frans_reichardt.png

Klantenluisteraar Frans Reichardt: “Technologie moet relevant, intuïtief en rimpelloos zijn”

Frans Reichardt noemt zich ‘klantenluisteraar’. Een bijzondere titel voor een bijzondere expert op het gebied van klantbeleving. Ook binnen credit management speelt klantbeleving een belangrijke rol en Frans geeft zijn visie hierop.

Je staat bekend als ‘de Klantenluisteraar’. Wat wordt hiermee bedoeld?
“Ik geloof in de kracht van luisteren naar klantfeedback als basis voor toekomstig succes. Mijn drijfveer is organisaties, merken, teams en individuele professionals te helpen bij het ontwikkelen van een luisterende mindset. Wie leert zonder oordeel te luisteren naar klantfeedback, kan gericht werken aan het verbeteren van klantprestaties, aan duurzame klantrelaties en aan groei. Ik noem dat ‘luisterend leiderschap’ en dat kun je leren.”

Wordt er op dit moment door bedrijven goed naar klanten geluisterd?
“Steeds beter, gelukkig. Steeds meer bedrijven stellen de klant centraal. Zij verankeren de stem van de klant in hun bedrijfsstrategie. Zij gebruiken klantfeedback om ervan te leren en zichzelf te verbeteren. Sowieso zie je bij steeds meer organisaties een groeiend bewustzijn dat de klant een cruciale rol speelt in bedrijfscontinuïteit en groei.”

Langzaamaan gaat de maatschappij weer van een gesloten naar een open samenleving. Wij kunnen ons voorstellen dat bedrijven meer en meer willen communiceren met hun klanten. Hoe kunnen zij zich in deze tijd onderscheiden van concurrenten?
“Je kunt je al snel van je concurrenten onderscheiden door drempels weg te halen. Wees makkelijk vindbaar en goed bereikbaar, maak het je klant makkelijk om te zoeken, te bestellen, te betalen, te retourneren en vragen te stellen. Wees transparant en doe niet moeilijk. Laat je klant zien en voelen dat jij er echt voor hem en haar bent. Luister naar je klant.”

Denk je dat het organisaties goed is gelukt om klanten ‘vast te houden’ tijdens de coronacrisis? Of zijn er zaken structureel veranderd?
“Aan het begin van de coronacrisis zag je dat bedrijven dachten dat de nieuwe situatie na een paar weken wel voorbij zou zijn. Toen duidelijk werd dat het langer ging duren, zag je verschillende reacties. Het ene bedrijf was in shock en raakte verlamd. Andere bedrijven bedachten oplossingen: hoe kan ik mijn klanten nog wél bedienen? Dat heeft bij veel bedrijven gezorgd voor een enorme innovatiespurt. De digitale transformatie is erdoor in een versnelling geraakt. Blijkbaar wordt onder druk alles vloeibaar.”

In communiceren met relaties, wat zijn volgens jou must do’s – die bedrijven veelal toch niet toepassen op dit moment😊?
“Dat zijn er drie:
1. Wees relevant voor de klant. Communiceer niet vanuit de wens van jouw organisatie om te verkopen, maar communiceer op momenten waarop jij voor je klant optimaal relevant en waardevol bent. Wanneer heeft de klant behoefte om bij je te kopen? Wanneer heeft de klant behoefte om je een vraag te stellen? Wanneer heeft de klant behoefte aan tips? Wanneer heeft de klant behoefte aan service? Zorg ervoor dat je er op die cruciale momenten bent voor de klant. Zowel reactief als proactief.
2. Denk in klantreizen. Je klanten herinneren zich nooit een complete klantreis van A tot Z. Zij herinneren zich piekmomenten in klantbeleving. Zorg ervoor dat jouw klanten zich de momenten herinneren die jij wilt dat zij zich herinneren. Piekmomenten in klantbeleving die aansluiten bij jouw merkwaarden en bij je klantbelofte. Maak momenten die er voor de klant toe doen memorabel.”
3. Geef elk klantcontact een personal touch. Ook bij gebruik van digitale kanalen kun je de klant het contact wel als persoonlijk laten ervaren. Toon oprechte interesse, stel vragen, luister, wees empathisch, laat merken dat jouw bedrijf bestaat uit mensen van vlees en bloed die er plezier aan beleven het klanten naar de zin te maken.”

Iemand als jij is nodig om bedrijven erop te wijzen dat het beter kan met klanttevredenheid en klantbehoud. Je bent een veelgevraagd spreker op events, schrijft boeken en columns en geeft regelmatig workshops. Horen bedrijven niet al lang hun zaken op orde te hebben op dit gebied?
“Je ziet onmiskenbaar een beweging de goede kant op. Logisch, want steeds meer bedrijven komen tot de ontdekking dat zij verder komen als zij de klant centraal stellen. Niet eerder stond klantgerichtheid en klantbeleving bij zoveel organisaties op de agenda in de boardroom.
Veranderingen vergen tijd. Zoals bij veel vernieuwingen zie je ook hier innovators, early adopters die openstaan voor vernieuwing en zich eerder vroeger dan later voorbereiden op de toekomst. Uiteindelijk zie je ook laggards, de in zichzelf gekeerde organisaties die als laatste veranderen. Hoe eerder je begint met vernieuwen, hoe eerder je een voorsprong neemt op anderen.”

