Uit een onderzoek van het CBS blijkt dat er een flink tekort is aan klantenservicemedewerkers. In deze branche zijn een steeds groter wordend aantal mensen werkzaam en dit aantal groeide van circa 140.000 begin 2017 naar 154.000 begin 2019. In deze periode waren er maar liefst 8.000 vacatures.
Steeds meer bedrijven zien in dat de kwaliteit van een klantenservice grote invloed heeft op of iemand klant blijft. Vaak werd gedacht dat digitalisering en automatisering van de communicatie zou zorgen voor een leegloop binnen de sector, maar niets is minder waar. De toename van online verkoop in plaats van het doen van aankopen in een locatie gebonden winkel zorgt voor een verschuiving van vraag van winkelpersoneel naar klantenservicemedewerkers. Daarnaast maken bedrijven steeds meer gebruik van omnichannel communicatie via kanalen als WhatsApp, chat en social media.
Van de 154.000 medewerkers in de branche is zo’n 90% betrokken bij inbound gerelateerd werk. De overige 10% zijn outbound werkzaamheden. De meeste vacatures zijn te vinden binnen facilitaire contactcenters. Juist ook in deze tijd kunnen wij ons voorstellen dat veel organisaties kampen met onderbezetting op de klantenservice.
Oplossing voor personeelstekorten
Het onderzoek geeft aan dat nieuw talent gezocht zal moeten worden. Dit kan bijvoorbeeld uit aanpalende sectoren als detailhandel en hospitality.
Daarnaast wordt aangegeven dat het werk anders georganiseerd moet worden om het personeelstekort het hoofd te bieden. Zo is te lezen; “de inzet van technologie kan het werk van medewerkers klantcontact verlichten en deels overnemen.” Zo kan een website met een interactieve en intelligente (door kunstmatige intelligentie aangedreven) Q&A op de website veel klantvragen afvangen. Daarnaast is het mogelijk dat (eenvoudige) klantvragen worden geautomatiseerd door het gebruik van chatbots. Complexer klantcontact kunnen medewerkers afhandelen en het simpele en/of herhalende werk wordt overgenomen door digitale communicatiemiddelen.
Vanzelfsprekend spelen arbeidsvoorwaarden en de aantrekkelijkheid van een functie een grote rol in het aantrekken en vasthouden van personeel. Digitale communicatietools zorgen voor een beter werkklimaat. Zo kan eenvoudig, herhalend en saai werk overgenomen worden en zorgt digitalisering voor een betere verdeling van de werkdruk. Behalve het problematische aantal vacatures is niemand geholpen bij het uitvallen van personeel door overbelasting.
Digitalisering van klantcontact
Na een jarenlange daling van persoonlijk telefonisch contact is daar sinds 2017 een kentering in gekomen. De afname van telefonie dat plaatsvond is stil komen te staan. In het onderzoek wordt als reden gegeven dat selfservice niet de oplossing voor alles is. Klant willen snel en goed geholpen worden via het kanaal dat zij wensen en dat graag 24 uur per dag.
Voor urgente vragen willen mensen graag (telefonisch) persoonlijk te woord worden gestaan. Voor zaken als aankoop, betaling en klachten zijn zelfservice kanalen een prima oplossing.
Heeft uw organisatie moeite met het invullen van vacatures of zijn medewerkers overbelast? Neem dan contact op met onze adviseurs door een mail te sturen naar support@10forit.com of bel +31880016604. Wij helpen u graag met het vinden van een geschikte oplossing.
