10FORIT_Omnichannel-Communicatie-Trends-scaled.jpg

Vooruitblik: Digitale handel en omnichannel communicatie

Het speelveld is online. Handel is tegenwoordig digitaal en zal alleen maar meer worden. Met een flinke boost door de laatste pandemie, is het speelveld voor handel versneld verschoven naar online. Daarmee werd het belang van omnichannel klantervaring benadrukt. Niet alleen in 2023 speelde omnichannel een belangrijke rol bij de klantervaring, maar ook in 2024 en in de jaren hierna.

Omnichannel communicatie – een korte uitleg

Het begrip wordt uitgelegd als een strategie waarbij een bedrijf meerdere kanalen inzet om de klantervaring te verbeteren en contactmomenten verder uit te breiden. Maar is het nog wel een strategie?

Geen strategie, maar noodzaak

Hoe meer handel zich online afspeelt, hoe meer omnichannel geen strategie maar noodzaak wordt. Vanuit de klant wordt verwacht dat bedrijven via verschillende kanalen een gepersonaliseerde klantervaring kunnen bieden. En voor bedrijven is omnichannel dé manier om verkoop te stimuleren, concurrentie voor te zijn en duurzame klantrelaties op te bouwen. Daarmee maakt omnichannel zich onmisbaar en wordt het een noodzaak. Oftewel  een noodzakelijke strategie.

Omnichannel communicatie beperkt zich niet tot handel

De optimale klantervaring wordt niet alleen binnen de handel beleefd. Ook branches als de gezondheidszorg, de financiële dienstverlening en het toerisme hebben met klantervaring te maken. Zo kunnen patiënten via verschillende kanalen in contact staan met zorgverleners en met behulp van apps hun gezondheid bijhouden. Maar denk ook aan digitaal bankieren, mobiele portemonnees en realtime updates krijgen over de een vlucht. Dit zijn allemaal vormen van omnichannel. Klanten voorzien van een persoonlijke en gemakkelijke ervaring via mobiele apps, e-mails of stemassistenten.  

AI doet ook mee in omnichannel communicatie

Als er iets is wat uitermate geschikt is voor omnichannel communicatie, dan is het AI. En met behulp van Machine Learning is het niet meer weg te denken. Vragen over eenzelfde onderwerp, maar op een andere manier gesteld, worden door kunstmatige intelligentie ook herkend. Klanten kunnen dus vaker geholpen worden met behulp van AI. Tevens zorgt AI ervoor dat op hetzelfde moment meer klanten geholpen worden. En dat draagt weer bij aan een positieve klantervaring.

Omnichannel communicatie doet er toe

Niet alleen in 2024 zal omnichannel communicatie belangrijk zijn, maar ook in de jaren daarna. Zeker met de komst van AI zal het niet meer weg te denken zijn, aangezien deze een grote rol speelt binnen omnichannel communicatie. Om af te sluiten nog een keer de redenen waarom omnichannel een must zal worden:

  • Gemak dient de mens en dat is wat klanten verwachten.
  • Persoonlijke ervaring die afstemt op individuele voorkeur.
  • Een gemakkelijke winkelervaring die voor hogere omzet en inkomsten zorgt.

Benieuwd wat omnichannel communicatie voor uw bedrijf kan betekenen? Voor meer informatie kunt u contact opnemen met onze consultant Arno van den Broek via contact@10forit.nl of u belt naar +31 88 0016604

Belanna VeenmanVooruitblik: Digitale handel en omnichannel communicatie
10FORIT_AI-act-scaled.jpg

Nieuw Europees akkoord omtrent AI

Regels en wetten. We vinden ze in het groot en in het klein. In het klein vinden we ze in het gezin en in het groot kan het gaan om verkeersregels. Houden we ons er niet aan, dan volgen er consequenties. Hetzelfde geldt voor wetten. Ze zijn in het leven geroepen om het voor iedereen leefbaar te houden. En wanneer er iets nieuws op de markt komt, kan het ook zomaar zijn dat er nieuwe regels voor ontwikkeld worden. Dat is gebeurd rondom AI. Over de nieuwe Europese verordening, AI Act, is op 9 december 2023 een politiek akkoord bereikt.

Heeft u al gehoord van de AI Act?

Deze Europese verordening stelt strenge regels voor alle autonoom handelende computersystemen en algoritmes die content genereren, mensen assisteren of beslissingen nemen. Oftewel Artificial Intelligence. Deze regels zijn opgesteld om ervoor te zorgen dat mensen en bedrijven te maken krijgen met veilige, niet discriminerende, transparante, milieuvriendelijke en traceerbare kunstmatige intelligentie. Én deze moet onder toezicht van mensen staan.

De verwachting is dat vanaf 2026 iedereen die met AI werkt aan de eisen moet voldoen. Zijn er overtredingen, dan volgen er hoge boetes.

Afspraken binnen de AI Act

In het akkoord zijn onder andere basisafspraken gemaakt. Denk hierbij aan eisen voor mogelijk risicovolle toepassingen, ondersteuning die AI kan bieden aan mkb’ers en de werking van AI in producten en diensten. Met deze basisafspraken kunnen alle inwoners van Europa vertrouwen op AI.

