AI_Interview_Frank_Beentjes.jpg

AI en Digitale Communicatie

Bij steeds meer organisaties staat digitalisering op de agenda, waarbij ook het begrip kunstmatige intelligentie (AI) vaak om de hoek komt kijken. Frank Beentjes, directeur van 10FORIT, licht toe welke rol AI speelt bij de huidige en toekomstige productontwikkeling bij 10FORIT.


Hoe wordt AI momenteel bij 10FORIT toegepast?
“Op dit moment zijn er binnen creditmanagement twee stromen waar te nemen. Er is een stroom die AI toepast op het proces en er is een stroom, waar 10FORIT toe behoort, die AI toepast op de communicatie. Op dit moment zijn wij in staat om zowel gesproken als geschreven zinnen te interpreteren. Een klant kan tegen ons Eezycom platform praten of een zin typen, bijvoorbeeld om een betalingsregeling treffen. Zodra het systeem vaststelt dat de klant een betalingsregeling wil, maken wij verbinding met het incassosysteem van een gevestigde partij, die vervolgens het (incasso)proces gaat afhandelen of uitonderhandelen. Wij hebben op dit moment al een werkende bètaversie in ons lab, die getraind is voor het domein Incassobureaus. Hiermee zijn wij in de pilotfase aangekomen met als doel een snelle marktintroductie te bewerkstelligen.”


Wat zijn je verwachtingen met betrekking tot de inzet van deze technologie en werkgelegenheid, in het bijzonder in de incassosector?
“We kennen op dit moment in Nederland een hoog niveau van automatisering, maar toch is vrijwel iedereen aan het werk. Met andere woorden: in de toekomst zullen er banen ontstaan waar we nu nog geen weet van hebben. Toch begrijp ik ook wel dat mensen over AI een zekere angst of terughoudendheid hebben. Het is de angst voor het onbekende en het onzekere en dat moeten we in goede banen leiden door met name transparant te zijn.”


Hoe reageren klanten en potentiële opdrachtgevers op AI in communicatie?
“Over het algemeen vinden mensen (klanten) die ik hierover spreek het een interessante ontwikkeling. Spraakgestuurde systemen zoals SIRI, Alexa (Amazon) en Google Assistant rukken steeds meer op in de huiskamer en dat neemt ook het eventuele wantrouwen weg.
Ik denk dat in 2019 steeds meer AI-oplossingen zichtbaar gaan worden, maar dat de grote massa pas in 2020 of 2021 AI breed zal gaan omarmen. Het is wachten op meer (hard) bewijs dat AI echt werkt, je er efficiënter mee kan werken, je er 24/7 klanten mee kunt bedienen en daarmee bijdraagt aan een betere klantervaring en klantloyaliteit.”


Hoe ziet de toekomst van 10FORIT en AI eruit?
“We streven ernaar om in 2019 met alle grote creditmanagement softwareleveranciers een communicatie- of datakoppeling te hebben, zodat debiteuren in feite rechtstreeks met de procesmanagementsoftware van hun leverancier kunnen communiceren. Een volgende stap is om het systeem volledig zelflerend te maken zodat communicatie tussen de klant (debiteur) en de leverancier volledig automatisch en als vanzelfsprekend verloopt. Per saldo zal de toepassing van AI-technieken in het Eezycom platform bijdragen aan een betere klantervaring en dus ook zorgen voor hogere klanttevredenheid en klantloyaliteit.”


Dit interview werd in oktober 2018 afgenomen en gepubliceerd in het kader van de Credit Expo 2018 (met dank aan Marcel Wiedenbrugge), waar Frank Beentjes spreker was. De volledige versie van het interview leest u
hier. De Credit Expo is Nederlands grootste event voor de Credit Management sector. De volgende editie vindt plaats op donderdag 7 november 2019 in het NBC Congrescentrum in Nieuwegein.

Jimmy EgbertsAI en Digitale Communicatie
credit-expo-nl-afbeelding.jpg

Credit Expo Nederland

Op donderdag 2 november a.s. staan wij als 10FORIT weer op de vakbeurs: Credit Expo in Nederland. Het is dé beurs op het gebied van credit management.

