIT ontstaan vanuit de destijds grote telecomprovider Debitel (later overgenomen door KPN). Frank Beentjes, Rob Veenman en Phil Jonkhart zijn het bedrijf begonnen omdat ze een behoefte in markt zagen m.b.t. geautomatiseerde communicatie. Het EEZYCOM platform werd ontwikkeld en ondertussen maken tientallen organisaties hier dankbaar gebruik van.
Maar wat voor soort afdelingen gebruiken EEZYCOM en hoe zetten ze het omnichannel communicatieplatform in?


Customer support
Wij hebben een nieuwsartikel gepubliceerd waarin we het ook over het belang van klanttevredenheid hebben. Klantenservice is van onschatbare waarde als het gaat om klantbehoud en een sterke concurrentiepositie. Tegenwoordig staan marges onder druk, personeel is moeilijk te vinden en het is mede daardoor onmogelijk alle customersupport werkzaamheden door mensen uit te laten voeren. Daarnaast, is het wel altijd de beste oplossing? Veelal is een geautomatiseerde oplossing sneller en hoeft een klant niet onnodig lang te wachten op een antwoord of oplossing.
Zo is het bijvoorbeeld mogelijk een AI-gestuurde Q&A via chat en voice in te richten, waarbij vragen over een specifiek onderwerp automatisch herkend en toegevoegd worden aan de database. Via de AI-gestuurde Q&A kunnen klanten allerlei vragen stellen, die door het EEZYCOM platform beantwoord worden.


Credit management

Een factuur moet betaald worden. Het lijkt een simpel gegeven, maar de realiteit is helaas anders en organisaties moeten behoorlijk hun best doen om alle facturen op tijd betaald te krijgen. EEZYCOM is voor veel bedrijven een welkome hulp bij het terugdringen van openstaande facturen.
Door het inzetten van de door klanten gewenste communicatiemiddelen en een geautomatiseerd script, zorgt het systeem ervoor dat openstaande posten betaald worden. Niet alleen kan via EEZYCOM digitaal gecommuniceerd worden met klanten (via bijvoorbeeld telefoon, e-mail of app), ook zorgt het systeem ervoor dat een betalingsregeling getroffen kan worden indien dat noodzakelijk is. Dit is mogelijk zonder tussenkomst van een medewerker, die hierdoor de ruimte heeft complexere trajecten op te pakken.


Marketing & communicatie

Merken willen in contact komen met hun doelgroep en de dialoog aangaan. Verbondenheid tussen brand en doelgroep is belangrijk voor bijvoorbeeld retentie of merkentrouw (brand loyalty).
EEZYCOM stelt activatie-, communicatie- en reclamebureaus en merken in staat creatief te communiceren met de beoogde doelgroep. Zo kan bijvoorbeeld door het sturen van een bericht naar een SMS nummer dat op een verpakking staat, een compleet geautomatiseerde interactie ontstaan. Het script kan gebaseerd zijn volgens gamificatie principe en de klant wordt meegenomen in een complete brand experience. 

Meer weten hierover of ziet u zelf nog andere mogelijkheden? Neem hiervoor contact op met onze support afdeling via support@10forit.com of bel naar +31880016604.

Jimmy Egberts10FOR wie en wat?