Naast de basisafspraken zijn er ook afspraken gemaakt over wat zogeheten hoog-risico-AI-systemen zijn en welke eisen hieraan gesteld moeten worden. Een hoog-risico-AI-systeem heeft bijvoorbeeld invloed op de kansen van mensen op de arbeidsmarkt, de financiële dienstverlening, het onderwijs of medische apparaten.

Er zullen straks vormen van AI verboden zijn in de EU. Hierbij vallen onder andere social scoring, hierbij krijgt de burger een bepaalde score op basis van het gedrag. Daarnaast zijn ook manipulerende AI-technieken verboden. Ook moeten aanbieders duidelijk maken wanneer de gebruiker te maken heeft met AI. Is er sprake van een chatbot in een online winkel, wordt er gebruikgemaakt van deepfake technieken of is content gegenereerd met AI? Dan moet het duidelijk zijn dat er gesproken wordt met AI of dat de inhoud gemaakt is door kunstmatige intelligentie.

AI Act geeft duidelijkheid

Voor ontwikkelaars schept dit nieuwe politieke akkoord duidelijkheid wanneer zij een AI product op de Europese markt willen aanbieden. Zo moet kunstmatige intelligentie zodanig ontworpen worden, dat er geen illegale inhoud gegenereerd kan worden. Maar niet alleen voor ontwikkelaars moet er meer duidelijkheid komen, ook voor degene die AI gebruiken. Zij zijn namelijk ook gebonden aan regels, om risico’s te voorkomen. Een wettelijke verplichting is dan een risicomanagementsysteem. Zo’n systeem is verplicht wanneer er gebruik wordt gemaakt van hoog-risico-AI-systemen.

Veiligheid voorop

De AI Act moet ervoor zorgen dat personen, bedrijven en overheden die in aanraking komen met AI, ervan uit kunnen gaan dat het systeem veilig is. Het toezicht dat in het leven geroepen wordt, moet ervoor zorgen dat onveilige systemen niet meer op de markt verkrijgbaar zijn. Mocht er nog AI in omloop zijn die niet voldoet aan de eisen, dan volgen er hoge boetes voor de ontwikkelaars. Kortom, de AI Act is een bepalend akkoord. Voor nu is er een voorlopig akkoord. De nieuwe regelgeving moet nog goedgekeurd worden door alle EU-lidstaten en het Europese Parlement. 10FORIT houdt u op de hoogte van alle ontwikkelingen omtrent deze nieuwe AI Act.

Voor meer informatie over regels omtrent AI, kunt u contact opnemen met onze consultant Arno van den Broek via contact@10forit.nl of u belt naar +31 88 0016604.

Belanna VeenmanNieuw Europees akkoord omtrent AI
vertical-photo-of-a-man-chats-with-an-artificial-scaled.jpg

Is een andere inrichting van de klantenservice nodig door de komst van ChatGPT?

‘Goedemorgen, waar kan ik u mee helpen?’ Een vraag waaruit niemand kan leiden of deze gesteld is door een persoon of een chatbot. Steeds vaker wordt er binnen de klantenservice gebruikgemaakt van chatbots. En met de komst van ChatGPT is het ook mogelijk dat complexe vraagstukken beantwoord kunnen worden door AI. Betekent dit het einde van de klantenservice zoals we deze kennen?

Iedere versie beter en meer

Niet alleen is het voor ChatGPT mogelijk om complexe vragen te beantwoorden, ook kan het tegenwoordig foto’s en video’s interpreteren. Laat u een foto van ingrediënten zien, dan weet ChatGPT wel een heerlijk recept voor u. Maar ook kan het programma teksten in een bepaalde stijl voor u schrijven, kabels herkennen en zelfs simpele spelletjes en apps genereren. De komst van deze intelligente software biedt ontelbare toepassingen en kan de werkzaamheden van bepaalde afdelingen, zoals de klantenservice, van bedrijven beïnvloeden. 

Wordt de klantenservice dan nu écht overbodig?

Ja en nee, dit is best een moeilijk vraagstuk. ChatGPT kan antwoord geven op al uw vragen, zelfs de meest complexe die u kunt bedenken. Dit alles door het leervermogen van dit programma. Een eerdere soortgelijke casus is leesvoer voor programma’s als ChatGPT en daarmee verbetert het programma zich. Maar waar intelligente software hele handleidingen kan opdreunen en alle veelgestelde vragen en ook de moeilijkere vragen weet te beantwoorden, kan het tegelijkertijd onjuiste of zelfs onzinnige antwoorden geven.

Van mens tot mens

Ventileren tegen een chatbot is lang niet zo handig of prettig als tegen een mens. Het stukje oprechte medeleven wat een persoon u kan geven ontbreekt bij een chatbot als ChatGPT. En dan is er nog niet eens gesproken over het omgaan met vertrouwelijke informatie. Twee onderzoekers van het lectoraat Professional Communication in a Digitalizing Society van Zuyd Hogeschool, Anna Krispin en Mark Pluymaekers, weten te melden dat ChatGPT naast soms geven van incorrecte en ethisch onverantwoorde reacties, ook slecht omgaat met vertrouwelijke informatie. Dat is wel belangrijk bij het winnen van het vertrouwen van de klant.

De klantenservice kan dus blijven?

