Artificial Intelligence Archieven

Wat kan ChatGPT betekenen voor klantenservice?

Belanna Veenman 29-06-2023

Sinds ChatGPT vorig jaar online kwam, is er veel over te doen geweest. Er werd dan ook vol verwachting uitgekeken naar versie 4 die onlangs is verschenen. De chatbot wordt door velen beschouwd als een doorbraak op het gebied van tekst producerende AI. Er wordt zelfs beweerd dat het (over niet al te lange tijd) bepaalde beroepen overbodig zal maken. Maar wat betekent de komst van ChatGPT voor de wereld van de klantenservice?

Nog even in het kort: ChatGPT is een chatbot, die op basis van een vraag of opdracht een heldere en begrijpelijke tekst genereert, zoals een brief of een samenvatting. Voor het formuleren van de tekst gebruikt het grote hoeveelheden tekst van het internet. Het nieuwste model is onder andere in staat om in een dialoog vervolgvragen te beantwoorden en fouten toe te geven. Dit zou kunnen betekenen dat het een waardevolle aanvulling is voor bijvoorbeeld de chatfunctie bij een klantenserviceafdeling.

Wat zegt ChatGPT zelf

We namen de proef op de som en stelden ChatGPT de vraag om uit te leggen wat het kan betekenen voor klantenservice. Hierop gaf het de volgende response:

Mensachtige interactie

“Als ChatGPT kan ik een belangrijke rol spelen in klantenservice door een mensachtige interactie te bieden aan klanten. Dit betekent dat ik in staat ben om vragen te beantwoorden, problemen op te lossen en informatie te verstrekken op een manier die vergelijkbaar is met hoe een menselijke klantenservicemedewerker zou handelen.”

24/7 beschikbaar
“Als een geautomatiseerde klantenservice-oplossing kan ik 24/7 beschikbaar zijn en in staat om snel en efficiënt te reageren op klantverzoeken. Ik kan ook helpen bij het verminderen van de wachttijden van klanten door met meerdere klanten tegelijk te communiceren.”

Verhogen van productiviteit
“Bovendien kan ik worden geprogrammeerd om specifieke taken uit te voeren, zoals het verifiëren van klantgegevens, het volgen van bestellingen, het bieden van technische ondersteuning en het oplossen van problemen. Dit betekent dat ik bedrijven kan helpen om de productiviteit te verhogen en de kosten te verlagen, terwijl ik tegelijkertijd een hoge kwaliteit klantenservice bied.”

Verbeteren van klantervaring
“In het algemeen kan ik bedrijven helpen om de klantervaring te verbeteren door snelle, efficiënte en betrouwbare ondersteuning te bieden via een verscheidenheid aan digitale kanalen, zoals live chat, e-mail en sociale media. Dit kan leiden tot hogere klanttevredenheid, meer herhaalde aankopen en positieve mond-tot-mondreclame.”

Kanttekeningen
Aan het gebruik van ChatGPT zitten ook wat kanttekeningen. Zoals gezegd wordt de tekst opgesteld op basis van bronnen van het internet. Hierbij loop je dus het risico dat er inbreuk wordt gemaakt op het auteursrecht. Als het systeem specifiek wordt getraind op het gebruik van eigen bronnen van een bedrijf zou het mogelijk kunnen zijn om het toe te passen. Die training zou onder meer gericht moeten zijn op referentieteksten over een bedrijf of over specifieke processen of producten.

Daarnaast is ChatGPT niet in staat om feitelijke onjuistheden te herkennen, wat betekent dat een controle van de gepresenteerde tekst (voorlopig) nog wel nodig is. Ook is het niet helemaal duidelijk hoe ChatGPT omgaat met privacygevoelige informatie, wat natuurlijk voor klanten een heel belangrijk punt is in de relatie met een bedrijf.

Verdere ontwikkeling

ChatGPT zou dus toegepast kunnen worden voor taken die nu al door chatbots worden uitgevoerd. In die zin voegt het dus niet echt iets toe, maar wat opvalt is dat ChatGPT in staat is om heel natuurlijke taal te formuleren, wat de klantbeleving een stuk zal verbeteren, en de snelheid waarmee dit gebeurt. Als het model verder wordt ontwikkeld is het in de toekomst wellicht mogelijk om ook meer complexe taken aan chatbots uit te besteden. daarmee blijft ChatGPT dus een interessant fenomeen voor klantenservice.

Wat kan 10FORIT voor u betekenen?

Heeft u na het lezen van dit artikel behoefte aan persoonlijk contact op het toepassen van AI binnen uw organisatie? Dan kunt u contact opnemen met Arno van den Broek via 06-15336235 of arno.vandenbroek@10forit.com.

digital-communication-icons-long-exposure-techniqu-2022-12-15-23-28-55-utc-1.jpg

5 tips: Communiceren kun je leren

Belanna Veenman 29-06-2023

We kunnen wel stellen dat we tegenwoordig in een digitale maatschappij leven. Leven doen we samen met digitale apparaten, producten kopen we online en AI is steeds meer onderdeel van ons dagelijks leven. Maar hoe zit dat met communiceren? Dat doen we tegenwoordig veel online. Een appje om te laten weten dat u onderweg bent, een meeting via Teams, chatten met de klantenservice en ga zo maar door. Op social media merken we al dat er een drempel is weggevallen en mensen zich meer durven uit te spreken. Maar zoals de Fransen het mooi zeggen ‘C’est le ton qui fait la musique’, wat zoveel betekent als ‘het is de manier waarop iets gezegd wordt.’ Dat is precies waar wij adviseren rekening mee te houden als het gaat om digitale communicatie. Daarom zetten we 5 tips voor u op een rij voor betere digitale communicatie.

