NIEUWS

Hoe gaat het met je chat?

Datum geplaatst: 06-07-2021

Is chat al een onderdeel van uw bedrijfscommunicatie? Veel bedrijven maken gebruik van chatbots op basis van AI. Gezagwekkend instituut Gartner heeft onderzocht dat in 2021 15% van de customer service interacties via Artificial Intelligence verloopt. Ze verwachten dat dit in 2022 op kan lopen tot 70%. Een aanzienlijke groei dus en dat is gezien het afgelopen jaar ook niet heel verrassend. Digitalisering heeft een enorme slag gemaakt en dat is onder andere terug te zien in deze cijfers.

Een chatservice op basis van een chatbot heeft veel voordelen. Het scheelt inzet van personeel, klanten worden meteen geholpen en alle informatie is snel inzichtelijk. Steeds meer bedrijven bieden chat op basis van AI aan op de website, maar ook via app of sms. Ook wij leveren chatdiensten aan op basis van Artificial Intelligence.

Vormen van chatten
In de kern zijn er een paar manieren om met klanten te chatten:
-de chatbot handelt het gesprek af
-de chatbot handelt het generieke deel van het gesprek af en een servicemedewerker het gespecialiseerde deel
-een servicemedewerker handelt het gesprek af via chat

Chatten gebeurt veelal op dit moment via het toetsenbord, maar Voice AI is in opkomst en zal de komende jaren meer en meer terrein winnen. Wij verwachten, afhankelijk van het kanaal, chatbots op basis van voice meer en meer terrein gaan winnen.

Vormen van chatbots
Globaal kunnen we drie soorten chatbots onderscheiden:
-Rule-Based
Hierbij wordt vooraf een database aangemaakt met hierin alle vragen die klanten kunnen stellen met daarbij de antwoorden. Tijdens de chat zoekt de bot in de database naar het juiste antwoord. Vanzelfsprekend kan een vraag op meerdere manieren ingevoerd worden (met hetzelfde antwoord), maar goed is om te weten dat de bot op vragen waar geen antwoord in de database staat er geen antwoord komt. Een open gesprek is hierbij dus niet mogelijk. Bij vragen waar de chatbot geen antwoord op heeft zal een medewerker ingeschakeld moeten worden.

-Op basis van AI (NLP, Natural Language Processing)
Deze vorm van kunstmatige intelligentie ontwikkelt algoritmes (machine learning). Het leert zichzelf vraag-en-antwoord variaties aan en de chatbot wordt aangeleerd zoveel mogelijk als ‘mens’ te denken. De database verrijkt zich hierbij als het ware ‘vanzelf’, door relaties te leggen tussen vragen die op verschillende manieren gesteld worden.
De chatbot begrijpt dus de vraag, zonder dat dit specifiek in de database is opgenomen. Een open conversatie is, tot op zekere hoogte, mogelijk.

-Hybride
U begrijpt dat de hybride chatbot gebruik maakt van beide technologieën die elkaar aanvullen.

To bot or not?
Op het moment dat een Rule-Based chatbot wordt ingezet, denk dan goed na voor welke toepassingen u dit wilt gebruiken. Openingstijden, een simpele how-to of wat gegevens opvragen kan via middels deze bot. Een bot op basis van AI kan meer interpreteren en dus ook meer zelfstandig afhandelen. Denk bijvoorbeeld aan een betalingsregeling treffen of informatie opsturen.
Een chatbot is een handige en steeds meer onmisbare aanvulling om klantcommunicatie te verbeteren. Het is snel en eenvoudig te implementeren en ontlast afdelingen m.b.t. herhalende vragen en oplossingen.  Voor klanten is het fijn dat ze direct te woord worden gestaan en niet in een wachtrij terecht komen.
Zorg wel dat klanten altijd de mogelijkheid hebben iemand persoonlijk te spreken zodra ze er met een chat niet uitkomen. Bied een directe doorverbindmogelijkheid aan of plan een terugbelafspraak in. Zo weet u zeker dat uw klanten goed geholpen worden.

Nieuwsgierig geworden naar de inzet van een chatbot binnen uw organisatie? Neem hiervoor contact op met Arno van den Broek via 06-15336235 of via Arno.vandenbroek@10forit.com.


Recente berichten

>  Eindelijk perspectief. Hoe staan we ervoor?
>  Hoe gaat het met je chat?
>  Belscripts die werken
>  Klantenluisteraar Frans Reichardt: “Technologie moet relevant, intuïtief en rimpelloos zijn”
>  Engie België automatiseert afhandeling uitgaande telefoongesprekken
>  Samenwerking 10FORIT met Collenda

Archief

Hoe gaat het met je chat?

Geplaatst op: 25-06-2021

Is chat al een onderdeel van uw bedrijfscommunicatie? Veel bedrijven maken gebruik van chatbots op basis van AI. Gezagwekkend instituut Gartner heeft onderzocht dat in 2021 15% van de customer service interacties via Artificial Intelligence verloopt. Ze verwachten dat dit in 2022 op kan lopen tot 70%. Een aanzienlijke groei dus en dat is gezien het afgelopen jaar ook niet heel verrassend. Digitalisering heeft een enorme slag gemaakt en dat is onder andere terug te zien in deze cijfers.

