Interview met Edwin van der Plaats en Niki Jongen van Snijder Incasso en Gerechtsdeurwaarders
Edwin van der Plaats is sinds 2008 operationeel manager bij Snijder Incasso en Gerechtsdeurwaarders. Niki Jongen is verantwoordelijk voor de marketing en communicatie bij Snijder Incasso. Het Beverwijks bedrijf is samen met 10FORIT genomineerd voor een Computable Award. Reden genoeg voor een interview!
Wie is Snijder Incasso en Gerechtsdeurwaarders en wat doen jullie precies?
Edwin: Wij incasseren op een maatschappelijk verantwoorde wijze vorderingen voor onze opdrachtgevers, welke uit diverse sectoren afkomstig zijn. Wij zijn het eerste kantoor met een SRCM startkwalificatie. Dit is de norm voor sociaal en verantwoord incasseren.
Wat is jullie relatie met 10FORIT?
Edwin: Met 10FORIT hebben wij een jarenlange relatie op het gebied van digitale communicatie met de debiteuren van onze opdrachtgevers. Zo maken wij gebruik van EEZYCOM voor zowel inbound als outbound telefonie. Samen met 10FORIT hebben wij daar diverse toepassingen voor ontwikkeld. Inmiddels host 10FORIT ook onze telefooncentrale.
Samen met 10FORIT zijn jullie een bijzonder project gestart m.b.t. inbound calls op basis van Artificial Intelligence? Kan je daar meer over vertellen?
Niki: Als bedrijf zijn wij altijd op zoek naar manieren om onze dienstverlening te verbeteren. Jaarlijks onderzoeken wij de tevredenheid onder onze opdrachtgevers en haar klanten. Om te zorgen dat klanten van opdrachtgevers zich nog beter geholpen voelen, zijn we de uitdaging aangegaan om de manieren waarop zij contact met ons kunnen hebben uit te breiden.
Welke reden hebben jullie om deze manier van dienstverlening aan te bieden?
Edwin: Tevredenheid is voor ons belangrijk. Dit geldt voor onze opdrachtgevers, de klanten van onze opdrachtgevers en onze medewerkers. Op deze manier kunnen we grote aantallen inkomende telefoongesprekken direct beantwoorden met eenduidige antwoorden. Wij verwachten dat dit de tevredenheid ten goede komt.
Niki: Praten met een computer wordt steeds normaler. In veel huishoudens wordt al tegen Google, Siri of Alexa gepraat. Wij denken dat dit het juiste moment is om in te stappen. Omdat we vanaf meet af aan betrokken zijn bij de ontwikkeling, past het systeem ons naadloos. En waar gaandeweg nog aanpassingen nodig zijn, worden ze doorgevoerd.
Kan je uitleggen hoe de database met vragen en antwoorden tot stand is gekomen?
Edwin: Wij hebben samen met 10FORIT tijdens een test bij een grote opdrachtgever geanalyseerd wat de meest voorkomende vragen zijn en de antwoorden hierop geformuleerd.
Niki: Ook tijdens het gebruik van de Voice AI toepassing wordt er nog afgestemd tussen beide organisaties waar nog finetunen nodig is. Denk aan vragen waar nog geen antwoord op is, of vragen die niet het juiste effect hebben op de vervolgstap. Zo bleek de vraag, “waarmee kan ik u helpen?”, te breed geformuleerd.
Waar zit de complexiteit van het proces hem met name in?
Edwin: De complexiteit zit hem er vooral in dat mensen dezelfde vraag op diverse manieren kunnen stellen. Daarnaast betekent een woord soms voor de een iets anders dan voor de ander. Een voorbeeldvraag is; “is er een regeling mogelijk?” Hiermee kan een betalingsregeling bedoeld worden, maar bijvoorbeeld ook of er nog over een betalingsachterstand te praten valt.
Met dit project zijn jullie samen met 10FORIT genomineerd voor een Computable Award 2020. Wat betekent dit voor jullie?
Edwin: Het is een mooie bevestiging van het innovatieve karakter van onze organisatie. We zijn eerder al eens samen met 10FORIT genomineerd geweest voor de ‘Creditmanagement Award’.
Op dinsdag 24 november wordt de winnaar bekend gemaakt. Waarom zou de winst naar dit project moeten gaan volgens jou?
Edwin: Het wordt echt een enorme stap voorwaarts in de dienstverlening aan de debiteuren van onze opdrachtgevers. Die kunnen dan nagenoeg al hun vragen 24 uur per dag mondeling stellen en beantwoord krijgen! En waar dat niet lukt een afspraak maken met een zaakbehandelaar voor een tijdstip waarop het hen uitkomt. Bovendien draagt het ook nog eens bij aan de verhoging van de medewerkerstevredenheid. Onze medewerkers kunnen straks hun tijd voornamelijk besteden aan intensieve, uitdagende dossiers waarin echt een beroep gedaan wordt op hun expertise.
Niki: Het inzetten van deze tool biedt ons ruimte om meer tijd te besteden aan complexe zaken. Dat betekent dat we een echte bijdrage kunnen leveren aan het terugdringen van problematische schulden en het verschil kunnen maken bij de klant van de opdrachtgever.
Wat zijn de volgende stappen m.b.t. dit project?
Niki: Eerst natuurlijk afmaken waar we aan begonnen zijn! Daarnaast zien wij ook nog mogelijkheden om deze AI toepassing, in aangepaste vorm, in te zetten als chat op onze website. Dat zou een verbreding zijn van de manier waarop klanten van opdrachtgevers contact met ons kunnen hebben. Om optimaal gebruik te maken van de kanalen die we aanbieden, maken wij een plan waarmee we zorgen dat alle klanten van onze opdrachtgevers op de beste mogelijke manier geholpen worden. Via het kanaal naar keuze, op het moment naar keuze.
Hoe ervaren jullie de samenwerking met 10FORIT?
Edwin: De samenwerking liep als vanouds goed. De kracht van 10FORIT is dat ze niet alleen kennis hebben van de technologie, maar dat ze ook inzicht hebben in de processen van een incasso organisatie.
Meer weten over Snijder Incasso en Gerechtsdeurwaarders? Neem dan een kijkje hun website: www.snijderincasso.nl.
