Eezycom Dialer Archieven

3 oplossingen bij personeelstekorten

Jimmy Egberts 10-07-2019

U kent het waarschijnlijk wel: de personele bezetting van uw afdeling is helemaal compleet en iedere werkplek wordt door een zorgvuldig geselecteerde medewerker ingevuld. Maar ineens veranderen de zaken en valt iemand ziek uit en/of krijgt u te horen dat een medewerker een baan elders gevonden heeft. Gelukkig hoeft u niet met de handen in het haar te zitten. Er zijn mogelijkheden calamiteiten op te vangen door ondersteuning van gedigitialiseerd klantcontact.

Het managen van een afdeling is veelal een veeleisende functie die vraagt om een creatief en oplossingsgericht denkvermogen. Wij denken graag met u mee en in dit artikel gaan we in op een drietal oplossingen die mogelijk zijn bij personeelsschaarste.

Oplossing 1: Eezycom Dialer
Keer op keer iemand bellen die moeilijk bereikbaar is? Vaak een flinke klus en zonde van de tijd van uw medewerkers en hier is een oplossing voor in de vorm van ‘Eezycom Dialer’. Een dialer neemt het uitgaande telefoontje over, en belt aan de hand van een selectieve lijst (prioriteit, hoge bedragen, leeftijd etc.), relaties op. Zodra er opgenomen wordt zorgt onze software ervoor dat de klant netjes wordt doorverbonden naar een geschikte medewerker die de vraag kan afhandelen.

Het gehele proces is volledig geautomatiseerd en zo bespaart u heel veel tijd en maakt u het werk van uw medewerkers m.b.t. uitgaande telefoontjes en stuk leuker. In deze tijden van personeelsschaarste biedt Eezycom Dialer waardevolle ondersteuning.

Oplossing 2: Eezycom 24×7 Inbound
De naam zegt het al, het gaat hier om inkomende telefoongesprekken. Bij veel organisaties is het niet mogelijk om 24 uur per dag, 7 dagen in de week, klanten persoonlijk te woord te staan. Daarnaast komen ook veel generieke vragen binnen waarbij een medewerker niet perse de afhandeling hoeft te verrichten.

Door deze activiteiten worden uw medewerkers overdag extra belast.
Via Eezycom 24×7 Inbound is uw organisatie altijd bereikbaar. Klanten kunnen hierbij voor een groot deel automatisch geholpen worden met bijvoorbeeld vragen over betalingen, openingstijden en offertes.

Oplossing 3: Eezycom Service
Zo’n beetje onze totaaloplossing om klantcontact te vereenvoudigen en optimaliseren. Dit heeft vanzelfsprekend positieve gevolgen voor de werkdruk. D.m.v. Eezycom Service krijgt u de beschikking over een brede mix communicatiemiddelen die ingezet kunnen worden voor een verscheidenheid aan diensten. Denk hierbij bijvoorbeeld aan het maken van een onderhoudsafspraak of het aanvragen van een offerte. Via het gebruik van diverse communicatiekanalen als WhatsApp, sms, e-mail, post, telefoon etc. kan een follow up van een call afgehandeld worden. Bijvoorbeeld door een afspraakbevestiging via sms te versturen of een offerte via e-mail te verzenden. Dit kan allemaal geautomatiseerd indien gewenst.

Voordeel is dat alle gevoerde communicatie inzichtelijk is, zodat uw medewerkers altijd weten wat er speelt bij een klant.

Advies rondom personeelsschaarste
10FORIT biedt behoorlijk wat oplossingen als het gaat om snelle en adequate hulp bij personeelsschaarste. Wij hebben getracht een aantal invalshoeken te belichten, maar kunnen ons voorstellen dat er evengoed nog vragen zijn.

Graag helpen wij u met het zoeken naar juiste oplossingen bij personeelstekorten. Neem hiervoor contact op met Michelle Filbri via support@10forit.com of bel naar +31880016604.

Klantcontact wordt steeds persoonlijker

Jimmy Egberts 25-10-2018

We leven inmiddels in een tijd waarin persoonlijk klantcontact de spil is van veel organisaties. Een aantal slechte recensies op social media kunnen een imago al aantasten. Daarentegen kan het persoonlijk maken van contact met de klant loyaliteit en emotionele betrokkenheid vergroten.

Waarom dat belangrijk is, wordt inmiddels ook onderbouwd door een groot wereldwijd onderzoek van Capgemini waarin wordt aangetoond dat emotionele betrokkenheid van de klant de sleutel is tot succes. Loyale klanten zorgen voor meer en betere conversie, ongeacht of het product of de dienst ergens anders misschien iets goedkoper is.

Technische mogelijkheden

Goed en persoonlijk klantcontact is hierbij key, of dat nu via een telefonische klantenservice, e-mail, WhatsApp of Messenger is. Techniek wordt hier steeds vaker voor ingezet (denk hierbij bijvoorbeeld aan EEZYCOM Connect of EEZYCOM Dialer). Een organisatie wil het de klant en de medewerker zo makkelijk mogelijk maken. Met deze techniek kan een organisatie problemen snel oplossen en bouwen aan de persoonlijke binding met de klant.

Om de kwaliteit hoog te houden is het essentieel de gespreksgeschiedenis tussen de klant en het bedrijf te bewaren- uiteraard alleen in overeenstemming met de klant. Dit zorgt ervoor dat medewerkers eenvoudig deze informatie kunnen opvragen, analyseren en vervolgens toepassen.

De klantenservice wil het aantal contactmomenten zo laag mogelijk houden, maar soms ontkomt men er niet aan dat de klant meerdere keren, en misschien wel met verschillende medewerkers, contact heeft. In dat geval is het handig dat hij of zij niet telkens zijn of haar verhaal hoeft te vertellen. Of dat ze elke keer hun klantnummer moeten doorgeven.