Tip 1: Betrek iedereen bij automatisering

Niet alleen u krijgt te maken met nieuwe programma’s en tools binnen uw bedrijf, ook alle werknemers. Automatisering is iets wat tegenwoordig steeds vaker speelt binnen bedrijven, betrek het personeel hierbij. Communicatie hierover is belangrijk, zodat iedereen op de hoogte is van de veranderingen en mogelijkheden. Niet alleen op de hoogte zijn is belangrijk, ook nieuwe software of tools eigen maken is belangrijk. Mocht iemand niet goed op de hoogte zijn van alle ins en outs van een programma, dan kan dit effect hebben op hoe iemand communiceert met klanten. Frustratie helpt niemand verder, dus probeer dit te voorkomen. Geef daarnaast uw personeel de tijd om programma’s te leren gebruiken of stel trainingen beschikbaar. Vanzelfsprekend helpen wij hierbij, bijvoorbeeld met de implementatie van EEZYCOM of het in gebruik nemen van nieuwe tools van 10FORIT.

Tip 2: Maak contact

Is er een betalingsachterstand? Het kan zo simpel zijn als een vergeten factuur, maar misschien is er meer aan de hand. Door de juiste intonatie en vragen te stellen, komt u te weten waarom er nog niet betaald is. Dat geldt natuurlijk niet alleen voor betalingsachterstanden.

Heeft u een klant aan de lijn die gefrustreerd is over de situatie, dan helpt het tonen van begrip en empathie. Het klinkt simpel, maar vaak zijn we geneigd om zakelijk te blijven, terwijl een andere aanpak in sommige gevallen beter werkt. Door contact te maken met de klant kan de communicatie soepeler verlopen en de klant zich écht geholpen voelen. Dit hoeft echt niet altijd persoonlijk contact te zijn. Ons platform is zo ingericht dat het de klantbeleving en klanttevredenheid ten goede komt.

Tip 3: Opstelling maakt uit

Niet alleen met een teamsport maakt de opstelling uit, maar ook hoe uw organisatie zich opstelt tijdens een gesprek. Al helemaal wanneer deze digitaal verloopt.

Is de toon of voice defensief? Dan zal de communicatie waarschijnlijk stroef verlopen. Laat wat meer kwetsbaarheid zien en zoals eerder genoemd empathie, dan zal er meer bereikt worden. Om dit te kunnen doen is goed lezen en luisteren belangrijk. Begrijpen wat de klant naar uw organisatie toe communiceert, is belangrijk om de vervolgstappen te bepalen. Zorg er daarom voor dat u of alle informatie krijgt die nodig is, of dat u door middel van automatisering binnen het bedrijf, het juiste dossier voor zich heeft en deze zo nodig kunt scannen. Laat in ieder geval de klant weten waar u mee bezig bent om op deze manier tot een goede oplossing te komen.

Tip 4: Wees duidelijk

Weten waar men aan toe is. In een steeds meer veranderende maatschappij, is duidelijkheid belangrijk voor veel mensen. Niet alleen in de stappen die gezet moeten worden, maar ook waar men aan toe is. Moet de klant wel of niet binnen een x-aantal dagen de factuur voldoen, is de klant op de hoogte van de gevolgen wanneer de volgende stappen niet doorlopen worden.

Net zoals het belangrijk is voor uw werknemers om te weten welke programma’s in gebruik worden genomen en hoe de klanten benaderd moeten worden, zo belangrijk is het ook om duidelijkheid te creëren naar de klant toe. Bekijk ook welk kanaal u hiervoor gebruikt. Stelt u een e-mail op of gaat u voor een videoboodschap waarin meer ruimte is voor uitleg?

Tip 5: Digitaal of persoonlijk, doe wat het beste werkt

De tijden dat digitaal communiceren onder zou doen voor persoonlijk contact behoren tot het verleden. Uit vele onderzoeken blijkt dat consumenten/klanten het veelal juist als prettig ervaren. Zeker ook de jongere generaties zijn gewend aan geautomatiseerd communiceren en hebben zelfs bel-angst ontwikkeld. Een oudere doelgroep zal wat meer neigen naar persoonlijk contact of heeft behoefte aan laagdrempeligheid van digitale communicatie. Richt de communicatie zo in dat het past bij uw doelgroep. Differentieer waar nodig. Via EEZYCOM is dit allemaal geautomatiseerd in te stellen. Op bijvoorbeeld leeftijd, taal en tone of voice.

Heeft u zelf behoefte aan meer informatie?