Credit Expo is een vakbeurs op het gebied van credit management en daaraan gerelateerde producten en diensten. Credit Expo brengt vraag en aanbod in een inspirerende omgeving op één dag bij elkaar door middel van een vakbeurs in combinatie met een kwalitatief hoogwaardig programma bestaande uit expertsessies, praktijkcases en productpresentaties.

Om 11 uur en 14:45 uur zullen we een presentatie geven samen met Janssen en Janssen Incasso en Gerechtsdeurwaarders:

Hoe kijkt generatie Z tegen schulden aan en hoe communiceert u met hen hierover?

Om effectief te kunnen incasseren helpt het als u de klant-debiteur helemaal begrijpt. Wat motiveert hem om te betalen, of om juist niets te doen? Dat blijkt per generatie verschillend. Om morgen ook effectief te incasseren, hebben wij de nieuwste generatie opnieuw onder de loep genomen. We vroegen jongeren mét schulden tussen de 18 en 25 jaar het hemd van het lijf. Wat blijkt; communicatie die bedrijven nu versturen heeft vaak geen effect. Waar moet u rekening mee houden in communicatie met jongeren? Wat zijn juiste kanalen? Welke levensfases zijn van invloed? Wilt u ook morgen effectief incasseren? Schuif dan aan bij onze presentatie.

Wij zien u graag 2 november in Nieuwegein Business Centrum te Nieuwegein bij de presentatie of bij onze stand nummer 36.

Mocht u niet aanwezig kunnen zijn op de beurs dan maken wij graag een afspraak voor een bezoek aan uw bedrijf.

Hopelijk zien we u 2 november in Nieuwegein!

Michelle FilbriCredit Expo Nederland
Artikel-Janssen-en-Janssen.png

Interview 10FORIT – Janssen & Janssen

De afgelopen 10 jaar hebben de toename van het gebruik van internet, sociale media en mobiele telefonie het landschap waarin de klant zich begeeft significant veranderd. Nagenoeg iedereen beschikt in Nederland tegenwoordig wel over een smartphone en/of internet, waardoor mensen continu bereikbaar zijn. Het is dan ook niet verwonderlijk dat veel mensen het de normaalste zaak van de wereld vinden dat ze 24/7 met de buitenwereld kunnen communiceren op zijn of haar eigen manier. Dat geldt niet alleen voor het koopproces, maar ook bij incasso. Voordat je met de klant kunt communiceren, zul je wel eerst contact moeten leggen. Hier spelen technologie en gesprekstechnieken in toenemende mate een belangrijke rol. In dit interview spreek ik met Saskia van de Schoot, Adjunct Directeur bij Janssen & Janssen Incasso & Gerechtsdeurwaarders over motiverend incasseren en de toepassing van het omnichannel communicatieplatform EEZYCOM van 10FORIT.

Wat is jouw rol bij Janssen & Janssen?

Saskia: “Ik ben sinds drieënhalf jaar actief als Adjunct Directeur. In die rol ben ik medeverantwoordelijk voor het dagelijks bestuur. De klant en de klantbeleving zijn belangrijk voor onze organisatie. Ik bekijk onder andere hoe wij onze processen zo optimaal mogelijk voor de klant kunnen inzetten. Wij streven om vanuit klantperspectief te kijken naar wat we beter kunnen doen en wat daar voor nodig is.”

Waarom hebben jullie destijds besloten om motiverend incasseren in de incassopraktijk toe te passen?

Saskia: “Wij zijn een aantal jaren geleden gestart met onderzoek naar de toepassing van klantsegmentatie. Uit die onderzoeken kwam het belang van communicatie bij incasso duidelijk naar voren. Hoe communiceer je, wat communiceer je en op welk moment communiceer je. Dit zijn essentiële vragen in onze branche, die bepalend zijn of je succesvol contact met de klant-debiteur weet te leggen. Aan de ene kant is succesvol incasseren een kwestie van techniek: hoe faciliteer je de diverse kanalen waarmee je met de klant-debiteur in contact komt. Maar als je dan eenmaal met de klant in contact bent, zijn het stellen van de juiste vragen, in de juiste vorm en met de juiste tone of voice van doorslaggevend belang voor het verloop en resultaat van het incassotraject. De toepassing van motiverend incasseren heeft ons goede resultaten opgeleverd. Voor ons een reden om deze koers voort te zetten.”

