klantcontact_ai_mens_large.jpg

De juiste balans in geautomatiseerd klantcontact

Automatisering is key voor het huidige contact met klanten. Het is veel effectiever, klanten worden direct geholpen en de werknemer wordt niet belast met oeverloze standaardvragen. Uit onderzoek van Verizon Business bleek dat ruim de helft van de 5.600 ondervraagde consumenten zich op z’n gemak voelt bij geautomatiseerd contact, zo’n 56%. Maar diezelfde groep gaf ook aan dat menselijk contact van cruciaal belang blijft. Hoe vindt u dan als bedrijf de juiste balans tussen AI en menselijk contact?


Een menselijke touch

Dat een groot deel van de ondervraagde aangaf geen problemen te hebben met AI klantcontact, werd er ook aangegeven dat contact met een persoon van belang is. De wetenschap dat er nog een mogelijkheid is om een persoon te spreken is voor velen belangrijk. Zo is er altijd nog de menselijke vertegenwoordiger van het organisatie achter de hand. Ook is deze persoonlijke touch in het klantcontact goed voor het opbouwen van een lange termijnrelatie. Voor een bedrijf dus belangrijk om uit te zoeken voor welke aspecten mensen ingezet worden en voor welke AI.


Klanten houden van transparantie

Voor een beter contact met de klant is het belangrijk dat ze weten wanneer ze met AI te maken hebben en wanneer een medewerker het woord voert. Van de ondervraagden liet ongeveer twee derde weten het belangrijk te vinden dat bedrijven aangeven of er met AI gecommuniceerd wordt. Wees daarom transparant in de communicatie. Geef duidelijk aan of de klant met een chatbot communiceert of persoonlijk contact heeft. Een deel van de bedrijven is op de goede weg en doet dit al. Ook krijgt de consument in een aantal gevallen de optie om het gebruik van AI geheel af te slaan.


Data is een gevoelig punt

Om AI goed in te kunnen zetten, wordt data verzameld. Dit kan op verschillende manieren. Zo werd er door bedrijven vaak gebruik gemaakt van third-party data. Dit zijn cookies die informatie verzamelen over bezoekers van een website, maar dan bij derden. Op deze manier komen organisaties veel te weten over het gedrag van de klant. Voor veel klanten tegenwoordig een reden om het contact te verbreken. Er vindt nu een kentering plaats waarbij het verzamelen van deze cookies meer kwaad dan goed zal doen. Dit is dan ook een van de redenen dat investeren in first-party en zero-party data belangrijk is.


En nu?

Menselijk contact blijft belangrijk, net als het verzamelen van data. Om optimaal te presteren, zowel binnen de organisatie als naar de klant toe, is het belangrijk om AI in te zetten. Let daarbij wel op die belangrijke balans. Kies voor het verzamelen van zero-party data. Daarbij geven klanten moedwillig informatie aan bedrijven. Maar zet ook op andere afdelingen in op gebruik van AI. Zo is uit onderzoek van Unit4 gebleken dat het inzetten van kunstmatige intelligentie op de financiële afdeling prestaties aanzienlijk verbetert.

Een veilige manier van data verzamelen kan bijvoorbeeld ook via CCaas (Contact Center as a Service). Met deze cloud-gebaseerde applicaties worden zowel gesproken als digitale communicatie beheerd en gevolgd. Voor klantenservices een ideaal programma om gegevens over klanten snel en overzichtelijk op te roepen. Dit is voor klanten een uitkomst, omdat ze door dit programma altijd een medewerker aan de lijn kunnen krijgen die op de hoogte is van hun situatie.


Wilt u meer weten over hoe u AI kunt implementeren in uw bedrijf? Of heeft u behoefte aan meer informatie over CCaaS? Neem dan contact op met Arno van den Broek via 06-15336235 of arno.vandenbroek@10forit.com.

Jimmy EgbertsDe juiste balans in geautomatiseerd klantcontact
intelligente_automatisering.jpg

Intelligente Automatisering rukt op binnen financiële afdelingen

IA oftewel Intelligente Automatisering is bezig met een doorbraak. Hierbij worden financiële processen voor een deel geautomatiseerd. Dit kunnen simpele taken zijn, maar juist ook meer complexe processen. Het is een trend die gaande is, maar uit de jaarlijkse Fintech Barometer van Visma | Onguard blijkt dat het grootste deel van de financiële sector niet bekend is met de inhoud van IA.