Het kan zijn dat deze informatie duidelijk gecommuniceerd is. Het kan ook zijn dat u behoefte heeft aan meer tekst en uitleg. Is dit laatste het geval, of bent u benieuwd wat 10FORIT op dit gebied voor u kan betekenen? Dan kunt u altijd contact opnemen met Arno van den Broek via 06-15336235 of arno.vandenbroek@10forit.com.

Dé trends: authenticiteit en succes door goede klantenservice

Jimmy Egberts 14-03-2023

Technologie is volop in ontwikkeling en daardoor is er veel gaande binnen de branche. Daarvan willen we u graag op de hoogte houden. Het is daarbij ook goed om te weten welke rol 10FORIT hierin gaat spelen.

Verder inzetten op AI

Iets waar we bij 10FORIT druk mee bezig zijn was en is: Artificial Intelligence. We kunnen zelfs zeggen dat 10FORIT een van de eerste op de Nederlandse markt was in onze branche die gebruik maakte van AI in onze dienstverlening en producten. Meegroeien en inspelen op de ontwikkelingen van AI is dan ook essentieel gebleken.

De afgelopen tijd is het steeds vaker in het nieuws gekomen: ChatGPT. Een AI-gestuurde chatbot die reacties en teksten voor u genereert, maar ook kan ondersteunen bij personalisatie in communicatie.

Een ietwat kwalijke zaak is dat het huiswerk van scholieren nu een fluitje van een cent is geworden, maar voor bedrijven is deze ontwikkeling zeker van belang. Ook bij 10FORIT maken we gebruik van AI-gestuurde chatbots. Zo hebben we EEZYCOM Voice AI, waarbij AI wordt ingezet om onder andere te leren uit voorgevallen cases. Dit noemen we ‘machine learning’. Onderwerpen worden herkend en automatisch toegevoegd aan de database. Een volgende herkenbare vraag wordt hierdoor eerder opgepikt, waarop een antwoord zonder moeite geformuleerd kan worden.

Persoonlijke klantervaring met authenticiteit

Voor bedrijven blijft het optimaliseren van klantcontact belangrijk. Het komende jaar zal ook in het teken staan van meer persoonlijke klantervaringen. Hiervoor is het gebruik maken van klantdata essentieel. Mocht een klant een vraag hebben en deze voorleggen via persoonlijk contact, dan kan het vervolgcontact verlopen via e-mail. Daarna is het ook mogelijk dat de klant nog wat notificaties doorgestuurd krijgt via sms of WhatsApp. De klant kan ook opnieuw contact opnemen via chat.

Het gebruik maken van verschillende kanalen staat bekend als omnichannel. Door klantdata te verzamelen kan er makkelijk gewisseld worden tussen communicatiekanalen, zonder verlies van informatie. Met het gebruik van klantdata en omnichannel kunnen berichten ook verzonden worden op tijden waarop de klant beter bereikbaar is.

Maar niet alleen de klant een goed gevoel geven qua aandacht is een pre, ook de authenticiteit van bedrijven wordt steeds belangrijker. Als bedrijf open en eerlijke antwoorden geven is essentieel en zorgt er ook voor dat klanten eerder vertrouwen krijgen in een instantie.

Klantenservicemedewerkers belangrijk voor succes van organisaties

Niet alleen hoe medewerkers presteren is van belang voor het succes van een organisatie, maar ook hoe tevreden deze medewerkers zelf zijn. Het is al eerder gebleken dat bedrijven het ermee eens zijn dat klantenservicemedewerkers een belangrijke rol spelen bij klantenbinding. Maar ook is bekend dat maar een klein deel van deze medewerkers uitermate tevreden is over de werklast. Dit kan onder andere komen door de training die geboden wordt, maar ook door de werkdruk. Omdat klantenbinding doorvoert naar andere afdelingen van een bedrijf is het belangrijk om tevreden medewerkers te hebben. Dit kan onder andere door het inzetten van diverse producten, die de hoge werkdruk bij de klantenservice weghalen.

Voor 2023 is het dan ook goed om te focussen op de klantenservice, niet alleen om de werklast te verlagen, maar ook voor het succes van de onderneming. 10FORIT heeft diverse diensten die uw bedrijf hierbij kunnen helpen.

Meer weten?

Wilt u weten welke diensten 10FORIT kan bieden om uw klantenbinding te optimaliseren of wenst u meer informatie over de beschreven trends, neem dan contact op met Arno van den Broek via 06-15336235 of arno.vandenbroek@10forit.com.

Omzetstijging door investering in klantgerichte AI

Jimmy Egberts 21-12-2022

Hoewel het voor sommige nog een futuristisch tintje heeft, is AI (Artificial Intelligence) eigenlijk al zo goed als zeker overal geïntegreerd. Soms hebben we het niet eens in de gaten, zo ‘echt’ komt het over. Zelfs zo goed dat het de omzet van bedrijven laat stijgen. Maar hoe gaat dat eigenlijk in zijn werk?