In samenwerking met 10FORIT en CreditExpo heb je kortgeleden een webinar gehost. Kan je hier iets meer over vertellen?
“Het webinar richtte zich op credit managers. Credit managers hebben een spannende rol in een organisatie. Zij moeten zorgen voor continuïteit in de cashflow en kredietrisico’s zoveel mogelijk beperken. Een belangrijk onderdeel van het werk bestaat uit interactie met klanten. Hoe bereik je als credit manager je doelen en hoe houd je ook de klantrelatie intact? En hoe kan technologie je hierbij helpen? Dat is een spanningsveld. En soms een mijnenveld. In het webinar heb ik 7 trends geschetst voor klantgericht en effectief credit management.”

Hoe zie jij de rol van 10FORIT in het verhogen van klanttevredenheid en klantbehoud bij bedrijven?
“De toenemende digitalisering van klantcontact vraagt van organisaties samenwerking met partners die behalve kennis van technologie ook kennis hebben van klanten en klantbeleving. Het is een misverstand dat klanten geen technologie willen. Klanten willen dat wel, zolang die technologie hun leven maar makkelijker maakt. Daarom moet technologie relevant, intuïtief en rimpelloos zijn. Your customers love IT!“

Hoe doet de credit management branche het in vergelijking tot andere branches als het gaat om klantcommunicatie?
“Ik beschik niet over harde onderzoeksdata om de ene branche met de ander te vergelijken. Wat ik wel zie, is dat er nog hoge muren staan tussen credit management en teams die hun best doen voor een optimale klantbeleving. Die disciplines zouden naar elkaar toe mogen groeien om vanuit gelijke uitgangspunten, waarden en overtuigingen met de klant in contact te treden.”

Onze nieuwsbrieflezers kunnen jouw e-book ‘Komt een klant bij de dokter’ gratis downloaden. Kan je iets over de inhoud van dit boek vertellen?
“Het e-book ‘Komt een klant bij de dokter’ bevat luchtige verhalen die professionals inspireren de wereld mooier te maken voor klanten en voor zichzelf. Het ene verhaal lees je met een glimlach op je gezicht, het andere verhaal zal je verbazen en in veel verhalen zul je je eigen klantervaringen herkennen.”

Wat is nu een advies recht uit je hart dat je als klantenluisteraar onze lezers wilt meegeven?
“Luister naar je klanten. Omarm klantfeedback en gebruik het om je producten en diensten, je organisatie, je medewerkers en alle vormen van klantbediening en klantcontact gericht te verbeteren. Doe niet klakkeloos wat je klanten zeggen, maar leg je oor goed bij hen te luisteren en je ontdekt vanzelf welke keuzes voor jouw organisatie de beste zijn. Je klanten wijzen je de weg.”

Klik HIER voor een link naar Frans zijn e-book ‘Komt een klant bij de dokter’.

Komt een klant bij de dokter e-book

Belanna VeenmanKlantenluisteraar Frans Reichardt: “Technologie moet relevant, intuïtief en rimpelloos zijn”
input_klanten.jpg

Optimalisatie door feedback van klanten

Iedere organisatie die met klanten, patiënten of cliënten te maken heeft streeft naar een optimale dienstverlening. Maar hoe zorg je er nu voor dat deze volledig aansluit bij de behoeften van de klant?

Het klinkt eenvoudig, maar toch zien wij iedere dag nog veel voorbeelden van klanten die steen en been klagen over organisaties. Ze zijn slecht bereikbaar, problemen worden niet opgelost, producten wordt niet op de beloofde tijd of zelfs helemaal niet afgeleverd etc. Iedereen doet zijn best en toch zijn klanten regelmatig ontevreden.

Gevolgen van ontevredenheid
Een organisatie die niet optimaal functioneert valt op een negatieve manier op. Klanten zijn bijzonder mondig en hebben door alle online platformen genoeg ruimte, om terecht, dan wel onterecht, hun ontevredenheid te etaleren. Op het moment dat uw organisatie op een online platform als bijvoorbeeld Radar negatief vermeld wordt en meerdere mensen dit verhaal beamen, heeft u te maken met imagoschade. Dit kan jaren online blijven staan en vaak ook nog via Google terug te vinden zijn.
Ook uw toekomstige werknemers zoeken via Google en als er negatief gesproken wordt over een organisatie zoeken mensen liever nog even door, op zoek naar die betrouwbare werkgever.
Wellicht een wat negatief verhaal, maar wel een realiteit waar u mee te maken kunt krijgen.

Ontevredenheid managen
Vaak ontstaat ontevredenheid als verwachtingen niet waargemaakt worden. Een voorbeeld; in Nederland wordt op dit moment volop levensmiddelen ingeslagen. Een klant bestelt hiervoor een vriezer omdat die het zekere voor het onzekere wil nemen. Maar er is nogal veel vraag naar vriezers en de leverancier komt zonder voorraad te zitten. De klant verwacht binnen een dag een vriezer en de leverancier kan die pas met drie weken leveren. De juiste communicatie is op dit moment van belang. Natuurlijk moet de klant geïnformeerd worden wanneer de vriezer dan wel in huis is. Maar wat is de juiste manier van communiceren? De een vindt het prettig om via e-mail op de hoogte gesteld te worden en de ander via een WhatsApp bericht of sms. Weet u precies hoe uw klanten willen communiceren?

Feedback van klanten
Doordat bedrijven de afgelopen jaren enorme sprongen hebben gemaakt met betrekking tot digitalisering zijn ze in staat allerlei data van relaties en hun eigen organisatie te verwerken. Doordat deze data inzichtelijk te maken kunnen ze deze inzichten gebruiken om te optimaliseren.