Ja! ChatGPT is ongetwijfeld een meerwaarde voor de klantenservice, maar het betekent niet het einde van deze afdeling. Medewerkers kunnen het inzetten om een antwoord te geven op een klachtenmail, de meest repeterende vragen te beantwoorden, teksten vertalen en zelfs documenten samenvatten of anders formuleren. De klantenservice anders inrichten zal misschien wel nodig zijn, maar niet drastisch en alleen maar om uw medewerkers te ondersteunen. De intelligente software heeft namelijk altijd een menselijke check nodig en ook de klant heeft nog behoefte aan een levend persoon aan de andere kant van de lijn. En bij de klantenservice draait het om de klant, dus ga altijd goed na hoe u uw klanten het beste van dienst kunt zijn en daarmee onderscheidend blijft ten opzichte van de concurrent.

Benieuwd hoe en welke AI u het beste kunt implementeren in uw klantenservice? Of heeft u behoefte aan meer informatie over intelligente software? Dan kunt u contact opnemen met onze consultant Arno van den Broek via contact@10forit.nl of bel naar +31 88 0016604.

Belanna VeenmanIs een andere inrichting van de klantenservice nodig door de komst van ChatGPT?
Michelle-cover-foto-scaled.jpg

Menselijke emoties en de toekomst van Artificial Intelligence. Een blog van onze manager Marketing & Sales, Michelle Filbri.  

Artificial Intelligence (AI) heeft de afgelopen jaren enorme vooruitgang geboekt en heeft zijn stempel gedrukt op diverse sectoren. Een opwindende ontwikkeling, is het vermogen van AI om menselijke emoties te begrijpen en erop in te spelen. Deze ontwikkeling heeft ook invloed op 10FORIT, en dus doe ik graag een voorspelling over wat wij in de toekomst kunnen verwachten. 

De grens tussen mens en machine 

Het onderscheid dat gemaakt kan worden tussen mens en machine wordt met het verstrijken van de jaren steeds minder groot. Met de komst van deep learning, een onderdeel van Artificial Intelligence, worden algoritmen en modellen ontwikkeld die computers in staat stellen om taken uit te voeren en te leren. Deep learning maakt gebruik van kunstmatige neurale netwerken met meerdere lagen. Deze zijn geïnspireerd op – je raadt het misschien al – de werking van biologische neurale netwerken in het menselijke brein. Deze evolutie richting een nauwere samenwerking tussen mens en machine roept interessante vragen op over de toekomst van menselijke emoties en de rol van AI daarin. Het vermogen van AI om menselijke emoties te begrijpen, interpreteren en zelfs te simuleren opent de deur naar een aantal opwindende mogelijkheden, maar brengt ook enkele belangrijke overwegingen met zich mee. 

Empathie als een AI-kwaliteit 

Een van de meest opvallende gevolgen van AI die menselijke emoties kan begrijpen, is het potentieel voor empathische AI-systemen. Dit betekent dat AI in staat zal zijn om de emoties van mensen te herkennen en hierop te reageren op een empathische manier. Dit kan in verschillende domeinen van toepassing zijn, zoals in de klantenservice. 

Maar met deze groeiende integratie van AI in ons emotionele leven komen ook ethische vraagstukken om de hoek kijken. Hoe zorgen we ervoor dat AI-systemen onze emoties op een respectvolle en verantwoorde manier gebruiken? Er moet worden nagedacht over zaken als privacy, toestemming en beveiliging van emotionele gegevens. Het is essentieel om strenge ethische richtlijnen en regelgeving te ontwikkelen om ervoor te zorgen dat deze technologieën niet worden misbruikt of onze emotionele privacy schenden. 

De menselijke touch behouden 

Hoewel AI een krachtige bondgenoot kan worden in het begrijpen en omgaan met menselijke emoties, moeten we ook blijven benadrukken dat de menselijke touch onvervangbaar is. AI kan ons ondersteunen, maar het kan niet de diepgaande, menselijke verbindingen en empathie vervangen die we met andere mensen kunnen ervaren. Het is belangrijk dat we de balans vinden tussen de voordelen van AI en het behouden van menselijke waarden en relaties. 

De rol van AI in 10FORIT 

In ons eigen bedrijf, 10FORIT, zie ik een aantal mogelijke toepassingen voor AI die menselijke emoties begrijpen. We kunnen AI bijvoorbeeld toepassen op ons omnichannel communicatieplatform EEZYCOM om onze klanten, op basis van emotieherkenning, hun klanten beter te laten begrijpen en beter in te spelen op hun wensen, waardoor we onze diensten kunnen verbeteren. Daarnaast kunnen we AI gebruiken om interne teamdynamiek te analyseren en te verbeteren, waardoor een positieve werkomgeving ontstaat. 

De toekomst ziet er veelbelovend uit met AI die menselijke emoties begrijpt, maar we moeten blijven nadenken over de ethische implicaties en de juiste balans vinden tussen technologische vooruitgang en menselijke waarden.  
 
Eens van gedachten wisselen over dit interessante onderwerp? Neem gerust contact met mij op via michelle.filbri@10forit.com

Belanna VeenmanMenselijke emoties en de toekomst van Artificial Intelligence. Een blog van onze manager Marketing & Sales, Michelle Filbri.  
chatting-bot-1.jpg

Wat kan ChatGPT betekenen voor klantenservice?