Allereerst investeren in technologie

Om daadwerkelijk omzet te genereren uit klantgerichte AI, zal er eerst geïnvesteerd moeten worden in technologie die inspeelt op de individuele wensen van klanten. Onderzoek van iResearch in opdracht van Pegasystems, geeft inzicht in investeringen van marketingleiders op hun vakgebied voor de komende jaren. De meerderheid van de respondenten gaf aan dat er op dit moment nog onvoldoende geïnvesteerd wordt in artificial intelligence om een transformatie te bewerkstelligen. Een kleine 60% gaf aan dat er niet voldoende budget is om dit te realiseren. Maar als een organisatie de juiste investeringen weet te doen, denkt ruim de helft dat de omzet zo’n 10% tot 40% procent kan toenemen.

Verwachtingen voor de komende vijf jaar

Het onderzoek van iResearch heeft ook gekeken naar de verwachtingen. Zo zijn de voorspellingen dat er een grotere verschuiving naar AI-gestuurde personalisatie komt. Om de concurrentie voor te blijven zal AI prioriteit krijgen. Volgens een kwart van de ondervraagden is de Customer Lifetime Value op dit moment nog een kritieke prestatie indicator (KPI), maar dat zal gaan veranderen. In de komende jaren zal er een verschuiving plaatsvinden. Meer budget zal gaan naar intelligente automatisering, AI en Web 3.0. Hierbij worden internettoepassingen meer op elkaar afgestemd, kunnen samenwerken of geïntegreerd worden.

Om dit allemaal te bewerkstelligen geeft ook een kwart van de respondenten aan dat digitale en computervaardigheden van cruciaal belang zijn. Deze vaardigheden zijn van belang om gebruik te maken van klantgerichte AI en bijbehorende AI-gestuurde tools. Medewerkers zullen training moeten krijgen om de technologie effectief in te kunnen zetten en te gebruiken.

Hoe kan 10FORIT hierbij helpen?

Om klantgerichte AI in te zetten binnen uw bedrijf of te laten laten informeren hierover neemt u simpelweg contact met ons op. Wij hebben diverse AI gepersonaliseerde producten die klantcontact verbeteren en u efficiënter laat werken:

EEZYCOM VOICE AI:
Chatbots zijn er en geautomatiseerde communicatie kennen we ook. Maar veelal hebben zij als basis vooraf bepaalde scripts. Deze scripts blijken al heel efficiënt te zijn, maar voeg het element ‘zelflerend’ eraan toe en dan wordt de verwachting dat AI-processen verder zullen optimaliseren. Met EEZYCOM Voice AI biedt 10FORIT een AI-gestuurde Q&A via chat en voice. Door middel van machine learning worden vragen over onderwerpen automatisch herkend en toegevoegd aan de database.

EEZYCOM VOICE AI LITE:
10FORIT biedt met deze AI gestuurde communicatie een gedetailleerde uitkomst. Dat wil zeggen, EEZYCOM Voice AI Lite herkent vragen en kan zo precieze oplossing aanbieden. Deze optie van 10FORIT is speciaal voor de woningbranche ontwikkeld (maar breed inzetbaar) en herkent steekwoorden om zo nauwkeurig mogelijk de klant te kunnen bedienen. Mocht een klant tijdens het gesprek het hebben over een lekkage in huis, dan wordt dit herkent als reparatie en wordt de huurder naar de juiste afdeling doorverbonden. Is iemand op zoek naar een specifiek persoon, dan wordt dit ook direct opgepikt en kunnen beide partijen met elkaar in contact worden gebracht.

Naast deze producten heeft 10FORIT ook de mogelijkheid om alles met u door te nemen en ervoor te zorgen dat u de juiste applicatie inzet voor het juiste doel. Voor meer informatie, advies en meedenken over klantgerichte AI, neem dan contact op met Arno van den Broek via 06-15336235 of arno.vandenbroek@10forit.com.

De juiste balans in geautomatiseerd klantcontact

Jimmy Egberts 31-08-2022

Automatisering is key voor het huidige contact met klanten. Het is veel effectiever, klanten worden direct geholpen en de werknemer wordt niet belast met oeverloze standaardvragen. Uit onderzoek van Verizon Business bleek dat ruim de helft van de 5.600 ondervraagde consumenten zich op z’n gemak voelt bij geautomatiseerd contact, zo’n 56%. Maar diezelfde groep gaf ook aan dat menselijk contact van cruciaal belang blijft. Hoe vindt u dan als bedrijf de juiste balans tussen AI en menselijk contact?

Een menselijke touch

Dat een groot deel van de ondervraagde aangaf geen problemen te hebben met AI klantcontact, werd er ook aangegeven dat contact met een persoon van belang is. De wetenschap dat er nog een mogelijkheid is om een persoon te spreken is voor velen belangrijk. Zo is er altijd nog de menselijke vertegenwoordiger van het organisatie achter de hand. Ook is deze persoonlijke touch in het klantcontact goed voor het opbouwen van een lange termijnrelatie. Voor een bedrijf dus belangrijk om uit te zoeken voor welke aspecten mensen ingezet worden en voor welke AI.