Wat versta je precies onder ‘motiverend incasseren’?

Saskia: “Bij motiverend incasseren gaat het erom dat je vragen op een dusdanige manier aan de klant-debiteur stelt, dat je meer relevante informatie krijgt. Daarnaast wil je dat de intrinsieke motivatie van de klant-debiteur naar boven komt, zodat hij/zij actief meewerkt aan de oplossing van het (betaal)probleem. Deze methode van motiverende gesprekstechnieken is wetenschappelijk goed onderbouwd en gebaseerd op het “ABC van motivatie”. De “A” staat voor Autonomie (iemand keuzevrijheid geven), de “B” staat voor Betrokkenheid en de “C” betekent dat je de ander Competent maakt. Je geeft de klant-debiteur dus de mogelijkheid om te kiezen en zelf na te denken, terwijl je als dossierbehandelaar nog steeds goed kunt sturen in de oplossing.”

Hoe werkt dat in de praktijk?

Saskia: “Stel iemand belt voor het afspreken van een betalingsregeling. In de traditionele situatie stelde de dossierbehandelaar voor om bijvoorbeeld 100 euro per maand af te lossen. De klant-debiteur kon daarmee akkoord gaan. De dossierbehandelaar heeft in die situatie echter geen weet of een betere regeling wellicht mogelijk was, en heeft ook niet onderzocht of die 100 euro eigenlijk wel haalbaar zijn om te betalen. Bij motiverend incasseren onderzoek je eerst welke mogelijkheden er zijn en in welke situatie de klant-debiteur zich bevindt. Dan kun je vragen stellen als: ‘Hoe groot acht u de kans dat u een betaling werkelijk gaat doen?’. En: ‘Niet alleen deze maand, maar ook de opvolgende maanden?’. Of: ‘Hoe ziet uw financiële situatie eruit?’ Op basis van de antwoorden kan de klant-debiteur zelf tot de conclusie komen dat hij ook 150 euro per maand kan aflossen. Door het stellen van de juiste vragen zet je de klant-debiteur zelf aan zet en dat blijkt in praktijk veel effectiever te werken.”

Hoe vertaalt motiverend incasseren zich naar klant-debiteurtevredenheid?

Saskia: “Sinds december 2015 meten we de klant-debiteurtevredenheid. Hieruit komt naar voren dat meer dan 87 procent van de klant-debiteuren tevreden of zeer tevreden is over het incassotraject. Daarbij gaat het niet alleen om het gesprek zelf, maar ook de wachttijd en de geboden oplossing. Ik denk dat dit voor onze branche ongekend hoog is. Zeker ook als ik dit afzet tegenover mijn incasso-ervaring in de energiesector, waar je al blij mocht zijn als je een positieve NPS (Net Promoter Score) score haalde. Dat je moet betalen staat vast, maar hoe je een zaak aanbiedt en het gesprek aangaat, daarmee maak je het verschil.”

Jullie maken gebruik van het communicatieplatform EEZYCOM van 10FORIT. Waarom hebben jullie voor deze oplossing gekozen en hoe sluit dit aan bij motiverend incasseren?

Saskia: “We gebruiken het communicatieplatform EEZYCOM om zoveel mogelijk klant-debiteuren te bereiken en daarin heeft deze applicatie zich ook echt bewezen. Bij Janssen & Janssen maken we gebruik van een breed spectrum aan communicatiemiddelen, die 10FORIT door middel van hun platform volledig faciliteren. Met behulp van het EEZYCOM platform hebben we een bereik van ongeveer 86 procent van alle klant-debiteuren waarvan wij een telefoonnummer hebben. Contact kan zowel telefonisch, per sms of per voicemail zijn. Dat is een enorm goed resultaat, zeker als je bedenkt dat we daarvoor op 54 procent zaten. De technologie van 10FORIT sluit goed aan bij motiverend incasseren. Zodra je met de klant in contact bent, kun je vervolgens de motiverende gesprekstechnieken toepassen. Zo maximaliseer je de kans op een effectieve en passende oplossing voor de klant-debiteur.”