Afgelopen jaren hebben wij al veel geschreven over AI en nu is daar dus zijn broertje IA. AI is al behoorlijk geland binnen veel organisaties, maar het is ook een containerbegrip. IA of Intelligente Automatisering is concreter en specifieker. Toch komen de twee wel samen.

Intelligente Automatisering
Wanneer de financiële processen niet voorspelbaar of herhalend zijn en een vorm van intelligentie bevatten spreken we over IA. Het gaat dus niet alleen om het versturen van facturen. Denk aan de inschatting of een klant een factuur gaat betalen. Zodra dit redelijkerwijs te voorspellen is, kan het geautomatiseerd communicatieproces hierop afgestemd worden. Of denk aan het matchen van betalingen met openstaande facturen. IA is in staat hierbij ook nog eens suggesties te geven.

77% is van plan Intelligente Automatisering toe te passen
Alleen is het fenomeen nog vrij onbekend in de financiële sector. Uit de Fintech Barometer blijkt dat 45% niet precies weet wat het inhoudt. Op zich natuurlijk niet heel vreemd omdat veel van deze technologie nu ontwikkeld en toegepast wordt. 12% van de ondervraagden is van plan IA binnen een jaar te gaan toepassen en 39% bevindt zich in de vroege planningsfase.

Intelligente communicatie
Niet alleen de financiële processen worden slim geautomatiseerd binnen Intelligente Automatisering, ook de communicatie moet hier naadloos op aansluiten. Zo zal bij het matchen van betalingen met openstaande facturen blijken dat er nog openstaande posten zijn. De big data die door het financieel softwarepakket slim geïnterpreteerd kan worden zal een trigger geven aan bijvoorbeeld onze communicatietool EEZYCOM (via API’s). Hierop zal ons platform de communicatie starten bij de klanten met openstaande posten en kan het aanvullende handelingen verrichten zoals een betalingsregeling treffen, een automatische incasso aanbieden of een betaallink sturen.
Voor de 10% van bedrijven binnen het financiële domein die al gebruikmaken van IA zijn alle voordelen bekend. Bij 90% dus nog niet.

Voor wie geïnteresseerd is en hier meer over wil weten, neem gerust contact met ons op en we praten u graag bij over de voordelen van IA. Bel of mail naar Arno van den Broek op 06-15336235 of via Arno.vandenbroek@10forit.com.  

Jimmy EgbertsIntelligente Automatisering rukt op binnen financiële afdelingen
10FORIT_Chat_small.jpg

Hoe gaat het met je chat?

Is chat al een onderdeel van uw bedrijfscommunicatie? Veel bedrijven maken gebruik van chatbots op basis van AI. Gezagwekkend instituut Gartner heeft onderzocht dat in 2021 15% van de customer service interacties via Artificial Intelligence verloopt. Ze verwachten dat dit in 2022 op kan lopen tot 70%. Een aanzienlijke groei dus en dat is gezien het afgelopen jaar ook niet heel verrassend. Digitalisering heeft een enorme slag gemaakt en dat is onder andere terug te zien in deze cijfers.

Een chatservice op basis van een chatbot heeft veel voordelen. Het scheelt inzet van personeel, klanten worden meteen geholpen en alle informatie is snel inzichtelijk. Steeds meer bedrijven bieden chat op basis van AI aan op de website, maar ook via app of sms. Ook wij leveren chatdiensten aan op basis van Artificial Intelligence.

Vormen van chatten
In de kern zijn er een paar manieren om met klanten te chatten:
-de chatbot handelt het gesprek af
-de chatbot handelt het generieke deel van het gesprek af en een servicemedewerker het gespecialiseerde deel
-een servicemedewerker handelt het gesprek af via chat

Chatten gebeurt veelal op dit moment via het toetsenbord, maar Voice AI is in opkomst en zal de komende jaren meer en meer terrein winnen. Wij verwachten, afhankelijk van het kanaal, chatbots op basis van voice meer en meer terrein gaan winnen.