Klanten houden van transparantie

Voor een beter contact met de klant is het belangrijk dat ze weten wanneer ze met AI te maken hebben en wanneer een medewerker het woord voert. Van de ondervraagden liet ongeveer twee derde weten het belangrijk te vinden dat bedrijven aangeven of er met AI gecommuniceerd wordt. Wees daarom transparant in de communicatie. Geef duidelijk aan of de klant met een chatbot communiceert of persoonlijk contact heeft. Een deel van de bedrijven is op de goede weg en doet dit al. Ook krijgt de consument in een aantal gevallen de optie om het gebruik van AI geheel af te slaan.

Data is een gevoelig punt

Om AI goed in te kunnen zetten, wordt data verzameld. Dit kan op verschillende manieren. Zo werd er door bedrijven vaak gebruik gemaakt van third-party data. Dit zijn cookies die informatie verzamelen over bezoekers van een website, maar dan bij derden. Op deze manier komen organisaties veel te weten over het gedrag van de klant. Voor veel klanten tegenwoordig een reden om het contact te verbreken. Er vindt nu een kentering plaats waarbij het verzamelen van deze cookies meer kwaad dan goed zal doen. Dit is dan ook een van de redenen dat investeren in first-party en zero-party data belangrijk is.

En nu?

Menselijk contact blijft belangrijk, net als het verzamelen van data. Om optimaal te presteren, zowel binnen de organisatie als naar de klant toe, is het belangrijk om AI in te zetten. Let daarbij wel op die belangrijke balans. Kies voor het verzamelen van zero-party data. Daarbij geven klanten moedwillig informatie aan bedrijven. Maar zet ook op andere afdelingen in op gebruik van AI. Zo is uit onderzoek van Unit4 gebleken dat het inzetten van kunstmatige intelligentie op de financiële afdeling prestaties aanzienlijk verbetert.

Een veilige manier van data verzamelen kan bijvoorbeeld ook via CCaas (Contact Center as a Service). Met deze cloud-gebaseerde applicaties worden zowel gesproken als digitale communicatie beheerd en gevolgd. Voor klantenservices een ideaal programma om gegevens over klanten snel en overzichtelijk op te roepen. Dit is voor klanten een uitkomst, omdat ze door dit programma altijd een medewerker aan de lijn kunnen krijgen die op de hoogte is van hun situatie.

Wilt u meer weten over hoe u AI kunt implementeren in uw bedrijf? Of heeft u behoefte aan meer informatie over CCaaS? Neem dan contact op met Arno van den Broek via 06-15336235 of arno.vandenbroek@10forit.com.

Intelligente Automatisering rukt op binnen financiële afdelingen

Jimmy Egberts 24-11-2021

IA oftewel Intelligente Automatisering is bezig met een doorbraak. Hierbij worden financiële processen voor een deel geautomatiseerd. Dit kunnen simpele taken zijn, maar juist ook meer complexe processen. Het is een trend die gaande is, maar uit de jaarlijkse Fintech Barometer van Visma | Onguard blijkt dat het grootste deel van de financiële sector niet bekend is met de inhoud van IA.

Afgelopen jaren hebben wij al veel geschreven over AI en nu is daar dus zijn broertje IA. AI is al behoorlijk geland binnen veel organisaties, maar het is ook een containerbegrip. IA of Intelligente Automatisering is concreter en specifieker. Toch komen de twee wel samen.

Intelligente Automatisering
Wanneer de financiële processen niet voorspelbaar of herhalend zijn en een vorm van intelligentie bevatten spreken we over IA. Het gaat dus niet alleen om het versturen van facturen. Denk aan de inschatting of een klant een factuur gaat betalen. Zodra dit redelijkerwijs te voorspellen is, kan het geautomatiseerd communicatieproces hierop afgestemd worden. Of denk aan het matchen van betalingen met openstaande facturen. IA is in staat hierbij ook nog eens suggesties te geven.

77% is van plan Intelligente Automatisering toe te passen
Alleen is het fenomeen nog vrij onbekend in de financiële sector. Uit de Fintech Barometer blijkt dat 45% niet precies weet wat het inhoudt. Op zich natuurlijk niet heel vreemd omdat veel van deze technologie nu ontwikkeld en toegepast wordt. 12% van de ondervraagden is van plan IA binnen een jaar te gaan toepassen en 39% bevindt zich in de vroege planningsfase.

Intelligente communicatie
Niet alleen de financiële processen worden slim geautomatiseerd binnen Intelligente Automatisering, ook de communicatie moet hier naadloos op aansluiten. Zo zal bij het matchen van betalingen met openstaande facturen blijken dat er nog openstaande posten zijn. De big data die door het financieel softwarepakket slim geïnterpreteerd kan worden zal een trigger geven aan bijvoorbeeld onze communicatietool EEZYCOM (via API’s). Hierop zal ons platform de communicatie starten bij de klanten met openstaande posten en kan het aanvullende handelingen verrichten zoals een betalingsregeling treffen, een automatische incasso aanbieden of een betaallink sturen.
Voor de 10% van bedrijven binnen het financiële domein die al gebruikmaken van IA zijn alle voordelen bekend. Bij 90% dus nog niet.