Een chatservice op basis van een chatbot heeft veel voordelen. Het scheelt inzet van personeel, klanten worden meteen geholpen en alle informatie is snel inzichtelijk. Steeds meer bedrijven bieden chat op basis van AI aan op de website, maar ook via app of sms. Ook wij leveren chatdiensten aan op basis van Artificial Intelligence.

Vormen van chatten
In de kern zijn er een paar manieren om met klanten te chatten:
-de chatbot handelt het gesprek af
-de chatbot handelt het generieke deel van het gesprek af en een servicemedewerker het gespecialiseerde deel
-een servicemedewerker handelt het gesprek af via chat

Chatten gebeurt veelal op dit moment via het toetsenbord, maar Voice AI is in opkomst en zal de komende jaren meer en meer terrein winnen. Wij verwachten, afhankelijk van het kanaal, chatbots op basis van voice meer en meer terrein gaan winnen.

Vormen van chatbots
Globaal kunnen we drie soorten chatbots onderscheiden:
-Rule-Based
Hierbij wordt vooraf een database aangemaakt met hierin alle vragen die klanten kunnen stellen met daarbij de antwoorden. Tijdens de chat zoekt de bot in de database naar het juiste antwoord. Vanzelfsprekend kan een vraag op meerdere manieren ingevoerd worden (met hetzelfde antwoord), maar goed is om te weten dat de bot op vragen waar geen antwoord in de database staat er geen antwoord komt. Een open gesprek is hierbij dus niet mogelijk. Bij vragen waar de chatbot geen antwoord op heeft zal een medewerker ingeschakeld moeten worden.

-Op basis van AI (NLP, Natural Language Processing)
Deze vorm van kunstmatige intelligentie ontwikkelt algoritmes (machine learning). Het leert zichzelf vraag-en-antwoord variaties aan en de chatbot wordt aangeleerd zoveel mogelijk als ‘mens’ te denken. De database verrijkt zich hierbij als het ware ‘vanzelf’, door relaties te leggen tussen vragen die op verschillende manieren gesteld worden.
De chatbot begrijpt dus de vraag, zonder dat dit specifiek in de database is opgenomen. Een open conversatie is, tot op zekere hoogte, mogelijk.

-Hybride
U begrijpt dat de hybride chatbot gebruik maakt van beide technologieën die elkaar aanvullen.

To bot or not?
Op het moment dat een Rule-Based chatbot wordt ingezet, denk dan goed na voor welke toepassingen u dit wilt gebruiken. Openingstijden, een simpele how-to of wat gegevens opvragen kan via middels deze bot. Een bot op basis van AI kan meer interpreteren en dus ook meer zelfstandig afhandelen. Denk bijvoorbeeld aan een betalingsregeling treffen of informatie opsturen.
Een chatbot is een handige en steeds meer onmisbare aanvulling om klantcommunicatie te verbeteren. Het is snel en eenvoudig te implementeren en ontlast afdelingen m.b.t. herhalende vragen en oplossingen.  Voor klanten is het fijn dat ze direct te woord worden gestaan en niet in een wachtrij terecht komen.
Zorg wel dat klanten altijd de mogelijkheid hebben iemand persoonlijk te spreken zodra ze er met een chat niet uitkomen. Bied een directe doorverbindmogelijkheid aan of plan een terugbelafspraak in. Zo weet u zeker dat uw klanten goed geholpen worden.

Nieuwsgierig geworden naar de inzet van een chatbot binnen uw organisatie? Neem hiervoor contact op met Arno van den Broek via 06-15336235 of via Arno.vandenbroek@10forit.com.


Recente Berichten

 

>  Eindelijk perspectief. Hoe staan we ervoor? >  Hoe gaat het met je chat? >  Belscripts die werken >  Klantenluisteraar Frans Reichardt: “Technologie moet relevant, intuïtief en rimpelloos zijn” >  Engie België automatiseert afhandeling uitgaande telefoongesprekken >  Samenwerking 10FORIT met Collenda

 

Archief

 

Twitter berichten

#10FORIT en @Snijder_Incasso hebben een top 5-nominatie voor de #Computable Awards 2020 in de categorie mkb-projecten! Helpt u ons aan een glansrijke overwinning? 🏆 U kunt nog maar enkele dagen stemmen: https://t.co/KGqIJkZySR #ComputableAwards https://t.co/FdtLiyakG7
Het in kaart brengen van vragen van klanten kan de druk op uw klantenservice flink verlagen. Als u weet welke vragen vaak gesteld worden, kunt u daar o.a. de FAQ op uw site op inrichten en updaten. Wat er nog meer mogelijk is? Dat vertellen wij u graag! https://t.co/omGWb4aXoZ https://t.co/yJHNnCz9no
Met EEZYCOM Dialer worden verschillende lijnen tegelijk geautomatiseerd gebeld. https://t.co/tCtqtzeCDs Wanneer er contact is, wordt de klant meteen doorverbonden. Dat kan het bellen een stuk versnellen! #10FORIT #klantcontact https://t.co/d98i2RthiF

Over 10FORIT

10FORIT helpt bedrijven en organisaties sinds 2007 om optimaal digitaal te communiceren. We zorgen ervoor dat klanten de juiste boodschap op het juiste moment in de juiste tone-of-voice ontvangen via de juiste communicatiekanalen. Dat doen we geautomatiseerd vanuit ons omnichannel communicatieplatform via telefoon, voiceberichten, sms, E-mail, WhatsApp en print.