Stel, je hebt een instructievideo online staan waarin wordt uitgelegd hoe je zelf als consument een router kunt installeren. Maar je meet uit het aantal telefoontjes en de vragen die binnenkomen en gearchiveerd worden dat meer dan 60% van de kijkers ervoor kiest zich telefonisch te laten helpen. Door de het kijkgedrag van de video door te meten is inzichtelijk dat bepaalde delen van de video worden overgeslagen door kijkers. Na nader onderzoek, een steekproefsurvey, blijkt dat de informatie te ingewikkeld is en dat de video bepaalde stappen overslaat. Na een aanpassing blijkt het te werken, nu belt nog maar 40% van de kijkers met de klantenservice. 

Maak gebruik van de mogelijkheden
Er zijn tegenwoordig enorm veel mogelijkheden om de wensen van klanten inzichtelijk te krijgen. Dit kan ook zonder dat hier een survey bij nodig is. Puur door het in kaart brengen van vragen die gesteld worden via bijvoorbeeld e-mail of telefoon kun je het service apparaat hierop inrichten. Veel hiervan kan geautomatiseerd worden. Zo kun je bijvoorbeeld de FAQ op de site beter inrichten, zodat de klantenservice minder belast wordt.

Wij helpen u graag te kijken naar mogelijkheden tot optimalisatie binnen uw organisatie. Zeker in deze tijden kan digitale communicatie ondersteuning bieden bij het helpen van klanten, patiënten of cliënten.

Neem hiervoor contact op met onze support afdeling via support@10forit.com of bel naar +31880016604.

Jimmy EgbertsOptimalisatie door feedback van klanten
blog_frank.jpg

Blog Frank Beentjes; Is het belmenu klantvriendelijk?

‘Rutte is belmenu’s zat’ kopte o.a. het Algemeen Dagblad eind vorig jaar. Aangezien onze minister-president hier direct onze branche vrij negatief belicht, doet mij dat wel wat als ambassadeur van digitale communicatie.  “Je wilt een gewoon mens spreken als je de overheid nodig hebt” geeft Rutte op het jaarcongres van de Nationale Ombudsman aan als aanvullende onderbouwing en vanzelfsprekend begrijp ik dit gevoel, alleen sluit het niet aan bij de realiteit van de dag.

In vorige artikelen schreven wij al over een onderzoek van Gartner (en de impact van digitalisering) en een onderzoek van Experian (over hoe stijgende kosten van customer service klanttevredenheid in de weg zit). Als ik zo vrij mag zijn om deze twee onderzoeken samen te vatten is te zien dat klantenservice onder druk staat omdat hier enorme (toegenomen) kosten mee gemoeid zijn. Eigenlijk geven organisaties minder service dan wenselijk is. Aan de andere kant zien we dat 85 procent van de zakelijke relaties in 2020 zonder persoonlijk contact verloopt. Digitaal dus.
In dit artikel is te lezen dat er maar liefst 8.000 klantcontactmedewerkers gezocht worden.
Voor de duidelijkheid, 85 procent van de zakelijke relaties digitaal, toenemende kosten, 8.000 vacatures die moeilijk in te vullen zijn…

“Mensen die contact opnemen met de overheid moeten een ‘gewoon mens’ aan de lijn kunnen krijgen en niet vastlopen in belmenu’s. Uiteindelijk moet je iemand aan de lijn kunnen krijgen die je kan vertellen hoe het zit” aldus de minister-president.

Natuurlijk ben ik het eens met het feit dat als je in een digitale omgeving geen oplossing voor je vraag of probleem kan vinden, de mogelijkheid altijd aanwezig moet zijn om iemand persoonlijk te woord te staan. Wat mij stoort is de negatieve houding ten aanzien van belmenu’s. Bij 10FORIT hebben wij heel veel ervaring op dit gebied en worden belmenu’s met name ingezet bij klantencontacten waar valt te standaardiseren

Met andere woorden, de vragen en antwoorden zijn te classificeren en kunnen geautomatiseerd afgehandeld worden. Denk hierbij aan simpele vragen over openingstijden en een afleverdatum, maar ook aan complexere vraagstukken als openstaande posten of een betalingsregeling. Deze zaken zijn goed en klantvriendelijk af te handelen via een belmenu (IVR). Sterker nog, een klant kan per direct geholpen worden of op het moment dat het hem of haar uitkomt.

Naar mijn mening moet niet het belmenu ter discussie gesteld worden, maar welke zaken je digitaal of juist persoonlijk laat afhandelen en welke keuzevrijheid je hierbij als organisatie geeft. Misschien ook goed om over na te denken; een belmenu kent meerdere vormen. Tegenwoordig kun je bijvoorbeeld door middel van Voice AI met spraak door een menu gaan, in plaats van met het numerieke toetsenbord.

Digitale communicatie heeft de afgelopen jaren enorme sprongen gemaakt en waar voorheen technologie de goede bedoelingen af en toe in de weg stonden, is dit anno 2020 absoluut niet meer zo. Ik durf te stellen dat er op dit moment veel meer kan dan u voor mogelijk houdt. Spreek mij hier gerust op aan, ik ben gepassioneerd tech/AI-nerd en praat u hier graag over bij.

Meer weten of Frank persoonlijk spreken? Neem hiervoor contact op door te mailen naar support@10forit.com of bel +31880016604.