Voor wie geïnteresseerd is en hier meer over wil weten, neem gerust contact met ons op en we praten u graag bij over de voordelen van IA. Bel of mail naar Arno van den Broek op 06-15336235 of via Arno.vandenbroek@10forit.com.

Hoe gaat het met je chat?

Belanna Veenman 25-06-2021

Is chat al een onderdeel van uw bedrijfscommunicatie? Veel bedrijven maken gebruik van chatbots op basis van AI. Gezagwekkend instituut Gartner heeft onderzocht dat in 2021 15% van de customer service interacties via Artificial Intelligence verloopt. Ze verwachten dat dit in 2022 op kan lopen tot 70%. Een aanzienlijke groei dus en dat is gezien het afgelopen jaar ook niet heel verrassend. Digitalisering heeft een enorme slag gemaakt en dat is onder andere terug te zien in deze cijfers.

Een chatservice op basis van een chatbot heeft veel voordelen. Het scheelt inzet van personeel, klanten worden meteen geholpen en alle informatie is snel inzichtelijk. Steeds meer bedrijven bieden chat op basis van AI aan op de website, maar ook via app of sms. Ook wij leveren chatdiensten aan op basis van Artificial Intelligence.

Vormen van chatten
In de kern zijn er een paar manieren om met klanten te chatten:
-de chatbot handelt het gesprek af
-de chatbot handelt het generieke deel van het gesprek af en een servicemedewerker het gespecialiseerde deel
-een servicemedewerker handelt het gesprek af via chat

Chatten gebeurt veelal op dit moment via het toetsenbord, maar Voice AI is in opkomst en zal de komende jaren meer en meer terrein winnen. Wij verwachten, afhankelijk van het kanaal, chatbots op basis van voice meer en meer terrein gaan winnen.

Vormen van chatbots
Globaal kunnen we drie soorten chatbots onderscheiden:
-Rule-Based
Hierbij wordt vooraf een database aangemaakt met hierin alle vragen die klanten kunnen stellen met daarbij de antwoorden. Tijdens de chat zoekt de bot in de database naar het juiste antwoord. Vanzelfsprekend kan een vraag op meerdere manieren ingevoerd worden (met hetzelfde antwoord), maar goed is om te weten dat de bot op vragen waar geen antwoord in de database staat er geen antwoord komt. Een open gesprek is hierbij dus niet mogelijk. Bij vragen waar de chatbot geen antwoord op heeft zal een medewerker ingeschakeld moeten worden.

-Op basis van AI (NLP, Natural Language Processing)
Deze vorm van kunstmatige intelligentie ontwikkelt algoritmes (machine learning). Het leert zichzelf vraag-en-antwoord variaties aan en de chatbot wordt aangeleerd zoveel mogelijk als ‘mens’ te denken. De database verrijkt zich hierbij als het ware ‘vanzelf’, door relaties te leggen tussen vragen die op verschillende manieren gesteld worden.
De chatbot begrijpt dus de vraag, zonder dat dit specifiek in de database is opgenomen. Een open conversatie is, tot op zekere hoogte, mogelijk.

-Hybride
U begrijpt dat de hybride chatbot gebruik maakt van beide technologieën die elkaar aanvullen.

To bot or not?
Op het moment dat een Rule-Based chatbot wordt ingezet, denk dan goed na voor welke toepassingen u dit wilt gebruiken. Openingstijden, een simpele how-to of wat gegevens opvragen kan via middels deze bot. Een bot op basis van AI kan meer interpreteren en dus ook meer zelfstandig afhandelen. Denk bijvoorbeeld aan een betalingsregeling treffen of informatie opsturen.
Een chatbot is een handige en steeds meer onmisbare aanvulling om klantcommunicatie te verbeteren. Het is snel en eenvoudig te implementeren en ontlast afdelingen m.b.t. herhalende vragen en oplossingen. Voor klanten is het fijn dat ze direct te woord worden gestaan en niet in een wachtrij terecht komen.
Zorg wel dat klanten altijd de mogelijkheid hebben iemand persoonlijk te spreken zodra ze er met een chat niet uitkomen. Bied een directe doorverbindmogelijkheid aan of plan een terugbelafspraak in. Zo weet u zeker dat uw klanten goed geholpen worden.

Nieuwsgierig geworden naar de inzet van een chatbot binnen uw organisatie? Neem hiervoor contact op met Arno van den Broek via 06-15336235 of via Arno.vandenbroek@10forit.com.

Impact artificial intelligence op bedrijfsvoering

Jimmy Egberts 20-04-2020

Artificial intelligence is doorgebroken. Wij schrijven al een paar jaar over dit fenomeen en zijn blij dat dit deel van onze dienstverlening serieuze aandacht krijgt. Iedereen begrijpt dat wanneer een proces zelflerend is en hierdoor op de juiste en optimale wijze kan anticiperen, dit kostenefficiënt is en de dienstverlening ten goede komt.

Waar AI nu veelal gezien wordt als ondersteuning op operationele zaken, moeten we zeker niet de invloed onderschatten die het heeft op management/bestuurlijk niveau. Het geeft namelijk een schat van informatie bloot, die aanleiding kunnen zijn voor het aanpassen van een bedrijfsstrategie.