Vormen van chatbots
Globaal kunnen we drie soorten chatbots onderscheiden:
-Rule-Based
Hierbij wordt vooraf een database aangemaakt met hierin alle vragen die klanten kunnen stellen met daarbij de antwoorden. Tijdens de chat zoekt de bot in de database naar het juiste antwoord. Vanzelfsprekend kan een vraag op meerdere manieren ingevoerd worden (met hetzelfde antwoord), maar goed is om te weten dat de bot op vragen waar geen antwoord in de database staat er geen antwoord komt. Een open gesprek is hierbij dus niet mogelijk. Bij vragen waar de chatbot geen antwoord op heeft zal een medewerker ingeschakeld moeten worden.

-Op basis van AI (NLP, Natural Language Processing)
Deze vorm van kunstmatige intelligentie ontwikkelt algoritmes (machine learning). Het leert zichzelf vraag-en-antwoord variaties aan en de chatbot wordt aangeleerd zoveel mogelijk als ‘mens’ te denken. De database verrijkt zich hierbij als het ware ‘vanzelf’, door relaties te leggen tussen vragen die op verschillende manieren gesteld worden.
De chatbot begrijpt dus de vraag, zonder dat dit specifiek in de database is opgenomen. Een open conversatie is, tot op zekere hoogte, mogelijk.

-Hybride
U begrijpt dat de hybride chatbot gebruik maakt van beide technologieën die elkaar aanvullen.

To bot or not?
Op het moment dat een Rule-Based chatbot wordt ingezet, denk dan goed na voor welke toepassingen u dit wilt gebruiken. Openingstijden, een simpele how-to of wat gegevens opvragen kan via middels deze bot. Een bot op basis van AI kan meer interpreteren en dus ook meer zelfstandig afhandelen. Denk bijvoorbeeld aan een betalingsregeling treffen of informatie opsturen.
Een chatbot is een handige en steeds meer onmisbare aanvulling om klantcommunicatie te verbeteren. Het is snel en eenvoudig te implementeren en ontlast afdelingen m.b.t. herhalende vragen en oplossingen.  Voor klanten is het fijn dat ze direct te woord worden gestaan en niet in een wachtrij terecht komen.
Zorg wel dat klanten altijd de mogelijkheid hebben iemand persoonlijk te spreken zodra ze er met een chat niet uitkomen. Bied een directe doorverbindmogelijkheid aan of plan een terugbelafspraak in. Zo weet u zeker dat uw klanten goed geholpen worden.

Nieuwsgierig geworden naar de inzet van een chatbot binnen uw organisatie? Neem hiervoor contact op met Arno van den Broek via 06-15336235 of via Arno.vandenbroek@10forit.com.


Belanna VeenmanHoe gaat het met je chat?
impact_ai.jpg

Impact artificial intelligence op bedrijfsvoering

Artificial intelligence is doorgebroken. Wij schrijven al een paar jaar over dit fenomeen en zijn blij dat dit deel van onze dienstverlening serieuze aandacht krijgt. Iedereen begrijpt dat wanneer een proces zelflerend is en hierdoor op de juiste en optimale wijze kan anticiperen, dit kostenefficiënt is en de dienstverlening ten goede komt.

Waar AI nu veelal gezien wordt als ondersteuning op operationele zaken, moeten we zeker niet de invloed onderschatten die het heeft op management/bestuurlijk niveau. Het geeft namelijk een schat van informatie bloot, die aanleiding kunnen zijn voor het aanpassen van een bedrijfsstrategie.

Regeren is vooruitzien

Een van de mooiste eigenschappen van deze zelflerende technologie is dat de data-analyse niet alleen beschrijvend kan worden ingezet, maar ook voorschrijvend. In het verleden werd met data vooral teruggekeken en geanticipeerd op cijfers vanuit het verleden. Maar door DeepMind machine learning is het ook mogelijk een analyse te maken op basis van de toekomst. Daarbij kan met behulp van specifieke parameters en data een voorspelling gemaakt worden. Op basis van deze voorspelling kan vervolgens beleid worden bepaald.

Niet alleen eenvoudige activiteiten
AI staat vooral bekend om het feit dat het in staat is eenvoudig werk over te nemen. Wij zien op dit moment een verschuiving naar complexere materie. Denk hierbij bijvoorbeeld aan de medische sector. Een medisch specialist heeft een groot aantal routinematige handelingen die prima met behulp van AI uitgevoerd kunnen worden. Bijvoorbeeld het maken van een behandelplan of het stellen van een diagnose.