Jimmy EgbertsBlog Frank Beentjes; Is het belmenu klantvriendelijk?
Digitale-Verbindingen-1.png

Optimaliseren door juist datagebruik

De Eezycom productlijn van 10FORIT geeft organisaties handvatten om snel en efficiënt met hun relaties te kunnen communiceren. Alle tools ondersteunen en verlichten een afdeling en zorgen ervoor dat klanten snel en goed geholpen kunnen worden. Door juiste interpretatie van de verworven data is het mogelijk de resultaten nog verder te optimaliseren.

De basis van ons omnichannel communicatieplatform Eezycom vormen kanalen als WhatsApp, e-mail, post, sms en telefoon/mobiel. Door het communiceren via deze kanalen worden inzichten verkregen in o.a. het gebruik van het kanaal, de inhoud van de boodschap en hoe personen op deze inhoud reageren. Door nu gebruik te maken van deze (uiteraard volgens de AVG richtlijnen) verworven data is het mogelijk nog meer rendement en een hogere klanttevredenheid te realiseren.


Automatisering
Dat automatisering bijdraagt bij optimalisatie is begrijpelijk. Maar op welke wijze kan interpretatie van data hiertoe bijdragen? Automatiseer bijvoorbeeld binnenkomende vragen van klanten.
Tegenwoordig is het mogelijk om binnenkomende telefoongesprekken op te vangen door ons systeem (Eezycom). Hierbij is mogelijk open vragen te stellen en hier een antwoord op te ontvangen en verwerken. Nu kan het zijn dat er een vraag voorbij komt die nog niet eerder is gesteld of iemand de vraag of een andere wijze stelt. Eezycom is dusdanig in te richten dat ook deze vragen geautomatiseerd verwerkt kunnen worden. D.m.v. het analyseren van de afwijkende data (de nieuwe of anders geformuleerde vragen) en de database hiermee te verrijken behaalt u optimaal resultaat uit deze data.


Gebruik data analyse voor optimaal communicatiemoment

Dat het weinig zin heeft iemand om 4 uur ’s nachts te bellen voor een openstaande factuur of wervingsactie is wel duidelijk. Maar wanneer is het wel een goed moment om te bellen? Wellicht is het juist beter is om die bepaalde persoon te e-mailen of Whatsappen i.p.v. bellen?
Voor verschillende klanten hebben wij dit onderzocht en hebben bijvoorbeeld gekeken naar het meest ideale belmoment. Hierbij brachten wij het tijdstip in kaart waarop de meeste klanten in de eerste poging opnamen. Hierbij geldt, des te meer data, des te nauwkeuriger de uitkomst is te voorspellen. Uit de tests bleek dat verschillende klanten, verschillende preferente momenten hadden om gebeld te worden. Vanzelfsprekend was het mogelijk een gemiddelde tijd te benoemen, maar betere resultaten werden behaald bij het individueel in kaart brengen van de klanten en daar de communicatiemomenten op aan te passen om op deze manier de optimale customer journey in te richten.

Zo konden wij ook zien welke dagen en tijden tot snellere betalingen resulteerde. Deze data werd daarna ingezet om ervoor te zorgen dat de klant steeds op die vaste dag en/of tijd de factuur ontving. Met als resultaat een optimalisatie van de betaaltermijn.


Is uw data nog betrouwbaar?

De data van uw klanten mogen wij als 10FORIT niet oneindig bewaren. Alle data wordt bij ons na twee maanden geanonimiseerd. Wij kunnen dan nog wel een globale data-analyse uit Eezycom halen, maar niet op individueel niveau.

Overigens is de data die wij aangeleverd krijgen regelmatig ‘vervuild’. Denk bijvoorbeeld aan telefoonnummers die niet meer kloppen of een verhuizing die niet is doorgegeven. Doordat persoonsgegevens niet kloppen, krijgen wij bij elke correspondentie een foutmelding die wij netjes doorgeven aan onze relaties. Indien deze fouten niet gecorrigeerd worden zal de klant vaak niet bereikt kunnen worden en heeft het gevolgen voor het resultaat van de actie. Door het optimaliseren van deze data is het mogelijk relatief eenvoudig het rendement van de communicatie te verhogen.
In markt zijn datapartijen als Experian, EDM, CDDN en Whooz gespecialiseerd in het optimaliseren van data. Vanzelfsprekend helpen wij u ook graag met onafhankelijk advies over dataoptimalisatie.


Voorbeelden uit de praktijk

Door onze data te analyseren zijn nog een aantal interessante resultaten naar voren gekomen die wij graag met u delen:

  • Soms willen onze relaties één communicatiekanaal inzetten voor hun klanten. Uit ons onderzoek blijkt dat het inzetten van meerdere kanalen per persoon tot betere resultaten leidt.
  • Spreek een doelgroep aan op basis van leeftijd en communiceer met een aangepaste boodschap.
  • Wij merken uit alle data van organisaties dat het uitmaakt welke stem gebruikt wordt en of dit een man of een vrouw is. Wel verschilt dat per type organisatie. Probeer dit dus uit bij uw bedrijf. Aan de hand van de data wordt inzichtelijk welke stem en welk geslacht u het beste kunt inzetten voor de beste resultaten.
  • Uit onze cijfers blijkt dat een vaste stem in de verbale communicatie de beste resultaten oplevert. Deze stem is herkenbaar en wordt op termijn volledig geassocieerd met uw organisatie.