Wat is meer bepalend geweest voor de behaalde resultaten: het EEZYCOM communicatieplatform of de toepassing van motiverende gesprekstechnieken?

Saskia: “Daar kun je niet een eenduidig antwoord op geven. Het is de combinatie van techniek (EEZYCOM), klantsegmentatie, motiverende gesprekstechnieken, schriftelijke communicatie (B1 taalniveau) en diverse andere variabelen die uiteindelijk bijgedragen hebben aan de verbetering van onze incassoresultaten. Het gaat om de samenstelling van de mix. Alle componenten spelen daarbij een belangrijke rol. We werken er continu aan om de mix zo goed mogelijk af te stemmen op de wensen en behoeften van de (individuele) klant-debiteur.“

Wat is jou in de afgelopen jaren het meest opgevallen?

Saskia: “Ik realiseerde me tot voor kort niet dat de manier waarop je communiceert zo’n groot effect heeft. Je ziet het met name terug in de uitvoering van gemaakte afspraken. Waar een klant vroeger bijvoorbeeld misschien maar één of enkele keren een gemaakte betaalafspraak nakwam, ligt dit nu significant hoger. Een klant-debiteur die zelf tot het inzicht gekomen is dat hij/zij actie moet ondernemen, komt afspraken over het algemeen veel beter en consequenter na dan wanneer een betalingsregeling eenzijdig door de dossierbehandelaar is opgelegd. Door onze onderzoeken en continue zoektocht naar verbeteringen zijn we ons steeds meer bewust geworden van het belang van de wijze van communiceren. Zo hebben we uiteindelijk een effectief proces gebouwd, waar alle belanghebbende partijen baat bij hebben.”

Wat zijn jouw verwachtingen voor de toekomst?

Saskia: “We zullen het communicatieplatform nog verder gaan verfijnen, zodat we nog beter met de klant-debiteur kunnen communiceren. Communicatie is en blijft belangrijk. Het is erg fijn dat de mensen van 10FORIT zich flexibel opstellen en bereid zijn om met je na te denken hoe het platform nog verder op onze wensen en behoeften van de klant-debiteur kan worden afgestemd.”

Credit Expo

Bron: Credit Expo. Geschreven door: Marcel Wiedenbrugge

Daan RoetInterview 10FORIT – Janssen & Janssen
Credit-Expo-website3.jpg

Credit Expo Nederland

Op donderdag 3 november is het zover; 10FORIT staat voor de vijfde keer op de Credit Expo in NBC Congrescentrum Nieuwegein.Nederlands grootste kennis- en netwerkevent voor de Credit Management sector.

Tijdens de beurs geven wij samen met Janssen & Janssen Incasso & Gerechtsdeurwaarders om 10.30 uur een presentatie. Wij nodigen u uit om de sessie bij te wonen “Geen standaardoplossing, maar motiverend incasseren voor optimaal resultaat!”.

Iedere persoon is uniek. Achter iedere klant-debiteur schuilt immers een ander verhaal. Wil je een optimaal resultaat halen uit incasso-inspanningen dan is een standaard aanpak niet meer voldoende. Bij Janssen & Janssen Incasso & Gerechtsdeurwaarders geloven ze dat je door een andere benadering mensen kan bewegen om te betalen. Door het sturen op motivatie en gedrag bij debiteuren kun je een gedragsverandering creëren. Zij richten zich op motiverend incasseren en zetten hier verschillende maatwerkoplossingen voor in, waaronder de communicatieoplossing van 10FORIT.

Bent u geïnteresseerd? Wij zien u graag 3 november in Nieuwegein Business Centrum te Nieuwegein, stand 38.

U kunt onderstaand link gebruiken om u kosteloos te registreren, gebruik hierbij de code: FIT2016

https://registration.n200.com/survey/1aoe262hoq1u9/

Hopelijk zien wij u dan!

10FORITCredit Expo Nederland