Regeren is vooruitzien
Een van de mooiste eigenschappen van deze zelflerende technologie is dat de data-analyse niet alleen beschrijvend kan worden ingezet, maar ook voorschrijvend. In het verleden werd met data vooral teruggekeken en geanticipeerd op cijfers vanuit het verleden. Maar door DeepMind machine learning is het ook mogelijk een analyse te maken op basis van de toekomst. Daarbij kan met behulp van specifieke parameters en data een voorspelling gemaakt worden. Op basis van deze voorspelling kan vervolgens beleid worden bepaald.

Niet alleen eenvoudige activiteiten
AI staat vooral bekend om het feit dat het in staat is eenvoudig werk over te nemen. Wij zien op dit moment een verschuiving naar complexere materie. Denk hierbij bijvoorbeeld aan de medische sector. Een medisch specialist heeft een groot aantal routinematige handelingen die prima met behulp van AI uitgevoerd kunnen worden. Bijvoorbeeld het maken van een behandelplan of het stellen van een diagnose.

Binnen de creditmanagement sector kun je kijken naar de prognose van betaalgedrag in plaats van beslissingen te baseren op cijfers vanuit het verleden. Het lijkt wellicht hetzelfde, maar is dat absoluut niet. AI neemt namelijk allerlei parameters mee in de toekomst, die zich in het verleden niet hebben afgespeeld (bijvoorbeeld de veranderende economie).

Alle expertise in huis
Het valt u misschien op dat wij vol passie over dit onderwerp praten en dat is niet voor niets. Wij zien enorm veel toepassingsgebieden voor AI en als IT specialisten onderzoeken wij dit voor u. Veelal in samenwerking met partners of relaties ontwikkelen wij innovatieve toepassingen op basis van AI. Zo is onlangs met Snijder Incasso & Gerechtsdeurwaarders een inbound customer service platform ontwikkeld met gebruik van artificial intelligence. In een volgend artikel vertellen wij hier meer over.

Wist u dat onze directeur Frank Beentjes regelmatig seminars geeft over kunstmatige intelligentie? Frank is afgestudeerd in Robotica en Expertsystemen en zijn grote passie is artificial intelligence.
Als u en uw collega’s hier meer over willen weten of interesse hebben in bijvoorbeeld een webinar, neem dan gerust contact met ons op. Frank deelt zijn kennis graag met u.

Voor meer informatie bel +31880016604 of mail naar support@10forit.com.

EEZYCOM Voice-AI

Jimmy Egberts 12-02-2019

Een klantenservice wordt veelal benaderd met precies dezelfde vragen en daarop worden precies dezelfde antwoorden gegeven. Eentonig werk en zonde van de tijd vinden veel bedrijven en voor hen heeft 10FORIT ‘Voice AI’ ontwikkeld.

Artificial intelligence gaat de komende jaren terrein winnen. Daar zijn alle experts het wel over eens. Na jaren van interessante experimenten en diverse proefballonnetjes zijn we sinds enige tijd zover dat deze technologie concreet en efficiënt toegepast kan worden. Heel veel organisaties maken al gebruik van AI bijvoorbeeld door middel van chatbots op hun website, en wij gaan nog een stap verder door de gehele omnichannel keten hierbij te betrekken middels EEZYCOM Voice AI.

Wat is Voice AI?
Simpel gezegd, u belt een organisatie op, stelt een vraag en u krijgt het juiste antwoord of de juiste oplossing aangeboden. Iets minder simpel. Ongeveer 60% van de vragen die bij de klantenservice van een bedrijf binnenkomen zijn generieke vragen. Denk hierbij bijvoorbeeld aan een abonnementsvorm aanpassen (mobiel, krant, etc.), adreswijziging doorgeven of een vraag over een factuur.
Met behulp van onze adviseur worden alle vragen in kaart gebracht en de antwoorden daarop geformuleerd. Daarna worden deze vragen en antwoorden in EEZYCOM gezet en staat het systeem klaar om uw klanten binnen een digitaal domein van de juiste informatie te voorzien.

Zelflerend of reviewen
EEZYCOM Voice AI is dusdanig ingericht dat het systeem op verschillende manieren zijn kennis kan verrijken. Het intelligente deel van deze oplossing zit hem in het feit dat het mogelijk is het systeem zelf relevante informatie aan de database te laten toevoegen. Het is dus zelflerend. Als dat nog een stap te ver is kan er ook voor gekozen worden om Voice AI een voorstel te laten doen voor een aanpassing of toevoeging. Hierbij wordt manueel door een eindverantwoordelijk toestemming gegeven om een bepaalde oplossing aan het systeem toe te voegen.

Alle kanalen verbonden
Eezycom Voice AI kan ingezet worden om klanten, zonder tussenkomst van een callcenter medewerker, van de juiste informatie te voorzien. Maar het kan meer. In principe kan ieder communicatiekanaal aangesloten worden op de applicatie en is het mogelijk bepaalde geautomatiseerde acties te verrichten. Zo kan het systeem een vooraf bepaalde betalingsregeling aanbieden tijdens het gesprek met een klant. Naast het aanbieden van deze betalingsregeling stuurt het Eezycom platform ook geautomatiseerd de acceptgiro’s of e-mails met betaallinks toe zodat het de klant zo eenvoudig mogelijk gemaakt wordt om aan de, via Voice AI gemaakte, afspraken te voldoen.