     

Hierboven staan een aantal voorbeelden van optimalisaties die wij uit data hebben kunnen halen. Bent u nieuwsgierig geworden hoe (big) data uw organisatie kan helpen te optimaliseren?
Neem hiervoor contact op met Michelle Filbri via support@10forit.com of bel naar +31880016604.

Jimmy EgbertsOptimaliseren door juist datagebruik
iStock-598150948-e1545389817379.jpg

De beller is sneller

Door alle online mogelijkheden denken we steeds vaker dat bellen geen goede optie meer is in de vele mogelijkheden voor klantcontact. Het langdurig in de wacht staan en talloze keuzemenu’s doorwerken past niet bij de trend van de laatste jaren, waarbij klanten snel en makkelijk een antwoord willen vinden op hun vraag. Past een telefoontje dan nog wel binnen de huidige markt als klantcontactmiddel?


Wat past bij uw organisatie
Belangrijk om te overwegen bij het kiezen voor een klantcontactmiddel is na te gaan wat past bij uw organisatie. Een advocatenkantoor neemt bijvoorbeeld vaak contact op via de telefoon. Moet de meterstand worden doorgegeven, dan is dit juist iets wat men graag via een app of online formulier zelf regelt. Zo is het bedrijfsafhankelijk welke manier van contact leggen het best werkt.


Voordelen van telefonisch contact
Bellen heeft verschillende voordelen ten opzichte van andere contactmogelijkheden. Zo geeft bellen via de telefoon klanten de mogelijkheid om meteen antwoord te krijgen op een vraag. Ze hoeven niet eerst te wachten op het moment dat een bericht gelezen en beantwoord wordt. Dit komt de snelheid van de afhandeling van een zaak ten goede.

Er loopt veel onderzoek naar het digitaal herkennen van emoties (ook bij 10FORIT). Alleen is de techniek nog niet zover dat het op grote schaal kan worden toegepast. Aan de telefoon zijn uw medewerkers in staat het sentiment van een beller te herkennen en hierop passend te reageren. Zo kan een escalatie voorkomen worden. Contact via de telefoon wekt vertrouwen en er ontstaan sneller een persoonlijke verbinding.


Personeel
Veel bedrijven staan graag hun klanten persoonlijk te woord, maar door piekdrukte of personeelstekort lukt het niet altijd iedereen meteen van dienst te zijn. 10FORIT heeft meer dan genoeg ervaring in huis op dit gebied en helpen u graag bij het zoeken naar de juiste oplossingen.


Meer informatie
Wilt u meer weten over telefonische mogelijkheden voor uw bedrijf? Neem dan contact op met Michelle Filbri via contact@10forit.com of bel +31 88 0016604.

Jimmy EgbertsDe beller is sneller
MonaKeijzer-e1545389514766.jpg

Verbod op alle ongevraagde telefonische verkoop

Staatssecretaris Mona Keijzer (Economische Zaken en Klimaat) heeft kortgeleden een nota ingediend dat nu alle ongevraagde telefonische verkoop gaat verbieden tenzij hier expliciet toestemming voor is gegeven.

Consumenten mogen in de toekomst niet meer ongevraagd benaderd worden door bedrijven en organisaties zonder dat hier toestemming voor is gegeven. Dit is opgenomen in de Consumentenagenda die naar de Tweede Kamer gestuurd is.
Op dit moment geldt dit verbod nog niet en mogen personen ongevraagd gebeld worden, tenzij ze zich hebben laten opnemen in het bel-me-niet register.
In de plannen van Keijzer mogen consumenten niet gebeld worden tenzij ze specifiek aangegeven hebben via een ‘opt-in’ (op bijvoorbeeld een website) dat bedrijven ze mogen benaderen.

Als de Kamer instemt, kan deze wet in 2020 ingaan.

Klachten

Het verbod is n.a.v. klachten die het ministerie van de staatsecretaris regelmatig heeft ontvangen en hierbij geven consumenten aan zich te ergeren aan telemarketing.
Keijzer heeft aangegeven ook telefonische verkoop bij bestaande relaties te willen beperken.

Volgens branchevereniging DDMA zal het ‘opt-in’-voorstel irritatie bij consumenten niet verhelpen omdat de oorzaak volgens hen ligt in partijen die zich niet aan de regels houden.

Bel me wel of niet

Het geplande belverbod geldt voor alle acquisitie gesprekken tenzij hier een opt-in voor afgegeven is.
Keijzer geeft aan dat voor telefonische verkoop ongeveer dezelfde regels gaan gelden als dat nu al het geval is bij e-mail.
Ook voor klanten waar al een “relatie” mee is of was, mag niet zomaar contact mee opgenomen worden.

En nu?

Koud bellen was al iets dat eigenlijk niet genoeg rendement opleverde volgens veel experts uit de branche. De meeste bedrijven en callcenters hebben al alternatieve wegen gevonden richting de klant en behalen hiermee prima resultaten.

Vanzelfsprekend zal het impact hebben op een aantal organisaties en hun businessmodel. Belangrijk is om te beseffen dat consumenten duidelijk hebben aangegeven ongewenste acquisitie via de telefoon niet op prijs te stellen en dat andere wegen bewandeld moeten worden om doelstellingen te behalen.

Een uitdaging die wij graag met u aangaan. Indien u vragen heeft en oplossingen zoekt rondom dit wetsvoorstel. Wij helpen u graag en neem hiervoor contact op met contact@10forit.com.