Sinds ChatGPT vorig jaar online kwam, is er veel over te doen geweest. Er werd dan ook  vol verwachting uitgekeken naar versie 4 die onlangs is verschenen. De chatbot wordt door velen beschouwd als een doorbraak op het gebied van tekst producerende AI. Er wordt zelfs beweerd dat het (over niet al te lange tijd) bepaalde beroepen overbodig zal maken. Maar wat betekent de komst van ChatGPT voor de wereld van de klantenservice?

Nog even in het kort: ChatGPT is een chatbot, die op basis van een vraag of opdracht een heldere en begrijpelijke tekst genereert, zoals een brief of een samenvatting. Voor het formuleren van de tekst gebruikt het grote hoeveelheden tekst van het internet. Het nieuwste model is onder andere in staat om in een dialoog vervolgvragen te beantwoorden en fouten toe te geven. Dit zou kunnen betekenen dat het een waardevolle aanvulling is voor bijvoorbeeld de chatfunctie bij een klantenserviceafdeling.

Wat zegt ChatGPT zelf

We namen de proef op de som en stelden ChatGPT de vraag om uit te leggen wat het kan betekenen voor klantenservice. Hierop gaf het de volgende response:

Mensachtige interactie

“Als ChatGPT kan ik een belangrijke rol spelen in klantenservice door een mensachtige interactie te bieden aan klanten. Dit betekent dat ik in staat ben om vragen te beantwoorden, problemen op te lossen en informatie te verstrekken op een manier die vergelijkbaar is met hoe een menselijke klantenservicemedewerker zou handelen.”

24/7 beschikbaar
“Als een geautomatiseerde klantenservice-oplossing kan ik 24/7 beschikbaar zijn en in staat om snel en efficiënt te reageren op klantverzoeken. Ik kan ook helpen bij het verminderen van de wachttijden van klanten door met meerdere klanten tegelijk te communiceren.”

Verhogen van productiviteit
“Bovendien kan ik worden geprogrammeerd om specifieke taken uit te voeren, zoals het verifiëren van klantgegevens, het volgen van bestellingen, het bieden van technische ondersteuning en het oplossen van problemen. Dit betekent dat ik bedrijven kan helpen om de productiviteit te verhogen en de kosten te verlagen, terwijl ik tegelijkertijd een hoge kwaliteit klantenservice bied.”

Verbeteren van klantervaring
“In het algemeen kan ik bedrijven helpen om de klantervaring te verbeteren door snelle, efficiënte en betrouwbare ondersteuning te bieden via een verscheidenheid aan digitale kanalen, zoals live chat, e-mail en sociale media. Dit kan leiden tot hogere klanttevredenheid, meer herhaalde aankopen en positieve mond-tot-mondreclame.”

Kanttekeningen
Aan het gebruik van ChatGPT zitten ook wat kanttekeningen. Zoals gezegd wordt de tekst opgesteld op basis van bronnen van het internet. Hierbij loop je dus het risico dat er inbreuk wordt gemaakt op het auteursrecht. Als het systeem specifiek wordt getraind op het gebruik van eigen bronnen van een bedrijf zou het mogelijk kunnen zijn om het toe te passen. Die training zou onder meer gericht moeten zijn op referentieteksten over een bedrijf of over specifieke processen of producten.

Daarnaast is ChatGPT niet in staat om feitelijke onjuistheden te herkennen, wat betekent dat een controle van de gepresenteerde tekst (voorlopig) nog wel nodig is. Ook is het niet helemaal duidelijk hoe ChatGPT omgaat met privacygevoelige informatie, wat natuurlijk voor klanten een heel belangrijk punt is in de relatie met een bedrijf.

Verdere ontwikkeling

ChatGPT zou dus toegepast kunnen worden voor taken die nu al door chatbots worden uitgevoerd. In die zin voegt het dus niet echt iets toe, maar wat opvalt is dat ChatGPT in staat is om heel natuurlijke taal te formuleren, wat de klantbeleving een stuk zal verbeteren, en de snelheid waarmee dit gebeurt. Als het model verder wordt ontwikkeld is het in de toekomst wellicht mogelijk om ook meer complexe taken aan chatbots uit te besteden. daarmee blijft ChatGPT dus een interessant fenomeen voor klantenservice.

Wat kan 10FORIT voor u betekenen?

Heeft u na het lezen van dit artikel behoefte aan persoonlijk contact op het toepassen van AI binnen uw organisatie? Dan kunt u contact opnemen met Arno van den Broek via 06-15336235 of arno.vandenbroek@10forit.com.

Belanna VeenmanWat kan ChatGPT betekenen voor klantenservice?
digital-communication-icons-long-exposure-techniqu-2022-12-15-23-28-55-utc-1.jpg

5 tips: Communiceren kun je leren

We kunnen wel stellen dat we tegenwoordig in een digitale maatschappij leven. Leven doen we samen met digitale apparaten, producten kopen we online en AI is steeds meer onderdeel van ons dagelijks leven. Maar hoe zit dat met communiceren? Dat doen we tegenwoordig veel online. Een appje om te laten weten dat u onderweg bent, een meeting via Teams, chatten met de klantenservice en ga zo maar door. Op social media merken we al dat er een drempel is weggevallen en mensen zich meer durven uit te spreken. Maar zoals de Fransen het mooi zeggen ‘C’est le ton qui fait la musique’, wat zoveel betekent als ‘het is de manier waarop iets gezegd wordt.’ Dat is precies waar wij adviseren rekening mee te houden als het gaat om digitale communicatie. Daarom zetten we 5 tips voor u op een rij voor betere digitale communicatie.