Binnen de creditmanagement sector kun je kijken naar de prognose van betaalgedrag in plaats van beslissingen te baseren op cijfers vanuit het verleden. Het lijkt wellicht hetzelfde, maar is dat absoluut niet. AI neemt namelijk allerlei parameters mee in de toekomst, die zich in het verleden niet hebben afgespeeld (bijvoorbeeld de veranderende economie).

Alle expertise in huis
Het valt u misschien op dat wij vol passie over dit onderwerp praten en dat is niet voor niets. Wij zien enorm veel toepassingsgebieden voor AI en als IT specialisten onderzoeken wij dit voor u. Veelal in samenwerking met partners of relaties ontwikkelen wij innovatieve toepassingen op basis van AI. Zo is onlangs met Snijder Incasso & Gerechtsdeurwaarders een inbound customer service platform ontwikkeld met gebruik van artificial intelligence. In een volgend artikel vertellen wij hier meer over.

Wist u dat onze directeur Frank Beentjes regelmatig seminars geeft over kunstmatige intelligentie? Frank is afgestudeerd in Robotica en Expertsystemen en zijn grote passie is artificial intelligence.
Als u en uw collega’s hier meer over willen weten of interesse hebben in bijvoorbeeld een webinar, neem dan gerust contact met ons op. Frank deelt zijn kennis graag met u.

Voor meer informatie bel +31880016604 of mail naar support@10forit.com.

Jimmy EgbertsImpact artificial intelligence op bedrijfsvoering
Eezycom_Voice_AI.png

EEZYCOM Voice-AI

Een klantenservice wordt veelal benaderd met precies dezelfde vragen en daarop worden precies dezelfde antwoorden gegeven. Eentonig werk en zonde van de tijd vinden veel bedrijven en voor hen heeft 10FORIT ‘Voice AI’ ontwikkeld.

Artificial intelligence gaat de komende jaren terrein winnen. Daar zijn alle experts het wel over eens. Na jaren van interessante experimenten en diverse proefballonnetjes zijn we sinds enige tijd zover dat deze technologie concreet en efficiënt toegepast kan worden. Heel veel organisaties maken al gebruik van AI bijvoorbeeld door middel van chatbots op hun website, en wij gaan nog een stap verder door de gehele omnichannel keten hierbij te betrekken middels EEZYCOM Voice AI.


Wat is Voice AI?
Simpel gezegd, u belt een organisatie op, stelt een vraag en u krijgt het juiste antwoord of de juiste oplossing aangeboden. Iets minder simpel. Ongeveer 60% van de vragen die bij de klantenservice van een bedrijf binnenkomen zijn generieke vragen. Denk hierbij bijvoorbeeld aan een abonnementsvorm aanpassen (mobiel, krant, etc.), adreswijziging doorgeven of een vraag over een factuur.  
Met behulp van onze adviseur worden alle vragen in kaart gebracht en de antwoorden daarop geformuleerd. Daarna worden deze vragen en antwoorden in EEZYCOM gezet en staat het systeem klaar om uw klanten binnen een digitaal domein van de juiste informatie te voorzien.


Zelflerend of reviewen

EEZYCOM Voice AI is dusdanig ingericht dat het systeem op verschillende manieren zijn kennis kan verrijken. Het intelligente deel van deze oplossing zit hem in het feit dat het mogelijk is het systeem zelf relevante informatie aan de database te laten toevoegen. Het is dus zelflerend. Als dat nog een stap te ver is kan er ook voor gekozen worden om Voice AI een voorstel te laten doen voor een aanpassing of toevoeging. Hierbij wordt manueel door een eindverantwoordelijk toestemming gegeven om een bepaalde oplossing aan het systeem toe te voegen.


Alle kanalen verbonden

Eezycom Voice AI kan ingezet worden om klanten, zonder tussenkomst van een callcenter medewerker, van de juiste informatie te voorzien. Maar het kan meer. In principe kan ieder communicatiekanaal aangesloten worden op de applicatie en is het mogelijk bepaalde geautomatiseerde acties te verrichten. Zo kan het systeem een vooraf bepaalde betalingsregeling aanbieden tijdens het gesprek met een klant. Naast het aanbieden van deze betalingsregeling stuurt het Eezycom platform ook geautomatiseerd de acceptgiro’s of e-mails met betaallinks toe zodat het de klant zo eenvoudig mogelijk gemaakt wordt om aan de, via Voice AI gemaakte, afspraken te voldoen.