Foto door Martijn Beekman/Rijksoverheid.

Jimmy EgbertsVerbod op alle ongevraagde telefonische verkoop
iStock-609801866-e1545389697705.jpg

Top 3 communicatiemiddelen

WhatsApp, e-mail, Facebook en bellen. Er zijn allerlei mogelijkheden om in contact te komen met klanten. Maar welke middelen worden er het meest gebruikt, en waarom dan juist deze communicatiemiddelen? Wij zochten het uit.

Voiceberichten

Klanten worden het liefst benaderd via voiceberichten. Dit is een snelle, betrouwbare manier om contact op te nemen. Klanten horen meteen waar ze aan toe zijn en kunnen meteen actie ondernemen. Wanneer het bijvoorbeeld om een openstaande post gaat, kan ervoor gekozen worden om met een medewerker doorverbonden te worden. Deze kan vervolgens samen met de klant bekijken hoe de openstaande rekening betaald kan worden. Klanten ervaren dit als positief én worden makkelijk tot actie bewogen.

Voor uw klantenservice hebben voiceberichten ook voordelen. Op basis van het telefoonnummer van de beller en gemaakte keuzes in een keuzemenu worden automatisch relevante gegevens opgezocht in het klantsysteem en weergegeven op het scherm van de medewerker. De medewerker hoeft deze klantgegevens dus niet handmatig op te zoeken. Daarnaast kan identificatie van de beller automatisch op basis van het telefoonnummer. Doordat de contacthistorie en de contactreden van tevoren bekend zijn, kan een medewerker zich kort voorbereiden en het gesprek direct in de juiste richting sturen.

E-mail en sms

Op de tweede plaats staat e-mail als klantcontactmiddel. Waar een telefoongesprek vaak langer duurt, is een e-mail zo beantwoord. Een klant proactief informeren, bijvoorbeeld via e-mail of sms, kost nog geen 10% van de kosten van een live contact. Daarnaast is het bij uitstek een mogelijkheid om onderscheidende dienstverlening te leveren door de verwachting te overtreffen.

Laat bijvoorbeeld uw klant weten via een e-mail of sms-bericht dat zijn of haar bestelling binnen 14.00 uur en 16.00 uur bezorgd wordt. Of stuur bij een storing een bericht uit dat deze binnen een bepaalde tijd opgelost zal zijn. Dat voorkomt veel persoonlijke klantcontactmomenten en bijkomende kosten. Door een dienst als automatisch sms’en en/of e-mailen in te richten binnen uw organisatie, zorgt u ervoor dat u goed inspeelt op de behoeften van de klant.

Op de derde plaats staat klantcontact via sms. Deze vorm van communicatie is uitstekend geschikt om korte statusberichten te verzenden. Denk hierbij aan bijvoorbeeld een betaalherinnering, afspraakbevestiging of om te laten weten dat er een nieuwe factuur klaarstaat.

Communicatiemix en EEZYCOM™ Connect

Zou het nu niet handig zijn om één gebruiksvriendelijk communicatiesysteem te hebben waarin al deze communicatiemiddelen opgenomen zijn? Gelukkig voor u hebben wij deze ontwikkeld in de vorm van EEZYCOM™ Connect. Hiermee zet u geautomatiseerd een combinatie in van bijvoorbeeld voiceberichten, sms, e-mail en WhatsApp. Uw bedrijf wordt hiermee 24/7 bereikbaar, u krijgt meer geoptimaliseerde contactmomenten en uw klanten profiteren van een betere dienstverlening.
Met EEZYCOM™ Connect zorgt u voor een optimale klantrelatie, dit met behulp van communicatiescripts, data en de inzet van de juiste communicatiemiddelen. Via het dashboard heeft u doorlopend inzicht in de effectiviteit van uw acties.

Meer informatie

Wilt u meer weten over EEZYCOM™ Connect? Neem dan contact op met Michelle Filbri via contact@10forit.com of bel +31 88 0016604.

Jimmy EgbertsTop 3 communicatiemiddelen
DC-klein.jpg

Digitale communicatie steeds populairder

Uit recent onderzoek blijkt dat consumenten digitale communicatie met bedrijven steeds meer waarderen. Het onderzoek werd uitgevoerd onder klanten van autoverzekeraars in opdracht van Independer (bron). Naast de telefoon is e-mail, chat en WhatsApp een steeds populairder communicatiemiddel, net zoals een persoonlijke online ‘mijn omgeving’.

De persoonlijke ‘mijn omgeving’ vinden klanten een ideaal middel om te gebruiken voor wijzigingen in de persoonlijke gegevens. Phil Jonkhart (partner 10FORIT) herkent dit: ‘Via een persoonlijke online omgeving heb je meteen je eigen gegevens inzichtelijk. Klanten vinden het heel prettig om in eigen tijd te kunnen inloggen en een wijziging door te geven. Niet iedereen heeft namelijk onder werktijd de mogelijkheid om privézaken te regelen.’

Bedrijven zetten niet voor niets steeds vaker online klantportals op, ook zij hebben er baat bij. Jonkhart: ‘Voor bedrijven scheelt het veel administratie wanneer klanten zelf bepaalde gegevens bij kunnen houden. Hierdoor kan een bedrijf processen veel efficiënter inrichten.’