Tip 1: Betrek iedereen bij automatisering

Niet alleen u krijgt te maken met nieuwe programma’s en tools binnen uw bedrijf, ook alle werknemers. Automatisering is iets wat tegenwoordig steeds vaker speelt binnen bedrijven, betrek het personeel hierbij. Communicatie hierover is belangrijk, zodat iedereen op de hoogte is van de veranderingen en mogelijkheden. Niet alleen op de hoogte zijn is belangrijk, ook nieuwe software of tools eigen maken is belangrijk. Mocht iemand niet goed op de hoogte zijn van alle ins en outs van een programma, dan kan dit effect hebben op hoe iemand communiceert met klanten. Frustratie helpt niemand verder, dus probeer dit te voorkomen. Geef daarnaast uw personeel de tijd om programma’s te leren gebruiken of stel trainingen beschikbaar. Vanzelfsprekend helpen wij hierbij, bijvoorbeeld met de implementatie van EEZYCOM of het in gebruik nemen van nieuwe tools van 10FORIT.

Tip 2: Maak contact

Is er een betalingsachterstand? Het kan zo simpel zijn als een vergeten factuur, maar misschien is er meer aan de hand. Door de juiste intonatie en vragen te stellen, komt u te weten waarom er nog niet betaald is. Dat geldt natuurlijk niet alleen voor betalingsachterstanden.

Heeft u een klant aan de lijn die gefrustreerd is over de situatie, dan helpt het tonen van begrip en empathie. Het klinkt simpel, maar vaak zijn we geneigd om zakelijk te blijven, terwijl een andere aanpak in sommige gevallen beter werkt. Door contact te maken met de klant kan de communicatie soepeler verlopen en de klant zich écht geholpen voelen. Dit hoeft echt niet altijd persoonlijk contact te zijn. Ons platform is zo ingericht dat het de klantbeleving en klanttevredenheid ten goede komt.

Tip 3: Opstelling maakt uit

Niet alleen met een teamsport maakt de opstelling uit, maar ook hoe uw organisatie zich opstelt tijdens een gesprek. Al helemaal wanneer deze digitaal verloopt.

Is de toon of voice defensief? Dan zal de communicatie waarschijnlijk stroef verlopen. Laat wat meer kwetsbaarheid zien en zoals eerder genoemd empathie, dan zal er meer bereikt worden. Om dit te kunnen doen is goed lezen en luisteren belangrijk. Begrijpen wat de klant naar uw organisatie toe communiceert, is belangrijk om de vervolgstappen te bepalen. Zorg er daarom voor dat u of alle informatie krijgt die nodig is, of dat u door middel van automatisering binnen het bedrijf, het juiste dossier voor zich heeft en deze zo nodig kunt scannen. Laat in ieder geval de klant weten waar u mee bezig bent om op deze manier tot een goede oplossing te komen.

Tip 4: Wees duidelijk

Weten waar men aan toe is. In een steeds meer veranderende maatschappij, is duidelijkheid belangrijk voor veel mensen. Niet alleen in de stappen die gezet moeten worden, maar ook waar men aan toe is. Moet de klant wel of niet binnen een x-aantal dagen de factuur voldoen, is de klant op de hoogte van de gevolgen wanneer de volgende stappen niet doorlopen worden.

Net zoals het belangrijk is voor uw werknemers om te weten welke programma’s in gebruik worden genomen en hoe de klanten benaderd moeten worden, zo belangrijk is het ook om duidelijkheid te creëren naar de klant toe. Bekijk ook welk kanaal u hiervoor gebruikt. Stelt u een e-mail op of gaat u voor een videoboodschap waarin meer ruimte is voor uitleg?

Tip 5: Digitaal of persoonlijk, doe wat het beste werkt

De tijden dat digitaal communiceren onder zou doen voor persoonlijk contact behoren tot het verleden. Uit vele onderzoeken blijkt dat consumenten/klanten het veelal juist als prettig ervaren. Zeker ook de jongere generaties zijn gewend aan geautomatiseerd communiceren en hebben zelfs bel-angst ontwikkeld. Een oudere doelgroep zal wat meer neigen naar persoonlijk contact of heeft behoefte aan laagdrempeligheid van digitale communicatie. Richt de communicatie zo in dat het past bij uw doelgroep. Differentieer waar nodig. Via EEZYCOM is dit allemaal geautomatiseerd in te stellen. Op bijvoorbeeld leeftijd, taal en tone of voice.

Heeft u zelf behoefte aan meer informatie?

Het kan zijn dat deze informatie duidelijk gecommuniceerd is. Het kan ook zijn dat u behoefte heeft aan meer tekst en uitleg. Is dit laatste het geval, of bent u benieuwd wat 10FORIT op dit gebied voor u kan betekenen? Dan kunt u altijd contact opnemen met Arno van den Broek via 06-15336235 of arno.vandenbroek@10forit.com.