Om dit te bewerkstelligen heb je inmiddels een hoop verschillende hulpmiddelen. Eén daarvan is EEZYCOM Wordcloud. Dat is een programma dat wij gebruiken om onder andere gesproken tekst om te zetten naar tekst in woord.

Dus als iemand belt over het feit dat de internetsnelheid te laag is en daarbij vertelt wat er allemaal geprobeerd is om het op te lossen, dan wordt deze informatie geconverteerd naar tekstdata. De volgende keer weten collega’s dan direct wat er al is besproken en geprobeerd.

Een stap vooruitdenken

Het hebben van een persoonlijk gedocumenteerde gespreksgeschiedenis is dus stap één, maar er zijn meer mogelijkheden. Eigenlijk zou je willen weten wat er bij klanten speelt voordat ze contact met je opnemen. Hier komt social listening om de hoek kijken. Hierbij bekijk en analyseer je gesprekken op social media om te zien hoe mensen over je bedrijf denken, wat ze graag zouden willen en wat hun problemen zijn. Op deze manier kan je, al voordat ze contact met je opnemen, inspelen op hun behoeftes.

Supercomputer Watson, gemaakt door IBM, kan hieraan straks bijdragen met zijn Personality Insight. Deze computer kan aan de hand van het analyseren van geschreven teksten, bijvoorbeeld op social media of e-mails, voorspellen wat voor persoonlijkheid deze persoon heeft. Daar kunnen dan weer verschillende behoeftes en klantcontactstrategieën aan gehangen worden.

Dit laatste is voor de meeste bedrijven nog toekomstmuziek en niet rendabel. Maar het feit blijft wel bestaan dat het zeer belangrijk is om je klant te kennen, om met behulp van de juiste tools, het contact zeer snel en oplossingsgericht te kunnen laten verlopen. En dat alles in de juiste toon die past bij de persoonlijkheid van de klant. Hierdoor zal de emotionele betrokkenheid stijgen en dat kan weer zorgen voor een diepere band met uw organisatie.

Personaliseer uw boodschap

Michelle Filbri 22-06-2018

Met het personaliseren van uw communicatie kunt u de relevantie van uw boodschap verhogen. De uiting die u verstuurt is veel persoonlijker van aard, en de kans dat de uiting opvalt bij uw klant is hierdoor aanzienlijk groter. Technische oplossingen van 10FORIT helpen bij de inrichting en uitvoer van dit proces.

Consumenten ontvangen dagelijks bergen met e-mails en berichten van verschillende bedrijven en organisaties. Tussen deze bergen met informatie wilt u natuurlijk wel dat uw boodschap opvalt. Dan helpt het wanneer u met een paar aanpassingen in uw communicatie uiting of proces uw klanten zo kunt aanspreken dat de boodschap beter bij ze past en zij zich persoonlijk aangesproken voelen.

Data

Personalisatie gaat hand in hand met data. Leer een klant kennen en speel zo in op de wensen van de klant. Geef ze relevante, gepersonaliseerde content. Toon gepersonaliseerde content op basis van de data die u tot uw beschikking heeft, zoals demografische en sociologische gegevens.

Bepaal wat de meest relevante boodschap zou kunnen zijn voor klantgroepen in een bepaalde fase of situatie. Kijk hierbij naar het volgende: wat is de juiste boodschap, op het juiste moment, via het juiste kanaal, geschikt voor het juiste device, inspelend op de locatie en situatie? Zo kunt u bijvoorbeeld inspelen op de volgende geschetste situatie:

Uw klant heeft een bestelling geplaatst. Op het moment dat uw klant telefonisch benaderd wordt via EEZYCOM™DIALER ziet uw medewerker al voor zich in beeld wie ze aan de lijn krijgen en wat deze klant heeft besteld. Uw medewerker kan nu de telefoon gepersonaliseerd opnemen en aangeven dat hij/zij op de hoogte is van het product dat de klant heeft besteld en welke vragen deze klant waarschijnlijk zal hebben. Hiermee voorkomt u dat de klant lang moet wachten op antwoord of doorgeschakeld moet worden en zijn uw medewerkers niet onnodig tijd kwijt met het in kaart brengen van de precieze vragen van de klant.

Toepassingen

De meest bekende en zeer effectieve toepassing is de aanspreekvorm in communicatie. Klanten willen liever niet met ‘beste klant’ of ‘beste relatie’ aangesproken worden. Bij voorkeur spreekt u klanten met hun (voor)naam aan. Zo krijgen zij echt het gevoel een relatie te hebben met uw bedrijf.

Maar u kunt een stap verder gaan door onder meer in te spelen op de interesses, wensen of levensfases van uw klanten. Klantdata helpt deze informatie in kaart te brengen en het communicatieproces te personaliseren. Met de technische oplossingen van 10FORIT kunt u dit vervolgens eenvoudig in de praktijk brengen. Hierbij valt te denken aan het verhogen van het volume van telefoongesprekken bij oudere mensen en het vergroten van het lettertype in een e-mail. Of de timing van de verzending van uw mailing of geautomatiseerde call.

10FORIT gelooft in de kracht van personalisatie. Veel bedrijven zien ook de noodzaak hiervan in, maar hebben intern de processen nog niet (voldoende) ingericht. 10FORIT denkt graag met u mee en zoekt naar oplossingen die helpen de communicatieprocessen te personaliseren en optimaliseren. Neem hiervoor contact op met Michelle Filbri via contact@10forit.com of via +3188-0016604.