Mobiele services

Chat en WhatsApp winnen ook aan terrein, merkt 10FORIT. ‘Mobiele services gaan steeds vaker een rol spelen in klantcommunicatie. Wij zien dat terug in onze diensten. Met name onder jongeren zijn dit soort communicatiemiddelen populair omdat zij al een groot deel van de dag online en mobiel doorbrengen.’
83% van de consumenten tussen de 18-35 jaar beschouwt digitale communicatie als een volwaardig alternatief. Bij 65+’ers ligt dat op 59%. ‘Daarom is het goed te overwegen welk middel bij een specifieke doelgroep past, en indien dit past bij de wensen van deze doelgroep, een mix van middelen in te zetten voor het beste resultaat’, aldus Jonkhart.

Digitalisering binnen uw organisatie

Iedere organisatie is anders en dat zien wij ook terug bij de digitalisering daarvan. Een verzekeraar heeft een ander behoeftepatroon dan een overheid gerelateerde organisatie. Maar ook verschillen de wensen van afdelingen binnen bedrijven onderling m.b.t. digitalisering van de communicatie.

Feit is dat generatie Z, de digital natives, een belangrijke rol spelen in de maatschappij en deze wordt alleen maar groter. Persoonlijk contact is bij deze doelgroep veelal niet nodig, als een communicatiebehoefte maar snel en adequaat opgevolgd wordt, kan dat prima digitaal en zonder tussenkomst van ‘echte’ mensen zijn.

Feit is wel dat de markt op dit moment nog gefragmenteerd is en er een grote doelgroep “non digital natives” rondloopt. Deze mensen dient u ook van de best mogelijke dienstverlening te voorzien en hierbij zal omnichannel communicatie zijn diversiteit moeten blijven tonen. Namelijk, op basis van aanwezige data de klant de wijze van communicatie aanbieden die bij hem of haar past. Hoe wil de klant dat er met hem/haar gecommuniceerd wordt? Via WhatsApp, Messenger/Facebook, telefonisch, e-mail, chat(bot) of via een brief?

Angst voor verandering

U wilt een digitaliseringsslag maken met uw communicatie, maar u bent bang voor de reacties van uw klanten. Veel klanten vinden veranderingen in het begin vervelend, maar als ze eenmaal gewend zijn aan de nieuwe situatie zien ze ook de voordelen ervan in. Digitale communicatie is snel en 24/7 inzetbaar.
Handig als je als klant van een autoverzekeraar een keer omhoog zit met een melding over een schade aan je auto en om 23.00 uur gefrustreerd je verzekeraar belt en middels een scripted menu keurig al jouw gegevens kwijt kan m.b.t. de schade. Opgelucht hang je op en stuur je een appje naar je partner dat het allemaal geregeld is.

10FORIT weet heel veel over digitale communicatie en wij delen deze kennis graag met u. Wilt u weten welke digitale communicatie het beste bij uw doelgroep past? Neem dan contact op met Michelle Filbri via contact@10forit.com of via +31880016604.

Michelle FilbriDigitale communicatie steeds populairder
Personalisatie-1-e1545390060832.jpg

Personaliseer uw boodschap

Met het personaliseren van uw communicatie kunt u de relevantie van uw boodschap verhogen. De uiting die u verstuurt is veel persoonlijker van aard, en de kans dat de uiting opvalt bij uw klant is hierdoor aanzienlijk groter. Technische oplossingen van 10FORIT helpen bij de inrichting en uitvoer van dit proces.

Consumenten ontvangen dagelijks bergen met e-mails en berichten van verschillende bedrijven en organisaties. Tussen deze bergen met informatie wilt u natuurlijk wel dat uw boodschap opvalt. Dan helpt het wanneer u met een paar aanpassingen in uw communicatie uiting of proces uw klanten zo kunt aanspreken dat de boodschap beter bij ze past en zij zich persoonlijk aangesproken voelen.

Data

Personalisatie gaat hand in hand met data. Leer een klant kennen en speel zo in op de wensen van de klant. Geef ze relevante, gepersonaliseerde content. Toon gepersonaliseerde content op basis van de data die u tot uw beschikking heeft, zoals demografische en sociologische gegevens.

Bepaal wat de meest relevante boodschap zou kunnen zijn voor klantgroepen in een bepaalde fase of situatie. Kijk hierbij naar het volgende: wat is de juiste boodschap, op het juiste moment, via het juiste kanaal, geschikt voor het juiste device, inspelend op de locatie en situatie? Zo kunt u bijvoorbeeld inspelen op de volgende geschetste situatie:

Uw klant heeft een bestelling geplaatst. Op het moment dat uw klant telefonisch benaderd wordt via EEZYCOM™DIALER ziet uw medewerker al voor zich in beeld wie ze aan de lijn krijgen en wat deze klant heeft besteld. Uw medewerker kan nu de telefoon gepersonaliseerd opnemen en aangeven dat hij/zij op de hoogte is van het product dat de klant heeft besteld en welke vragen deze klant waarschijnlijk zal hebben. Hiermee voorkomt u dat de klant lang moet wachten op antwoord of doorgeschakeld moet worden en zijn uw medewerkers niet onnodig tijd kwijt met het in kaart brengen van de precieze vragen van de klant.

Toepassingen

De meest bekende en zeer effectieve toepassing is de aanspreekvorm in communicatie. Klanten willen liever niet met ‘beste klant’ of ‘beste relatie’ aangesproken worden. Bij voorkeur spreekt u klanten met hun (voor)naam aan. Zo krijgen zij echt het gevoel een relatie te hebben met uw bedrijf.