Belanna Veenman5 tips: Communiceren kun je leren
trends_large.jpg

Dé trends: authenticiteit en succes door goede klantenservice

Technologie is volop in ontwikkeling en daardoor is er veel gaande binnen de branche. Daarvan willen we u graag op de hoogte houden. Het is daarbij ook goed om te weten welke rol 10FORIT hierin gaat spelen.

Verder inzetten op AI

Iets waar we bij 10FORIT druk mee bezig zijn was en is: Artificial Intelligence. We kunnen zelfs zeggen dat 10FORIT een van de eerste op de Nederlandse markt was in onze branche die gebruik maakte van AI in onze dienstverlening en producten. Meegroeien en inspelen op de ontwikkelingen van AI is dan ook essentieel gebleken.

De afgelopen tijd is het steeds vaker in het nieuws gekomen: ChatGPT. Een AI-gestuurde chatbot die reacties en teksten voor u genereert, maar ook kan ondersteunen bij personalisatie in communicatie.

Een ietwat kwalijke zaak is dat het huiswerk van scholieren nu een fluitje van een cent is geworden, maar voor bedrijven is deze ontwikkeling zeker van belang. Ook bij 10FORIT maken we gebruik van AI-gestuurde chatbots. Zo hebben we EEZYCOM Voice AI, waarbij AI wordt ingezet om onder andere te leren uit voorgevallen cases. Dit noemen we ‘machine learning’. Onderwerpen worden herkend en automatisch toegevoegd aan de database. Een volgende herkenbare vraag wordt hierdoor eerder opgepikt, waarop een antwoord zonder moeite geformuleerd kan worden.

Persoonlijke klantervaring met authenticiteit

Voor bedrijven blijft het optimaliseren van klantcontact belangrijk. Het komende jaar zal ook in het teken staan van meer persoonlijke klantervaringen. Hiervoor is het gebruik maken van klantdata essentieel. Mocht een klant een vraag hebben en deze voorleggen via persoonlijk contact, dan kan het vervolgcontact verlopen via e-mail. Daarna is het ook mogelijk dat de klant nog wat notificaties doorgestuurd krijgt via sms of WhatsApp. De klant kan ook opnieuw contact opnemen via chat.

Het gebruik maken van verschillende kanalen staat bekend als omnichannel. Door klantdata te verzamelen kan er makkelijk gewisseld worden tussen communicatiekanalen, zonder verlies van informatie. Met het gebruik van klantdata en omnichannel kunnen berichten ook verzonden worden op tijden waarop de klant beter bereikbaar is.

Maar niet alleen de klant een goed gevoel geven qua aandacht is een pre, ook de authenticiteit van bedrijven wordt steeds belangrijker. Als bedrijf open en eerlijke antwoorden geven is essentieel en zorgt er ook voor dat klanten eerder vertrouwen krijgen in een instantie.

Klantenservicemedewerkers belangrijk voor succes van organisaties

Niet alleen hoe medewerkers presteren is van belang voor het succes van een organisatie, maar ook hoe tevreden deze medewerkers zelf zijn. Het is al eerder gebleken dat bedrijven het ermee eens zijn dat klantenservicemedewerkers een belangrijke rol spelen bij klantenbinding. Maar ook is bekend dat maar een klein deel van deze medewerkers uitermate tevreden is over de werklast. Dit kan onder andere komen door de training die geboden wordt, maar ook door de werkdruk. Omdat klantenbinding doorvoert naar andere afdelingen van een bedrijf is het belangrijk om tevreden medewerkers te hebben. Dit kan onder andere door het inzetten van diverse producten, die de hoge werkdruk bij de klantenservice weghalen.

Voor 2023 is het dan ook goed om te focussen op de klantenservice, niet alleen om de werklast te verlagen, maar ook voor het succes van de onderneming. 10FORIT heeft diverse diensten die uw bedrijf hierbij kunnen helpen.

Meer weten?

Wilt u weten welke diensten 10FORIT kan bieden om uw klantenbinding te optimaliseren of wenst u meer informatie over de beschreven trends, neem dan contact op met Arno van den Broek via 06-15336235 of arno.vandenbroek@10forit.com.

Jimmy EgbertsDé trends: authenticiteit en succes door goede klantenservice
human_and_robot_hand_binary_code_large.jpg

Omzetstijging door investering in klantgerichte AI

Hoewel het voor sommige nog een futuristisch tintje heeft, is AI (Artificial Intelligence) eigenlijk al zo goed als zeker overal geïntegreerd. Soms hebben we het niet eens in de gaten, zo ‘echt’ komt het over. Zelfs zo goed dat het de omzet van bedrijven laat stijgen. Maar hoe gaat dat eigenlijk in zijn werk?