Toepassingsgebieden

De komst van Voice AI biedt voor vele organisaties in verschillende branches mogelijkheden. Een aantal toepassingsgebieden treft u hieronder ter inspiratie en schroom niet contact met ons op te nemen als u zelf nog andere mogelijkheden ziet binnen uw bedrijf. 

  • Incasseren met of zonder betalingsregeling. Automatische verzending van een acceptgiro of betaallink (via SMS, WhatsApp, e-mail, post)
  • Kopiefactuur opvragen met automatische verzending
  • Offerte aanvraag met automatische verzending
  • Na uitleg over een specifiek onderwerp automatisch handleidingen en/of instructievideo’s verzenden
  • Abonnementen verlengen en/of aanpassen

De mogelijkheden zijn eindeloos en willen graag met u van gedachten wisselen over de mogelijkheden van Voice AI binnen uw organisatie. Er is meer mogelijk dan veel mensen voor mogelijk houden.

Neem voor een persoonlijk advies contact op met Michelle Filbri via support@10forit.com of bel naar +31880016604.

Jimmy EgbertsEEZYCOM Voice-AI
AI_Interview_Frank_Beentjes.jpg

AI en Digitale Communicatie

Bij steeds meer organisaties staat digitalisering op de agenda, waarbij ook het begrip kunstmatige intelligentie (AI) vaak om de hoek komt kijken. Frank Beentjes, directeur van 10FORIT, licht toe welke rol AI speelt bij de huidige en toekomstige productontwikkeling bij 10FORIT.


Hoe wordt AI momenteel bij 10FORIT toegepast?
“Op dit moment zijn er binnen creditmanagement twee stromen waar te nemen. Er is een stroom die AI toepast op het proces en er is een stroom, waar 10FORIT toe behoort, die AI toepast op de communicatie. Op dit moment zijn wij in staat om zowel gesproken als geschreven zinnen te interpreteren. Een klant kan tegen ons Eezycom platform praten of een zin typen, bijvoorbeeld om een betalingsregeling treffen. Zodra het systeem vaststelt dat de klant een betalingsregeling wil, maken wij verbinding met het incassosysteem van een gevestigde partij, die vervolgens het (incasso)proces gaat afhandelen of uitonderhandelen. Wij hebben op dit moment al een werkende bètaversie in ons lab, die getraind is voor het domein Incassobureaus. Hiermee zijn wij in de pilotfase aangekomen met als doel een snelle marktintroductie te bewerkstelligen.”


Wat zijn je verwachtingen met betrekking tot de inzet van deze technologie en werkgelegenheid, in het bijzonder in de incassosector?
“We kennen op dit moment in Nederland een hoog niveau van automatisering, maar toch is vrijwel iedereen aan het werk. Met andere woorden: in de toekomst zullen er banen ontstaan waar we nu nog geen weet van hebben. Toch begrijp ik ook wel dat mensen over AI een zekere angst of terughoudendheid hebben. Het is de angst voor het onbekende en het onzekere en dat moeten we in goede banen leiden door met name transparant te zijn.”


Hoe reageren klanten en potentiële opdrachtgevers op AI in communicatie?
“Over het algemeen vinden mensen (klanten) die ik hierover spreek het een interessante ontwikkeling. Spraakgestuurde systemen zoals SIRI, Alexa (Amazon) en Google Assistant rukken steeds meer op in de huiskamer en dat neemt ook het eventuele wantrouwen weg.
Ik denk dat in 2019 steeds meer AI-oplossingen zichtbaar gaan worden, maar dat de grote massa pas in 2020 of 2021 AI breed zal gaan omarmen. Het is wachten op meer (hard) bewijs dat AI echt werkt, je er efficiënter mee kan werken, je er 24/7 klanten mee kunt bedienen en daarmee bijdraagt aan een betere klantervaring en klantloyaliteit.”