Maar u kunt een stap verder gaan door onder meer in te spelen op de interesses, wensen of levensfases van uw klanten. Klantdata helpt deze informatie in kaart te brengen en het communicatieproces te personaliseren. Met de technische oplossingen van 10FORIT kunt u dit vervolgens eenvoudig in de praktijk brengen. Hierbij valt te denken aan het verhogen van het volume van telefoongesprekken bij oudere mensen en het vergroten van het lettertype in een e-mail. Of de timing van de verzending van uw mailing of geautomatiseerde call.

10FORIT gelooft in de kracht van personalisatie. Veel bedrijven zien ook de noodzaak hiervan in, maar hebben intern de processen nog niet (voldoende) ingericht. 10FORIT denkt graag met u mee en zoekt naar oplossingen die helpen de communicatieprocessen te personaliseren en optimaliseren. Neem hiervoor contact op met Michelle Filbri via contact@10forit.com of via +3188-0016604.

Michelle FilbriPersonaliseer uw boodschap
DB-klein-e1545390088605.jpg

Van digitale communicatie naar digitale serviceverlening

We leven in een tijd waarin de klant, meer dan ooit, koning is. Als bedrijf moet je hierin mee. Er is dan ook een transitie gaande van digitale communicatie naar digitale serviceverlening. De nadruk ligt steeds vaker op het optimaal verlenen van service aan de klant, via verschillende kanalen, en vaak automatisch.

Aan de consumentenkant vertaalt dat zich in een klant die op elk moment van de dag een vraag moet kunnen stellen, een herinnering moet kunnen krijgen of iets moet kunnen regelen, via zijn telefoon of computer, ook buiten kantooruren om.


Omnichannel communicatie


Waar vroeger de telefoon en later e-mail het middel was om te communiceren gebruiken we steeds vaker meerdere kanalen om te communiceren. Sommigen willen een berichtje ontvangen via Facebook, anderen prefereren een e-mail, een WhatsApp bericht of telefonisch contact als reactie op een vraag. Steeds vaker gebruiken ze meerdere kanalen.

We zien bij 10FORIT dan ook dat er een trend gaande is, waarbij binnen geautomatiseerde communicatie met klanten steeds meer onderdelen opgenomen worden. Marketing, service, facturatie van een bedrijf zijn hierbij op elkaar afgestemd en de tone-of-voice is overal hetzelfde. De mogelijkheden hierbij zijn vrijwel eindeloos.

Stel dat je als klant via Instagram een advertentie ziet voor mooie schoenen. Je klikt erop en komt vervolgens op de website terecht, waar je ze bestelt. Je geeft aan dat je ze thuisbezorgd wilt hebben. Direct na het plaatsen van de bestelling besef je dat je op het moment van bezorging niet thuis bent, dus besluit je het bedrijf via WhatsApp een berichtje te sturen dat je ze toch liever zelf wilt afhalen in de winkel.

Dat wordt vervolgens geregeld. Je krijgt daarna automatisch een berichtje, via bijvoorbeeld sms, e-mail of WhatsApp, wanneer je de schoenen kan ophalen in de winkel. Als je de schoenen eenmaal in je bezit hebt, krijg je de factuur vervolgens per e-mail opgestuurd.

Het contact met deze klant hoeft daarna niet afgelopen te zijn. Vraag na enige tijd via bijvoorbeeld via een e-mail of de schoenen bevallen, de klant interesse heeft in soortgelijke schoenen, of wellicht een gratis poetsbeurt.

Er zijn uiteraard nog veel meer mogelijkheden voor geautomatiseerde services en wij helpen u graag met een passende oplossing voor uw organisatie.


De toekomst


Ons vakgebied is zeer innovatief en technologie ontwikkelt zich steeds verder. Zaken als kunstmatige intelligentie en het door computers herkennen van menselijke emoties zijn zaken die een steeds groter wordende rol zullen gaan spelen binnen de digitale serviceverlening.

KLM beantwoordt sinds december 2017 bijvoorbeeld al een deel van de klantenvragen die zij via bijvoorbeeld Facebook Messenger, WhatsApp en Twitter binnenkrijgen door middel van kunstmatige intelligentie (AI). Zij analyseren alle binnengekomen berichten en stellen aan de hand daarvan automatische antwoorden op.

Het herkennen van menselijke emoties is iets dat over een aantal jaar gemeengoed zal zijn binnen de digitale serviceverlening. De computer begrijpt wat de emotie is van de klant. Aan de hand daarvan wordt er een passende oplossing of antwoord gevonden. Dat kan bijvoorbeeld zijn dat een klant automatisch wordt verbonden met een medewerker, die hier speciaal voor getraind is, als de klant geïrriteerd lijkt.

Uiteraard blijft het bij zowel het inzetten van kunstmatige intelligentie als bij het herkennen van menselijke emoties belangrijk dat de klant centraal blijft staan. Dit soort mogelijkheden floreren alleen als dit uitgangspunt in stand blijft. Zoals we al in het begin zeiden: de klant is en blijft, meer dan ooit, koning.


Contact


Meer weten over digitale serviceverlening? Neem dan contact op met onze consultant Michelle Filbri via contact@10forit.com of bel +31880016604 om de mogelijkheden voor een passende strategie voor uw bedrijf te bespreken.

Michelle FilbriVan digitale communicatie naar digitale serviceverlening