Allereerst investeren in technologie

Om daadwerkelijk omzet te genereren uit klantgerichte AI, zal er eerst geïnvesteerd moeten worden in technologie die inspeelt op de individuele wensen van klanten. Onderzoek van iResearch in opdracht van Pegasystems, geeft inzicht in investeringen van marketingleiders op hun vakgebied voor de komende jaren. De meerderheid van de respondenten gaf aan dat er op dit moment nog onvoldoende geïnvesteerd wordt in artificial intelligence om een transformatie te bewerkstelligen. Een kleine 60% gaf aan dat er niet voldoende budget is om dit te realiseren. Maar als een organisatie de juiste investeringen weet te doen, denkt ruim de helft dat de omzet zo’n 10% tot 40% procent kan toenemen.


Verwachtingen voor de komende vijf jaar

Het onderzoek van iResearch heeft ook gekeken naar de verwachtingen. Zo zijn de voorspellingen dat er een grotere verschuiving naar AI-gestuurde personalisatie komt. Om de concurrentie voor te blijven zal AI prioriteit krijgen. Volgens een kwart van de ondervraagden is de Customer Lifetime Value op dit moment nog een kritieke prestatie indicator (KPI), maar dat zal gaan veranderen. In de komende jaren zal er een verschuiving plaatsvinden. Meer budget zal gaan naar intelligente automatisering, AI en Web 3.0. Hierbij worden internettoepassingen meer op elkaar afgestemd, kunnen samenwerken of geïntegreerd worden.

Om dit allemaal te bewerkstelligen geeft ook een kwart van de respondenten aan dat digitale en computervaardigheden van cruciaal belang zijn. Deze vaardigheden zijn van belang om gebruik te maken van klantgerichte AI en bijbehorende AI-gestuurde tools. Medewerkers zullen training moeten krijgen om de technologie effectief in te kunnen zetten en te gebruiken.


Hoe kan 10FORIT hierbij helpen?

Om klantgerichte AI in te zetten binnen uw bedrijf of te laten laten informeren hierover neemt u simpelweg contact met ons op. Wij hebben diverse AI gepersonaliseerde producten die klantcontact verbeteren en u efficiënter laat werken:

  • EEZYCOM VOICE AI:
    Chatbots zijn er en geautomatiseerde communicatie kennen we ook. Maar veelal hebben zij als basis vooraf bepaalde scripts. Deze scripts blijken al heel efficiënt te zijn, maar voeg het element ‘zelflerend’ eraan toe en dan wordt de verwachting dat AI-processen verder zullen optimaliseren. Met EEZYCOM Voice AI biedt 10FORIT een AI-gestuurde Q&A via chat en voice. Door middel van machine learning worden vragen over onderwerpen automatisch herkend en toegevoegd aan de database.
  • EEZYCOM VOICE AI LITE:
    10FORIT biedt met deze AI gestuurde communicatie een gedetailleerde uitkomst. Dat wil zeggen, EEZYCOM Voice AI Lite herkent vragen en kan zo precieze oplossing aanbieden. Deze optie van 10FORIT is speciaal voor de woningbranche ontwikkeld (maar breed inzetbaar) en herkent steekwoorden om zo nauwkeurig mogelijk de klant te kunnen bedienen. Mocht een klant tijdens het gesprek het hebben over een lekkage in huis, dan wordt dit herkent als reparatie en wordt de huurder naar de juiste afdeling doorverbonden. Is iemand op zoek naar een specifiek persoon, dan wordt dit ook direct opgepikt en kunnen beide partijen met elkaar in contact worden gebracht.

Naast deze producten heeft 10FORIT ook de mogelijkheid om alles met u door te nemen en ervoor te zorgen dat u de juiste applicatie inzet voor het juiste doel. Voor meer informatie, advies en meedenken over klantgerichte AI, neem dan contact op met Arno van den Broek via 06-15336235 of arno.vandenbroek@10forit.com.

Jimmy EgbertsOmzetstijging door investering in klantgerichte AI
klantcontact_ai_mens_large.jpg

De juiste balans in geautomatiseerd klantcontact

Automatisering is key voor het huidige contact met klanten. Het is veel effectiever, klanten worden direct geholpen en de werknemer wordt niet belast met oeverloze standaardvragen. Uit onderzoek van Verizon Business bleek dat ruim de helft van de 5.600 ondervraagde consumenten zich op z’n gemak voelt bij geautomatiseerd contact, zo’n 56%. Maar diezelfde groep gaf ook aan dat menselijk contact van cruciaal belang blijft. Hoe vindt u dan als bedrijf de juiste balans tussen AI en menselijk contact?


Een menselijke touch

Dat een groot deel van de ondervraagde aangaf geen problemen te hebben met AI klantcontact, werd er ook aangegeven dat contact met een persoon van belang is. De wetenschap dat er nog een mogelijkheid is om een persoon te spreken is voor velen belangrijk. Zo is er altijd nog de menselijke vertegenwoordiger van het organisatie achter de hand. Ook is deze persoonlijke touch in het klantcontact goed voor het opbouwen van een lange termijnrelatie. Voor een bedrijf dus belangrijk om uit te zoeken voor welke aspecten mensen ingezet worden en voor welke AI.


Klanten houden van transparantie

Voor een beter contact met de klant is het belangrijk dat ze weten wanneer ze met AI te maken hebben en wanneer een medewerker het woord voert. Van de ondervraagden liet ongeveer twee derde weten het belangrijk te vinden dat bedrijven aangeven of er met AI gecommuniceerd wordt. Wees daarom transparant in de communicatie. Geef duidelijk aan of de klant met een chatbot communiceert of persoonlijk contact heeft. Een deel van de bedrijven is op de goede weg en doet dit al. Ook krijgt de consument in een aantal gevallen de optie om het gebruik van AI geheel af te slaan.