Hoe ziet de toekomst van 10FORIT en AI eruit?
“We streven ernaar om in 2019 met alle grote creditmanagement softwareleveranciers een communicatie- of datakoppeling te hebben, zodat debiteuren in feite rechtstreeks met de procesmanagementsoftware van hun leverancier kunnen communiceren. Een volgende stap is om het systeem volledig zelflerend te maken zodat communicatie tussen de klant (debiteur) en de leverancier volledig automatisch en als vanzelfsprekend verloopt. Per saldo zal de toepassing van AI-technieken in het Eezycom platform bijdragen aan een betere klantervaring en dus ook zorgen voor hogere klanttevredenheid en klantloyaliteit.”


Dit interview werd in oktober 2018 afgenomen en gepubliceerd in het kader van de Credit Expo 2018 (met dank aan Marcel Wiedenbrugge), waar Frank Beentjes spreker was. De volledige versie van het interview leest u
hier. De Credit Expo is Nederlands grootste event voor de Credit Management sector. De volgende editie vindt plaats op donderdag 7 november 2019 in het NBC Congrescentrum in Nieuwegein.

Jimmy EgbertsAI en Digitale Communicatie
Jaarwisseling.png

Technologie als aanjager van transitie binnen creditmanagement

2018 was voor veel bedrijven een bijzonder goed jaar, zo ook voor 10FORIT en dat heeft een verklaarbare reden.

Na jaren van lobbywerk vanuit onze organisatie, en vanuit de creditmanagementbranche, is digitale communicatie eindelijk echt doorgebroken in Nederland. Wij merken dit aan het aantal bedrijven dat inziet dat deze vorm van communicatie de dienstverlening ten goede komt en hetgeen is dat klanten verwachten van een servicegerichte organisatie.

Waar voorheen de angst voor digitale communicatie regelmatig regeerde, is dit nu omgeslagen in vertrouwen en een vanzelfsprekendheid. Verderop in deze nieuwsbrief gaan wij hier dieper op in, maar wij zien in onze groeicijfers en uit marktonderzoeken dat er een kanteling heeft plaatsgevonden.

De branche heeft enorme slagen gemaakt op het gebied van digitale transformatie en data security. Met de introductie van de Algemene verordening gegevensbescherming (AVG) in 2018 als aanjager, heeft onze branche een voortrekkersrol gespeeld in de transitie. Daarnaast zien wij dat de ‘oudere’ doelgroepen steeds meer digitale kennis in huis hebben en dat het aantal digibeten snel afneemt. Dit zijn allemaal factoren die bijdragen aan de acceptatie van digitale communicatie.

In het buitenland, Nederland is tenslotte een voorloper op het gebied van het digitale domein, begint die acceptatie te komen. Afgelopen jaar hebben wij onze activiteiten in België uitgebreid en zien ook daar bij relaties, dat na enige twijfel en een testperiode, digitale communicatie omarmd wordt met als gevolg zeer goede resultaten.

Zoals wij eind 2017 al de doorbraak van digitale communicatie voorspelden, zo menen wij dat voor artificial intelligence en machine learning, 2019 de doorbraak is. 10FORIT zet hier hoog op in en ontwikkelt op dit moment toepassingen om deze in 2019 toe te passen. Eén van deze toepassingen is bijvoorbeeld ‘Eezycom Voice AI’  en is onlangs gepresenteerd op de Credit Expo. Verderop in deze nieuwsbrief vertellen wij hier meer over.

Wat ons betreft is het duidelijk dat er weer een digitale transformatie aankomt en artificial intelligence een grote rol gaat spelen in ons leven. Weer staan wij als 10FORIT in de frontlinie van de ontwikkelingen op dit gebied.

Wellicht is hier weer wat koudwatervrees voor deze technologische ontwikkeling bij bepaalde organisaties. Wij vertrouwen erop dat ook deze technologie binnen een paar jaar een vanzelfsprekendheid is. Wederom omdat dit de dienstverlening ten goede komt en hetgeen is dat klanten verwachten van een servicegerichte organisatie.

10FORIT wenst u middels deze digitale en welgemeende persoonlijke boodschap een geweldig jaar toe!

Frank Beentjes
Directeur 10FORIT

10FORIT helpt organisaties deze processen optimaal in te richten en innovaties te implementeren. Wij stellen u in staat de juiste boodschap, op het juiste moment, in de juiste tone-of-voice, te verzenden via de juiste communicatiekanalen. 10FORIT biedt een toekomstbestendige communicatieoplossing waarbij alle kanalen samenkomen en beheerd worden.