Toepassingsgebieden
De komst van Voice AI biedt voor vele organisaties in verschillende branches mogelijkheden. Een aantal toepassingsgebieden treft u hieronder ter inspiratie en schroom niet contact met ons op te nemen als u zelf nog andere mogelijkheden ziet binnen uw bedrijf.

Incasseren met of zonder betalingsregeling. Automatische verzending van een acceptgiro of betaallink (via SMS, WhatsApp, e-mail, post)
Kopiefactuur opvragen met automatische verzending
Offerte aanvraag met automatische verzending
Na uitleg over een specifiek onderwerp automatisch handleidingen en/of instructievideo’s verzenden
Abonnementen verlengen en/of aanpassen

De mogelijkheden zijn eindeloos en willen graag met u van gedachten wisselen over de mogelijkheden van Voice AI binnen uw organisatie. Er is meer mogelijk dan veel mensen voor mogelijk houden.

Neem voor een persoonlijk advies contact op met Michelle Filbri via support@10forit.com of bel naar +31880016604.

AI en Digitale Communicatie

Jimmy Egberts 12-02-2019

Bij steeds meer organisaties staat digitalisering op de agenda, waarbij ook het begrip kunstmatige intelligentie (AI) vaak om de hoek komt kijken. Frank Beentjes, directeur van 10FORIT, licht toe welke rol AI speelt bij de huidige en toekomstige productontwikkeling bij 10FORIT.

Hoe wordt AI momenteel bij 10FORIT toegepast?
“Op dit moment zijn er binnen creditmanagement twee stromen waar te nemen. Er is een stroom die AI toepast op het proces en er is een stroom, waar 10FORIT toe behoort, die AI toepast op de communicatie. Op dit moment zijn wij in staat om zowel gesproken als geschreven zinnen te interpreteren. Een klant kan tegen ons Eezycom platform praten of een zin typen, bijvoorbeeld om een betalingsregeling treffen. Zodra het systeem vaststelt dat de klant een betalingsregeling wil, maken wij verbinding met het incassosysteem van een gevestigde partij, die vervolgens het (incasso)proces gaat afhandelen of uitonderhandelen. Wij hebben op dit moment al een werkende bètaversie in ons lab, die getraind is voor het domein Incassobureaus. Hiermee zijn wij in de pilotfase aangekomen met als doel een snelle marktintroductie te bewerkstelligen.”

Wat zijn je verwachtingen met betrekking tot de inzet van deze technologie en werkgelegenheid, in het bijzonder in de incassosector?
“We kennen op dit moment in Nederland een hoog niveau van automatisering, maar toch is vrijwel iedereen aan het werk. Met andere woorden: in de toekomst zullen er banen ontstaan waar we nu nog geen weet van hebben. Toch begrijp ik ook wel dat mensen over AI een zekere angst of terughoudendheid hebben. Het is de angst voor het onbekende en het onzekere en dat moeten we in goede banen leiden door met name transparant te zijn.”

Hoe reageren klanten en potentiële opdrachtgevers op AI in communicatie?
“Over het algemeen vinden mensen (klanten) die ik hierover spreek het een interessante ontwikkeling. Spraakgestuurde systemen zoals SIRI, Alexa (Amazon) en Google Assistant rukken steeds meer op in de huiskamer en dat neemt ook het eventuele wantrouwen weg.
Ik denk dat in 2019 steeds meer AI-oplossingen zichtbaar gaan worden, maar dat de grote massa pas in 2020 of 2021 AI breed zal gaan omarmen. Het is wachten op meer (hard) bewijs dat AI echt werkt, je er efficiënter mee kan werken, je er 24/7 klanten mee kunt bedienen en daarmee bijdraagt aan een betere klantervaring en klantloyaliteit.”

Hoe ziet de toekomst van 10FORIT en AI eruit?
“We streven ernaar om in 2019 met alle grote creditmanagement softwareleveranciers een communicatie- of datakoppeling te hebben, zodat debiteuren in feite rechtstreeks met de procesmanagementsoftware van hun leverancier kunnen communiceren. Een volgende stap is om het systeem volledig zelflerend te maken zodat communicatie tussen de klant (debiteur) en de leverancier volledig automatisch en als vanzelfsprekend verloopt. Per saldo zal de toepassing van AI-technieken in het Eezycom platform bijdragen aan een betere klantervaring en dus ook zorgen voor hogere klanttevredenheid en klantloyaliteit.”

Dit interview werd in oktober 2018 afgenomen en gepubliceerd in het kader van de Credit Expo 2018 (met dank aan Marcel Wiedenbrugge), waar Frank Beentjes spreker was. De volledige versie van het interview leest u hier. De Credit Expo is Nederlands grootste event voor de Credit Management sector. De volgende editie vindt plaats op donderdag 7 november 2019 in het NBC Congrescentrum in Nieuwegein.