Data is een gevoelig punt

Om AI goed in te kunnen zetten, wordt data verzameld. Dit kan op verschillende manieren. Zo werd er door bedrijven vaak gebruik gemaakt van third-party data. Dit zijn cookies die informatie verzamelen over bezoekers van een website, maar dan bij derden. Op deze manier komen organisaties veel te weten over het gedrag van de klant. Voor veel klanten tegenwoordig een reden om het contact te verbreken. Er vindt nu een kentering plaats waarbij het verzamelen van deze cookies meer kwaad dan goed zal doen. Dit is dan ook een van de redenen dat investeren in first-party en zero-party data belangrijk is.


En nu?

Menselijk contact blijft belangrijk, net als het verzamelen van data. Om optimaal te presteren, zowel binnen de organisatie als naar de klant toe, is het belangrijk om AI in te zetten. Let daarbij wel op die belangrijke balans. Kies voor het verzamelen van zero-party data. Daarbij geven klanten moedwillig informatie aan bedrijven. Maar zet ook op andere afdelingen in op gebruik van AI. Zo is uit onderzoek van Unit4 gebleken dat het inzetten van kunstmatige intelligentie op de financiële afdeling prestaties aanzienlijk verbetert.

Een veilige manier van data verzamelen kan bijvoorbeeld ook via CCaas (Contact Center as a Service). Met deze cloud-gebaseerde applicaties worden zowel gesproken als digitale communicatie beheerd en gevolgd. Voor klantenservices een ideaal programma om gegevens over klanten snel en overzichtelijk op te roepen. Dit is voor klanten een uitkomst, omdat ze door dit programma altijd een medewerker aan de lijn kunnen krijgen die op de hoogte is van hun situatie.


Wilt u meer weten over hoe u AI kunt implementeren in uw bedrijf? Of heeft u behoefte aan meer informatie over CCaaS? Neem dan contact op met Arno van den Broek via 06-15336235 of arno.vandenbroek@10forit.com.

Jimmy EgbertsDe juiste balans in geautomatiseerd klantcontact
intelligente_automatisering.jpg

Intelligente Automatisering rukt op binnen financiële afdelingen

IA oftewel Intelligente Automatisering is bezig met een doorbraak. Hierbij worden financiële processen voor een deel geautomatiseerd. Dit kunnen simpele taken zijn, maar juist ook meer complexe processen. Het is een trend die gaande is, maar uit de jaarlijkse Fintech Barometer van Visma | Onguard blijkt dat het grootste deel van de financiële sector niet bekend is met de inhoud van IA.

Afgelopen jaren hebben wij al veel geschreven over AI en nu is daar dus zijn broertje IA. AI is al behoorlijk geland binnen veel organisaties, maar het is ook een containerbegrip. IA of Intelligente Automatisering is concreter en specifieker. Toch komen de twee wel samen.

Intelligente Automatisering
Wanneer de financiële processen niet voorspelbaar of herhalend zijn en een vorm van intelligentie bevatten spreken we over IA. Het gaat dus niet alleen om het versturen van facturen. Denk aan de inschatting of een klant een factuur gaat betalen. Zodra dit redelijkerwijs te voorspellen is, kan het geautomatiseerd communicatieproces hierop afgestemd worden. Of denk aan het matchen van betalingen met openstaande facturen. IA is in staat hierbij ook nog eens suggesties te geven.

77% is van plan Intelligente Automatisering toe te passen
Alleen is het fenomeen nog vrij onbekend in de financiële sector. Uit de Fintech Barometer blijkt dat 45% niet precies weet wat het inhoudt. Op zich natuurlijk niet heel vreemd omdat veel van deze technologie nu ontwikkeld en toegepast wordt. 12% van de ondervraagden is van plan IA binnen een jaar te gaan toepassen en 39% bevindt zich in de vroege planningsfase.

Intelligente communicatie
Niet alleen de financiële processen worden slim geautomatiseerd binnen Intelligente Automatisering, ook de communicatie moet hier naadloos op aansluiten. Zo zal bij het matchen van betalingen met openstaande facturen blijken dat er nog openstaande posten zijn. De big data die door het financieel softwarepakket slim geïnterpreteerd kan worden zal een trigger geven aan bijvoorbeeld onze communicatietool EEZYCOM (via API’s). Hierop zal ons platform de communicatie starten bij de klanten met openstaande posten en kan het aanvullende handelingen verrichten zoals een betalingsregeling treffen, een automatische incasso aanbieden of een betaallink sturen.
Voor de 10% van bedrijven binnen het financiële domein die al gebruikmaken van IA zijn alle voordelen bekend. Bij 90% dus nog niet.

Voor wie geïnteresseerd is en hier meer over wil weten, neem gerust contact met ons op en we praten u graag bij over de voordelen van IA. Bel of mail naar Arno van den Broek op 06-15336235 of via Arno.vandenbroek@10forit.com.  

Jimmy EgbertsIntelligente Automatisering rukt op binnen financiële afdelingen