Jimmy EgbertsTechnologie als aanjager van transitie binnen creditmanagement
van-2017-naar-2018-1-oranje.jpg

Beste wensen namens 10FORIT

Een nieuw jaar en daarbij hoort natuurlijk een kersverse nieuwsbrief om u een fantastisch 2018 toe te wensen. Wij hopen dat u een goed jaar achter de rug heeft en vertrouwen erop dat 2018 veel goeds voor u in het verschiet heeft.

Over dat nieuwe jaar gesproken en in de vorige nieuwsbrief hebben wij hier al uitvoerig over geschreven; de voorbereidingen op de Algemene verordening gegevensbescherming (AVG). Vanaf 25 mei dit jaar is het zover en zal uw organisatie te maken krijgen met meer verplichtingen rondom gegevensverwerking. Indien u ons artikel uit de vorige nieuwsbrief over het hoofd heeft gezien, geen punt, u kunt het HIER terugvinden.

Daarnaast hebben wij vorig jaar veel aandacht besteed aan artificial intelligence binnen omnichannel communicatie. Wij verwachten dat er in 2018 weer grote stappen gezet gaan worden op het gebied van digitale communicatie en de acceptatie daarvan. Uit diverse onderzoeken blijkt dat steeds meer mensen communiceren met bots geen probleem vinden en wij merken de acceptatie van digitalisering ook in de praktijk. Waar wij ‘vroeger’ regelmatig de vraag “vinden onze klanten het niet onpersoonlijk?” tegenkwamen, merken wij nu juist dat onze relaties de optimalisatie van de digitale dienstverlening als positief punt zien. Want hun klanten kunnen nu 24/7 direct bediend worden met oplossingen via het device van hun keuze. En klantenservice kan zich concentreren op waar ze goed in zijn, klanten helpen bij complexere vraagstukken. De overige, gestandaardiseerde zaken zijn prima via automatisering op te lossen.

Afgelopen jaar was trouwens een goed jaar voor 10FORIT. Diverse nieuwe diensten zoals EEZYCOM™ Videotracking en Eezycom Wordcloud vonden de weg naar onze relaties. Maar ook vonden veel nieuwe relaties de weg naar 10FORIT. Trots zijn wij over de exponentiele groei die wij in 2017 hebben kunnen realiseren en werken wij sinds afgelopen jaar voor o.a. het Belgische LA-ON Lawyers en woningbouwcoöperatie Woonstad Rotterdam (waarover meer in deze nieuwsbrief).

Trots zijn wij ook op onze directeur Frank Beentjes, die in 2018 deel zal gaan uitmaken van het bestuur van de VCMB. In deze nieuwsbrief geven wij hier meer toelichting over.

2018 beginnen wij in ieder geval met een heel positief gevoel en veel energie. Met u, onze medewerkers en partners maken wij er weer een geweldig jaar van en zullen wij weer ons best doen uw verwachtingen te overtreffen.

Namens iedereen bij 10FORIT wensen wij u een geweldig, gezond en succesvol 2018 toe!

Michelle FilbriBeste wensen namens 10FORIT
ai_1.5-e1506348491448.jpg

A.I. in omnichannel communicatie

Omnichannel communicatie (of marketing) heeft alles te maken kanaalvrij denken. Oftewel, de klant kiest zelf via welk kanaal hij of zij uw organisatie wil bereiken. Offline of online, Facebook of WhatsApp, smartphone of laptop, per post of e-mail. De wens van veel bedrijven is om iedere klant direct en persoonlijk van dienst te kunnen zijn. Theoretisch gezien is een webcare- of callcenter hier dé oplossing voor. Ware het niet dat dit voor veel organisaties een te dure en arbeidsintensieve oplossing is. Dus wat nou als we software ontwerpen die zelf kan voorspellen welke vraag zal worden gesteld en meteen de juiste antwoorden hierbij geeft? In deze blog gaan wij in over de ontwikkeling van kunstmatige intelligentie en wat dit voor onze branche betekent.

Klanten nemen contact op met uw organisatie wanneer zij meer informatie willen over een product of dienst. Als zij nu naar bedrijven bellen treffen zij bijvoorbeeld een keuzemenu, intoetsmogelijkheden en pin en gebruiksauthenticatie methoden. Ondanks dat er tegenwoordig al steeds meer gebruik wordt gemaakt van spraakherkenning, komt het veelal niet overeen met de moderne technologieën die klanten gewend zijn. Met een intelligente en intuïtieve vraagmodule wordt aan de verwachtingen van klanten voldaan en het zorgt bovendien voor minder kosten en werkbelasting op het callcenter.

Data moet helpen de juiste voorspellingen te maken

Tegenwoordig worden er bij verschillende contactmomenten al (geautomatiseerd) gegevens van een persoon verzameld. Dit gebeurt niet alleen bij een contactmoment via telefoon of e-mail. Bij het bezoek aan een website slaat een browser de cookies op en na WhatsApp contact worden de gegevens vanuit het WhatsApp account opgeslagen. Deze gegevens komen allemaal terecht in een database. Met de gegevens uit deze database ziet een huidige virtuele assistent al wie er contact opneemt. De sprong zit hem nu alleen nog in de voorspellende factor van de data.

Bestel virtueel een Billy met je stem

Neem Ikea als voorbeeld. Wanneer zij gebruik zouden maken van een intelligente vraagmodule, kan dit er als volgt uit zien; een klant wil meer weten over de Billy boekenkast en stuurt Ikea een bericht via zijn of haar mobiel. Deze klant ontvangt vervolgens een sms of WhatsApp met een nummer wat hij of zij kan bellen. Wanneer de klant dit doet, wordt er opgenomen met een gepersonaliseerde begroeting. Het telefoonnummer van de klant is gekoppeld aan het klantaccount. Hierdoor zijn de voorkeuren bekend en weet het systeem waar de klant eventueel voor belt. Middels spraakauthenticatie kan de identiteit van de beller gecheckt worden.

De klant krijgt te horen dat de Billy kast helaas op dit moment niet leverbaar is, maar wel later geleverd kan worden. Het systeem vraagt daarna of de klant de kast alvast wil bestellen, of alternatieven wenst te zien. Indien de klant kiest voor een alternatief wordt deze via WhatsApp of sms op de hoogte gebracht van de mogelijkheden en terwijl hij of zij nog aan de telefoon zit, wordt een alternatief gekozen via de mobiel. De virtuele assistent vraagt vervolgens naar de gewenste betaalmethode, vertelt de levertijd en stuurt een bevestiging per e-mail of sms.

Het juiste stijladvies met gezichts- en emotieherkenning

Zoals gezegd wordt er al steeds meer gebruik gemaakt van spraakherkenning. Maar in de toekomst zien wij ook veel mogelijkheden voor gezichtsherkenning en zelfs herkenning van emoties. Met gezichtsherkenning krijgen klanten bijvoorbeeld een gepersonaliseerd stijladvies, wanneer zij op zoek zijn naar een nieuwe jurk of overhemd. Dit advies kan worden gebaseerd op de kleur ogen, kleur haar en lichaamsbouw. Wanneer het systeem daarnaast ook nog de emoties van de klant kan herkennen, kan het direct zien of de klant tevreden is met het advies.
In het geval van een telefonisch contact en de computer detecteert daarbij boosheid of twijfel, kan de beller met emotieherkenning direct doorverbonden worden naar de juiste medewerker met de juiste training en achtergrond.
Door het toepassen van artificial intelligence zijn organisaties beter in staat in te spelen op de wensen en behoeften van de klant.

Innovatie is van groot belang

Hoewel bovenstaande voor veel bedrijven nog verre toekomstmuziek is en artificial intelligence aan het begin van zijn ontwikkeling staat, is innovatie op dit gebied volop in gang.
10FORIT volgt deze ontwikkelingen op de voet en draagt ook bij aan de te maken innovatieslag. Het kan nog jaren duren voordat emotie herkenning opgenomen kan worden als tool in de customer journey, maar feit is dat het eraan zit te komen en gaat gebeuren.
Spraak- en op termijn ook emotieherkenning zorgen ervoor dat u uw klant kunt bedienen wanneer en hoe hij of zij dat wenst. Dit in combinatie met smart data zorgt voor een betere en geoptimaliseerde dienstverlening.

Op dit moment is waarschijnlijk veel meer mogelijk op gebied van omnichannel communicatie dan u voor mogelijk houdt en bent u benieuwd naar wat, neem dan contact op met Michelle Filbri via michelle.filbri@10forit.com.

10FORITA.I. in omnichannel communicatie